姚嘉怡

關(guān)鍵詞：公共圖書館；讀者服務(wù)；創(chuàng)新

摘要：文章從服務(wù)方式、服務(wù)對象、服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)重點(diǎn)、服務(wù)手段、服務(wù)功能、館員角色等八個(gè)方面研究了公共圖書館讀者服務(wù)現(xiàn)狀，并分析了讀者對公共圖書館讀者服務(wù)的預(yù)期等，旨在為創(chuàng)新讀者服務(wù)提供參考和借鑒。

中圖分類號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2016）04-0023-03

1公共圖書館讀者服務(wù)現(xiàn)狀

1.1服務(wù)方式

傳統(tǒng)圖書館工作以藏書為中心，圖書館藏書的布局和規(guī)模制約著讀者服務(wù)的范圍和水平。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館的外部信息環(huán)境和內(nèi)部業(yè)務(wù)機(jī)制正在發(fā)生重大的變化。在這種變化中，圖書館將真正實(shí)現(xiàn)從“以書為本”向“以人為本”的轉(zhuǎn)變，即實(shí)現(xiàn)“以藏書為軸心”向“以讀者為軸心”轉(zhuǎn)變[1]。在激烈的信息競爭中，圖書館只有把全心全意為讀者服務(wù)作為最高宗旨，把工作的立腳點(diǎn)從藏書轉(zhuǎn)向讀者，把“吸引讀者”“爭取讀者”作為重要的策略，才能在信息市場中立于不敗之地。

1.2服務(wù)對象

傳統(tǒng)圖書館受地域和載體形式等因素的限制，讀者服務(wù)活動(dòng)主要圍繞附近地域的“本館”讀者來組織和進(jìn)行。在信息時(shí)代，圖書館是一種以計(jì)算機(jī)和通信網(wǎng)維系的圖書館的集合體，每一個(gè)具體的圖書館都是這個(gè)集合中的一個(gè)小小的分子，都是地區(qū)、全國甚至全世界信息網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)節(jié)點(diǎn)。圖書館這種服務(wù)對象從“區(qū)域化”到“社會(huì)化”的延伸反映了圖書館從封閉不斷走向開放的社會(huì)化發(fā)展趨勢[2]。

1.3服務(wù)范圍

傳統(tǒng)圖書館以藏書作為主要的物質(zhì)基礎(chǔ)，讀者服務(wù)的范圍僅僅局限于圖書館這個(gè)特定的場所內(nèi)。它通過提供“陣地服務(wù)”和“定向服務(wù)”來滿足讀者對“已知文獻(xiàn)”的需求。遠(yuǎn)程通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運(yùn)用，數(shù)字圖書館建設(shè)的蓬勃發(fā)展，使圖書館與近程和遠(yuǎn)程讀者、各類信息服務(wù)中心、各類書目利用機(jī)構(gòu)和聯(lián)機(jī)信息檢索系統(tǒng)連成了一個(gè)整體。尤其是圖書館與因特網(wǎng)相連，將使讀者獲得DIALOG、OCLC等眾多信息服務(wù)系統(tǒng)中豐富的信息資源。同時(shí)，圖書館把自己的文獻(xiàn)信息，如電子出版物、數(shù)字化館藏、特色數(shù)據(jù)庫等上網(wǎng)，使更多讀者從中獲益，從而實(shí)現(xiàn)真正意義上的文獻(xiàn)信息資源廣泛共享[3]。

1.4服務(wù)內(nèi)容

傳統(tǒng)圖書館的讀者服務(wù)活動(dòng)主要是圍繞印刷型文獻(xiàn)資料，包括部分非書資料的開發(fā)利用來組織和開展的。隨著大量聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫的出現(xiàn)、電子出版物的出版和傳統(tǒng)館藏的數(shù)字化轉(zhuǎn)換，電子信息資源將成為信息時(shí)代圖書館文獻(xiàn)信息資源的主體。圖書館讀者服務(wù)的內(nèi)容將逐漸從提供傳統(tǒng)印刷型館藏向提供多元化、電子化的信息以及廣領(lǐng)域、深層次的信息服務(wù)發(fā)展[4]。

