耿立沙 孔造杰 耿立校

摘 要：演計(jì)算顧客需求重要度是QFD（質(zhì)量功能展開(kāi)）的第一步，也是最關(guān)鍵的一步，決定產(chǎn)品或服務(wù)的整個(gè)設(shè)計(jì)和評(píng)價(jià)過(guò)程?？茖W(xué)地計(jì)算顧客需求重要度有助于企業(yè)針對(duì)性地提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，從而提升顧客滿(mǎn)意度，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，為企業(yè)獲取更多的利益。基于QFD理論，結(jié)合IT外包服務(wù)，整合專(zhuān)家和顧客雙視角的數(shù)據(jù)來(lái)源，運(yùn)用權(quán)重概率綜合系數(shù)法計(jì)算IT外包服務(wù)基本顧客需求重要度，通過(guò)KANO模型得出修正后的重要度，使顧客需求重要度計(jì)算方法更加科學(xué)。

關(guān)鍵詞：演QFD;IT外包;權(quán)重概率綜合系數(shù)法;KANO模型

[中圖分類(lèi)號(hào)]F270.7 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)]1673-0461（2016）09-0020-06

一、 引 言

當(dāng)今企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，提供高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)是企業(yè)取得優(yōu)勢(shì)的重要途徑。隨著顧客需求的多樣化，質(zhì)量評(píng)價(jià)已不再是單純地反復(fù)檢測(cè)產(chǎn)品或服務(wù)本身是否符合檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品或服務(wù)能夠滿(mǎn)足顧客需求，提高顧客滿(mǎn)意度是企業(yè)得以生存和發(fā)展的必要手段。質(zhì)量功能展開(kāi)（Quality Function Deployment，QFD）是在1966年由日本學(xué)者赤尾洋二提出，20世紀(jì)90年代傳入中國(guó)，最初應(yīng)用于制造業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，現(xiàn)已成功地用在政府機(jī)構(gòu)、軟件開(kāi)發(fā)、醫(yī)療、教育、餐飲等服務(wù)行業(yè) [1]。QFD還被用在高校創(chuàng)業(yè)教育[2]、B2C電子商務(wù)[3]、銀行[4]、電信[5]和軟件外包[6]等領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)研究。QFD通過(guò)“聆聽(tīng)”“顧客之音”，通過(guò)一些定量方法將顧客的需求轉(zhuǎn)換為對(duì)應(yīng)的質(zhì)量要素要求，指導(dǎo)產(chǎn)品或服務(wù)的開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和評(píng)價(jià)過(guò)程，從而提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。QFD的本質(zhì)是從分析顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，以提高產(chǎn)品質(zhì)量為直接目的，通過(guò)提高顧客滿(mǎn)意度以獲取更多的經(jīng)濟(jì)效益為最終目的。QFD的核心是質(zhì)量屋（House of Quality），通過(guò)建立一系列的矩陣將顧客需求、技術(shù)特性等定性要素以定量的方式計(jì)算，獲得更為科學(xué)的結(jié)論。圖1是質(zhì)量屋模型，由房頂、天花板、左墻、房間、右墻和地下室等6部分構(gòu)成。質(zhì)量屋的結(jié)構(gòu)會(huì)根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行裁剪或擴(kuò)張。構(gòu)建質(zhì)量屋通常分為5個(gè)步驟（見(jiàn)圖1）。

第一步：構(gòu)建左墻。確定顧客需求和重要度的輸入項(xiàng)，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研將顧客模糊、多樣、個(gè)性甚至矛盾的需求整理分類(lèi)，用定量的方法計(jì)算顧客需求重要度。這是本文的研究的主要內(nèi)容。

第二步：構(gòu)建天花板和屋頂。將顧客需求轉(zhuǎn)換為可操作的技術(shù)特性，建立技術(shù)特性自相關(guān)矩陣。

第三步：構(gòu)建房間。建立顧客需求和技術(shù)特性相關(guān)矩陣。矩陣反映顧客需求與技術(shù)特性的關(guān)系及關(guān)聯(lián)程度。

