陳李霞

（廣西博聯(lián)信息通信技術(shù)有限責(zé)任公司，廣西 南寧 530023）

桌面終端服務(wù)管理淺析

陳李霞

（廣西博聯(lián)信息通信技術(shù)有限責(zé)任公司，廣西 南寧 530023）

當(dāng)前以信息化、自動化和互動化為特征的智能企業(yè)建設(shè)，對信息技術(shù)提出了更高的要求。針對當(dāng)前信息通信技術(shù)企業(yè)桌面終端服務(wù)管理的特點和存在的問題，提出管理與技術(shù)并重的工作思路。結(jié)合廣西博聯(lián)信息通信技術(shù)有限責(zé)任公司實踐經(jīng)驗，闡述提高桌面終端信息安全水平的具體管理措施和技術(shù)方法，以期提升企業(yè)IT運維的效率。

桌面終端管理；服務(wù)流程；服務(wù)品質(zhì)

1 公司基本情況

廣西博聯(lián)信息通信技術(shù)有限責(zé)任公司成立于2004年，是一家以信息通信技術(shù)研發(fā)、工程建設(shè)、IT外包服務(wù)為主的高新技術(shù)企業(yè)。多年來憑借強大的專業(yè)技術(shù)人力資源和雄厚的行業(yè)專業(yè)知識優(yōu)勢，以及廣泛的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，利用電力信息核心技術(shù)，立足電力行業(yè)，面向全國市場，已在業(yè)內(nèi)樹立了優(yōu)秀的企業(yè)形象，鍛造了卓越的博聯(lián)信通IT品牌。公司長期致力于信息化通信業(yè)務(wù)，形成以CMMI能力成熟度模型、ISO20000 IT服務(wù)管理體系、ISO9001國際質(zhì)量管理體系為規(guī)范的信息系統(tǒng)建設(shè)與交付能力，憑借可管理、可定義、可量化、可優(yōu)化的軟件過程、IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化及全面質(zhì)量的理念構(gòu)建端到端的企業(yè)服務(wù)價值流程，從客戶信息需求出發(fā)，最終實現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)價值。公司為客戶提供信息系統(tǒng)全生命周期的技術(shù)服務(wù)。從信息化建設(shè)咨詢、通信與網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、數(shù)據(jù)中心規(guī)劃與建設(shè)、應(yīng)用軟件開發(fā)、數(shù)據(jù)挖掘與集成、系統(tǒng)安全防護、系統(tǒng)優(yōu)化與運維等領(lǐng)域，幫助客戶搭建強壯、安全、高效、實用的信息系統(tǒng)，充分發(fā)揮信息系統(tǒng)效用，延長信息系統(tǒng)的生命周期，實現(xiàn)客戶信息化戰(zhàn)略的價值最大化。

公司從電力信息化發(fā)展起步，專注于為客戶提供一流信息化建設(shè)解決方案和技術(shù)服務(wù)，在信息集成、通信自動化工程、計算機軟件開發(fā)、信息通信自動化領(lǐng)域提供技術(shù)咨詢、系統(tǒng)集成、設(shè)備代理銷售等專業(yè)化的服務(wù)。博聯(lián)信通致力于持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和技術(shù)體系，幫助客戶提升自身價值。在通信系統(tǒng)建設(shè)、智能樓宇建設(shè)、企業(yè)綜合布線、廣域網(wǎng)和局域網(wǎng)建設(shè)、數(shù)據(jù)中心和災(zāi)備中心建設(shè)等方面，博聯(lián)信通是廣西具有一定實力的集成廠商。博聯(lián)信通以專業(yè)的軟件過程方法論為指導(dǎo)，為客戶提供包含業(yè)務(wù)評估、需求分析、規(guī)劃設(shè)計、實施建造、運行維護全過程的整體信息化建設(shè)解決方案。博聯(lián)信通訂制客戶需求，提供企業(yè)信息管理系統(tǒng)、綜合辦公網(wǎng)站平臺、企業(yè)信息門戶、協(xié)同辦公平臺、機房集中監(jiān)控等全面解決方案和成套商品化軟件產(chǎn)品。博聯(lián)信通為客戶系統(tǒng)提供全生命周期的運維服務(wù)。博聯(lián)信通配備專業(yè)團隊，建全兩級三線運維體系，形成覆蓋廣西中心城市到縣級城市的運維服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，全力為客戶提供可伸縮的專業(yè)系統(tǒng)運維外包、桌面系統(tǒng)運維外包、遠(yuǎn)端運維、現(xiàn)場運維、備品備件供應(yīng)、教育培訓(xùn)、第三方運維代理等整套專業(yè)化運維服務(wù)。

