江山

關(guān)鍵詞：新公共服務(wù)理論；公共圖書館；文化建設(shè)

摘要：文章在介紹和分析英美兩國基于新公共服務(wù)理論進行的公共圖書館改革實踐的基礎(chǔ)上，探討了我國公共圖書館服務(wù)建設(shè)的創(chuàng)新路徑。

中圖分類號：G250文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2016）04-0016-03

1新公共服務(wù)理論

珍妮特·V·登哈特和羅伯特·B·登哈特夫婦在反思、批判新公共管理理論的基礎(chǔ)上，提出一種新的公共行政理論——新公共服務(wù)理論，它將公民置于整個治理的中心，強調(diào)政府治理角色的轉(zhuǎn)變是服務(wù)而非掌舵導(dǎo)航[1]。新公共服務(wù)理論最重要的理念是：服務(wù)于公民，而不是服務(wù)于顧客；追求公共利益；重視公民權(quán)勝過重視企業(yè)家精神；思考要有戰(zhàn)略性，行動要有民主性；承認責(zé)任并不簡單；服務(wù)，而不是掌舵；重視人，而不只是重視生產(chǎn)率。

公共圖書館通過文獻信息的選擇、組織和傳遞來為一定地域內(nèi)的用戶服務(wù)，公共圖書館對于廣大用戶開展終身學(xué)習(xí)具有非常重要的作用，同時它作為重要的第三空間，還是人們休閑娛樂的重要場所。而新公共服務(wù)理論力圖把以人為本的治理過程和以人為本的服務(wù)價值目標(biāo)相統(tǒng)一，它所展現(xiàn)出來的人本主義思想，不僅適用于政府公共部門，也適用于具有公益性質(zhì)的圖書館事業(yè)，有助于推動公民文化權(quán)利的實現(xiàn)[2]。因此，公共圖書館服務(wù)理念與新公共服務(wù)理論的核心理念是相契合的，新公共服務(wù)理論對公共圖書館服務(wù)建設(shè)具有理論與實踐上的指導(dǎo)、啟發(fā)和借鑒的作用。

2新公共服務(wù)理論在國外公共圖書館服務(wù)中的應(yīng)用

2.1政府規(guī)劃與重視

在新公共服務(wù)理論提出十年之后，英國公共圖書館如雨后春筍般紛紛出現(xiàn)，平均1.2萬人就擁有一座圖書館，是世界上人均占有公共圖書館份額最多的國家。如今公共圖書館系統(tǒng)已成為英國主要的國家資源，被58%的人口利用，而社區(qū)圖書館正是與廣大公民距離最近的一個部分。英國的社區(qū)圖書館密布全國，首都倫敦有32個行政區(qū)域，每個區(qū)都有十幾個社區(qū)圖書館。劍橋大學(xué)所在的劍橋郡，除了大學(xué)本身的眾多圖書館外，還有40個社區(qū)圖書館和5個汽車圖書館。格拉斯哥市僅50萬人口，就有32個社區(qū)圖書館和3個汽車圖書館[3]。此外，政府還特別重視公共圖書館網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。如：在政府支持下，北愛爾蘭的公共圖書館耗資30萬英鎊給124個公共圖書館安裝了特殊的計算機設(shè)備，供殘疾人上網(wǎng)[4]。

美國政府十分重視對公共圖書館的建設(shè)，公共圖書館發(fā)展十分迅猛。公共圖書館是美國公共圖書館服務(wù)體系中最為廣泛的一種形式，不僅覆蓋范圍廣，而且服務(wù)效率高。美國公共圖書館建設(shè)主體一般是州政府，在州內(nèi)按照法律規(guī)定一般有一個或幾個總館，總館下設(shè)若干分館。每個州的公共圖書館都有本州的法律作保障，有納稅人的稅收來支持建設(shè)，并廣泛接受其他社會捐助。另外，美國公共圖書館是靠納稅人的稅收來建立并維持運行的，公民作為納稅人，在履行義務(wù)的同時，也十分注重自己權(quán)利的享受，因而對公共圖書館的發(fā)展非常關(guān)注。

