杜志敏

中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（2016）02-000-01

摘 要 感恩作為一種精神境界、一種傳統(tǒng)美德和一種積極的生活態(tài)度。煙草行業(yè)踐行感恩文化，是維護(hù)國家利益的需要，是推進(jìn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的需要，是營造風(fēng)清氣正發(fā)展環(huán)境的需要。南陽煙草通過三個(gè)平臺(tái)，促進(jìn)感恩文化落地生根。

關(guān)鍵詞 感恩文化 煙草 踐行

感恩思想在中國傳統(tǒng)文化中源遠(yuǎn)流長。感恩作為一種精神境界、一種傳統(tǒng)美德和一種積極的生活態(tài)度，意味著寬容與尊重，意味著奉獻(xiàn)與快樂。只有成為一個(gè)胸懷感恩、銘記感恩、踐行感恩的人，才能實(shí)現(xiàn)人生的目標(biāo)和價(jià)值。近年來，南陽市煙草專賣局積極弘揚(yáng)河南煙草感恩文化，持續(xù)推進(jìn)落地生根，在提振士氣、凝聚共識(shí)、聚焦發(fā)展和樹立形象等方面受益很大、成效很大、變化很大，干部職工的思想觀念和精神面貌發(fā)生了巨大變化，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行和改革發(fā)展呈現(xiàn)更好形勢(shì)。

一、感恩文化的意義

一是維護(hù)國家利益的需要。我國實(shí)行煙草專賣制度，并以《煙草專賣法》的形式進(jìn)行確立，是行業(yè)的發(fā)展之基、立身之本。感恩文化的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)、切入點(diǎn)和著力點(diǎn)就是維護(hù)和鞏固好煙草專賣制度。30多年來，煙草行業(yè)取得了舉世矚目的成績，在為國家創(chuàng)造了巨額財(cái)政收入的同時(shí)，自身也得到了很大的發(fā)展。

第二，是推進(jìn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的需要。新常態(tài)，煙草經(jīng)濟(jì)受到的影響更為明顯。感恩文化有利于教育和引導(dǎo)廣大員工珍惜行業(yè)發(fā)展來之不易的好形勢(shì)、好局面，面對(duì)困難和挑戰(zhàn)，勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任、攻堅(jiān)克難，多做貢獻(xiàn)。

第三，是營造風(fēng)清氣正發(fā)展環(huán)境的需要。感恩文化的宣貫，對(duì)于提振廣大干部職工的精氣神，克服自身工作狀態(tài)和水平方面存在的差距和不足，起到了至關(guān)重要的作用，是一場及時(shí)雨。

二、感恩文化在南陽煙草的實(shí)踐和運(yùn)用

南陽市煙草專賣局（公司）緊密結(jié)合員工隊(duì)伍思想實(shí)際和工作實(shí)際，搭建三個(gè)平臺(tái)，讓感恩文化融入崗位、融入實(shí)踐、融入社會(huì)。

（一）“感恩·奮進(jìn)”之星爭創(chuàng)活動(dòng)讓感恩文化融入崗位

一是細(xì)化“創(chuàng)星”標(biāo)準(zhǔn)。做到“三個(gè)具體”：標(biāo)準(zhǔn)制定具體，為員工“創(chuàng)星”提供“路線圖”。把感恩文化內(nèi)容分解成36條具體標(biāo)準(zhǔn)和39條考核細(xì)則，細(xì)化出四個(gè)考評(píng)流程和多項(xiàng)加減分條件，為員工“創(chuàng)星”提供“路線圖”。標(biāo)準(zhǔn)涵蓋具體，為員工“創(chuàng)星”勾勒“示范圖”。盡可能地把“創(chuàng)星”標(biāo)準(zhǔn)涵蓋到員工的學(xué)習(xí)、工作和生活的每個(gè)環(huán)節(jié)和各個(gè)層面，力求多角度滲透。二是堅(jiān)持常抓不懈，體現(xiàn)感恩文化教育常態(tài)化。通過啟動(dòng)年、推進(jìn)年和提升年三年的持續(xù)爭創(chuàng)，使五星級(jí)員工達(dá)到80%以上，星級(jí)科室和星級(jí)基層單位到達(dá)90%以上，逐步構(gòu)建起屬于南陽煙草的“星”天地。制定出“創(chuàng)星”年度、季度、月度目標(biāo)和具體措施，建立了“月評(píng)價(jià)、季考核、年總評(píng)”考核評(píng)價(jià)體系。三是突出活動(dòng)效果，體現(xiàn)感恩文化教育實(shí)踐化。廣大干部員工積極投身“兩上兩深化”工作實(shí)踐，用創(chuàng)新的舉措，破解工作中的難題，用業(yè)績、形象、風(fēng)氣檢驗(yàn)實(shí)踐效果。