目前公司擁有：通信工程施工總承包二級資質(zhì)、涉及國家秘密的計算機信息系統(tǒng)集成乙級證書、計算機信息系統(tǒng)集成企業(yè)貳級、安全生產(chǎn)許可證iso200000、CMMI三級證書、9001體系證書、增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、安防工程企業(yè)資質(zhì)證書等多項資質(zhì)。

2 桌面終端服務(wù)管理概念及特點

（1）終端服務(wù)（Terminal Services）也叫WBT（Windowsbased Terminal，基于Windows的終端），它集成在Windows.NET Server中，作為系統(tǒng)服務(wù)器服務(wù)組件存在。終端服務(wù)的工作原理是客戶機和服務(wù)器通過TCP/IP協(xié)議和標(biāo)準(zhǔn)的局域網(wǎng)構(gòu)架聯(lián)系。通過客戶端終端，客戶機的鼠標(biāo)、鍵盤的輸入傳遞到終端服務(wù)器上，再把服務(wù)器上的顯示傳遞回客戶端?？蛻舳瞬恍枰哂杏嬎隳芰?，至多只需提供一定的緩存能力。眾多的客戶端可以同時登錄到服務(wù)器上，它們之間作為不同的會話連接是互相獨立的。管理工具由管理終端服務(wù)的軟件組成。包括終端服務(wù)許可證管理器、終端服務(wù)客戶端生成器、終端服務(wù)客戶端配置工具以及終端服務(wù)管理器。

（2）終端服務(wù)的工作原理是客戶機和服務(wù)器通過TCP/IP協(xié)議和標(biāo)準(zhǔn)的局域網(wǎng)構(gòu)架聯(lián)系。通過客戶端終端，客戶機的鼠標(biāo)、鍵盤的輸入傳遞到終端服務(wù)器上，再把服務(wù)器上的顯示傳遞回客戶端?？蛻舳瞬恍枰哂杏嬎隳芰?，至多只需提供一定的緩存能力。眾多的客戶端可以同時登錄到服務(wù)器上，它們之間作為不同的會話連接是互相獨立的。桌面管理系統(tǒng)是基于企業(yè)電腦桌面端的內(nèi)網(wǎng)安全管理軟件系統(tǒng)。一般分為桌面端應(yīng)用策略管理、遠(yuǎn)程桌面維護、網(wǎng)絡(luò)訪問策略、移動存儲設(shè)備管理、系統(tǒng)補丁統(tǒng)一分發(fā)和企業(yè)資產(chǎn)管理等等功能。

（3）桌面終端服務(wù)管理，包括支持和維護公司的桌面計算機設(shè)備和應(yīng)用軟件，還包括與使用該設(shè)備的人進(jìn)行溝通和交流的過程。以人為主體的業(yè)務(wù)流程的管理是貫穿管理過程的紐帶。桌面終端服務(wù)管理以人為本，全面提升桌面服務(wù)管理質(zhì)量，進(jìn)一步調(diào)整優(yōu)化流程，適應(yīng)前、后臺工作流程的要求，將桌面終端服務(wù)管理工作從單純面向設(shè)備，轉(zhuǎn)變?yōu)樵O(shè)備維護與用戶服務(wù)支撐相融合，把原有的服務(wù)項目梳理成與之相應(yīng)的服務(wù)流程，并以標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，系統(tǒng)化，信息化的管理。桌面終端服務(wù)以用戶滿意和滿足市場競爭需求為桌面終端服務(wù)管理的最高目標(biāo)。

3 桌面終端服務(wù)管理主要存在問題

計算機網(wǎng)絡(luò)的管理、維護和運行日趨復(fù)雜，網(wǎng)絡(luò)的安全性、可靠性、可管理性面臨日益嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)；企業(yè)計算機數(shù)量的猛增，導(dǎo)致對計算機的軟硬件管理和維護變得越來越棘手。