2.2服務(wù)理念重塑

在新公共服務(wù)理論的指導(dǎo)下，英國公共圖書館一直堅持免費、公平、均等、普遍的服務(wù)理念，圖書館尊重每個用戶的公民權(quán)，會根據(jù)不同用戶的特點配備不同的館藏資源。圖書館鼓勵每位用戶根據(jù)自身的受教育程度、愛好特長、現(xiàn)實需要等享受不同的圖書館服務(wù)。從藏書內(nèi)容來看，公共圖書館很注重藏書特色，如：唐人街的公共圖書館30%的圖書是中文圖書；愛丁堡中心圖書館有蘇格蘭民族文獻閱覽室、愛丁堡地方文獻閱覽室。除了藏書，公共圖書館還擁有海量的數(shù)字資源，能夠滿足不同用戶的需求[5]。此外，在每個公共圖書館都有為兒童服務(wù)的專門閱覽室或?qū)ｉT座位，還有特別為殘疾人服務(wù)的圖書、電子讀物和設(shè)施。

受新公共服務(wù)理論的影響，美國公共圖書館非常重視對服務(wù)理念和服務(wù)精神的塑造，致力于打造讓用戶滿意的圖書館，處處體現(xiàn)便民利民的服務(wù)思想。不同的公共圖書館會根據(jù)當(dāng)?shù)刈x者群的特點來確定不同的職能，開展藏書建設(shè)，并實施各種不同的有針對性的服務(wù)。如：紐約皇后區(qū)圖書館法拉盛分館是紐約公共圖書館系統(tǒng)中一個規(guī)模較大的公共圖書館，由于該館位于全美華裔人口集中之地，所以十分重視對華人讀者的服務(wù)，不僅收藏了十多萬冊華文圖書及影像資料，還經(jīng)常和當(dāng)?shù)貦C構(gòu)合作，舉辦華文的文學(xué)講座、讀書沙龍、歷史研討會，以及藝術(shù)展覽、音樂表演等活動，極大地豐富了當(dāng)?shù)鼐用?，特別是華人居民的文化生活[6]。

2.3管理模式創(chuàng)新

英國實行中心館制的圖書館管理模式，書刊采購和編目工作主要由中心館統(tǒng)一進行，采購和編目完畢后由中心館使用流動書車將這些圖書配送至其他公共圖書館，其他公共圖書館只負責(zé)圖書流通，這樣就省去了各公共圖書館分頭采購和編目的麻煩，也避免了資源重復(fù)和浪費。社區(qū)圖書館、大學(xué)圖書館、公共圖書館之間實現(xiàn)了信息資源的共建共享，用戶可以通過網(wǎng)絡(luò)進行通借通還和館際互借，節(jié)省了用戶的寶貴時間。除了實體書刊，廣大用戶還可以通過訪問中心圖書館主頁，進入其他公共圖書館的官方網(wǎng)頁，瀏覽和查閱其館藏書目和數(shù)字化資源。

美國公共圖書館采用“中心館—分館”的圖書館管理模式，在州公共圖書館體系中匯集了眾多公共圖書館，但是與我國圖書館總分館制不同的是，美國公共圖書館的中心館和分館地位相同，不存在上下級之間的隸屬關(guān)系，它們均受州圖書館委員會的領(lǐng)導(dǎo)，各館之間通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)信息資源共享。中心館和分館只有圖書館規(guī)模大小的區(qū)別，在工資待遇、資源分配等方面沒有任何區(qū)別。

2.4圖書館員責(zé)任建設(shè)

在英國，無論是公共圖書館的正式職員還是臨時職工都具有強烈的責(zé)任感和服務(wù)意識。公共圖書館的用戶很多，工作人員每天接待人數(shù)超過1，000人，業(yè)務(wù)量非常大。面對如此巨大的工作量，公共圖書館員們始終以熱情和善、認真負責(zé)的態(tài)度對待每一位用戶，甚至對于那些由于身體原因需要臥床在家的人，圖書館還會派出專門的圖書管理員運用汽車圖書館開展上門服務(wù)[7]。

