趙慧軍，席燕平

(首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)　工商管理學(xué)院，北京　100070)

?

組織情境中的情緒勞動(dòng)研究述評

趙慧軍，席燕平

(首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)工商管理學(xué)院，北京100070)

摘要：情緒勞動(dòng)是指員工按照職業(yè)要求和組織所期望的方式調(diào)節(jié)和表達(dá)情緒。本文在梳理現(xiàn)有情緒勞動(dòng)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，對情緒勞動(dòng)的相關(guān)研究進(jìn)行了綜述，介紹了情緒勞動(dòng)的概念內(nèi)涵、結(jié)構(gòu)和測量，分析了情緒勞動(dòng)的影響因素和影響結(jié)果，并對未來的研究方向進(jìn)行了展望，以期為該領(lǐng)域的后續(xù)研究提供參考。

關(guān)鍵詞：情緒勞動(dòng)；情緒工作；工作倦怠

隨著中國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型升級，服務(wù)業(yè)在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中的比重不斷擴(kuò)大，2013年中國服務(wù)業(yè)增加值占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重超過了第二產(chǎn)業(yè)。情緒勞動(dòng)的研究興趣與服務(wù)型經(jīng)濟(jì)的興起有著密切的聯(lián)系。服務(wù)行業(yè)區(qū)別于其他行業(yè)的顯著特征是其提供的產(chǎn)品是無形的服務(wù)，員工是傳遞這種無形服務(wù)的主要角色，高情緒勞動(dòng)是服務(wù)業(yè)員工的一個(gè)顯著特征。服務(wù)行業(yè)的員工與單純投入體力勞動(dòng)的人(如建筑工人)和主要付出腦力勞動(dòng)的人(如科研工作者)相比，適當(dāng)?shù)那榫w表達(dá)在工作要求中更為突出。

服務(wù)業(yè)的競爭日益加劇已是不爭的事實(shí)，服務(wù)質(zhì)量是競爭優(yōu)勢的來源，因此組織對于員工的工作態(tài)度、工作行為的要求也越來越高。亞伯拉罕(Abraham，1998)認(rèn)為，情緒勞動(dòng)并非是服務(wù)行業(yè)獨(dú)有的特點(diǎn)，情緒勞動(dòng)是普遍存在的，但應(yīng)強(qiáng)調(diào)的是，不同的工作類型需要付出的情緒勞動(dòng)程度是有差異的[1]。情緒勞動(dòng)與具有“窗口性”服務(wù)特征的人員與工作的關(guān)系更為密切。所謂的窗口性特征就是與顧客或特定的服務(wù)對象有著頻繁的接觸，如電信服務(wù)業(yè)員工[2]、客服代表[3-4]、非營利組織員工[5]、教師[6-7]和銷售人員[8]等。

一、情緒勞動(dòng)的內(nèi)涵界定

霍赫希爾德(Hochschild，1979)最先對情緒工作/勞動(dòng)(emotional work/labor)進(jìn)行了概念界定，認(rèn)為身處組織中的員工，不能隨心所欲地表達(dá)情緒，怎樣進(jìn)行情緒表達(dá)都是要受到組織的顯性或者隱形規(guī)范的要求，即“情緒勞動(dòng)”是按照組織對員工在工作中的情緒表達(dá)要求，進(jìn)行選擇性的情緒表達(dá)[9]。如同體力和腦力勞動(dòng)一樣，情緒勞動(dòng)被認(rèn)為是工作內(nèi)容不可或缺的重要組成部分，屬于工作職責(zé)范疇之內(nèi)。情緒勞動(dòng)有三個(gè)典型特征，其一，發(fā)生在人際互動(dòng)中；其二，情緒勞動(dòng)的目的是影響顧客的態(tài)度和行為；其三，情緒勞動(dòng)遵循一定的規(guī)則?；艉障柕?Hochschild，1979，1983)根據(jù)情緒勞動(dòng)發(fā)生的場所以及該勞動(dòng)是否獲得酬勞兩個(gè)因素將“情緒工作”分為兩類：一類發(fā)生在個(gè)體生活領(lǐng)域且不需要支付酬勞，用emotional work表示；另一類發(fā)生在具體的組織情境中且需要支付酬勞，用emotional labor表示[9-10]。本文關(guān)注的是組織情境和工作范圍內(nèi)的情緒勞動(dòng)，故僅對情緒勞動(dòng)(emotional labor)加以探討。

