□武際建

（山東省濰坊市坊子區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局山東濰坊261200）

當(dāng)前煙草行業(yè)如何從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變

□武際建

（山東省濰坊市坊子區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局山東濰坊261200）

煙草專(zhuān)賣(mài)管理部門(mén)是監(jiān)督和管理煙草專(zhuān)賣(mài)市場(chǎng)的主體，但是隨著社會(huì)結(jié)構(gòu)變化，管理型向服務(wù)型的轉(zhuǎn)變才是煙草企業(yè)的未來(lái)發(fā)展方向。本文就如何實(shí)現(xiàn)煙草行業(yè)部門(mén)從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變的主要方向及途徑問(wèn)題進(jìn)行了探討和總結(jié)。

煙草；管理；服務(wù)

1 煙草局從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變的必要性和意義

1.1 當(dāng)前煙草局進(jìn)行從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變的必要性

隨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，減少對(duì)企業(yè)的行政干預(yù)呼聲高漲，政府也從企業(yè)角度出發(fā)，進(jìn)行了工作流程的精簡(jiǎn)，并推動(dòng)政府機(jī)構(gòu)由管理企業(yè)向服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)變，充分發(fā)揮政府的公共服務(wù)職能，給企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造更好的條件，這些工作的付出也帶來(lái)了巨大的成效，從國(guó)內(nèi)來(lái)看，越是政府職能履行得好的地域，經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)，這說(shuō)明這種轉(zhuǎn)變是一個(gè)正確的方向。作為煙草企業(yè)來(lái)說(shuō)，兼具了部分政府機(jī)構(gòu)的職能，更應(yīng)該緊跟社會(huì)變化，將自身從管理型向服務(wù)型積極轉(zhuǎn)變。

1.2 煙草局從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變對(duì)于新時(shí)期依法合理履行職能的意義

煙草局從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變后，首先有助于改變當(dāng)前煙草企業(yè)中長(zhǎng)久以來(lái)因?yàn)閴艛喽纬傻倪^(guò)時(shí)價(jià)值觀體系，尤其是很多職能已經(jīng)嚴(yán)重滯后于時(shí)代發(fā)展，讓一些零售商苦不堪言。這一切都在職能轉(zhuǎn)變中得到改變，因此具有極強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

其次，職能的轉(zhuǎn)變可以讓煙草企業(yè)面向終端組建服務(wù)型團(tuán)隊(duì)，這樣就可以促進(jìn)企業(yè)更好的直面客戶，傾聽(tīng)客戶的心聲，轉(zhuǎn)變企業(yè)的部分觀念，與客戶結(jié)成更加緊密的利益共同體。

2 煙草局從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變的主要方向及途徑

2.1 從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變的主要方向

主要包括三個(gè)方面，一是轉(zhuǎn)變職能重心，從單一的案件任務(wù)導(dǎo)向上轉(zhuǎn)移到全方位的公共服務(wù)監(jiān)管體系上。二是轉(zhuǎn)變職能之間關(guān)系。三是轉(zhuǎn)變職能方式。

2.2 實(shí)現(xiàn)煙草局從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變的途徑

2.2.1 由直接管理、微觀管理向宏觀調(diào)控和間接管理轉(zhuǎn)變

2.2.1.1 創(chuàng)新理念，轉(zhuǎn)變觀念。行政管理本是國(guó)家宏觀調(diào)控體系中的重要組成部分，它的內(nèi)涵絕不是事無(wú)巨細(xì)的直接管理，而是以引導(dǎo)規(guī)范為主的宏觀調(diào)節(jié)。作為煙草專(zhuān)賣(mài)行政職能，需要將監(jiān)管的眼光放到更高層次的培育體系和塑造價(jià)值上去。

2.2.1.2 優(yōu)化外部環(huán)境，提高宏觀調(diào)控的實(shí)際履行水平。一方面要努力把市場(chǎng)可以調(diào)節(jié)的交給市場(chǎng)，減少不必要的行政干預(yù)，盡可能打造成熟的煙草市場(chǎng)生態(tài)體系；另一方面要在提高行政效能上下功夫，優(yōu)化內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，完善行政管理職能。

