文/史 麗

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學(xué)會(huì)溝通 努力走出醫(yī)患困境

文/史 麗

作者單位/河北北方學(xué)院附屬第一醫(yī)院

自《中國醫(yī)學(xué)人文》雜志創(chuàng)刊之日起，北京協(xié)和醫(yī)院的青年醫(yī)生和我們共同策劃了欄目“醫(yī)學(xué)新青年”，用溫暖的筆觸講述青年醫(yī)生成長的故事。“醫(yī)學(xué)新青年”微信號(hào)是北京協(xié)和醫(yī)院團(tuán)委與青年工作部成立和運(yùn)營的品牌項(xiàng)目，正式創(chuàng)立于2014年6月，由北京協(xié)和醫(yī)院部分青年醫(yī)護(hù)人員、行政人員代表組成，倡導(dǎo)醫(yī)學(xué)界的青年人做有理想、有大愛、有勇氣、有遠(yuǎn)見、有擔(dān)當(dāng)?shù)尼t(yī)學(xué)新青年。目前，品牌下設(shè)項(xiàng)目有：“醫(yī)學(xué)新青年”微信公眾號(hào)、青年醫(yī)師跨界沙龍MED TALK、醫(yī)學(xué)青年游學(xué)活動(dòng)MED TOUR 、“書香協(xié)和”讀書會(huì)等。品牌宗旨是：挖掘醫(yī)學(xué)更多可能，讓醫(yī)學(xué)更有溫度。歡迎廣大醫(yī)學(xué)青年加入，一起探索未來醫(yī)學(xué)！

“暴力傷醫(yī)”是中國社會(huì)近年來的一個(gè)輿論熱點(diǎn)話題。近幾年來，每年都有轟動(dòng)全國的傷醫(yī)案件，哈醫(yī)大惡性殺醫(yī)案，溫嶺惡性殺醫(yī)案件，廣東醫(yī)生被患者家屬押解“游街”事件……作為一名醫(yī)生，我很心痛，也很惋惜。但我并不支持針對(duì)醫(yī)暴以牙還牙，以眼還眼。在新的大潮下，我們必須思考，我們的醫(yī)患關(guān)系將走向何方。醫(yī)患本應(yīng)是戰(zhàn)友，他們的共同敵人是病魔，那么為何會(huì)造成今天戰(zhàn)友間自相攻擊甚至殘殺的局面，這有社會(huì)體制的原因，也有我們醫(yī)患雙方的原因。在國家大力推行醫(yī)改的同時(shí)，我們醫(yī)務(wù)工作者該如何身體力行，為努力破解這一難題做出貢獻(xiàn)？結(jié)合國家衛(wèi)計(jì)委啟動(dòng)的“改善醫(yī)療服務(wù)三年行動(dòng)計(jì)劃”活動(dòng)，此次我院開展“改善醫(yī)患關(guān)系從溝通做起”活動(dòng)，我覺得是切中命脈。

記得有一位急診入院的初診糖尿病患者，在藥物治療中當(dāng)?shù)蒯t(yī)院醫(yī)生告訴他，如果頻繁出現(xiàn)低血糖要調(diào)整藥量，可是并沒有告訴他什么樣的癥狀發(fā)生是低血糖，于是在接下來的一周里，病人頻頻出現(xiàn)低血糖，全身無力，卻不知道自己怎么了，直到那天晚上在家中昏迷，被急診送到醫(yī)院才知道，原來連日的不適就是低血糖在發(fā)作。

如果醫(yī)生能說得再明白一些，病人把沒聽懂的地方再多問幾句，這一切是完全可以避免的。還有一個(gè)例子：

男性張某因酒后被人毆打致頭顱骨粉碎性骨折，緊急手術(shù)后進(jìn)入ICU病房監(jiān)護(hù)，主管醫(yī)生非常繁忙、辛苦，但家人十分著急不停按門鈴詢問病情，醫(yī)生不勝厭煩，對(duì)家屬進(jìn)行責(zé)備，為此關(guān)系緊張，造成沖突。

如果醫(yī)生不是責(zé)備家屬而是換成“請(qǐng)不要擔(dān)心，我們會(huì)盡力搶救的，有情況變化會(huì)隨時(shí)告訴你的”“你也非常辛苦，先好好休息，有事聯(lián)系你”等，寥寥數(shù)語會(huì)讓家屬備感親切，之后的爭(zhēng)吵完全可以避免。

這幾樁完全可以避免的事件都充分證明了溝通在我們醫(yī)護(hù)工作中的重要性。據(jù)醫(yī)療投訴資料分析顯示：80%的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的社會(huì)背景下，尋求加強(qiáng)與患者的溝通，充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，從而使患者積極支持、配合醫(yī)療工作，減少不必要的醫(yī)患糾紛，促進(jìn)社會(huì)的和諧發(fā)展，是十分必要的。那么，怎樣才能做好溝通呢？古希臘醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾有一句名言：“醫(yī)生有三樣法寶，第一是語言，第二是藥物，第三是手術(shù)刀?！贬t(yī)生的本職是看病，看病需要的基本工具是藥物與手術(shù)刀，但是，為什么這位醫(yī)學(xué)之父早在二千五百多年以前就提出了醫(yī)生的三寶，排在首位的是語言呢？