第四步：構(gòu)建右墻。設(shè)定當(dāng)前企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)能力以及企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的目標(biāo)值。

第五步：構(gòu)建地下室。綜合前四步質(zhì)量屋提供的信息計(jì)算技術(shù)特性的重要度、目標(biāo)值、競(jìng)爭(zhēng)分析等。

二、文獻(xiàn)綜述

1. QFD相關(guān)理論綜述

顧客需求的獲取是質(zhì)量屋（House of Quality）構(gòu)建的第一步也是最關(guān)鍵的一步。顧客需求的信息來(lái)源通常有兩種，一種是來(lái)自于顧客本身，另一種是來(lái)自專(zhuān)家評(píng)定。顧客往往提供模糊的，多樣的、零亂的需求信息，不能用專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言清楚表達(dá);專(zhuān)家通常也是產(chǎn)品或服務(wù)的提供者，提供的需求信息以產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)角度出發(fā)，不能全面的反映顧客需求。在QFD中常用的顧客需求重要度的確定方法有德?tīng)柗品╗7]，群組AHP法[7]以及基于粗糙集的分析法[8]，楊明順等[9]利用模糊集計(jì)算QFD顧客需求重要度，可以處理顧客需求的模糊性，然而模糊集中模糊數(shù)的隸屬函數(shù)需要人為設(shè)立，因此使用模糊集計(jì)算顧客需求重要度存在一定的主觀(guān)因素。上述計(jì)算方法的信息來(lái)源通過(guò)單方的專(zhuān)家評(píng)價(jià)或者顧客需求市場(chǎng)調(diào)研獲取，獲取信息渠道單一，無(wú)法將顧客和專(zhuān)家兩者提供的信息結(jié)合計(jì)算。

2. IT外包相關(guān)理論綜述

當(dāng)今越來(lái)越多的企業(yè)將非核心業(yè)務(wù)外包出去，從而專(zhuān)注發(fā)展自身的核心業(yè)務(wù)，因此對(duì)于外包服務(wù)的質(zhì)量有著較高的要求和期望。IT外包（ITO 全稱(chēng)Information Technology Outside Resource Using）從20世紀(jì)20年代開(kāi)始盛行，現(xiàn)已經(jīng)成為IT行業(yè)的一種重要發(fā)展形式。IT外包服務(wù)的質(zhì)量是IT服務(wù)承包企業(yè)選擇合作商的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也決定IT外包企業(yè)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)力。IT外包服務(wù)對(duì)象的多樣性以及IT服務(wù)項(xiàng)目的復(fù)雜性導(dǎo)致IT服務(wù)質(zhì)量成為IT外包行業(yè)發(fā)展的瓶頸。

學(xué)者對(duì)IT外包服務(wù)質(zhì)量的研究涉及IT外包服務(wù)質(zhì)量的影響[10-11]、風(fēng)險(xiǎn)[12-15]管理[16-17]以及IT外包服務(wù)的設(shè)計(jì)與評(píng)價(jià) [18-21]。王建軍[10]等考察了IT服務(wù)質(zhì)量的中介作用和關(guān)系的調(diào)節(jié)作用;魏想明等[11]研究了IT外包服務(wù)質(zhì)量與信任形成和合作的影響;張宗明等[12]運(yùn)用委托代理理論研究在質(zhì)量測(cè)定不確定、質(zhì)量成本不對(duì)稱(chēng)情況下如何降低IT外包服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn);盧新元等[13]將粗糙集理論運(yùn)用到IT外包知識(shí)轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)挖掘算法中;姚樹(shù)俊[14]運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型分析IT外包知識(shí)轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)對(duì)企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效產(chǎn)生的影響;張?jiān)拼╗15]從提供商角度構(gòu)建基于服務(wù)水平協(xié)議（SLAs）的客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避模型;吳蕾[16]提出將ITIL（經(jīng)驗(yàn)庫(kù)）運(yùn)用到IT外包服務(wù)質(zhì)量管理項(xiàng)目中，在管理流程方面為提供商提供實(shí)踐指南。董琦琦[17]將IT外包成熟度模型分為IT能力指標(biāo)、服務(wù)水平指標(biāo)和財(cái)務(wù)提升指標(biāo)等3項(xiàng)指標(biāo)，為IT外包提供商構(gòu)建了新型IT外包管理創(chuàng)新模式。

