安 康傅一芝孫紅梅

（1.杭州師范大學(xué)錢江學(xué)院，浙江 杭州 310036；2.杭州凱安汽車服務(wù)有限公司，浙江 杭州 310036）

銷售流程話術(shù)在崗培中的靈活運(yùn)用
——以杭州凱安公司為例

安 康1傅一芝2孫紅梅1

（1.杭州師范大學(xué)錢江學(xué)院，浙江 杭州 310036；2.杭州凱安汽車服務(wù)有限公司，浙江 杭州 310036）

杭州凱安是全球著名汽車窗膜哈尼塔涂布浙江運(yùn)營中心，公司從企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略入手，通過關(guān)注自身人力資源的有效開發(fā)與管理，不斷提高企業(yè)競爭力。其中銷售話術(shù)作為人力資源開發(fā)的一種具體形式，對提高企業(yè)員工工作技能與綜合素質(zhì)起著非常重要作用。靈活運(yùn)用銷售話術(shù)，充分發(fā)揮員工對公司人力資源管理的能動性，促進(jìn)公司在汽車窗膜領(lǐng)域健康發(fā)展。

杭州凱安；特種窗膜；崗培

1 前言

當(dāng)前，我國中小型企業(yè)對員工崗培重視度不夠，雖然投入一定資金和資源，卻沒有達(dá)到應(yīng)有的效果［1］。本文以杭州凱安汽車服務(wù)有限公司為案例，通過調(diào)研分析對公司員工崗培中存在的問題，結(jié)合杭州凱安公司的實(shí)際情況，進(jìn)行合理化崗培改進(jìn)措施，促進(jìn)杭州凱安公司崗培的能效性。

2 公司員工培訓(xùn)存在問題

培訓(xùn)需求分析是整個培訓(xùn)工作的起點(diǎn)和基礎(chǔ)［2］，直接關(guān)系到培訓(xùn)工作的開展，對培訓(xùn)質(zhì)量和培訓(xùn)效果起著至關(guān)重要的作用。但是，我國很多中小型企業(yè)培訓(xùn)需求分析不足，方向把握不準(zhǔn)確［3］，需要認(rèn)真調(diào)研企業(yè)的市場需求，分析消費(fèi)者的消費(fèi)心理，調(diào)整員工工作心態(tài)顯得至關(guān)重要。

另外，我國的一些中小型企業(yè)培訓(xùn)過程很喜歡采用授課制，由于受到培訓(xùn)教師教學(xué)水平的限制，培訓(xùn)課上往往是聽講，記筆記，缺乏互動［4］。單一的培訓(xùn)方法降低了員工學(xué)習(xí)的積極性，降低了培訓(xùn)效果。針對當(dāng)前中小型企業(yè)對員工培訓(xùn)中出現(xiàn)的問題，結(jié)合杭州凱安公司培訓(xùn)工作的實(shí)際開展情況，對改進(jìn)的措施給出對策分析。

3 高端消費(fèi)需求分析

目前杭州凱安公司經(jīng)營的冷兵器酷思迪特種汽車窗膜主要面向高端車型市場，如何對高端消費(fèi)者的消費(fèi)心理進(jìn)行分析給出對策。

3.1 高端產(chǎn)品銷售心態(tài)

（1）敢于介紹

向客戶介紹產(chǎn)品是銷售的義務(wù)，客戶是否購買是客戶的權(quán)利。溝通能力是一個銷售人員最重要、最核心的技能，面對各種不同喜好、不同性格、甚至不同心情的客戶，使對方有興趣傾聽，先接受銷售員，進(jìn)而接受產(chǎn)品。

（2）良好的心態(tài)

