王如利

摘 要：引起醫(yī)療糾紛的因素大致可分為社會因素、醫(yī)方因素、患方因素，通過分析對醫(yī)患糾紛增多常見的原因，結(jié)合醫(yī)療單位的實際情況，總結(jié)出醫(yī)院存在的問題和解決的相關(guān)的辦法。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛；醫(yī)院；管理；醫(yī)生；患者

中圖分類號： R197.3 文獻標識碼： A 文章編號： 1673-1069（2016）19-35-2

1 引起醫(yī)療糾紛的因素

對當前醫(yī)療糾紛的醫(yī)患緊張因素大致分為三方面：社會環(huán)境因素、院方醫(yī)務工作者因素、患方及家屬因素。現(xiàn)就這三方面因素做如下淺析：

1.1 社會環(huán)境因素

首先，醫(yī)院由于其公共醫(yī)療衛(wèi)生的公益性質(zhì)價格管制，決定了醫(yī)療價格低于成本價格，同時由于市場化導向，出現(xiàn)競爭機制。其次，新聞輿論對醫(yī)療糾紛傾向性的報導和炒作，使人們在此問題的認識上出現(xiàn)了誤區(qū)，患者缺少引導就醫(yī)的有效信息是導致醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的主要社會原因。

1.2 院方醫(yī)務工作者因素

在醫(yī)療糾紛中部分患者對醫(yī)方不滿意因素可分為醫(yī)務人員態(tài)度、管理問題、價格問題、醫(yī)療效果等方面。醫(yī)方因素就是指未完全遵守國家衛(wèi)生管理法律法規(guī)制度及技術(shù)規(guī)范要求，而這也正是大多數(shù)醫(yī)療糾紛發(fā)生的導火索。

1.3 患方及家屬因素

包括患者對醫(yī)生期望值過高，對醫(yī)生不全信任，缺乏相關(guān)的醫(yī)學知識，對疾病的認識不足，醫(yī)院管理制度等等，其中，也不排除少數(shù)“醫(yī)鬧”為嘗到甜頭或以此為職業(yè)而采取的故意行為。

在這種形勢下，更應該加強醫(yī)院和醫(yī)務人員的法律意識，做到真正依法行醫(yī)，溝通醫(yī)患關(guān)系運用法律解決醫(yī)療糾紛。

2 醫(yī)療機構(gòu)的維權(quán)工作

2.1 加強醫(yī)院內(nèi)部管理，提高醫(yī)療服務質(zhì)量

2.1.1 建立健全院內(nèi)各項管理制度

搞好醫(yī)院管理，首先必須堅持“以病人為主題”的服務理念，在當前醫(yī)療改革新形勢下轉(zhuǎn)變觀念，改革管理模式，在國家醫(yī)療改革方針指導下，有法必依，遵章守紀，嚴格按照診療程序、病歷書寫、規(guī)范相關(guān)程序制度，做到針對病情檢查、診斷，根據(jù)診斷結(jié)果實施相應治療措施，做到優(yōu)質(zhì)服務。同時，要完善以前的管理模式，實施科學有效績效考核，使廣大醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風、執(zhí)業(yè)素質(zhì)等多方面提高。真正做到“依法治院”，才可保證醫(yī)院各項工作安全有效運轉(zhuǎn)。

2.1.2 改善就醫(yī)環(huán)境，提高服務質(zhì)量，做人民滿意的好醫(yī)院

良好的就醫(yī)環(huán)境和設施環(huán)境對醫(yī)務人員的精神面貌以及患者對醫(yī)院的信任程度和戰(zhàn)勝疾病的信心都有重要的影響。內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，真正做到為廣大病人提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務。主要體現(xiàn)以下六個方面：

第一方面，提高醫(yī)療質(zhì)量，加強醫(yī)療安全。

第二方面，優(yōu)化就醫(yī)程序和診療環(huán)境，改善患者看病等候時間。

第三方面，加強為人民服務的意識，切實提高服務態(tài)度。

第四方面，加強財務管理與監(jiān)督，嚴格按照相關(guān)法律法規(guī)規(guī)范診療經(jīng)濟活動。

第五方面，嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的醫(yī)藥費用管理制度，杜絕以藥養(yǎng)醫(yī)等不合理收費現(xiàn)象。第六方面，加強職業(yè)道德建設。

2.1.3 全面提高醫(yī)療服務質(zhì)量和水平

讓廣大醫(yī)務人員真正樹立以病人為中心、尊重患者生命；以誠信為基石，真正達到醫(yī)患互信；以醫(yī)療質(zhì)量為根本，提高患者滿意度；以效益為基礎，達到安全有效的醫(yī)療目的；改變發(fā)展理念，建立嚴格規(guī)范的質(zhì)量管理制度。要認真做好下方面的工作：

①改進服務流程，提高服務水平。優(yōu)化服務流程，創(chuàng)新服務理念，制定科學嚴謹?shù)姆找?guī)范體制，培養(yǎng)熱情、周到、負責的服務態(tài)度，培訓熟練掌握有序的就診技巧。

②長期貫徹醫(yī)療安全。從細節(jié)抓起，從基礎做起。常舉辦病案分析、抽查通報和績效掛鉤，嚴重者通過經(jīng)濟懲罰等方法，強化醫(yī)療安全意識、全局意識和法制意識，減少醫(yī)療事故發(fā)生，保障患者就醫(yī)安全。

③規(guī)范制度和實施全面監(jiān)控。強化落實醫(yī)療管理的各項制度，做到醫(yī)護質(zhì)量問題全面提高，24小時全程監(jiān)控。

2.2 改善醫(yī)患溝通，掌握溝通技巧

2.2.1 樹立以病人為中心，提高服務態(tài)度

改善易患溝通態(tài)度的關(guān)鍵點是醫(yī)務人員情感適時恰當?shù)摹拜敵觥?。所以，醫(yī)務工作者是否樹立良好的溝通愿望往往是決定醫(yī)患溝通成敗與否的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