上述文獻(xiàn)都是基于IT外包服務(wù)本身或IT外包服務(wù)提供商角度，而服務(wù)質(zhì)量的水平由顧客的感知決定的。服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)離不開(kāi)對(duì)顧客需求的研究。目前對(duì)于IT外包服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法主要有兩類(lèi)：SERVQUAL模型和QFD。

楊波[18]基于IT客戶(hù)的視角運(yùn)用SERVQUAL模型形成IT服務(wù)外包績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性、規(guī)范性和成本，而對(duì)于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重沒(méi)有提供具體計(jì)算方法。楊柳[19]提出SERVQUAL評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重用熵值法計(jì)算，這一方法雖避免了主觀(guān)賦值的影響，但是由于指標(biāo)權(quán)重受樣本空間大小影響較大，熵值法計(jì)算結(jié)果與實(shí)際存在一定誤差。劉曙等[20]將QFD方法運(yùn)用到軟件外包服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)中，先將服務(wù)質(zhì)量確定為時(shí)間、價(jià)格、服務(wù)內(nèi)容和信用維度，再?gòu)念櫩托枨笾谐槿∠鄬?duì)應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量需求，顧客需求的選取受到事先設(shè)定的質(zhì)量維度的限制，需求的重要度計(jì)算采用傳統(tǒng)的1～5分?jǐn)?shù)值算法，計(jì)算方法較為單一;曹萍等[21]將ANP網(wǎng)絡(luò)分析法QFD中，將軟件外包顧客需求分成控制層和因素曾計(jì)算顧客需求重要度，這種方法采用的判斷矩陣根據(jù)單個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)判斷形成，具有一定的主觀(guān)性。

本文運(yùn)用權(quán)重概率綜合系數(shù)法[8]研究顧客需求，這種方法根據(jù)專(zhuān)家組給出的判斷矩陣計(jì)算得出顧客需求的權(quán)重，經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)研獲取具體顧客需求被顧客選擇的概率，結(jié)合專(zhuān)家和顧客兩種信息獲取來(lái)源，具備科學(xué)性和合理性。不同KANO屬性需求對(duì)顧客滿(mǎn)意度的貢獻(xiàn)率存在差異，運(yùn)用KANO模型[7]正反兩個(gè)問(wèn)題的KANO分類(lèi)調(diào)查問(wèn)卷獲得顧客需求KANO屬性，依據(jù)修正提高率公式，計(jì)算得到修正后的顧客需求重要度。研究思路詳見(jiàn)圖2。

五、 結(jié) 論

這種計(jì)算需求重要度的方法采用雙視角挖掘顧客需求，結(jié)合專(zhuān)家組評(píng)定和顧客需求調(diào)研兩種數(shù)據(jù)來(lái)源，運(yùn)用KANO模型對(duì)需求重要度進(jìn)行修正分析，分析結(jié)果更加科學(xué)，有效。計(jì)算IT外包服務(wù)顧客需求的重要度驗(yàn)證了這種方法的科學(xué)性，為改善和評(píng)價(jià)IT外包服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)。這是建立QFD質(zhì)量屋的第一步，建立完善的質(zhì)量屋模型是日后需進(jìn)一步解決的問(wèn)題。

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