①不要把“賣出去”當(dāng)目標(biāo)，不要介意客戶聽完介紹會不會購買；

②對話術(shù)熟練、對產(chǎn)品自信；

③介紹客觀、態(tài)度謙遜、親和友好，不要推銷。

（3）忘掉價格

①價格只是一個數(shù)字，“產(chǎn)品貴，不好賣”是心理障礙；

②高端客戶消費(fèi)高端產(chǎn)品，對他們來說并不貴；

③不要用自己的心理感受代替客戶感受。

（4）認(rèn)識市場

①“經(jīng)濟(jì)差、消費(fèi)低”是自己的誤解，奔馳、寶馬、奧迪、路虎4S店一樣在經(jīng)營；

②產(chǎn)品定位與車主有關(guān)，與地方經(jīng)濟(jì)無關(guān)；

③因?yàn)樽约簩κ袌鰶]有正確認(rèn)識，存在心理障礙，阻礙了高端客戶了解購買產(chǎn)品的需求。

3.2 高端消費(fèi)心理分析

高端消費(fèi)買的是圈子、感覺。古今中外，人都有等級之分，每個群體都有自己特定的圈子，每個圈子都有自己特定的消費(fèi)。窮人的心理是“貪”，占便宜，追求性價比，對價格敏感；富人的心理是“怕”，怕落伍，追求地位象征，珍惜財產(chǎn)生命安全。所以在營銷過程中面向客戶不是主推“打折、促銷、團(tuán)購”，而是突出特種汽車窗膜的“最好”，因?yàn)槭チ_酷思迪特種窗膜具有如下優(yōu)點(diǎn)：

（1）全新材料特種窗膜；

（2）隔熱安全雙重性能；

（3）等級分明物超所值；

（4）奢華品質(zhì)名車專屬。

研發(fā)的酷思迪特種窗膜，具備良好的隔熱和安防雙重性能。這種特種窗膜可以防止建筑物和汽車被強(qiáng)行闖入、遭遇猛烈沖擊、甚至由于爆炸中產(chǎn)生的玻璃碎片引起的傷害，其產(chǎn)品被以色列政府、聯(lián)合國、歐盟、美國海軍選擇保護(hù)員工及資產(chǎn)安全。

4 銷售流程話術(shù)制定準(zhǔn)則

為了能夠靈活的銷售特種窗膜，公司對銷售流程話術(shù)制定4大準(zhǔn)則。

4.1 自身必須掌握的基本技能

（1）準(zhǔn)確的講解運(yùn)用體驗(yàn)話術(shù)；

（2）準(zhǔn)確的講解運(yùn)用激發(fā)需求話術(shù)；

（3）摹擬方案配置，講解方案特點(diǎn)；

（4）依據(jù)議價三原則摹擬議價（摹擬對練，牢記原則，優(yōu)化語言）。

4.2 培訓(xùn)必須掌握的話術(shù)精髓

（1）體驗(yàn)話術(shù)講得象導(dǎo)游；

（2）激發(fā)需求講得象親人；

（3）提案的心態(tài)“車是你的，膜是不要錢的”；

（4）議價的原理，步驟，方法。

4.3 高端導(dǎo)購必須杜絕常見問題

（1）菜鳥型，提問太多：“您貴姓？您訂的是什么車？您經(jīng)常跑高速嗎？……

（2）急于求成，缺乏自信，話說太多。不說怕客戶不懂，不說怕客戶不買，努力講解，拼命推銷。

（3）神仙型，不懂裝懂，有問必答，必爭，必辨。做銷售不是做老師，無需說教，無需爭辯，一個微笑勝過無數(shù)道理，否則贏了也是輸。

4.4 日常運(yùn)用要求

（1）高端銷售用真誠換信任；

（2）語言清晰，準(zhǔn)確，簡練；

（3）掌握話術(shù)精髓，不要自由發(fā)揮；

（4）留足時間給客戶體驗(yàn)，選擇，思考；

（5）多提供一些不同配置的裝貼圖片給客戶參考，讓客戶感受到你真誠的“心”，而不是厭煩你說不停的“嘴”。

5 員工銷售話術(shù)運(yùn)用對策

結(jié)合特種汽車窗膜的營銷策略對項(xiàng)目培訓(xùn)的方法進(jìn)行改進(jìn)，從體驗(yàn)、激發(fā)客戶需求、提案、議價四個環(huán)節(jié)，通過現(xiàn)場感受、觸摸膜卡、防爆隔熱實(shí)驗(yàn)測試等互動環(huán)節(jié)，促進(jìn)員工對銷售話術(shù)的快速掌握。

5.1 體驗(yàn)流程分享

流程簡單概括為：一看、二摸、三比、四砸。

（1）看視頻

讓客戶通過iPad或展架的視頻機(jī)觀看視頻。如在展架前講解，要注意自己的站位（客戶站在視頻前，導(dǎo)購人員站側(cè)面）播放酷思迪視頻至第一塊磚砸爛，觀眾鼓掌時暫停。

