徐志彬

[摘要]目前將平衡計分卡應(yīng)用到圖書館資源建設(shè)績效評估中的研究較少，根據(jù)圖書館資源建設(shè)的特點，集戰(zhàn)略、過程、行為與結(jié)果為一體的平衡計分卡績效評估是適宜應(yīng)用的。本文試從圖書館資源建設(shè)和平衡計分卡的發(fā)展現(xiàn)狀入手，從不同維度分析探討平衡計分卡在圖書館資源建設(shè)績效評估體系，并研究其應(yīng)用，指出其在實施過程中應(yīng)注意的問題。

[關(guān)鍵詞]平衡計分卡；圖書館；資源建設(shè)；績效評估

[中圖分類號]G253[文獻標志碼]B[文章編號]1005-6041（2016）02-0004-04

我國的圖書館資源建設(shè)研究可以追溯到20世紀80年代中期，與外國相比，起步較晚。國外關(guān)于圖書館資源建設(shè)的研究傾向于管理規(guī)劃、理論與實踐相結(jié)合，而國內(nèi)的研究則更偏重整體的發(fā)展，缺乏實例探討。為此，應(yīng)對圖書館資源建設(shè)設(shè)立績效評估體系，而根據(jù)圖書館資源建設(shè)特點，平衡計分卡的績效評估模式在圖書館中被廣泛應(yīng)用，國外的平衡計分卡績效評估模式也為我國圖書館計分卡評估體系發(fā)展提供了大量可借鑒經(jīng)驗。

1圖書館資源建設(shè)及平衡計分卡績效評估概況

1.1 圖書館資源建設(shè)分類及概況

圖書館資源建設(shè)包括紙質(zhì)文獻資源以及電子文獻資源兩大類別，目前大多數(shù)圖書館都將這兩大類文獻資源進行了深層次的整合，將紙質(zhì)資源與電子資源進行了優(yōu)勢互補，在今后發(fā)展來看，這種整合體制將成為圖書館資源建設(shè)的主流。而電子資源近十幾年的迅猛發(fā)展，使各大圖書館紛紛將其電子資源服務(wù)作為圖書館標志性的服務(wù)內(nèi)容[1]，對圖書館資源的績效評價可以客觀反映圖書館資源的使用和評價情況，從而起到重要的指導(dǎo)作用，促進圖書館資源建設(shè)的發(fā)展。

1.2 平衡計分卡定義及指標體系

平衡計分卡（The Balanced Score-Card）的方法是在20世紀90年代，由哈佛商學(xué)院卡普蘭（Robert.S.Kaplan）教授和復(fù)興方案公司總裁諾頓（David.P.Norton）提出來的。這種方法將組織戰(zhàn)略分成四個維度，分別是財務(wù)維度、客戶維度、內(nèi)部流程維度、學(xué)習(xí)和成長維度。并依照這四個維度分別設(shè)計適當?shù)目冃гu估指標，不但為組織提供了有效運作所必需的各種信息，更為組織提供可量化、可測度、可評估的評估指標，從而促進企業(yè)戰(zhàn)略和遠景目標的達成[2]。

2基于平衡計分卡的圖書館資源建設(shè)績效評估體系

2.1 全面平衡不同評價維度

在圖書館資源建設(shè)過程中，涉及多重維度：第一維度是資源建設(shè)投入價值維度，具體指人力物力的投資；第二維度是客戶維度，指從客戶的角度去衡量審視圖書館資源建設(shè)的合理性、實用性以及對圖書館的價值所在；第三維度是內(nèi)部流程維度，具體指圖書館資源的服務(wù)模式是否合理，是否能達到資源使用效益的最大化最優(yōu)化；第四維度是學(xué)習(xí)成長維度，即從事圖書館資源建設(shè)的人員，是否能夠不斷學(xué)習(xí)創(chuàng)新，不斷提高自己，以便為讀者提供更高質(zhì)量的服務(wù)。四個維度全面涵蓋了圖書館資源建設(shè)的評估績效指標，因此，平衡四者是制定一個行之有效的平衡計分卡的前提與基礎(chǔ)。

