摘 要：隨著服務型的經(jīng)濟時代到來，服務成為了酒店行業(yè)在酒店競爭中的命脈，提高利潤的核心。如何提高服務水平成為酒店業(yè)一個新的挑戰(zhàn)。要想提高一個酒店的整體服務水平就要求該酒店的每一位員工都具備服務的意識，明確認識到酒店在服務意識方面缺乏的程度以及由此給酒店帶來的不良影響。

關鍵詞：服務；服務意識；競爭；酒店

一、酒店員工服務意識的重要性

隨著社會的進步，顧客的需求也較之前發(fā)生了翻天覆地的變化：從以前到酒店消費只是滿足食宿的物質消費到現(xiàn)在追求行程一體化服務的享樂式精神消費，簡單的硬件設施與低標準的軟件設施已經(jīng)無法滿足顧客的需求。因此，酒店如何才能提高其在行業(yè)中的競爭力就成為新的挑戰(zhàn)。在硬件設施大致相同的前提下，軟件設施就成為了提高競爭力的突破。而在這個服務型的經(jīng)濟時代，服務便是軟件設施中的重中之重。鄒金宏說：“最佳服務是企業(yè)的生命，是創(chuàng)造利潤的法寶，也是競爭的雄厚資本，而這一切主要來自科學管理和員工的努力。”從此可以看出要想提供優(yōu)質的、最佳的服務，取決于員工對服務意識的理解與掌握程度。

1.服務意識是衡量酒店是否提供優(yōu)質服務的標準

我們可以把服務意識概括為：組織中的每一位成員在對客服務的所有過程中體現(xiàn)出的自覺主動、熱情周到、細致耐心地為顧客提供超前的服務思想與意識形態(tài)。而服務在西方又譯為“SERVICE”，其每個字母對于酒店來說都有豐富的含義：

（1）S（Sincerely）：所有的服務行為都是發(fā)自內(nèi)心的、真誠的、懇切的。區(qū)別于例行公事。

（2）E（Efficient）：所有員工的服務行為是規(guī)范、統(tǒng)一、高效的。

（3）R（Ready to serve）：所有的員工具有良好的服務意識，能為顧客提供超前的、隨時的、及時的、恰到好處的服務。

（4）V（Visiablity & valuable）：所有的員工在對客服務時，通過實物產(chǎn)品、隱形產(chǎn)品、服務環(huán)境的幫助讓顧客體會到物有所值。

（5）I（Informative & individuality）：盡最大努力為顧客提供個性化的、超出期望值的服務。

（6）C（Courtesy）：員工對客服務時的面部表情、個人儀容儀表、語言表達要體現(xiàn)出服務人員的禮節(jié)并尊重顧客的習慣、人格及信仰。

（7）E（Excellent）：當上面的每個環(huán)節(jié)做得都很好了，服務也就比較完美了。

2.服務意識是提高酒店競爭力的核心命脈

盡管每個酒店對服務意識付諸于實際服務過程中的標準不盡相同，但宗旨始終只有一個：通過最大限度的滿足客人來提高利潤，提高酒店的在行業(yè)中的競爭能力。只有酒店重視員工服務意識培訓，員工將其運用到對客服務中去，才會形成酒店特有的服務意識形態(tài)，因此服務較之硬件設施等便難以復制。而顧客便可以從酒店特有的服務意識形態(tài)氛圍中感受到酒店提供的服務的優(yōu)質程度，從而選擇提供最佳的、優(yōu)質的服務的酒店進行消費。

二、酒店員工服務意識現(xiàn)狀

盡管酒店都知道要從提高酒店員工服務意識來增強酒店在行業(yè)中的競爭力，但在實際服務過程中卻都存在許多問題。

1.員工流動大，酒店對基層服務人員的服務意識重視度不夠

雖然現(xiàn)在是服務型的經(jīng)濟時代，但大多數(shù)人仍受傳統(tǒng)意識的影響，認為：“為別人服務，總是低人一等”，因此很少有酒店員工把“服務”當成事業(yè)。通過對成都周邊各大酒店的不完全觀察顯示：酒店在接受大型的活動（諸如：婚宴、壽宴、企業(yè)年會等）時，宴會所需服務人員超出總員工數(shù)量時，酒店會采取招聘臨時工，而對臨時工的要求通常不高，大多數(shù)酒店在招聘臨時工都是招到之后直接上崗，不會管有沒有經(jīng)驗，且流動程度高。但眾所周知的是服務意識的養(yǎng)成絕不是一夕之間便可形成，那么在簡短的時間里，要使所有臨時工的服務水平達到酒店特有的服務意識形態(tài)無疑天方夜譚。