圖1 砸車窗玻璃現(xiàn)場

同樣的車，同樣的玻璃，右邊貼的是普通窗膜兩下就擊穿，左邊貼的是特種窗膜連續(xù)砸擊都沒有問題?？蛻敉ㄟ^觀看砸擊實(shí)車車窗玻璃感受裝貼酷思迪窗膜與裝貼普通汽車膜不同安全防護(hù)效果。另外，讓客戶深切感受到貼特種窗膜的兩大特性：

①特種窗膜可以讓汽車玻璃的防盜性能大大提升；

②特種窗膜可以讓汽車玻璃的安全防護(hù)性能大大提升。

（2）摸膜樣

借助酷思迪膜樣卡，讓客戶親手觸摸并對比酷思迪不同等級特種窗膜與普通汽車窗膜的產(chǎn)品厚度。感受酷思迪特種窗膜與普通汽車隔熱防爆膜的截然不同。讓客戶分別摸十級、六級、四級特種汽車窗膜膜樣，同時客戶摸普通窗膜膜樣，客戶用手一摸就可以感受到特種窗膜與普通窗膜的厚度有明顯的差別。原因在于普通窗膜只有隔熱性能，而特種窗膜有“隔熱、安全”雙重性能。

圖2 酷思迪汽車窗膜卡

（3）比隔熱

通過展架的紅外線烤燈讓客戶親自體驗(yàn)酷思迪卓越隔熱性能，一張膜的隔熱效果勝過三張普通的汽車膜。

圖3 酷思迪紅外線烤燈隔熱實(shí)驗(yàn)

客戶可以先來感受一下它的熱量，舉例一個沒有貼膜的玻璃，感受一下熱度，在烤燈的工作下很熱。繼續(xù)舉例貼了三張普通窗膜的玻璃，感受下熱度，在烤燈的工作下還是熱。繼續(xù)舉例貼一張?zhí)胤N窗膜的玻璃，在烤燈的工作下明顯感受到不熱。最后通過對比，客戶可以親身感受到特種窗膜有很好的隔熱效果。

（4）砸玻璃

①讓客戶觀看日常拍攝的駐店人員與顧客“落球測試”的互動視頻，同時邀請客戶親自掂量鋼球的重量。

②邀請并配合客戶做現(xiàn)場“落球砸擊玻璃”體驗(yàn)。

圖4 落球砸擊貼膜玻璃體驗(yàn)

貼普通窗膜的玻璃，它的厚度跟汽車玻璃的厚度是一樣的，（現(xiàn)場砸擊）裝貼普通窗膜的玻璃一下就被鋼球貫穿，如果遇到這種情形，車內(nèi)的駕乘人員就會受到傷害；貼特種窗膜的玻璃（現(xiàn)場砸擊）玻璃破了，但鋼球無法貫穿，裝貼特種窗膜的玻璃甚至可以經(jīng)得起第二下，第三下砸擊，鋼球都無法穿透。這種情況下，車內(nèi)駕乘人員可以受到很好保護(hù)。同時客戶切身體驗(yàn)到，即使玻璃破碎，有特種窗膜的保護(hù)，玻璃不會飛濺對車內(nèi)駕乘人員造成傷害。

5.2 激發(fā)客戶需求

客戶體驗(yàn)完產(chǎn)品后，對產(chǎn)品已經(jīng)有基本的了解，可通過三方面來激發(fā)客戶的需求。

（1）購買的這部車配置都很好，不需要做其他太多的裝潢。隨著科技發(fā)展，高端品牌汽車都在不斷提升整車的安全性能，但是“玻璃永遠(yuǎn)是整車安全最薄弱的環(huán)節(jié)”。小小的刮碰，往往都會導(dǎo)致汽車玻璃爆碎，特種窗膜可以用來彌補(bǔ)汽車玻璃安全不足。建議客戶裝貼一套特種窗膜。

（2）現(xiàn)在的交通安全很混亂，社會治安也讓人頭疼，交通運(yùn)行更要一份安全保護(hù)。這不僅是對個人也是對家庭、親人、公司的一份責(zé)任。所以建議裝貼一套特種窗膜。