美國公共圖書館也有很多創(chuàng)新之處。美國的公共圖書館工作人員主要由圖書館員和小時工、志愿者等組成。美國公共圖書館館員均為經(jīng)過專業(yè)館員資格認定的圖書館學(xué)專業(yè)人才，他們主要負責(zé)書刊采購、參考咨詢、讀者活動等公共圖書館核心事務(wù)。良好的服務(wù)意識、職業(yè)道德和團隊精神以及強烈的責(zé)任感是這些圖書館學(xué)專業(yè)人才的必備素質(zhì)。而圖書借還、上架、打掃衛(wèi)生等圖書館事務(wù)性工作則主要由圖書館招募的小時工和志愿者負責(zé)。這些小時工或者志愿者雖然薪酬很低甚至是零薪酬，但是一樣有很強的責(zé)任感，時刻把讀者需求與為讀者服務(wù)放在首要位置。

3新公共服務(wù)理論對我國公共圖書館服務(wù)的啟示

3.1大力爭取各級政府的支持

新公共服務(wù)理論的重要理念之一就是政府“思考要有戰(zhàn)略性，行動要有民主性”，它強調(diào)政府在進行決策之前要進行戰(zhàn)略性的規(guī)劃和民主性的調(diào)查，在戰(zhàn)略決策中維護公民權(quán)利。對于公共圖書館建設(shè)來說，政府的支持是至關(guān)重要的。只有將公共圖書館建設(shè)與發(fā)展納入政府發(fā)展規(guī)劃之中，公共圖書館才能獲得更多的發(fā)展機會，更好地為公民服務(wù)。

對于我國公共圖書館建設(shè)來說，政府支持是實現(xiàn)公共圖書館發(fā)展目標(biāo)的根本保證。各級政府在城市規(guī)劃建設(shè)中要用戰(zhàn)略眼光看問題，科學(xué)決策、民主決策，積極制定公共圖書館發(fā)展規(guī)劃，將公共圖書館建設(shè)納入當(dāng)?shù)鼐裎拿鹘ㄔO(shè)和城市基本配套實施建設(shè)中來。不僅在政策上支持公共圖書館建設(shè)，還要在物質(zhì)上扶持公共圖書館的發(fā)展，確保每位公民都有平等享受公共圖書館資源的機會，確保公民終身學(xué)習(xí)的權(quán)利。

3.2堅持以人為本的服務(wù)理念

新公共服務(wù)理論強調(diào)政府必須關(guān)注公民的需要和利益，重視公民權(quán)和公共服務(wù)，重視人而不只是重視生產(chǎn)效率。新公共服務(wù)理論認為公共服務(wù)的核心價值就是保障公民的公民權(quán)，滿足公民的需要和利益。

新公共服務(wù)理論對于我國公共圖書館服務(wù)建設(shè)也具有非常重要的理論指導(dǎo)意義，我國在進行公共圖書館服務(wù)建設(shè)過程中，必須要牢固樹立和堅持以人為本的核心價值觀，保障公民權(quán)。充分認識自身的定位和作用是我國公共圖書館堅持以人為本服務(wù)理念的前提和基礎(chǔ)。我國公共圖書館要根據(jù)不同的用戶、不同的信息需求，提供有針對性的特色服務(wù)；要時刻把用戶的精神文化需求放在圖書館服務(wù)建設(shè)的首位，在充分了解和掌握用戶文化程度、閱讀偏好、作息時間等具體情況的基礎(chǔ)上，提供給用戶充足的文獻資料、較為舒適的閱讀體驗、彈性的開放時間、電子化的借閱方式，為滿足不同用戶的精神文化需求而努力。只有真正想用戶之所想、急用戶之所急，堅持免費、公平、均等、普遍的服務(wù)理念，才能真正切實保障用戶權(quán)利。

3.3創(chuàng)新公共圖書館管理模式

新公共服務(wù)理論認為實現(xiàn)政策目標(biāo)不能只靠單一的公共部門科層機制，而應(yīng)建立公共部門、私人和公民社會組織之間的聯(lián)盟關(guān)系，把各方面的力量和資源整合到實現(xiàn)目標(biāo)的計劃和行動當(dāng)中，發(fā)揮集體的合力，以便更好地回應(yīng)公民的公共需求。我國公共圖書館也可以創(chuàng)新管理模式，將一個地區(qū)內(nèi)的所有公共圖書館納入統(tǒng)一的管理系統(tǒng)，綜合考慮辦館規(guī)模、館藏資源、技術(shù)設(shè)備等方面的因素，選出一個中心館或者總館，由中心館或者總館統(tǒng)一管理其余