2.2.2 由管制主導(dǎo)型向服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變

（1）樹(shù)立以人為本的理念。最近幾年，以人為本的管理理念在國(guó)內(nèi)逐漸風(fēng)行，這也體現(xiàn)了社會(huì)的進(jìn)步。以人為本體現(xiàn)了人作為社會(huì)主體應(yīng)該享受的權(quán)力、尊嚴(yán)、尊重，是一種心理認(rèn)可和追求。煙草企業(yè)雖然屬于壟斷型企業(yè)，但是其本質(zhì)依然是企業(yè)，是為了服務(wù)社會(huì)和滿足社會(huì)需求而存在的，如果不把消費(fèi)者放在第一位，企業(yè)也就會(huì)逐漸喪失存在的根基，當(dāng)外界競(jìng)爭(zhēng)壓力一旦來(lái)臨，哪怕是規(guī)模再大的企業(yè)也會(huì)轟然倒塌。所以，煙草企業(yè)一定要做到以人為本，既把消費(fèi)者的需求擺在第一位，也要尊重企業(yè)員工的心理訴求，給員工營(yíng)造更好的工作環(huán)境。

（2）改進(jìn)工作作風(fēng)，提高專(zhuān)賣(mài)人員素質(zhì)，建設(shè)服務(wù)型團(tuán)隊(duì)。長(zhǎng)期以來(lái)，煙草企業(yè)都存在效率低下的問(wèn)題，發(fā)生問(wèn)題相互推諉無(wú)人承擔(dān)責(zé)任的情況更是時(shí)有發(fā)生，這些都不利于企業(yè)的成長(zhǎng)。所以煙草企業(yè)要對(duì)現(xiàn)在的工作作風(fēng)進(jìn)行改變，實(shí)現(xiàn)效率提升，并建立責(zé)任到人制度，出現(xiàn)問(wèn)題立即追究當(dāng)事人責(zé)任，加強(qiáng)服務(wù)能力建設(shè)，努力建設(shè)一支有熱情、有耐心、有理想、懂技術(shù)的工作團(tuán)隊(duì)。

（3）加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督，健全機(jī)制，打造高效的服務(wù)監(jiān)管體系。從管理型向服務(wù)型職能的轉(zhuǎn)變是否成功，監(jiān)督是保障。沒(méi)有監(jiān)督，干好干壞無(wú)所謂，任何改革都只會(huì)流于形式，達(dá)不到預(yù)期目的。監(jiān)督的方式有三種，一種是來(lái)自企業(yè)自身所設(shè)的監(jiān)督機(jī)構(gòu)，由專(zhuān)門(mén)人員實(shí)行內(nèi)部監(jiān)督管理，努力發(fā)現(xiàn)企業(yè)自身存在的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改正，不能推脫；二是來(lái)自媒體的監(jiān)督，邀請(qǐng)媒體參與職能轉(zhuǎn)變過(guò)程，一方面讓媒體開(kāi)展宣傳，提升煙草公司的形象，另一方面也是一種督促，出現(xiàn)問(wèn)題會(huì)直接曝光在大庭廣眾下，倒逼企業(yè)做好職能轉(zhuǎn)變；三是邀請(qǐng)來(lái)自社會(huì)各界的群眾監(jiān)督，尤其是煙草消費(fèi)者，建立舉報(bào)制度，公開(kāi)舉報(bào)方式，一旦接受舉報(bào)立即巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，從以上三個(gè)方面來(lái)確保打造出煙草企業(yè)的高效服務(wù)監(jiān)管體系。

[1]劉熙瑞.服務(wù)型政府[J].中國(guó)行政管理,2002(7).

[2]高小平，王俊豪，張學(xué)棟.政府從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變與管理方式創(chuàng)新[M].人民出版社,2010.

1004-7026（2016）12-0123-01

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10.16675/j.cnki.cn14-1065/f.2016.12.094