（1）計算機安全缺乏統(tǒng)一管理。沒有統(tǒng)一、及時地分發(fā)系統(tǒng)補丁；沒有進(jìn)行統(tǒng)一的策略管理導(dǎo)致計算機安全性降低，成為病毒和黑客攻擊的主要對象，有可能泄露企業(yè)的秘密數(shù)據(jù)，給企業(yè)造成重大損失；有近半數(shù)用戶系統(tǒng)設(shè)置了弱口令或空密碼。比如：使用易于猜測的用戶名/密碼組合，甚至不設(shè)密碼。存在嚴(yán)重的安全隱患。

（2）監(jiān)控手段滯后。桌面系統(tǒng)用戶設(shè)備使用較頻繁，出現(xiàn)問題多。由于沒有集中管理軟件，對計算機桌面的管理監(jiān)控手段十分滯后，維護人員經(jīng)常會因為意想不到的問題而疲于奔命，管理效率低。

（3）維護人員方面的問題。維護人員調(diào)動頻繁，水平參差不齊，新員工培訓(xùn)和實踐過程中掌握領(lǐng)會日常維護的技術(shù)的程度不同，造成服務(wù)質(zhì)量與效率均有所下降，引起用戶投訴等問題。

4 構(gòu)建桌面終端安全管理系統(tǒng)的意義

（1）解決大批量的計算機安全管理問題。具體來說，這些問題包括：加強桌面計算機的安全性，例如：通過批量設(shè)置計算機的安全保護措施提高桌面計算機的安全性，及時更新桌面計算機的安全補丁，減少被攻擊的可能；實現(xiàn)動態(tài)安全評估，實時評估計算機的安全狀態(tài)及其是否符合管理規(guī)定，例如：評估計算機的網(wǎng)絡(luò)流量是否異常，評估計算機是否做了非法操作（撥號上網(wǎng)、安裝游戲軟件等），評估計算機的安全設(shè)置是否合理等；批量管理設(shè)置計算機，例如：進(jìn)行批量的軟件安裝、批量的安全設(shè)置等；防止外來電腦非法接入，避免網(wǎng)絡(luò)安全遭受破壞或者信息泄密；確保本單位的計算機使用制度得到落實，例如：禁止撥號上網(wǎng)，禁止使用外部郵箱，禁止訪問非法網(wǎng)站，禁止將單位機密文件復(fù)制、發(fā)送到外部等；出現(xiàn)安全問題后，可以對有問題的 IP/MAC/主機名等進(jìn)行快速的定位；實現(xiàn)計算機的資產(chǎn)管理和控制。

（2）隨著全球網(wǎng)絡(luò)的普及，頻發(fā)的信息泄漏事件引發(fā)了人們對信息安全的關(guān)注，也引起企業(yè)的警醒。對信息保密性要求較高的行業(yè)開始更加重視構(gòu)建桌面終端安全管理系統(tǒng)一直以來，傳統(tǒng)桌面管理都是采用本地化管理技術(shù)來實現(xiàn)，而企業(yè)的業(yè)務(wù)流程伴隨著企業(yè)發(fā)展不斷地調(diào)整、優(yōu)化，但隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，各種信息系統(tǒng)也在不斷建設(shè)中，此時，支撐企業(yè)業(yè)務(wù)運行的IT系統(tǒng)的管理和維護復(fù)雜程度迅速提升，而基礎(chǔ)設(shè)施資源和應(yīng)用程序的利用水平并未得到相應(yīng)提升。隨著云計算的到來和IT部門快速反應(yīng)的強烈需求，移動辦公和IT消費化成為必然趨勢，企業(yè)員工也希望使用任何設(shè)備都能安全高效地訪問各種應(yīng)用系統(tǒng)，但隨著辦公終端數(shù)量不斷增長，給管理人員也帶來了安全、管理、系統(tǒng)維護等方面的挑戰(zhàn)，人們開始尋求能從根本上轉(zhuǎn)換其桌面管理流程和削減運營成本的解決方案。