2.2 各評價指標存在相互關(guān)聯(lián)

在具體的平衡計分卡圖書館資源建設(shè)績效評估體系的實施中，可以發(fā)現(xiàn)，上述的價值維度、客戶維度、內(nèi)部流程維度、學(xué)習(xí)成長維度，四者既是獨立存在的，并且互相保持設(shè)計平衡，同時又是相互關(guān)聯(lián)的，不能顧此失彼。將四個維度具體化，是提高圖書館資源建設(shè)效率、提高圖書館館員學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力的決定性要素，決定了館員能否為讀者提供高質(zhì)量高效率的服務(wù)。而高質(zhì)量的服務(wù)正是衡量客戶維度的重要因素，也是促進圖書資源建設(shè)的中堅力量，只有獲取了用戶的反饋，才能使得未來的圖書資源建設(shè)發(fā)展有的放矢，更具有針對性和指導(dǎo)性，也才能對現(xiàn)行的圖書資源建設(shè)存在的問題進行修正與改進，并不斷完善發(fā)展。由此可見，四個維度的有機結(jié)合，能更好地促進圖書館資源建設(shè)體系的發(fā)展。

2.3 設(shè)計確立遠景目標

圖書館資源建設(shè)績效評估的目的和意義是要做好圖書館資源的建設(shè)利用、反饋工作以及提升圖書館資源建設(shè)服務(wù)水平和質(zhì)量。在具體的實施過程中，首先要設(shè)立遠景目標。遠景目標是一段時間內(nèi)，圖書館資源建設(shè)的發(fā)展和完善，致力于圖書館資源建設(shè)未來的期望。如何加強圖書館資源建設(shè)的質(zhì)量和水平，是遠景目標關(guān)注的重點。

2.4 設(shè)計確立指標維度

根據(jù)四個相互既獨立又有聯(lián)系的維度體系，設(shè)計在圖書資源建設(shè)過程中行之有效的平衡計分卡績效評估體系。

第一是財務(wù)維度，也就是上文所述人力物力資源的投資，財務(wù)維度是指圖書館用于提供電子資源服務(wù)的投入，考核的目的是能否以最低的成本提供最優(yōu)質(zhì)、最高效的服務(wù)[3]。對財務(wù)維度的設(shè)計，可以分為三個指標，一級指標即總的財務(wù)維度，下設(shè)二級指標，包括人員投入、物質(zhì)投入、維護成本三方面，根據(jù)這三方面再設(shè)置三級指標。在人員投入方面，細化為不同崗位人員的比例、人員的培訓(xùn)成本兩項具體內(nèi)容；在物質(zhì)投入方面，細化為計算機設(shè)備成本、網(wǎng)絡(luò)使用成本、數(shù)據(jù)庫成本、環(huán)境配套成本等具體內(nèi)容；在維護成本方面，細化為設(shè)備維護成本、網(wǎng)絡(luò)維護成本、服務(wù)器維護成本、數(shù)據(jù)庫等電子資源續(xù)購成本等內(nèi)容（見表1）。