1.5服務(wù)重點(diǎn)

傳統(tǒng)圖書館滿足于進(jìn)行借借還還的事務(wù)型服務(wù)，滿足于進(jìn)行以手工操作為主的簡單、被動(dòng)的讀者咨詢服務(wù)。在信息時(shí)代，圖書館讀者服務(wù)的重點(diǎn)必須向提供現(xiàn)代化參考咨詢服務(wù)的方向轉(zhuǎn)移。這就要求參考咨詢館員擺脫以往那種被動(dòng)接受讀者咨詢的模式，而要積極主動(dòng)地開展現(xiàn)代化的參考咨詢服務(wù)。例如：幫助讀者選擇和使用數(shù)據(jù)庫；幫助讀者掌握復(fù)雜書目的檢索方法；幫助讀者制定研究計(jì)劃，確定檢索目標(biāo)，進(jìn)行復(fù)雜主題的查詢。圖書館可以利用自己的主頁介紹館藏資源、進(jìn)行OPAC業(yè)務(wù)培訓(xùn)和常見問題（FAQ）解答；可以借助網(wǎng)絡(luò)工具如Telnet、Gopher查詢專利文獻(xiàn)、期刊、專業(yè)網(wǎng)絡(luò)和商業(yè)數(shù)據(jù)庫等外部信息；可以通過BBS、E-mail等方式與讀者進(jìn)行雙向交流，及時(shí)解答讀者咨詢問題。

1.6服務(wù)手段

傳統(tǒng)圖書館采用落后的手工操作，進(jìn)行諸如借借還還、取書歸架等事務(wù)型的讀者服務(wù)活動(dòng)。隨著信息技術(shù)、數(shù)字化技術(shù)、海量存儲(chǔ)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、多媒體技術(shù)、超文本技術(shù)在圖書館領(lǐng)域的應(yīng)用，

圖書館讀者服務(wù)的面貌煥然一新，實(shí)現(xiàn)了從手工操作為主的事務(wù)型服務(wù)向依靠綜合文獻(xiàn)信息技術(shù)的智能型服務(wù)轉(zhuǎn)變。

1.7服務(wù)功能

向讀者提供文獻(xiàn)傳遞服務(wù)（包括一次文獻(xiàn)的外借、閱覽、館際互借、復(fù)制等，也包括二次文獻(xiàn)的傳遞，如書目、索引、題錄、文摘等參考工具的提供）是傳統(tǒng)圖書館讀者服務(wù)最基本的形式。在信息時(shí)代，隨著社會(huì)發(fā)展和讀者需求的不斷變化，讀者服務(wù)的社會(huì)功能也將向新的方向擴(kuò)展。圖書館既是一個(gè)文化和教育的陣地，也是一個(gè)信息的集散地，圖書館應(yīng)該向讀者提供“多元文化信息服務(wù)”。“多元文化信息服務(wù)”不僅指圖書館開展的包括文獻(xiàn)傳遞服務(wù)在內(nèi)的各種文化、教育和信息服務(wù)，還指為方便讀者而開展的餐飲、休閑等輔助性的文化活動(dòng)[5]。