不同的學(xué)者根據(jù)不同的研究目的、基于不同的研究視角，對“情緒勞動(dòng)”的內(nèi)涵進(jìn)行了適當(dāng)?shù)男拚?、補(bǔ)充和深化。阿什福思和漢弗萊(Ashforth & Humphrey，1993)認(rèn)為情緒勞動(dòng)可簡單理解為“表現(xiàn)出合適的情緒行為”，在私人領(lǐng)域，人們多按照本真意愿表達(dá)情緒態(tài)度和行為，但在工作領(lǐng)域，情緒行為是要遵循一定的規(guī)則的[11]；莫里斯和費(fèi)爾德曼(Morris & Feldman，1996)對情緒勞動(dòng)的概念界定突出了三方面的特點(diǎn)，一是，情緒勞動(dòng)與服務(wù)對象的頻繁互動(dòng)性；二是情緒勞動(dòng)受到社會情境的制約；三是情緒勞動(dòng)是動(dòng)態(tài)的過程[12]。具體可以表述為：在與人接觸的過程中，個(gè)體努力調(diào)整和修飾內(nèi)在的情緒，目的是表現(xiàn)出組織提倡的態(tài)度和外在的行為表現(xiàn)”。瓊斯(Jones，1998)拓展了莫里斯和費(fèi)爾德曼(Morris & Feldman，1996)對于人際交往范圍的界定，即情緒勞動(dòng)除了針對外部利益相關(guān)者之外，還應(yīng)該包括內(nèi)部利益相關(guān)者，包括同事之間和上下級之間等[13]。格蘭迪(Grandey，2000)以及張冉和馬瑞迪斯·紐曼(2012)的定義突出了情緒勞動(dòng)的規(guī)則性和動(dòng)態(tài)性，認(rèn)為情緒勞動(dòng)是“員工代表組織，按照組織的情緒展現(xiàn)規(guī)則等要求提升、掩蓋、壓抑或改變情緒表達(dá)的過程[5，14]?！?/p>

不同學(xué)者基于不同角度的界定均有其合理和可取之處，通過對這些概念的仔細(xì)分析，不難發(fā)現(xiàn)盡管在具體的表述上存在差異，但是存在如下共識：其一，情緒勞動(dòng)受到組織規(guī)范的約束；其二，情緒勞動(dòng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，且這一過程是可調(diào)節(jié)的，即雇員可以通過努力來調(diào)整、修正自己的情緒表達(dá)；其三，情緒勞動(dòng)可以看作是員工克制或調(diào)整內(nèi)心情緒，以表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)男袨樗冻龅呐Α?/p>

二、情緒勞動(dòng)的結(jié)構(gòu)與測量

研究者對情緒勞動(dòng)的認(rèn)知決定了其對情緒勞動(dòng)的結(jié)構(gòu)劃分。霍赫希爾德(Hochschild，1979，1983)將情緒勞動(dòng)區(qū)分為表層行為和深層行為兩個(gè)維度[9-10]，格蘭迪(Grandey，2000)再次驗(yàn)證了這一劃分方法的合理性[14]。其中表層行為是指員工努力改變外在的情緒表現(xiàn)及行為，以迎合組織對情緒表達(dá)的要求，具體到工作中，則意味著即使員工內(nèi)在情緒低落，在面對服務(wù)對象時(shí)，也應(yīng)壓抑內(nèi)在的消極情緒，表現(xiàn)出友好、熱情的態(tài)度和行為。深層行為是指當(dāng)個(gè)體的內(nèi)在本真情緒與工作角色和組織要求的外顯態(tài)度和行為不一致時(shí)，通過采取一系列的情緒管理手段，努力使真實(shí)情緒體驗(yàn)與組織提倡和期待表現(xiàn)出的態(tài)度和行為相符合，比如，員工內(nèi)心情緒低落，但是在面對顧客時(shí)，通過一系列的心理調(diào)整過程，努力壓抑內(nèi)心負(fù)面情緒，表現(xiàn)出對客戶的熱情和友好，當(dāng)運(yùn)用深層行為時(shí)，個(gè)體的內(nèi)在真實(shí)感受和外在態(tài)度、行為一定程度上都發(fā)生了改變。