2.員工服務態(tài)度的差異對酒店造成的不良影響

每個人都有自己的思想，對于發(fā)生的事件都有不同的看法以及處理方式。因此服務本身具有的差異性不能完全消除，但酒店可以把這個差異界定一個范圍，不能形成兩個極端。我記得有次我們家去酒店參加一個親戚的婚禮，餐桌上只有10個杯子，但我姐有一個2歲多的小孩，就讓服務員給我們拿一個過來，看到那個服務員來來回回給其他桌填了餐具，我們的杯子卻遲遲未拿來，我就站起來望了望，遠處一個服務員主動地走過來問我需要什么服務，然后迅速地拿過來了，而開始我們問的那個服務員直到宴會結束都沒拿過來。雖然這只是很小的一件事，但從中我們可以看到開始的那位服務員與后來那位服務員相比，兩人的服務意識強弱一看便知。我是顧客，我肯定會喜歡后面那個服務員提供的服務，假如我是老板，我也更喜歡后來那位員工，因為他為酒店挽回了形象，更能創(chuàng)造價值。

3.員工自我控制情緒的能力有待提高

在服務行業(yè)里，大家潛移默化的認為：“顧客永遠是對的”。這句話的意思并不是說顧客永遠不會犯錯，而是說我們服務人員永遠不要跟自己的顧客爭辯。有位老師曾給我講過這樣一個故事：他和他的小學同學去酒店消費，點了一桌菜，結賬時，發(fā)現(xiàn)有道菜是點菜時沒有點到的，服務員上菜時介紹的時候介紹了但是他們喝酒聊天之余沒有聽見。結賬的那位同學喝得有點高，因此就發(fā)生了爭吵。服務員一再強調(diào)他上菜時介紹的時候顧客沒發(fā)現(xiàn)，吃了又不付錢。最后那位同學結了賬，卻表示再也不會去那家酒店。在這個例子中，我發(fā)現(xiàn)：錯誤的事情已經(jīng)發(fā)生，在服務人員的領域里就不應該去追究誰對誰錯，而是從發(fā)現(xiàn)錯誤開始，用長遠的眼光開始想解決問題的措施，因為作為服務人員，哪怕不是你的錯，但發(fā)生了，你就要去想解決措施，你爭辯贏了，你覺得你的氣兒順暢了，那你多半也把顧客給得罪了，你就流失了一個顧客。因此酒店行業(yè)中有“木桶效應”及“100-1=0”理論，據(jù)統(tǒng)計，企業(yè)的客戶服務質量每提高1%，銷售額可增加1%，服務人員每怠慢一名顧客，會影響40名潛在的顧客。因此，酒店員工在應對客人時，要懂得克制自己的情緒。但這并不是一朝一夕之間可以達到的，酒店應該給予員工足夠多的培訓。

4.顧客與員工對酒店服務質量的感知差異

衡量服務質量高低的標準只能來自于顧客的評判。顧客對酒店服務質量的評價來自顧客自身對酒店提供的全程服務的滿意度，只有顧客實際感受到的服務超出顧客預期范圍，顧客才會感到滿意。有一次在一個星級酒店兼職下班，看見一個顧客到酒店住宿，他帶著兩只手無法拿完的行李，前面還有其他顧客在辦理入住手續(xù)，禮賓司引領該顧客在旁邊等待，前臺服務員路過，對著該顧客微笑了一下。之后酒店一個算是領導的人吧，給該顧客端來一杯水。我看見該顧客的笑容一下就加大了。作為一個旁觀者而言，我的想法多半會從顧客的角度去看問題。如果我是那位顧客，在沒遇見后面端水的服務時，我會覺得那位服務員做得足夠好，服務員肯定也會如此認為，但遇見之后，我是顧客的話我肯定認為那位服務員的服務意識比較薄弱。服務人員應該明確自己服務的對象是自己本身而不是顧客，把顧客當成自己服務，設身處地為顧客著想才可能提供最佳的、最優(yōu)質的服務。

5.酒店對員工激勵程度不夠強，而員工會對激勵做出反應

經(jīng)濟學十大原理之一說：人們會對激勵做出反應。由于理性人通過比較成本與利益做出決策。酒店應該根據(jù)有關規(guī)定激發(fā)員工的積極性、主動性。處在服務性強的工作環(huán)境中，與人打交道難免會疲乏。在現(xiàn)今大多數(shù)酒店里，看到的微笑大部分都是“機械化”的，對此顧客就感受不到來自員工真誠的服務，而員工在沒有激勵的環(huán)境下，越發(fā)難保持真誠地、主動地、熱情地為顧客提供超前的、超出顧客預期的服務。

6.把個人利益放在首位的員工占酒店員工的比例過大造成的偏好現(xiàn)象

企業(yè)普遍認為：“顧客就是上帝?！钡^大多數(shù)的員工認為給自己發(fā)薪水的是自己的老板，而實際上給自己發(fā)工資的人是我們的顧客。在實際工作中，我們的酒店員工們面臨繁瑣的工作時，總會為了完成任務而選擇機械式的服務，對于超出自己工作范圍的事就漠不關心。

參考文獻：

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作者簡介：周珊（1995- ），女，四川自貢，本科生，研究方向：酒店員工服務意識