“有時(shí)去治愈；常常去幫助；總是去安慰”，這是長眠在紐約東北部的撒拉納克湖畔的特魯多醫(yī)生的墓志銘。這句銘言說明了醫(yī)務(wù)工作者的職責(zé)，我們不僅僅是要治療、治愈疾病，更多的是要去幫助和去安慰病人。醫(yī)務(wù)工作最終是一項(xiàng)復(fù)雜的業(yè)務(wù)工作?？墒强茖W(xué)技術(shù)的發(fā)展有限，導(dǎo)致這項(xiàng)工作并不能盡善盡美地解決，所以這里的治愈是很少，而更多的是幫助、安慰。治愈是患者的目標(biāo)，幫助和安慰也是醫(yī)生的責(zé)任。因此醫(yī)生和他們的交流就變得十分的重要。良好的語言堪比良藥。記得從小就特別喜歡的一個(gè)故事：

一個(gè)人在家中請(qǐng)客，請(qǐng)四到三，他見交情最厚者未到，不由得說：“唉，該來的不來”，聽者有意，有一位就想了，“哦，這是說我不該來啊”，當(dāng)即拂袖而去。主人詫異，連說：“唉，你看看，不該走的又走了”，剩下的其中一位又想了：“哦，這是說我該走的倒不走啊”，也拂袖而去。最后一位對(duì)主人說了：“你呀，太不會(huì)說話，把人都得罪了吧?！敝魅饲卣f：“我又沒說他們?！薄芭叮鞘钦f我吶，我也走吧?！?/p>

不懂說話的藝術(shù)，會(huì)使你失去很多機(jī)會(huì)，產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。那么作為醫(yī)生到底該如何說話？

說柔軟貼心的話不要硬碰硬

在省二院內(nèi)分泌科讀研時(shí)，曾有一位患有糖尿病嚴(yán)重并發(fā)癥的患者，住了很久的院，子女很少來看?？稍诶先藦浟糁H，子女們卻怒氣沖沖地來和醫(yī)生理論：“你們?cè)趺唇o我爸治的？”“都什么水平，瞎治呀！”，我的導(dǎo)師蘇勝偶教授走到站在床前抹淚的老太太的身邊，關(guān)切地說：“老人家，您這么大歲數(shù)了可別累壞了，我先扶您坐下吧?！睕]想到，蘇教授剛說完，本想大鬧一場(chǎng)的子女聽到這話，表情明顯變?nèi)岷土?，等到老先生安詳走后，家屬還深深地向蘇教授鞠躬致謝……

想想當(dāng)時(shí)如果遇上肝火旺的醫(yī)生，可能馬上會(huì)回敬一句，“你們?cè)趺凑f話的……”或“平時(shí)干嗎去了，不關(guān)心老人現(xiàn)在才來?！边@樣的話不僅讓家屬撮火，也讓老人聽著傷心，一句溫情關(guān)懷的話語避免了一場(chǎng)可怕的醫(yī)療糾紛。

和患者站在一個(gè)立場(chǎng)上體會(huì)患者感受說真誠的話

一所三甲醫(yī)院的醫(yī)務(wù)處長是一位身經(jīng)百戰(zhàn)的老醫(yī)務(wù)，他在處理應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛時(shí)的語言藝術(shù)一直被傳為佳話。那年冬天，醫(yī)院的取暖設(shè)施尚不完善，燒掉好多煤，暖氣仍不管用，確實(shí)病房溫度較低。有一位老太太的兒子找到這位處長，拍著桌子，非常氣憤地質(zhì)問：“你媽要是病了，住個(gè)院還得挨凍，你媽能受得了？”處長沒有生氣，他深情地說：“您媽就是我媽，咱們馬上給老母親想辦法解決！”并且立即和醫(yī)務(wù)處后勤同志們聯(lián)系著手解決。氣沖沖的小伙立刻消了氣，雙手緊握處長的手：“您真是太辦事了，太謝謝了！我剛才的話太沖，您千萬別在意！”

從“你”到“我”的稱謂轉(zhuǎn)變，一字之差就是一種立場(chǎng)的體現(xiàn)，就像春風(fēng)一樣頓時(shí)驅(qū)走了嚴(yán)寒。

借助比喻讓患者方便理解使溝通達(dá)到事半功倍的效果

我們內(nèi)分泌科任衛(wèi)東主任的比喻溝通是出了名的。記得一天查房，一位老先生大發(fā)脾氣，“你們什么大夫，給我開這么多降糖藥也就行了，血糖高給我開這降血脂的、降壓的藥物干啥？”任主任面帶笑容，耐心地給老人打比方，“老先生，這幾種藥呀聯(lián)用就像汽車的四個(gè)輪子，少了一個(gè)這汽車就開不走，您少吃任何一種藥，您的并發(fā)癥就會(huì)加重。”患者明白了，從此乖乖地按時(shí)服藥了。

總之，良好的語言溝通，是醫(yī)患關(guān)系的“潤滑劑”。在醫(yī)患關(guān)系矛盾日益突出，醫(yī)療糾紛呈上升趨勢(shì)的情況下，身為醫(yī)護(hù)人員，我們除了需要具備高尚的醫(yī)德，精湛的業(yè)務(wù)，一定要把醫(yī)患溝通這門在大學(xué)課程中缺失的學(xué)問補(bǔ)好，從而建立良好的醫(yī)患關(guān)系，努力走出醫(yī)患困境。