第二是客戶維度，也是上述四個維度的重點內(nèi)容，圖書館的客戶就是讀者，讀者對圖書館資源服務(wù)質(zhì)量的感知和滿意程度是圖書館電子資源績效評價的重要因素，也是促進圖書館資源建設(shè)的關(guān)鍵因素和強大動力[4]。筆者試從圖書館讀者的角度來設(shè)計圖書館資源建設(shè)績效評估平衡計分卡，首先從質(zhì)和量兩個方面入手，同樣是三級指標體系，一級指標是客戶維度，也稱為讀者維度，在此框架下，二級指標設(shè)置為量度和質(zhì)度，在量度方面，細化為注冊用戶數(shù)、登錄用戶數(shù)、重復(fù)用戶數(shù)、下載用戶數(shù)四個具體內(nèi)容，也就是三級指標；在質(zhì)量指標下，細化為資源種類、信息有用性、信息時效性、資源覆蓋率四個具體三級指標（見表2）。筆者認為，無論是量度的考察，還是質(zhì)量的評估，都是在圖書館資源建設(shè)過程中客戶的真實反映，是讀者對圖書館資源建設(shè)的直接反饋，通過讀者維度的評估，可以直接發(fā)現(xiàn)圖書館資源建設(shè)存在或隱含的問題，可以避免圖書館資源建設(shè)與讀者相脫節(jié)的問題。部分圖書館在資源建設(shè)過程中，自顧自地按照自己設(shè)計的模式進行建設(shè)，初衷固然是為了更好地為讀者服務(wù)，然而卻發(fā)生了讀者不領(lǐng)情的尷尬局面，根本原因就在于圖書館不了解讀者的需求，在某種程度上說，圖書館的資源建設(shè)甚至與讀者的需求背道而馳。因此，為了避免圖書館資源建設(shè)財務(wù)的浪費，為了更好地有的放矢地進行完善，就需要深入地了解客戶對于圖書館圖書質(zhì)和量的需要，客戶維度的績效評估設(shè)計十分重要，也是圖書館資源建設(shè)過程中必須參考的指導(dǎo)數(shù)據(jù)。

第三是內(nèi)部流程維度，該維度的績效評估設(shè)計可以直接反映圖書館資源建設(shè)服務(wù)的效率，一級指標設(shè)定為內(nèi)部流程維度，二級指標包括服務(wù)人員、服務(wù)模式、服務(wù)系統(tǒng)三方面，在服務(wù)人員方面下設(shè)置三級指標，即服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧兩個具體內(nèi)容；服務(wù)模式方面，設(shè)計參考咨詢、虛擬圖書館、短信息、留言板四個具體內(nèi)容；服務(wù)系統(tǒng)方面，設(shè)置開放性、通暢性、界面友好性、可擴展性四個評估指標（見表3）。筆者認為，在四個評估維度中，內(nèi)部流程維度的設(shè)計靈活性較強，如服務(wù)模式方面，在具體的實施過程中不僅包含參考咨詢和虛擬圖書館以及短信息留言板，一些圖書館更具有自己的特色，如天津圖書館就有全自助的查詢檢索設(shè)備提供給用戶，供其自助查詢所需資料。因此，不同圖書館在設(shè)計平衡計分卡的同時，要根據(jù)自身的特色服務(wù)和特點，將其收納到設(shè)計體系當中，全面地評估考察圖書館資源建設(shè)，從而得出更加全面更加權(quán)威的數(shù)據(jù)和結(jié)論。

第四是學(xué)習(xí)成長維度，電子資源能否長期為讀者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，能否不斷為圖書館創(chuàng)造價值，在很大程度上取決于圖書館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平[5]。因此，對學(xué)習(xí)和成長維度的設(shè)計也十分重要，不能忽視。一級指標是學(xué)習(xí)和成長維度，在此之下設(shè)置二級指標，分別是業(yè)務(wù)合作、業(yè)務(wù)提高和業(yè)務(wù)擴充。業(yè)務(wù)合作方面，又細化為內(nèi)部合作、館際合作兩個具體的三級指標；業(yè)務(wù)提高方面，又細化為總結(jié)交流、培訓(xùn)、繼續(xù)教育三個具體的三級指標；業(yè)務(wù)擴充方面，電子資源更新、經(jīng)費增長、設(shè)備更新三個三級指標的設(shè)置也是合理且必要的（見表4）。筆者認為，一個全面的學(xué)習(xí)成長維度評估指標的設(shè)置，可以更好地督促館員不斷學(xué)習(xí)不斷提升自己，從而提高館員的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

