劉冬梅

(中共重慶市委黨?？茖W(xué)社會(huì)主義教研部,重慶400041)

1 政府精準(zhǔn)回應(yīng)不力與社會(huì)矛盾的集聚

當(dāng)前我國(guó)進(jìn)入社會(huì)矛盾凸顯期,面對(duì)大量復(fù)雜的社會(huì)矛盾,要求我們黨委政府要更加主動(dòng)地正視矛盾、積極有效地預(yù)防和化解矛盾。黨的十八大提出,要建立健全黨和政府主導(dǎo)的維護(hù)群眾權(quán)益機(jī)制,暢通和規(guī)范群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障的渠道。十八屆三中全會(huì)進(jìn)一步提出,要?jiǎng)?chuàng)新社會(huì)治理方式,堅(jiān)持源頭治理,及時(shí)反映和協(xié)調(diào)人民群眾各方面各層次的利益訴求,創(chuàng)新有效預(yù)防和化解社會(huì)矛盾的體制,建立暢通有序的訴求表達(dá)、心理干預(yù)、矛盾調(diào)處、權(quán)益保障機(jī)制,使群眾問(wèn)題能反映、矛盾能化解、權(quán)益有保障。這就要求基層黨委政府以社會(huì)利益訴求為靶向,構(gòu)建更加積極主動(dòng)的政府回應(yīng)機(jī)制,不斷提升政府回應(yīng)能力,高效準(zhǔn)確地紓解社會(huì)矛盾。

從當(dāng)前的治理實(shí)踐來(lái)看,增進(jìn)政府回應(yīng)性已經(jīng)成為國(guó)家治理能力現(xiàn)代化的重要目標(biāo)和現(xiàn)實(shí)選擇。但是,從現(xiàn)實(shí)來(lái)看,政府精準(zhǔn)回應(yīng)不力的現(xiàn)象比較普遍,主要表現(xiàn)為消極回應(yīng)(不愿、不敢、不能及時(shí)有效地回應(yīng)社會(huì)矛盾或公民訴求)、被動(dòng)回應(yīng)(公民訴求和社會(huì)矛盾引起廣泛輿論關(guān)注、更高層級(jí)黨委政府及其領(lǐng)導(dǎo)人干預(yù)、社會(huì)矛盾爆發(fā)等形成外在壓力的情況下才做出回應(yīng))、胡亂回應(yīng)(敷衍了事、不分矛盾、不分對(duì)象、不講法規(guī)紀(jì)律地隨意回應(yīng))、模糊回應(yīng)(統(tǒng)一回應(yīng)模式、空洞無(wú)實(shí)的套話式回應(yīng))等形式。種種回應(yīng)不力的現(xiàn)象,無(wú)助于公民利益訴求與社會(huì)矛盾的有效紓解,不但會(huì)放大或激化問(wèn)題和矛盾,導(dǎo)致小事拖大、大事拖炸,例如通過(guò)“攔馬路”“堵大門”等極端方式和纏訪鬧訪、越級(jí)上訪等行為給黨委政府施壓的現(xiàn)象屢屢發(fā)生,而且還會(huì)導(dǎo)致很多本應(yīng)在基層解決的問(wèn)題訴求因?yàn)榈貌坏浇鉀Q,從而使社會(huì)矛盾日漸積累,積重難返。