（3）裝貼特種窗膜就像家里安裝防盜門、防盜鎖，平時，它只是一道普通的門普通的鎖，但在關(guān)鍵時刻，它可以為家庭財產(chǎn)增添一份安全保障。特種窗膜也一樣，平時，它是一套高端漂亮的窗膜，但關(guān)鍵時刻，特別是車輛刮碰、玻璃破碎的時候，由于無法預(yù)知汽車?yán)锩孀氖抢先恕⑿『?、是親人還是朋友。無法預(yù)知玻璃會飛濺到臉上、手臂或者是其他地方，但是特種窗膜會為交通出行增添一份安全保障。

5.3 提案策略

銷售顧問或駐店銷售要學(xué)會主動為車主提供裝配方案，許多銷售人員只會配合顧客體驗(yàn)和做講解，但卻不知道應(yīng)該主動為車主提供裝配方案。經(jīng)常出現(xiàn)講解完“你看我，我看你”的被動場面。而正確的做法是：體驗(yàn)及需求講解后，導(dǎo)購人員及時填寫配置方案，供車主做參考和選擇。態(tài)度誠懇地促進(jìn)成功銷售。

（1）提案方法

①第一種配置思路：

特種窗膜是分等級的，有十級、六級、四級可供選擇，建議“從高往低”配置。

同等級對比選裝，區(qū)別在不同透光率和顏色或不同的前檔配置。

不同等級對比選裝，區(qū)別在不同安全等級，不同透光率和顏色。

②第二種配置思路：

特種窗膜有全套、有半套，建議先提供全套配置再介紹半套配置。

總之建議提供兩套全套特種窗膜方案供車主選擇。如果車主接受不了全套特種窗膜，再做兩套裝貼方案對比選擇。

（2）方案講解參考

根據(jù)車主用車用途對車型配置給出建議：

A、商務(wù)公務(wù)車型配置建議：

針對商務(wù)車方案：主要側(cè)重車主安全考量，采用的是冷金屬六級特種窗膜，考慮到平時在高速使用，參加各種社會活動，有時車上放有貴重物品或文件，建議使用安全等級高一些的產(chǎn)品，甚至可以使用十級特種窗膜。

方案二價格比方案一價格會低很多，方案二是私家衛(wèi)士特種窗膜，顧名思義，是許多私家車主都會選用的，作為高級轎車如果平時車用得不多，也可以選用方案二。一旦車主需要進(jìn)一步了解時，任何銷售顧問都應(yīng)該學(xué)會就配置方案中產(chǎn)品的隔熱性能、私密性、美觀度、單向透視性等特點(diǎn)向車主進(jìn)行講解，讓車主對產(chǎn)品有更多的認(rèn)知和好感。

B、私家車，低排量車的配置建議：

私家車更多的是在市區(qū)使用，上下班、購物、接送小孩等用途。

配置的方案一是酷思迪的私家衛(wèi)士，特別適合私家車。該配置主要側(cè)重隔熱防護(hù)和安全防護(hù)，除了有很好的隔熱效果外，玻璃安全性也會提升，可以延長小偷砸擊玻璃偷盜車上用品的時間，可以防止玻璃破碎后對車上人員或內(nèi)飾（真皮、門板等）造成傷害。而且該套配置有較好的私密性，全車特種窗膜配置，價格適中。

配置的方案二是特種窗膜和常規(guī)窗膜的結(jié)合，酷思迪的前擋膜都帶有安全性能，是針對高級轎車車主安全而設(shè)計，但該配置的側(cè)后窗采用常規(guī)窗膜，隔熱性能非常好，也可以很好的保護(hù)車主的皮膚、特別是保護(hù)汽車儀表、真皮不容易褪色、老化，性價比很高。從車內(nèi)往外看，窗膜清晰度非常高，非常舒適。

5.4 議價策略

（1）議價的基本原理和方法

交易談價是非常正常的，當(dāng)客戶談價格時，表示客戶對公司產(chǎn)品有興趣、有需求，這也是公司員工前面工作成功的表現(xiàn)。與客戶談價要充分理解并遵守以下基本原則：

①充分證明價格的公信力?？蛻粽剝r不是因?yàn)楫a(chǎn)品貴，而是對產(chǎn)品的標(biāo)價不信任，我們需要強(qiáng)調(diào)的是價格的公信力。