3圖書館資源建設(shè)平衡計分卡的應(yīng)用

3.1 加權(quán)計算，保證準確性

在上文中，筆者根據(jù)圖書館資源建設(shè)的特點，利用平衡計分卡績效評估模式，對財政維度、讀者維度、內(nèi)部流程維度以及學(xué)習(xí)和成長維度四方面進行了大致的設(shè)計，然而在實施過程中并非十分順利，由于我國圖書館在利用平衡計分卡進行圖書館資源建設(shè)的績效評估方面時間尚淺，經(jīng)驗也不足，因此還處于探索和嘗試的階段[6]，還有很多問題需要引起重視。首先是要重視加權(quán)計算，加權(quán)計算方法可以有效地保證平衡計分卡的準確性，不同維度的重要程度不同，因此在具體評估過程不能一概而論。筆者以財務(wù)維度為例，進行加權(quán)計算：假設(shè)財務(wù)維度的權(quán)重設(shè)為a1，將該維度的分值設(shè)為x1，那么該維度的實際得分可表示為x1a1，可以由此推導(dǎo)，其他三個維度的得分為x2a2、x3a3、x4a4。那么，該電子資源績效評價的總分數(shù)為：

Z=x1a1+x2a2+x3a3+x4a4

在指標的具體計算方面，圖書館資源建設(shè)的績效評價指標的權(quán)重并不是固定的、一成不變的，應(yīng)當根據(jù)不同時期圖書館電子資源服務(wù)的遠景目標以及圖書館的整體戰(zhàn)略和環(huán)境，不斷調(diào)整評價指標的權(quán)重，以保證績效評價的客觀性和準確性[7]。

3.2 避免套用，尊重特殊性

平衡計分卡并不是放之四海而皆準的一個衡量指標，它只是一個“母板”，其他組織和機構(gòu)要應(yīng)用它，都需要結(jié)合自己的特點，依據(jù)平衡計分卡的設(shè)計準則去進行創(chuàng)新，絕對不能照搬照用，避免套用，尊重圖書館資源建設(shè)的特殊性。如果只是單純地模仿企業(yè)的平衡計分卡績效評估指標，那必然會偏離圖書館資源建設(shè)績效評估的初衷，也會失去其意義和作用，對遠景目標而言，百害而無一利。

3.3 館員參與，落實科學(xué)性

圖書館資源既包括傳統(tǒng)的紙質(zhì)館藏和資料，也包括電子資源。在傳統(tǒng)的紙質(zhì)館藏資料的建設(shè)方面，我國圖書館已積累了豐富的經(jīng)驗，然而近幾年才起步的電子資源的建設(shè)，依舊處于探索階段。圖書館的電子資源包括電子圖書、電子期刊、數(shù)據(jù)庫等，提供服務(wù)的方式方法也有所不同，尤其是在大數(shù)據(jù)時代的背景下，必須要各個部門、各個館員共同參與和配合。

在圖書館資源建設(shè)過程中，每個部門的工作環(huán)節(jié)和館員的工作表現(xiàn)，對圖書館資源的整合和建設(shè)整體績效都是至關(guān)重要的。它的應(yīng)用不但涉及圖書館的整體利益和未來發(fā)展，也和每一個崗位、每一個部門、每一個員工的切身利益息息相關(guān)。能否設(shè)計出科學(xué)且可行的平衡計分卡，使其得到很好的實施，離不開圖書館全體員工的共同參與[8]。圖書館全體員工共同加入到完善圖書館資源建設(shè)的隊伍中，才能保障圖書館資源建設(shè)的科學(xué)性。

3.4 反饋調(diào)整，達到穩(wěn)定性

筆者認為，平衡計分卡并不是一個平面的評估指標，而是一個分層次、有重點的立體評估網(wǎng)絡(luò)體系，各評價指標設(shè)計和實施都需要考慮其他指標的因素，以求達到平衡，而這種平衡是動態(tài)的。在實際操作過程中，因預(yù)測的偏差或受其他因素的影響，可能會出現(xiàn)一些問題，這就需要在具體的圖書館資源建設(shè)過程中不斷獲取反饋，不斷吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，對問題及時進行調(diào)整和修正，以達到相對穩(wěn)定的平衡[9]。

4結(jié)語

總之，依據(jù)圖書館資源建設(shè)的特點，在其績效評價過程中引入平衡計分卡理論，并設(shè)置上文所述的四維度、三級指標的績效評估體系，是圖書館資源建設(shè)的創(chuàng)新，有助于構(gòu)建一個更加科學(xué)、合理的圖書館資源建設(shè)績效評價體系。

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