這些現(xiàn)象的產(chǎn)生表明政府回應(yīng)機(jī)制和回應(yīng)能力存在很大不足。一是溝通渠道不暢。一方面政府不了解或者不愿意主動(dòng)了解社會(huì)訴求,另一方面群眾訴求無(wú)法找到相應(yīng)的政府回應(yīng)主體,同時(shí)還有大量的社會(huì)問(wèn)題和矛盾沒(méi)有進(jìn)入相應(yīng)的制度化回應(yīng)渠道而被遮蔽。二是問(wèn)題識(shí)別不準(zhǔn)。社會(huì)矛盾和問(wèn)題背后的實(shí)質(zhì)性需求是什么,當(dāng)前社會(huì)矛盾的主要類別、共性特點(diǎn)和潛在后果是什么,涉及哪些相關(guān)的利益主體,應(yīng)該由哪些部門或者在哪個(gè)層面上來(lái)解決,政府對(duì)這些問(wèn)題都缺乏相應(yīng)的判別機(jī)制,導(dǎo)致對(duì)問(wèn)題的回應(yīng)不準(zhǔn),難以有效地解決矛盾。三是主體責(zé)任不清。一方面,缺乏對(duì)相關(guān)部門回應(yīng)責(zé)任的認(rèn)定機(jī)制和強(qiáng)有力的問(wèn)責(zé)機(jī)制;另一方面,政府各層級(jí)各部門之間也缺乏良好的信息溝通和資源整合機(jī)制,導(dǎo)致回避推諉等各種現(xiàn)象的出現(xiàn)。四是回應(yīng)實(shí)效不明。政府回應(yīng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)在于“解決問(wèn)題”,如何才算“解決問(wèn)題”這既是一個(gè)“溝通”問(wèn)題,需要相關(guān)主體之間的溝通,同時(shí)也是一個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)”的問(wèn)題,需要相應(yīng)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督力量。因此,面對(duì)公眾需求的多樣性、社會(huì)問(wèn)題的復(fù)雜性、表達(dá)方式的差異性,要真正實(shí)現(xiàn)矛盾問(wèn)題的源頭治理,必須使政府的回應(yīng)更加精準(zhǔn),以更加精準(zhǔn)化的要求重塑政府回應(yīng)機(jī)制,使得政府回應(yīng)更具針對(duì)性和實(shí)效性,實(shí)現(xiàn)政府與群眾之間的良性互動(dòng)。

2 重慶群工系統(tǒng)精準(zhǔn)回應(yīng)社會(huì)矛盾的實(shí)踐探索

國(guó)家治理現(xiàn)在面臨的最為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)不是政府如何統(tǒng)領(lǐng)社會(huì),而首先是政府應(yīng)該如何適應(yīng)社會(huì)[1]。如果政府不能自我革新自我提升,就會(huì)導(dǎo)致社會(huì)矛盾沖突愈演愈烈。面對(duì)基層社會(huì)矛盾回應(yīng)不力的治理困境,重慶市從精準(zhǔn)回應(yīng)的理念出發(fā),積極運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維,創(chuàng)新開(kāi)發(fā)了重慶市“服務(wù)群眾工作信息管理系統(tǒng)”(以下稱重慶群工系統(tǒng)),在全市構(gòu)建起“一窗通辦、一網(wǎng)通聯(lián)、五級(jí)聯(lián)動(dòng)”的解決群眾問(wèn)題快速反應(yīng)機(jī)制,實(shí)現(xiàn)了問(wèn)題精確識(shí)別、信息精準(zhǔn)溝通、責(zé)任合理分配、資源有效整合、效力嚴(yán)格評(píng)估,精準(zhǔn)有力地回應(yīng)了群眾訴求,紓解了基層社會(huì)矛盾。

2.1 問(wèn)題精確識(shí)別,瞄準(zhǔn)回應(yīng)源頭

精準(zhǔn)回應(yīng)的起點(diǎn)即政府對(duì)社會(huì)訴求、公眾需求和問(wèn)題源頭的有效識(shí)別和精準(zhǔn)把握。一方面是社會(huì)需求和訴求的有效表達(dá),另一方面是政府對(duì)公眾訴求的準(zhǔn)確把握和積極有效的反應(yīng)。重慶群工系統(tǒng)這一制度化的民意表達(dá)與矛盾紓解機(jī)制平臺(tái),有效整合了基層黨組織、基層自治組織等制度渠道的民意表達(dá)及傳遞功能,主動(dòng)了解民情民意,聚焦社會(huì)訴求和問(wèn)題矛盾。

一是暢通問(wèn)題反映渠道。一方面,社會(huì)公眾可以直接通過(guò)重慶群工系統(tǒng)這一平臺(tái),實(shí)名制反映自己的利益訴求和問(wèn)題;另一方面,基層黨員干部對(duì)于了解和掌握的群眾訴求可以通過(guò)這一平臺(tái)進(jìn)行聚集反映,區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街)、村(社區(qū))三級(jí)服務(wù)中心有責(zé)任把需要進(jìn)一步解決的問(wèn)題向上傳遞和反映,政府各級(jí)各部門對(duì)于自身無(wú)法直接回應(yīng)的社會(huì)訴求也可以通過(guò)信息平臺(tái)進(jìn)行集中反映。通過(guò)這樣的方式實(shí)現(xiàn)了社會(huì)訴求的快速傳遞,有利于問(wèn)題的快速發(fā)現(xiàn)和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別。