②給足客戶面子。不要因?yàn)榭蛻粽剝r導(dǎo)致雙方溝通上的僵持，不能給客戶隨便打折降價，但需要給足客戶面子。談價、議價始終帶著誠意，可以通過贈送禮物或者在天窗價格上給予優(yōu)惠或天窗買一半送一半乃至贈送天窗來表示公司的銷售誠意。

③鼓勵客戶消費(fèi)。許多客戶在了解價格及談價以后，產(chǎn)生猶豫或沒有購買，不是因?yàn)楫a(chǎn)品貴，也不是因?yàn)榭蛻魶]有購買能力，而是產(chǎn)品價格超出了客戶的預(yù)期，客戶會有”舍不得購買“的心態(tài)，舍不得是傳統(tǒng)美德，在這種情況下，要更尊重客戶，并像親人一樣從關(guān)心客戶本人及家人的安全來鼓勵客戶消費(fèi)。

（2）議價的建議做法

①要充分理解，客戶談價要的是公平和面子，客戶擔(dān)心買得比別人貴，只是期望便宜而并非有明確的價格標(biāo)準(zhǔn)。不論標(biāo)多少錢，客戶都會砍價。為了有利長久持續(xù)的銷售，盡可能有價格標(biāo)準(zhǔn)和體系，增強(qiáng)零售價格的公信力。即使針對親朋好友，盡可能贈送禮品、天窗、甚至前擋膜，但不要隨意打折。

②當(dāng)客戶提出價格貴的時候，不要直接爭辯，引導(dǎo)客戶注重品質(zhì)而不是注重價格，特種窗膜比普通汽車膜價格肯定高，但客戶看中的是它的品質(zhì)特別是它的安全性能。同樣的酷思迪也是和其他汽車膜不同的，所以不能僅僅考慮價格。

③價格處理。整車配置方案中，先不包含天窗，這樣有利于用天窗來處理價格。為保證品牌信譽(yù)，整車的裝貼價格是統(tǒng)一零售價，不能打折的。但盡量在天窗上尋找突破點(diǎn)，促進(jìn)交易成交成功率。

6 總結(jié)

本文針對當(dāng)前國內(nèi)中小型企業(yè)員工培訓(xùn)中存在的問題，以杭州凱安公司員工培訓(xùn)工作為依托，通過對高端消費(fèi)者的消費(fèi)心理進(jìn)行分析，設(shè)定銷售話術(shù)準(zhǔn)則，以準(zhǔn)則為基礎(chǔ)通過體驗(yàn)、激發(fā)需求、提案、議價 4個過程闡述銷售話術(shù)如何在崗位培訓(xùn)中的靈活運(yùn)用。以此，不斷挖掘公司員工的銷售潛能，進(jìn)而提高企業(yè)人力資源管理的能效性，對公司的健康發(fā)展起到極大的推動作用。

［1］ 陳菁.中小企業(yè)培訓(xùn)問題及對策研究［D］.北京:中國人民大學(xué)，2004.

［2］ 張德.人力資源開發(fā)與管理［M］.北京:清華大學(xué)出版社，2007.［3］ 楊麗.企業(yè)員工培訓(xùn)的理論發(fā)展［J］.中國成人教育，2003（11）:86.［4］ 周曉玲. B公司員工培訓(xùn)問題分析及對策研究［D］.北京:中國地質(zhì)大學(xué)，2010.

The apply of sales processes verbal skill in job training——Example for Hangzhou Kaian Car Service Co Ltd

Hangzhou Kaian as the Zhejiang operation center for the world famous automotive window film Hanita Coatings， the company core competitiveness force is improved by the effective development and management of human resources for the perspective of company development strategy. The sales verbal skill as the specific form of human resource development， it is important for the employee's working skill and overall quality. With smart sales verbal skill， it can bring the personnel initiative of company human resource management and promote the healthy development of the company in the field of automotive window film.

Hangzhou Kaian； automotive window film； job training

F726

A

1008-1151（2016）08-0123-04

2016-06-23

浙江省2015年高等教育教學(xué)改革項(xiàng)目（jg2015245）。

安康（1981-），男，浙江杭州人，杭州師范大學(xué)錢江學(xué)院講師。