1.8館員角色

新技術(shù)的發(fā)展在圖書館員角色的變遷中始終是一支重要的支配力量。20世紀(jì)中葉以前，圖書館員的角色主要是看書、書籍管理者、文化傳播者。20世紀(jì)中葉以后，隨著自動(dòng)化技術(shù)的發(fā)展，圖書館員更多地充當(dāng)信息中介、信息導(dǎo)航員、信息經(jīng)紀(jì)人等角色。20世紀(jì)90年代以來，許多學(xué)者又提出了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館員扮演的角色：信息資源管理者、知識(shí)導(dǎo)航員、網(wǎng)絡(luò)向?qū)?、知識(shí)科學(xué)者、網(wǎng)絡(luò)信息過濾者、學(xué)科專家等，甚至有人建議用Cybrarian來作為未來圖書館館員的稱號(hào)?？傊?，圖書館員必須從傳統(tǒng)的角色中走出來，成為具有嶄新服務(wù)理念、服務(wù)技能的新型館員。圖書館員所掌握的知識(shí)要從傳統(tǒng)時(shí)期的圖書館學(xué)知識(shí)為主，轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)時(shí)代的集圖書館學(xué)知識(shí)、信息知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)以及過硬的外文功底于一身的新型知識(shí)結(jié)構(gòu)。其角色也應(yīng)由傳統(tǒng)單一化文獻(xiàn)服務(wù)為主的圖書館員，向以提供知識(shí)單元為主的多元化角色轉(zhuǎn)變，如：作為信息專家（Informationspecialist）、信息提供者（Information Provider）、信息管理者（Informationmanager）和信息顧問（Informationconsultant）等[6]。

2讀者對公共圖書館讀者服務(wù)的預(yù)期

2.1信息預(yù)期

讀者進(jìn)入圖書館，首要目標(biāo)是為了獲取圖書、報(bào)刊、音像資料等，從本質(zhì)上來講，是為了獲取信息。這是讀者進(jìn)入圖書館的第一需求，是圖書館這一機(jī)構(gòu)存在的重要意義。傳統(tǒng)圖書館設(shè)立之初就以提供有用信息作為讀者服務(wù)的中心，從理論界到實(shí)踐中，如何更好地為讀者提供信息成為關(guān)注的重點(diǎn)。但從讀者的角度來看，很多讀者對于自己的信息需求并不明確，需要什么樣的信息？如何查找信息？如何高效地獲取信息[7]？這三個(gè)問題成為困擾讀者的重要問題，在利用圖書館的時(shí)候，讀者的心理預(yù)期是通過圖書館獲取自己需要的信息，而在實(shí)踐中讀者常常發(fā)現(xiàn)，自己的信息需求并不能很好地被滿足。這個(gè)問題出現(xiàn)的原因，一方面是由于讀者的需求不明確，在逐步獲取圖書館資料的過程中，會(huì)經(jīng)常變更信息目標(biāo)；另一方面是由于圖書館以文獻(xiàn)資料為中心的信息服務(wù)基礎(chǔ)與讀者的信息獲取、知識(shí)認(rèn)知規(guī)律是不相符的，難以幫助讀者準(zhǔn)確定位需求。因此，讀者常常發(fā)現(xiàn)進(jìn)入圖書館查找信息的嘗試往往是徒勞無功的，實(shí)際情況與心理預(yù)期存在偏差，造成了對圖書館服務(wù)的認(rèn)同度較低。

2.2環(huán)境預(yù)期

伴隨著時(shí)代的發(fā)展，圖書館已經(jīng)從簡單的藏書、借書、讀書的場所變成了一個(gè)綜合信息服務(wù)的文化場所，從過去的藏書樓到傳統(tǒng)的圖書館是時(shí)代的要求，也是圖書館發(fā)展的重大進(jìn)步。但當(dāng)今讀者對圖書館的定位已經(jīng)不僅僅是“圖書”館，讀者進(jìn)入圖書館除了信息需求的滿足，更希望能夠在這里獲得社交、文化方面的享受和滿足。正是由于社會(huì)的這種變化以及讀者需求的轉(zhuǎn)變，要求圖書館在館舍建設(shè)、內(nèi)部功能定位和軟環(huán)境裝修方面花費(fèi)更多的精力。