各館的人員、資金、設(shè)備等，其他各館在中心館或者總館的統(tǒng)一管理下，統(tǒng)一資源配置，統(tǒng)采統(tǒng)編，通借通還，全部資源由社會共享。這種統(tǒng)籌規(guī)劃、統(tǒng)一管理的公共圖書館管理模式會節(jié)約大量文獻購置經(jīng)費，提高文獻利用效率，實現(xiàn)信息資源共享。

3.4增強公共圖書館館員的服務(wù)意識

新公共服務(wù)理論的主要核心理念之一是“責(zé)任不是單一的”，認為公共服務(wù)機構(gòu)的工作人員除關(guān)注工作所要求的準(zhǔn)則、憲法和法令外，還需關(guān)注社會價值、政治行為準(zhǔn)則、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公民利益等，倡導(dǎo)敢于擔(dān)當(dāng)?shù)淖杂X的責(zé)任觀、責(zé)任意識和職業(yè)道德觀。將這種理念運用到公共圖書館，就是要求公共圖書館和公共圖書館員必須認識到為用戶服務(wù)，滿足用戶不斷發(fā)展的文化需求是公共圖書館的出發(fā)點和落腳點。這就要求公共圖書館員面對各種復(fù)雜的責(zé)任和困難時，要敢于負起責(zé)任來。公共圖書館要為本館館員提供機會接受職業(yè)技能培訓(xùn)和服務(wù)意識培訓(xùn)，不斷提高館員的專業(yè)技能和服務(wù)意識，以適應(yīng)用戶不斷發(fā)展的文化需求。

4結(jié)語

新公共服務(wù)理論認為管理的目的是服務(wù)，具體到公共圖書館，進行管理的目的就是為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)的文化知識服務(wù)。與英美兩國公共圖書館服務(wù)建設(shè)相比，我國公共圖書館服務(wù)還處于比較粗放隨意的狀態(tài)，缺乏新公共服務(wù)理論等系統(tǒng)理論的支持。深入了解新公共服務(wù)理論的核心理念，結(jié)合我國公共圖書館的發(fā)展現(xiàn)狀，尋找新公共服務(wù)理論與我國公共圖書館服務(wù)的契合點，對于現(xiàn)階段我國公共圖書館服務(wù)建設(shè)具有非常重要的意義。我國公共圖書館要積極學(xué)習(xí)英美公共圖書館服務(wù)建設(shè)的先進經(jīng)驗，用新公共服務(wù)理論指導(dǎo)公共圖書館服務(wù)建設(shè)實踐。

參考文獻：

[1]珍妮特·V·登哈特，羅伯特·B·登哈特.新公共服務(wù)：服務(wù)而不是掌舵[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2004.

[2]彭未名，王樂夫.新公共服務(wù)理論對構(gòu)建和諧社會的啟示[J].中國行政管理，2007（3）：42-44.

[3]黃建梅.論以服務(wù)價值為導(dǎo)向的圖書館管理與發(fā)展模式：探討圖書館核心價值的視角[J].四川圖書館學(xué)報，2008（4）：10-13.

[4]黃穎.從“統(tǒng)治”到“治理”：管理圖書館范式的演變[J].大學(xué)圖書館學(xué)報，2003（6）：7-10.

[5]陳力.公共服務(wù)中的圖書館服務(wù)[J].大學(xué)圖書館學(xué)報，2006（1）：5-12.

[6]許建業(yè).公共文化服務(wù)體系建構(gòu)中的圖書館發(fā)展路向：兼論新公共服務(wù)理論對圖書館事業(yè)改革的啟示[J].國家圖書館學(xué)刊，2006（3）：44-48.

[7]曲蘊.新公共服務(wù)理論視野下圖書館改革的若干思考[J].圖書館研究與工作，2010（1）：18-21.

（編校：馬懷云）