阿什福思和漢弗萊(Ashforth & Humphrey，1993)補(bǔ)充了霍赫希爾德(Hochschild，1979，1983)對情緒勞動(dòng)表現(xiàn)形式的維度劃分，認(rèn)為除了表層行為及深層行為之外，情緒勞動(dòng)的維度還應(yīng)該包括真實(shí)表現(xiàn)和失調(diào)扮演兩個(gè)維度，其中真實(shí)表現(xiàn)是指員工外在的態(tài)度和行為表現(xiàn)是對內(nèi)心情緒的真實(shí)再現(xiàn)，真實(shí)表現(xiàn)不需要或者需要員工較少的情緒資源投入；失調(diào)扮演是指員工表面上表現(xiàn)出工作角色和組織規(guī)范提倡的態(tài)度和行為，但是內(nèi)在本真情緒仍保持中性[11]。對于情緒勞動(dòng)結(jié)構(gòu)的研究取得了一定的進(jìn)展，但是對于情緒勞動(dòng)的結(jié)構(gòu)究竟是二維還是四維抑或是存在其他更合理的維度劃分，至今為止尚無定論。

對情緒勞動(dòng)的實(shí)證研究離不開對它的測量，直接對情緒表現(xiàn)觀察不失為一種好的方法，但是這種方法因不同的研究者而異，難以進(jìn)行量化和比較。自稱式問卷法克服了觀察法的弊端，得到了學(xué)者們的青睞，格蘭迪和戴芬德福等(Grandey & Diefendorff)學(xué)者在自己的研究中開發(fā)了情緒勞動(dòng)量表[14，18]，并被后續(xù)研究廣泛應(yīng)用和修訂。

情緒勞動(dòng)作為組織情境中的常見變量，對它的研究表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：對于情緒勞動(dòng)與企業(yè)品牌形象、生活和工作滿意度、工作倦怠和顧客滿意度等的研究是將情緒勞動(dòng)作為前因變量；研究工作態(tài)度、人格特質(zhì)等與情緒勞動(dòng)的關(guān)系，則是將情緒勞動(dòng)作為結(jié)果變量；研究情緒勞動(dòng)在領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與組織公民行為之間的作用，是將情緒勞動(dòng)作為調(diào)節(jié)變量；常見的實(shí)證研究很大程度上將情緒勞動(dòng)作為中介變量，如研究其在心理資本與工作倦態(tài)、工作不安全感與情緒耗竭、情緒智力與組織公民行為之間的中介效應(yīng)等。

三、情緒勞動(dòng)的影響因素和影響結(jié)果

1.情緒勞動(dòng)的影響因素

從目前對情緒勞動(dòng)的影響因素的研究來看，情緒勞動(dòng)的影響因素可歸納為三類，即個(gè)體因素、組織因素和情境因素。

(1)個(gè)體因素

個(gè)體因素是情緒勞動(dòng)的重要解釋源，這些因素包括心理資本、人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征、情感特質(zhì)、社會技能、情緒智力等。如李曉艷等(2013)對心理資本和情緒勞動(dòng)的關(guān)系的研究結(jié)果表明，心理資本對表層行為有顯著負(fù)向影響，對深層行為有顯著正向影響[3]；格蘭迪(Grandey，2000)、詹森(Johnson，2005)等人的研究表明女性雇員較之男性雇員更多采用深層行為；就情感特質(zhì)而言，消極情感特質(zhì)的員工比積極情感特質(zhì)的員工需要更多的努力才能調(diào)整自己的內(nèi)在情緒，相對來說，表層行為較為容易；在與顧客交往的過程中，擁有較高社會技能的員工更容易調(diào)節(jié)自己的情緒，采用深層行為，展現(xiàn)出組織需要的態(tài)度和行為[14-16]。