2.3幸福預(yù)期

[JP3]讀者信息需求的滿足往往會(huì)帶來愉悅的心情，而高效、準(zhǔn)確地命中讀者需求更是可以增加這種愉悅的心理程度，在功能性需求滿足的基礎(chǔ)上，圖書館倘若可以營造一種獨(dú)特的文化氛圍，往往這種愉悅會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)成為高興、開心。但是，從心理學(xué)的角度看，“有所求”之后的“有所得”，往往止步于“高興、開心”，而“潛藏需求”的滿足，或者稱之為“意料之外”的獲得才會(huì)帶來幸福。這就對圖書館讀者服務(wù)提出了更高的要求，即在充分了解讀者需求的基礎(chǔ)上，提供超出其預(yù)料的服務(wù)。比如：一名病人想了解關(guān)于自己病情方面的研究進(jìn)展，他很快查詢到了相關(guān)的圖書、文獻(xiàn)，并且在走出閱覽室的時(shí)候發(fā)現(xiàn)正在舉行一場關(guān)于這種疾病康復(fù)的講座，聽完講座后，圖書館又適時(shí)地邀請他改日進(jìn)行一場公益的心理輔導(dǎo)課程。這種對“潛藏需求”的挖掘與適配，才能夠帶來讀者的幸福預(yù)期。這是對圖書館最理想化的讀者服務(wù)預(yù)期，當(dāng)然，目前能夠做到這一點(diǎn)的圖書館還很少，也正是由于這種原因，圖書館距離滿足讀者的幸福預(yù)期還很遠(yuǎn)。

3預(yù)期與現(xiàn)狀偏差分析

3.1資源偏差

圖書是圖書館的主要資源，但圖書從本質(zhì)上來講僅僅是信息的載體，與信息本身尚有概念上的一層差距，更何況信息與讀者需求滿足之間并無直接的邏輯聯(lián)系。傳統(tǒng)圖書、文獻(xiàn)等信息載體已不能滿足當(dāng)今多樣化的讀者需求，圖書館應(yīng)努力增加影音資料、實(shí)物資料、網(wǎng)絡(luò)資料等資源數(shù)量，并且增加諸如講座、咨詢、座談等信息服務(wù)形式。

3.2理念偏差

圖書館讀者服務(wù)的理念是單向邏輯，“以讀者為中心”單向側(cè)重“滿足讀者需求”，“滿足讀者需求”側(cè)重滿足“讀者信息需求”，對信息需求滿足的著眼點(diǎn)單純放在文獻(xiàn)建設(shè)方面，不斷“聚焦”的同時(shí)造成了圖書館的內(nèi)部封閉，缺少對讀者服務(wù)全面的理解。理解的偏差必然造成服務(wù)理念的偏差，學(xué)界將更多的精力投之于文獻(xiàn)建設(shè)方面，自然忽視了對讀者其他需求的滿足，得之“樹木”、失之“森林”便成為了必然[8]。

3.3技術(shù)偏差

圖書館的讀者服務(wù)，在信息時(shí)代越來越依賴于信息技術(shù)，過去圖書館員的看家本領(lǐng)，如“參考咨詢”“文獻(xiàn)分類”等越來越難以在滿足讀者需求方面發(fā)揮直接作用，而多媒體技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)等在圖書館中發(fā)揮的作用越來越大。如何滿足讀者需求的問題，已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槿绾螠?zhǔn)確、高效地滿足讀者需求，同時(shí)，在這個(gè)過程中還要考慮讀者的用戶體驗(yàn)等問題，這就對圖書館的技術(shù)要求越來越高，而現(xiàn)實(shí)卻是圖書館的技術(shù)利用往往落后于社會(huì)，這就難以避免地造成了讀者對圖書館服務(wù)的不滿。

3.4能力偏差

一個(gè)成熟、優(yōu)秀的圖書館員服務(wù)團(tuán)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)具備傳統(tǒng)圖書館在文獻(xiàn)建設(shè)方面的能力，同時(shí)也應(yīng)當(dāng)具有架構(gòu)新型用戶需求的挖掘、分析、滿足系統(tǒng)的技術(shù)能力，具有把握讀者認(rèn)知規(guī)律、心理的能力，具有調(diào)研、分析、提升讀者體驗(yàn)的能力。