（二）“百千萬工程”活動(dòng)讓感恩文化融入實(shí)踐

“百千萬”工程，即市、縣兩級(jí)班子成員和機(jī)關(guān)各科室負(fù)責(zé)同志共100名領(lǐng)導(dǎo)干部包縣聯(lián)點(diǎn)進(jìn)戶，每人各聯(lián)系30個(gè)服務(wù)對(duì)象，其中包括10戶煙農(nóng)、10個(gè)卷煙零售商戶和10名基層員工。以此為依托，每個(gè)服務(wù)對(duì)象再分別延伸輻射3個(gè)服務(wù)對(duì)象，共計(jì)1萬名。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部做到“四帶”：一是帶著感情交朋友。領(lǐng)導(dǎo)干部通過入戶走訪、交流座談、書信來往、電話征詢、網(wǎng)上溝通、節(jié)日問候等方式，結(jié)成無話不談的朋友，從而掌握第一手資料，既指導(dǎo)實(shí)際工作的開展，又更好地服務(wù)決策，改進(jìn)工作。二是帶著責(zé)任訪實(shí)情。訪實(shí)情是“百千萬”工程的重點(diǎn)和關(guān)鍵。聯(lián)系人每到一戶，都誠懇聽、認(rèn)真記，全面了解和掌握“群眾需要什么，需要我們解決什么”等問題，切實(shí)訪出實(shí)情。三是帶著誠意辦實(shí)事。領(lǐng)導(dǎo)干部抱著誠心誠意辦實(shí)事的態(tài)度，認(rèn)真梳理和歸納服務(wù)對(duì)象需要解決的問題，對(duì)辦結(jié)的每一件事，都對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行反饋，并接受評(píng)議。四是帶著任務(wù)強(qiáng)基層。領(lǐng)導(dǎo)干部通過交朋友、訪實(shí)情，準(zhǔn)確了解服務(wù)對(duì)象在新時(shí)期對(duì)行業(yè)服務(wù)工作的新期待，切實(shí)解決實(shí)際問題。

（三）國家“青年文明號(hào)”創(chuàng)建活動(dòng)讓感恩文化融入社會(huì)

以卷煙營銷中心為試點(diǎn)，針對(duì)青年職工較多的實(shí)際情況，將創(chuàng)建全國“青年文明號(hào)”工作與學(xué)習(xí)踐行感恩文化相結(jié)合，充分發(fā)揮青年文明號(hào)集體的模范示范效應(yīng)。一是創(chuàng)新制度建設(shè)，做到精益服務(wù)。堅(jiān)持《首呼負(fù)責(zé)制》，每名員工對(duì)服務(wù)客戶要認(rèn)真采集完善每一筆卷煙訂單，遇有即時(shí)不能解決的問題，必須在當(dāng)日跟蹤落實(shí)，不留瑕疵；堅(jiān)持《客戶投訴處理制》，每天對(duì)客戶滿意度進(jìn)行實(shí)時(shí)回訪調(diào)查、發(fā)現(xiàn)問題，督導(dǎo)解決，并進(jìn)行考核兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲；嚴(yán)格落實(shí)《服務(wù)規(guī)范》《服務(wù)承諾》《績效考核管理辦法》《客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系》等一系列相關(guān)制度，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)零投訴、業(yè)務(wù)零差錯(cuò)、客戶零距離。二是創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)，贏得客戶滿意。面對(duì)零售客戶的差異化、個(gè)性化、特殊化的服務(wù)需求，用細(xì)節(jié)服務(wù)收獲客戶感動(dòng)。三是創(chuàng)新服務(wù)形式，樹立感恩品牌形象。開展“走出呼叫臺(tái)，拓展新能力”的卷煙市場走訪調(diào)查活動(dòng)和愛心增值服務(wù)。

感恩文化的落地生根，成效彰顯，南陽煙草的隊(duì)伍精神和思想得到深刻洗禮，清風(fēng)正氣不斷上揚(yáng)，歪風(fēng)邪氣持續(xù)下降，干事創(chuàng)業(yè)的激情持續(xù)迸發(fā)，形象進(jìn)一步彰顯。