(2)組織因素

組織因素是關(guān)于組織的制度文化設(shè)計(jì)，是嵌入情緒勞動(dòng)當(dāng)中的深刻背景，主要包括情緒表現(xiàn)規(guī)則、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、工作自主性等。日常生活與工作場所對人們的情緒要求是不同的，在工作場所中，員工不能隨意地表達(dá)態(tài)度和行為，而是根據(jù)不同的情境狀況，或收斂掩飾情緒，或夸張表達(dá)情緒。情緒展現(xiàn)規(guī)則，即是一種有效的約束，包括積極展現(xiàn)規(guī)則(展現(xiàn)應(yīng)有的表情，如友好)和消極展現(xiàn)規(guī)則(壓制不該有的表情，如憤怒)兩種。戴芬德福和高斯蘭德(Diefendorff & Gosserand，2003)認(rèn)為積極展現(xiàn)規(guī)則與深層行為正相關(guān)，消極表現(xiàn)規(guī)則與淺層行為正相關(guān)[18]。領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對員工的態(tài)度和行為有重要影響，不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格有不同的影響。如交易型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格以交換的方式指導(dǎo)和激勵(lì)員工工作，付出和回報(bào)的對等狀況是員工評價(jià)的主要標(biāo)準(zhǔn)。而變革型領(lǐng)導(dǎo)致力于滿足員工的工作需求，其內(nèi)在價(jià)值觀、特質(zhì)和行為會不自覺地影響員工的態(tài)度和行為，提升員工的認(rèn)同感。從某種角度上說，情緒勞動(dòng)即是員工的態(tài)度和行為。劉朝等(2014)的研究表明了放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和淺層行為的正向關(guān)系，交易型、變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與深層行為正相關(guān)[19]。工作自主性強(qiáng)的員工組織限制和約束相對來說較少，主人翁的意識也較強(qiáng)，更愿意在情緒勞動(dòng)中付出更多的努力，所以可以推測，具有高度工作自主性的員工易采取深層行為，反之，具有低工作自主性的員工多采用淺層行為。

(3)情境因素

情境因素是與工作相關(guān)的具體即時(shí)場景狀況。情緒勞動(dòng)的核心是情緒調(diào)節(jié)，員工的情緒和行為會受到顧客情緒和行為的感染，同時(shí)還要受到即時(shí)的情緒事件等的影響。在與顧客互動(dòng)的過程中，員工會對顧客表現(xiàn)出來的情緒和行為產(chǎn)生認(rèn)知和理解，并據(jù)此采取合適的策略調(diào)整內(nèi)在情緒，表現(xiàn)出工作角色需要的態(tài)度和行為。托特德爾和霍爾曼(Totterdell & Holman，2003)認(rèn)為顧客的消極情緒與員工的表層行為正相關(guān)，如顧客的蠻橫無理會讓員工產(chǎn)生負(fù)面情緒，增加員工的情緒勞動(dòng)負(fù)荷，淺層行為需要員工較少的情緒投入，故員工會選擇表層行為[20]；除顧客的態(tài)度和行為之外，具體的工作場景的情緒事件也是情緒勞動(dòng)的重要影響因素，員工會根據(jù)不同的事件特征以及自身的情況采取表層行為抑或深層行為。