2.2.2 用心就診傾聽患者傾訴

要做真正的傾聽高手，應注重：一是要聚精會神和適時適當回應講評。二是在傾聽對方傾述過程中，對病人的講述進行核實。三是當患者講述完有關(guān)情況后，將病人陳述的部分或全部內(nèi)容反述給病人，使他能在你的反述過程中對自己的講話和表現(xiàn)重新評估并做出必要的澄清。

2.2.3 積累工作經(jīng)驗，掌握語言技巧

希波克拉底曾說醫(yī)生有三樣法寶：語言、藥物和手術(shù)刀，語言位居第一。所以醫(yī)生優(yōu)秀的語言水平，會使病人提高信心并增加希望和力量，相反如果運用不恰當，則會產(chǎn)生反作用，惡化醫(yī)患關(guān)系。因此，醫(yī)生學習掌握語言的藝術(shù)尤為重要。

2.2.4 重視人體語言的溝通

重視人體語言的溝通是相對于語言溝通而言的，這里所指是以人體語言作為載體，即通過人的各種表情如與患者的空間距離、目光、動作等表現(xiàn)出來的與患者之間的信息交流。在實際當中往往這些微小的非語言行為表現(xiàn)，既可拉近也會疏遠醫(yī)患雙方的距離，所以在診療工作中要注重把握與病人的人體語言行為分寸，達到醫(yī)務人員與患者的溝通更富有效果。

2.3 加強醫(yī)務人員自律意識，提高醫(yī)務人員思想道德水平

針對當前醫(yī)患關(guān)系之所以愈加緊張，矛盾雙方都有其自身責任。醫(yī)務人員自身的職業(yè)素質(zhì)道德建設要與現(xiàn)代醫(yī)學發(fā)展狀況相結(jié)合，盡快適應國家醫(yī)療改革的新形勢，轉(zhuǎn)變觀念提高自身道德水準和業(yè)務素質(zhì)。

首先，醫(yī)院管理者根據(jù)職工思想情況，切實下大力氣抓好職業(yè)道德建設。根據(jù)廣大職工的工作和心理變化，堅持以理服人和循序漸進的做法。精神文明物質(zhì)文明兩手抓，注重實效，說實話、辦實事、求實效，求真務實的開展工作。

同時，職業(yè)思想道德建設的關(guān)鍵是引導廣大職工樹立正確的人生觀、社會觀、價值取向。使廣大職工認識到作為集體中的一份子，以集體為榮，一損俱損的集體榮辱觀。醫(yī)院管理者要長期不懈教育職工真正做到全心全意為患者服務，發(fā)揚救死扶傷人道主義精神，做到提高自身職業(yè)道德素養(yǎng)，文明服務，不以醫(yī)謀私。

2.4 采取法律措施，維護自身的合法權(quán)益

2.4.1 運用法律維護權(quán)益，正確處理醫(yī)療糾紛

醫(yī)院還應學會運用法律武器保護正當合法權(quán)益。如雙方發(fā)生問題時醫(yī)院要收集好多方證據(jù)，如病歷、影像資料、相關(guān)文獻報道、證人及證言等。另外，還要做好醫(yī)療事故鑒定會的準備。

2.4.2 重視投訴，妥善處理暴力索賠事件

醫(yī)院要高度重視患者及家屬的來信、來電、來訪，暢通反映問題的渠道。對反映的問題，應該加以重視合理解決，要堅持“宜散不宜聚、宜解不宜結(jié)、疏導不誤導、淡化不激化”的原則，引導群眾通過合法途徑反映訴求，通過法定程序解決糾紛。

要嚴格遵照《醫(yī)療事故處理條例》等法律法規(guī)的要求。嚴肅查處聚眾圍攻醫(yī)院等擾亂醫(yī)療機構(gòu)正常工作秩序的行為，切實保障醫(yī)院和醫(yī)務人員的正當權(quán)益，維護正常醫(yī)療秩序。

2.4.3 醫(yī)療糾紛的調(diào)處

醫(yī)療糾紛發(fā)生后，患方無影響醫(yī)療機構(gòu)正常醫(yī)療和工作秩序的行為發(fā)生，由醫(yī)患雙方自行調(diào)處，醫(yī)務科進行接待、登記并予以解釋答復。首先，穩(wěn)定患方情緒或帶至醫(yī)療糾紛調(diào)處中心、人民調(diào)解委員會辦公場所進行調(diào)處，組織相關(guān)醫(yī)學專家進行病情分析、認定責任，如醫(yī)院有責任，由調(diào)處中心或人民調(diào)解委員會工作人員、醫(yī)院工作人員共同與患者或家屬，按相關(guān)賠償標準規(guī)定與其進行協(xié)商；如醫(yī)院沒有責任，由調(diào)處中心或人民調(diào)解委員會工作人員對患者或家屬進行解釋，若患方不服，可告知患者及家屬有關(guān)法律法規(guī)及處理醫(yī)療糾紛的其它途徑：其一是由專門的醫(yī)療事故技術(shù)鑒定部門進行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，其二是向人民法院進行訴訟。

當代醫(yī)院的快速發(fā)展，實際上是一種技術(shù)和服務的競爭，更深一層就是先進文化的競爭。必須體現(xiàn)“醫(yī)之為道，非精不能明其理，非博不能致其得；為醫(yī)之道，貴乎于親也、仁也、慎也”的深刻道理。醫(yī)院要減少醫(yī)療糾紛就必須并且只有重視院方的自身建設才能維護自身的合法權(quán)益。