5 整改方案

（1）強化技改。通過創(chuàng)新的桌面虛擬化系統(tǒng)技術(shù)，將緊密耦合的計算機各層次分離，使硬件設(shè)備、操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)樗缮Ⅰ詈希M(jìn)而實現(xiàn)在服務(wù)器的集中規(guī)范管理，計算機各層次之間實現(xiàn)隨需組合。轉(zhuǎn)變IT管理和運維的工作模式，由傳統(tǒng)的被動管理轉(zhuǎn)換為主動管理；由傳統(tǒng)的基于設(shè)備的管理，轉(zhuǎn)變?yōu)榛谌蝿?wù)或者組織架構(gòu)的管理；數(shù)據(jù)由分散變?yōu)榧?。實現(xiàn)桌面終端規(guī)范高效管理，確保桌面性能和用戶體驗不變，通過快速還原技術(shù)保障業(yè)務(wù)連續(xù)性，通過集中存儲和數(shù)據(jù)安全策略，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的不丟失，不泄密。實際情況，提供靈活的桌面終端部署方式，使部署更具可操作性。簡化運維，實現(xiàn)統(tǒng)一管理。在傳統(tǒng)公司，每個員工辦公都有自己的PC，這是一種終端分散的分布式架構(gòu)，給IT工程師的維護工作帶來了許多不便。而桌面虛擬化的使用，原本為員工分配一個新的 PC的工作變成了僅僅需要部署一臺新的虛擬機，升級系統(tǒng)的操作可能變成了僅需要替換虛擬機模板，大大降低了維護的難度和成本。同時所有桌面的管理和配置都在數(shù)據(jù)中心進(jìn)行，管理員可以方便地在數(shù)據(jù)中心對所有桌面和應(yīng)用進(jìn)行統(tǒng)一的配置和管理。

（2）提升服務(wù)。提升服務(wù)水平迫在眉睫，在實踐中，用戶對桌面的需求日益清晰，要求越來越高。提升服務(wù)主要是建立ITM呼叫系統(tǒng)，全區(qū)統(tǒng)一了信息服務(wù)入口，信息服務(wù)事件均由廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司公司本部1000號一線客戶服務(wù)人員統(tǒng)一受理。通過建立服務(wù)前臺作為桌面服務(wù)的統(tǒng)一平臺和窗口，為用戶提供7×24小時熱線服務(wù)和“一站式”受理服務(wù)。設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)檢專員，專門負(fù)責(zé)受理用戶的投訴，常態(tài)化地開展服務(wù)質(zhì)量抽查工作，以月為周期，通過現(xiàn)場監(jiān)控、錄音抽檢、電話撥測、客戶滿意度回訪、工單抽查方式對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)時間以及工作效率等進(jìn)行評價，并向運維管理部門提交運維質(zhì)量分析報告。實行定期例會制度，1000號服務(wù)臺、桌面運維組建立周例會、月例會制度，定期組織召開例會。

（3）制度執(zhí)行規(guī)范標(biāo)配。積極開展制度執(zhí)行效能監(jiān)測。主要監(jiān)測的管理辦法包括《廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司IT服務(wù)管理細(xì)則》、《廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司信息安全防護管理管理細(xì)則》等。桌面維護人員根據(jù)自己的崗位和職責(zé)，依照相應(yīng)的制度恪盡職責(zé)，遵守紀(jì)律，遵守服務(wù)規(guī)范。確保了桌面終端服務(wù)管理工作的正常開展，不斷地提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平。編寫并執(zhí)行《廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司計算機終端初始化配置作業(yè)指導(dǎo)書》。

（4）實施辦公網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)分離。為消除由于桌面辦公終端連接互聯(lián)網(wǎng)所引起的安全隱患，提高企業(yè)網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)安全性，規(guī)范公司員工上網(wǎng)行為，制定了網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)限制；并綁定、保留計算機用戶的MAC地址與IP地址。公司本部：辦公電腦只允許訪問內(nèi)部信息系統(tǒng)及企業(yè)郵箱、公司外部網(wǎng)站、企信。允許用戶以無線連接方式訪問互聯(lián)網(wǎng)，但禁止QQ通信；公司所屬各單位：辦公電腦上班時間只允許訪問內(nèi)部信息系統(tǒng)及企業(yè)郵箱、公司外部網(wǎng)站、企信。下班時間辦公電腦允許訪問互聯(lián)網(wǎng)，但禁止包括QQ、游戲等應(yīng)用。

（5）加強維護人員素質(zhì)提升，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。開展“信息服務(wù)對照月”活動，桌面服務(wù)人員從服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技能、服務(wù)指標(biāo)三個維度開展自查整改。常態(tài)開展信息終端巡檢工作，對VIP客戶的月、季度巡檢，普通客戶年度巡檢。通過定期巡檢，提早發(fā)現(xiàn)問題，消除客戶桌面終端存在的隱患，優(yōu)化電腦運行速度，也增強了客戶對1000號桌面終端服務(wù)的認(rèn)可。建立有維護人員的知識庫，存儲各種平時遇到的疑難雜癥，形成案例事件，可供查詢、培訓(xùn)；每周開展“知識分享你我他，幸福小家靠大家”知識分享活動，1000客服人員輪流擔(dān)當(dāng)小教員，對客服成員進(jìn)行培訓(xùn)分享。2016年3月1000號企信在線客服正式上線，進(jìn)一步拓展服務(wù)渠道，通過遠(yuǎn)程直接連到客戶的電腦處理問題，提高了問題解決效率，上線至今共處理3600余條在線服務(wù)請求，受到客戶的歡迎。