2.情緒勞動(dòng)的影響結(jié)果

(1)對員工的影響

由于多種原因，員工在日常工作中情緒會有起伏變化，正面情緒和負(fù)面情緒經(jīng)常交替出現(xiàn)，在脫離具體的組織情境的情況下，員工按照本真意愿表現(xiàn)出喜怒哀樂，但是在組織情境下，員工的情緒表達(dá)并非如此隨意，要受到組織顯性和隱性的情緒展現(xiàn)規(guī)則的約束。正如吉米(Kim，2008)所言，情緒勞動(dòng)是一把“雙刃劍”，對員工自身、組織和顧客來說有利也有弊[21]。

從事情緒勞動(dòng)的員工在工作過程中付出更多的努力壓制內(nèi)心的負(fù)面情緒，表達(dá)積極情緒，展示出組織需要的情緒勞動(dòng)，這樣做的目的之一是獲得酬勞(包括物質(zhì)和心理兩個(gè)層面)。根據(jù)資源守恒理論，個(gè)體獲得情緒資源補(bǔ)給的方式和程度將會影響情緒勞動(dòng)的影響結(jié)果。應(yīng)該明確的是，情緒勞動(dòng)建立在實(shí)際感受的基礎(chǔ)上，即使采用同一種情緒勞動(dòng)，其造成的影響也可能不同。

情緒勞動(dòng)的負(fù)面效應(yīng)得到了學(xué)者們的較多關(guān)注，如認(rèn)為情緒勞動(dòng)帶來職業(yè)倦怠[10，22]、降低工作滿意度[23]、情緒耗竭[21]、工作家庭沖突[24]等?？铺?Cote，2005)指出情緒勞動(dòng)需要員工付出更多的情緒資源，對員工自身是有害的，情緒勞動(dòng)的結(jié)果是表現(xiàn)出組織期待的行為，因而對組織是有利的[25]。波諾和維(Bono & Vey，2005)研究認(rèn)為情緒勞動(dòng)引起情緒耗竭，降低工作滿意度，只不過淺層行為較深層行為更甚而已[17]。

情緒勞動(dòng)產(chǎn)生負(fù)向效應(yīng)的觀點(diǎn)一開始便遭受到質(zhì)疑，沃頓(Wharton，1993)在質(zhì)性和量化研究的基礎(chǔ)上提出，情緒勞動(dòng)也會帶來一些正效用，如個(gè)人實(shí)現(xiàn)、個(gè)人成就感、工作滿意度和工作安全感的增加[26]。后續(xù)大量文獻(xiàn)研究指出，淺層行為和深層行為的作用截然不同，采用深層行為的員工也會在勞動(dòng)中受益，比如產(chǎn)生積極正面的情感、更加卓越的工作表現(xiàn)等[20，27-28]。不難看出，情緒勞動(dòng)本身是一個(gè)中性詞，并無好壞之分，不同研究得出矛盾結(jié)果的關(guān)鍵在于忽視了情緒勞動(dòng)的淺層行為和深層行為兩種不同的表現(xiàn)形式。因此，當(dāng)前對于情緒勞動(dòng)影響結(jié)果的探討將細(xì)化為情緒勞動(dòng)的具體表現(xiàn)形式，即表層行為和深層行為。陳自廣和孫宏偉(Chen & Sun，2012)等以酒店服務(wù)員為研究對象，得出淺層行為與工作滿意度負(fù)相關(guān)，與工作倦怠、情緒耗竭正相關(guān)；深層行為與工作滿意度正相關(guān)，與工作倦怠、情緒耗竭負(fù)相關(guān))[16，29]。斯科特和巴恩斯(Scott & Barnes，2011)通過對公交車司機(jī)的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)表層行為與負(fù)面情緒狀態(tài)(affective states)及工作退出(work withdrawal)正相關(guān)，深層行為與正面的情緒狀態(tài)相關(guān)[28]。需要說明的是，淺層行為和深層行為并非是截然分開的，也不是固定不變的，一些員工在一天的工作中、在不同的情境下表現(xiàn)出不同的情緒勞動(dòng)表現(xiàn)形式。