3.5競爭偏差

圖書館之間的競爭往往是比文獻(xiàn)數(shù)量、讀者數(shù)量、參考咨詢?nèi)舜蔚?，既沒有對非文獻(xiàn)資料以及非閱讀活動(dòng)給予應(yīng)當(dāng)?shù)闹匾?，也沒有對讀者服務(wù)進(jìn)行充分比較。圖書館員之間的競爭往往脫離了圖書館讀者服務(wù)實(shí)踐，部門的劃分植根于傳統(tǒng)的文獻(xiàn)建設(shè)流程，職稱層級的競爭也多注重行政及學(xué)術(shù)方面的成就，對讀者服務(wù)重視不夠。

4創(chuàng)新讀者服務(wù)的可能方向與路徑

4.1“本”與“中心”芻議

從上面的論述中可以認(rèn)識(shí)到，傳統(tǒng)的圖書館讀者服務(wù)理念是單向邏輯的，在提倡“以讀者為中心”時(shí)，圖書館員的工作是為了滿足讀者的需求，尤其是信息需求。創(chuàng)新讀者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)從“以讀者為中心”回歸到“以人為本”。這個(gè)“人”指的是兩種人：一種是讀者，一種是館員。以“讀者”為本，要求圖書館整體性、綜合性地理解讀者，滿足讀者信息、能效、環(huán)境、幸福方面的心理預(yù)期，避免“只見樹木不見森林”，更要避免“只顧得低頭拉車，而不抬頭看路”的封閉僵化行為。創(chuàng)新讀者服務(wù)，更要注重以“館員”為本的培訓(xùn)及管理體制建設(shè)。館員是服務(wù)讀者的主體，圖書館應(yīng)創(chuàng)新館員評價(jià)機(jī)制、升遷機(jī)制，以提高館員讀者服務(wù)的積極性，提升館員認(rèn)識(shí)、能力、技術(shù)能力，從而更好地服務(wù)讀者。

4.2堅(jiān)持開放共享

作為一個(gè)向社會(huì)公眾提供信息與知識(shí)的組織機(jī)構(gòu)，圖書館在資源、人員、管理等方面無疑是封閉的，我們無法想象如何對一家沒有“邊界”的圖書館進(jìn)行管理和組織。但從圖書館的功能上來講，信息服務(wù)和讀者服務(wù)是沒有邊界的。本著“以讀者為本”的思想理念，應(yīng)該克服服務(wù)工作及管理中的本位主義、 形式主義思想， 立足現(xiàn)有的封閉的圖書館組織， 秉持開放共享的心態(tài)理念， 為讀者提供更好的服務(wù)。

4.3資源與人的管理創(chuàng)新

公共圖書館讀者服務(wù)的創(chuàng)新應(yīng)以服務(wù)理念的變革為先導(dǎo)，從過去簡單的“以讀者為中心”變革為“以讀者、館員為本”。傳統(tǒng)圖書館作為專業(yè)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，更加注重對資源，尤其是“紙質(zhì)資源”的管理，在人員管理方面長期沿襲舊的行政機(jī)構(gòu)管理模式，忽視對館員專業(yè)技能的培養(yǎng)，忽視對館員積極性的調(diào)動(dòng)，層級化的管理模式難以應(yīng)對復(fù)雜多變的讀者需求和社會(huì)環(huán)境。館員是讀者服務(wù)的主體，如果館員的需求沒有得到很好的滿足，那么讀者服務(wù)的質(zhì)量也會(huì)受到影響。因此，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，公共圖書館創(chuàng)新讀者服務(wù)，同樣應(yīng)當(dāng)注重內(nèi)部的管理創(chuàng)新：一是創(chuàng)新組織模式，變革過去“部門化”“陣地化”的條塊劃分為按照讀者服務(wù)流程劃分；二是創(chuàng)新評價(jià)考核機(jī)制，改變過去“行政化”的層級劃分和“論文化”的職稱評定機(jī)制，創(chuàng)立綜合多項(xiàng)貢獻(xiàn)內(nèi)容的現(xiàn)代KPI考評機(jī)制；三是創(chuàng)新薪酬評定機(jī)制，改變過去傳統(tǒng)的“職務(wù)級別薪酬制”，采取崗位、績效、民主測評、讀者反饋相結(jié)合的薪酬機(jī)制，激發(fā)館員積極性。

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（編校：周雪芹）