（6）積極推進(jìn)實現(xiàn)涉密人員持證上崗。公司組織涉密人員參加涉密信息系統(tǒng)集成資質(zhì)單位涉密人員培訓(xùn)班。自治區(qū)國家保密局今年舉辦了兩期全區(qū)涉密信息系統(tǒng)集成資質(zhì)單位涉密人員培訓(xùn)班，廣西博聯(lián)信息通信技術(shù)有限責(zé)任公司約60名涉密人員參加了此次培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要有保密意識、保密常識教育；涉密信息系統(tǒng)集成資質(zhì)保密管理；涉密信息系統(tǒng)建設(shè)有關(guān)要求和測評標(biāo)準(zhǔn)；涉密信息系統(tǒng)分級保護有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)的解讀等幾大項。培訓(xùn)結(jié)束后我公司參訓(xùn)人員全體通過了全區(qū)涉密信息系統(tǒng)集成資質(zhì)單位涉密人員上崗資格考試，并獲頒合格證書。培訓(xùn)不僅增強涉密人員的安全保密意識，提升保密防范能力，確保黨和國家秘密絕對安全。

（7）服務(wù)質(zhì)量管理。強化質(zhì)檢和績效聯(lián)動，推進(jìn)服務(wù)人員作風(fēng)轉(zhuǎn)變；嚴(yán)格把關(guān)服務(wù)人員制度的執(zhí)行情況，并納入質(zhì)檢范圍。全面推行績效管理，結(jié)合服務(wù)指標(biāo)、行為規(guī)范、知識貢獻(xiàn)度以及日常工作表現(xiàn)等，突出“獎優(yōu)罰劣”，有效激發(fā)服務(wù)人員的工作積極性和主動性。開展了“千次無差錯”、“技能大比武”等勞動競賽，鼓勵服務(wù)人員認(rèn)真開展各項工作，加深對應(yīng)知應(yīng)會知識的掌握，營造了比學(xué)趕超的工作氛圍。質(zhì)檢專員按按要求進(jìn)行監(jiān)督； 對于不滿意事件及時跟進(jìn)解決。據(jù)調(diào)查總體分析發(fā)現(xiàn)，用戶對1000號桌面服務(wù)人員的整體滿意度、1000號桌面終端服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面表示滿意。各項滿意度達(dá)到了 97%以上；對于處理問題的態(tài)度、辦理結(jié)果也表示滿意。

6 結(jié)語

隨著信息網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，在當(dāng)今的信息時代，信息技術(shù)已經(jīng)徹底改變?nèi)藗兊纳詈凸ぷ鞣绞?，也改變現(xiàn)行企事業(yè)單位的管理模式。作為信息的管理部門，必須考慮當(dāng)前技術(shù)的發(fā)展給我們的工作所帶來的利益和威脅。桌面終端服務(wù)管理是提升和完善的實踐過程，沒有固有的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身的基礎(chǔ)條件，選擇合乎自身的管理模式，對桌面系統(tǒng)實施管理，以期收到良好的效果。

Elementary analysis on management of desktop terminal service

At present， the construction of Intelligent Enterprise Based on information technology， automation and interactive features， puts forward higher requirements for information technology. In view of the characteristics and problems of desktop terminal service management in current information communication technology enterprise， the article put forward ideas of the management and technology as the same important. According to experience of Guangxi bolian information communication technology limited liability company， this paper expounds the improvement of specific management measures and methods of desktop terminal information security level， in order to enhance the efficiency of enterprise operation and maintenance of the IT.

Desktop terminal management； service process； service quality

TP393.07

A

1008-1151（2016）08-0026-03

2016-07-13

陳李霞（1979-），女，廣西南寧人，供職于廣西博聯(lián)信息通信技術(shù)有限責(zé)任公司，從事信息技術(shù)支持運維服務(wù)管理工作。