(2)對組織和顧客的影響

員工按照組織要求表現(xiàn)出合適的情緒行為，對提高工作績效和服務(wù)質(zhì)量[10]、促進(jìn)銷售[30]，進(jìn)而提升組織形象都是有利的。喬云雁和孫國輝(2013)以某大型商場有退換貨經(jīng)歷的顧客為研究對象，考察了情緒勞動(dòng)、顧客情緒體驗(yàn)與企業(yè)品牌形象感知的關(guān)系，結(jié)果表明，顧客感知的企業(yè)品牌形象與員工的情緒勞動(dòng)表現(xiàn)相關(guān)聯(lián)[31]。

服務(wù)業(yè)員工作為服務(wù)企業(yè)的“形象代表”，在服務(wù)傳遞及建立與顧客的關(guān)系中扮演著關(guān)鍵角色，其情緒表達(dá)會直接影響企業(yè)整體的服務(wù)品質(zhì)和品牌形象。員工的表層行為的真實(shí)性弱于深層行為的真實(shí)性，而顧客有能力區(qū)分出員工的情緒展現(xiàn)是否真實(shí)，對這一真實(shí)性的感知會直接影響到顧客的情緒，進(jìn)而影響到顧客滿意度、顧客忠誠度、購買意愿、再次光臨的可能性以及口碑宣傳的意愿[32]。格羅特和海寧-圖勞(Groth & Hennig-Thurau，2009)等通過對服務(wù)員工及顧客的285份調(diào)查問卷得出，深層行為較之淺層行為得到更高的顧客服務(wù)評價(jià)，與顧客感知到的服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意度、忠誠度正相關(guān)性更強(qiáng)[33]。

四、未來研究展望

無論從研究成果的數(shù)量還是質(zhì)量上看，情緒勞動(dòng)的研究取得了較大進(jìn)展。較之情緒勞動(dòng)研究較早的國家，中國的情緒勞動(dòng)還有待完善。本文嘗試著總結(jié)了如下幾點(diǎn)研究視角：第一，現(xiàn)有情緒勞動(dòng)的研究局限于管理學(xué)和心理學(xué)等領(lǐng)域，對于經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域涉及較少[34]，霍赫希爾德(1983)曾經(jīng)指出員工在獲得經(jīng)濟(jì)回報(bào)的情況下可以壓抑或偽裝內(nèi)心真實(shí)情緒，換句話說，員工的情緒在一定程度上已經(jīng)商品化了，故其經(jīng)濟(jì)學(xué)意義是顯著的，后續(xù)研究可以從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度開展[10]。第二，由于情緒勞動(dòng)的主要承擔(dān)者是員工，通過對情緒勞動(dòng)相關(guān)論文的分析，不難發(fā)現(xiàn)，研究者對情緒勞動(dòng)的關(guān)注和研究多停留在情緒勞動(dòng)的執(zhí)行者——員工層面，研究視角較為單薄，情緒勞動(dòng)離不開具體的組織，與組織文化、組織氛圍和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等密切相關(guān)；情緒勞動(dòng)指向顧客，顧客對情緒勞動(dòng)的影響不容忽視，從組織和顧客角度研究情緒勞動(dòng)有待加強(qiáng)。第三，現(xiàn)有情緒勞動(dòng)的研究對象多具有顯著的“窗口性”特點(diǎn)，調(diào)查對象多是服務(wù)類企業(yè)中與顧客有頻繁接觸的一線員工。但應(yīng)明確的是，情緒勞動(dòng)存在于各種類型的組織中，且不僅局限于員工與顧客接觸的過程中，同事之間、上下級之間也存在著情緒勞動(dòng)。第四，學(xué)者們對情緒勞動(dòng)前因變量、結(jié)果變量以及情緒勞動(dòng)作為中介變量和調(diào)節(jié)變量的研究日益豐富，如劉朝等(2014)將領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格作為情緒勞動(dòng)前因變量[19]，張敏(2013)將創(chuàng)新行為作為情緒勞動(dòng)的結(jié)果變量[35]，這些有益的嘗試開拓了研究思路，但是，情緒勞動(dòng)的前因變量和后果變量遠(yuǎn)不止這些，還需進(jìn)一步拓展。

參考文獻(xiàn)：

[1]ABRAHAM R.Emotional dissonance in organizations：a conceptualization of consequences，mediators and moderators[J].Leadership and Organizational Development Journal，1998，19(3)：137-146.

[2]龔會，時(shí)勘，盧嘉輝.電信服務(wù)業(yè)員工的情緒勞動(dòng)與生活滿意度——心理解脫的調(diào)節(jié)作用[J].軟科學(xué)，2012(8)：98-103.

[3]李曉艷，周二華.心理資本與情緒勞動(dòng)策略、工作倦怠的關(guān)系研究[J].管理科學(xué)，2013(1)：38-47.

[4]王楨，李旭培，羅正學(xué).情緒勞動(dòng)工作人員心理授權(quán)與離職意向的關(guān)系：工作倦怠的中介作用[J].心理科學(xué)，2012(1)：186-190.

[5]張冉，馬瑞迪斯·紐曼.情緒勞動(dòng)管理：非營利組織人力資源管理的新視角[J].浙江大學(xué)學(xué)報(bào)(人文社會科學(xué)版)，2012(2)：6-21.

[6]MANISH M，CHHABRA S.A study of emotional labour and burnout symptoms in teachers[J].Global Management Review，2011，5(4)：55-67.

[7]尹弘飚.教師情緒勞動(dòng)：員工象征性互動(dòng)論的解讀[J].全球教育展望，2011(8)：27-33.

[8]王天輝，湯超穎，李智.銷售人員情緒勞動(dòng)策略、移情與銷售績效的實(shí)證研究[J].科技管理研究，2011(21)：138-143.

[9]HOCHSCHILD A R.Emotion work，feeling rules，and social structure[J].American Journal of Sociology，1979，85(3)：551-575.

[10]HOCHSCHILD A R.The managed heart：commercialization of human feeling[M].Berkeley：University of California Press，1983.

[11]ASHFORTH B E，HUMPHREY R H.Emotional labor in service roles：the influence of identity[J].Academy of Management Review，1993，18(1)：88-115．

[12]MORRIS J A，F(xiàn)ELDMAN D C.The dimensions，antecedents，and consequences of emotional labor[J].The Academy of Management Review，1996，21(4)：986-1010．

[13]JONES J R.An examination of the emotional labour construct and its effects on employee outcomes[Z].University of Nebraska，1998.

[14]GRANDEY A A．Emotion regulation in the workplace：a new way to conceptualize emotional labor[J].Journal of Occupational Health Psychology，2000，5(1)：95-110．

[15]JOHNSON S，COOPER C，CARTWRIGHT S，DONALD L，TAYLOR P，MILLET C.The experience of work related stress acrosspccupations[J].Journal of Managerial Psychology，2005，20(2)：178-187.

[16]CHOOI H M A.Emotional labor and emotional exhaustion，does coworker support matter? [J].Journal of Management Research，2012，12(3)：115-127.

[17]BONO J E，VEY M A.Toward understanding emotional management at work：a quantitative review of emotional labor research[J].Emotions in Organizational Behavior，2005(12)：213-233.

[18]DIEFENDORFF J M，GOSSERAND R H.Understanding the emotional labor process：a control theory perspective[J].Journal of Organizational Behavior，2003，24(8)：945-959．

[19]劉朝，張歡，王賽君，等.領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、情緒勞動(dòng)與組織公民行為的關(guān)系研究—基于服務(wù)型企業(yè)的調(diào)查數(shù)據(jù)[J].中國軟科學(xué)，2013(3)：119-134.

[20]TOTTERDELL P，HOLMAN D.Emotion regulation in customer service roles：testing a model of emotional labor[J].Journal of Occupational Health Psychology，2003，8(1)：55-73.

[21]KIM J H.Hotel service providers emotional labor：the antecedents and effects on burnout[J].International Journal of Hospitality Management，2008，27(2)：151-161.

[22]BROTHERIDGE C M，GRANDEY A A．Emotional labor and burnout：comparing two perspectives of people work[J].Journal of Vocational Behavior ，2002，60(1)：17-39．

[23]YANG F， CHANG C.Emotional labor，job satisfaction and organizational commitment amongst clinical nurses：a questionnaire survey[J].International Journal of Nursing Studies，2008，(45)：879-887.

[24]SEERY B L，CORRIGALL E A，HARPEL T.Job-related emotional labour and its relationship to work-family conflict and facilitation[J].Journal of Family and Economic Issues，2008，45(6)：879-887.

[25]COTE S.A social interaction model of the effects of emotion regulation on work strain[J].Academy of Management Review，2005，30(3)：509-530.

[26]WHARTON A S.The affective consequences of service work[J].Work and Occupations，1993(20)：205-232.

[27]JUDGE T A，WOOLF E F ，HURST C.Is emotional labor more difficult for some than for others? a multilevel experience-sampling study[J].Personnel Psychology，2009，62(1)：57-88.

[28]SCOTT A B，BARNES M C.A multilevel field investigation of emotional labor，affect，work withdrawal，and gender[J].Academy of Management journal，2011，54(1)：116-136.

[29]CHEN Z，SUN H，LAM W.Chinese hotel employees in the smiling masks：roles of job satisfaction，burnout，and supervisory support in relationships between emotional labor and performance[J].The International Journal of Human Resource Management，2012，23(4)：826-845.

[30]Jones J R．Antecedents of workplace emotional labor dimensions and moderators of their effects on physical symptoms[J].Journal of Organizational Behavior，2000，21(2)：163-183.

[31]喬云雁，孫國輝.服務(wù)業(yè)員工情緒勞動(dòng)與企業(yè)品牌形象的關(guān)系研究[J].生產(chǎn)力研究，2013(7)：159-166.

[32]TSAI，WEI-CHI，YIN-MEI HUANG.Mechanisms linking employee affective delivery and customer behavioral intentions[J].Journal of Applied Psychology，2002，87(5)：1001-1008.

[33]GROTH M，HENNIG-THURAU T，WALSH G.Customer reactions to emotional labor：the roles of employee acting strategies and customer detection accuracy[J].Academy of Management Journal，2009，52(5)：958-974.

[34]文書生.西方情緒勞動(dòng)研究綜述[J].外國經(jīng)濟(jì)與管理，2004(4)：13-19.

[35]張敏.任務(wù)緊迫性下個(gè)體情感網(wǎng)絡(luò)特征、情緒勞動(dòng)及創(chuàng)新行為的關(guān)系研究[J].中國科技論壇，2013(8)：75-82.

(責(zé)任編輯：魏小奮)

Literature Review and Future Research Directions of Emotional Labor

in Organizational Context

ZHAO Huijun，XI Yanping

(Capital University of Economics and Business，Beijing 100070，China)

Abstract：On the basis of reviewing the existing literature，this paper reviews the related research of emotional labor and introduces the concept，structure and measurement of emotional labor.In addition，the authors analyze the influence factors and the results of emotional labor and make a prospect of the future research.

Keywords：emotional labor；emotional work；job burnout

作者簡介：趙慧軍(1964—)，女，首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)工商管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師，研究方向?yàn)榻M織行為與人力資源管理；席燕平(1988—)，女，首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)工商管理學(xué)院博士研究生，研究方向?yàn)榻M織行為與人力資源管理。

基金項(xiàng)目：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)科技創(chuàng)新項(xiàng)目“服務(wù)業(yè)新生代員工的情緒勞動(dòng)對服務(wù)績效的影響”

收稿日期：2015-09-12

中圖分類號：F272.92

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1008-2700(2016)01-0117-06

DOI：10.13504/j.cnki.issn1008-2700.2016.01.015