二是集中識(shí)別社會(huì)問(wèn)題。結(jié)合群工系統(tǒng)的使用和運(yùn)行,重慶市各級(jí)政府都成立了群工系統(tǒng)指揮中心,由指揮中心對(duì)納入系統(tǒng)的問(wèn)題訴求進(jìn)行集中分析研判,確定問(wèn)題性質(zhì)。每個(gè)問(wèn)題一經(jīng)納入,指揮中心將會(huì)結(jié)合問(wèn)題描述,確定問(wèn)題類別屬性(事項(xiàng)反映、涉訪涉訴、政策咨詢等)以及相應(yīng)的政府責(zé)任部門,同時(shí)將問(wèn)題識(shí)別結(jié)果通知訴求主體。政府部門也可以根據(jù)自身的職能責(zé)任和實(shí)際履職能力對(duì)識(shí)別結(jié)果提出異議或請(qǐng)求協(xié)同處理。經(jīng)過(guò)集中識(shí)別改變了部門自我認(rèn)定責(zé)任時(shí)的互相推諉,便于訴求主體與政府責(zé)任部門直接對(duì)接,也實(shí)事求是地考慮了政府職能部門的實(shí)際履職能力,保證了回應(yīng)的可行性和實(shí)效性。

三是有效研判社會(huì)形勢(shì)。群工系統(tǒng)既可以顯示群眾反映的每一個(gè)具體問(wèn)題,也可就某一時(shí)期、某一領(lǐng)域的群眾利益訴求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。目前重慶市普遍推行“一通報(bào)、兩報(bào)告”制度:每月通報(bào)1次各單位部門辦理群眾問(wèn)題情況,黨委常委會(huì)每月聽(tīng)取1次群工系統(tǒng)運(yùn)行情況報(bào)告,區(qū)縣政府每年向本級(jí)人代會(huì)報(bào)告1次解決群眾問(wèn)題情況。同時(shí),市和區(qū)縣分別建立群工系統(tǒng)聯(lián)席會(huì)議制度,由兩級(jí)分管領(lǐng)導(dǎo)定期召集相關(guān)部門召開(kāi)會(huì)議,研究解決群工系統(tǒng)里的重要問(wèn)題。通過(guò)群工系統(tǒng)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)信息和問(wèn)題研判,各單位部門、各級(jí)政府都能對(duì)一定時(shí)期內(nèi)社會(huì)矛盾的主要類別、共性特點(diǎn)、發(fā)展趨勢(shì)精準(zhǔn)把握,并結(jié)合問(wèn)題的輕重緩急在政策或制度層面予以響應(yīng),同時(shí)推動(dòng)共性問(wèn)題的前瞻性解決和源頭治理,提高決策的精度和效度。

2.2 信息精準(zhǔn)溝通,優(yōu)化回應(yīng)流程

“政治過(guò)程就是一個(gè)不斷獲取、加工和利用信息的過(guò)程。分析政治如若不從這個(gè)最根本性的信息開(kāi)始,就無(wú)法揭示出政治系統(tǒng)運(yùn)行的真實(shí)機(jī)制?！盵2]71從溝通的角度來(lái)看,政府回應(yīng)就是一個(gè)信息輸入輸出的過(guò)程,只有在信息的準(zhǔn)確、及時(shí)、有效傳遞的基礎(chǔ)上,才能實(shí)現(xiàn)政府內(nèi)部以及政府與相關(guān)社會(huì)主體之間的有效互動(dòng)。重慶市運(yùn)用群工系統(tǒng)信息技術(shù)平臺(tái),實(shí)現(xiàn)了政府與社會(huì)、政府與政府之間的精準(zhǔn)溝通,避免了各種人為因素導(dǎo)致的信息失真或者信息層層衰減的問(wèn)題,極大地優(yōu)化了回應(yīng)流程。

一是政府與特定利益主體之間信息精準(zhǔn)溝通。群工系統(tǒng)信息技術(shù)平臺(tái)作為一個(gè)反映問(wèn)題訴求的溝通渠道,相關(guān)利益主體可以直接向政府部門反映問(wèn)題訴求,政府部門通過(guò)群工系統(tǒng)平臺(tái)準(zhǔn)確對(duì)接問(wèn)題訴求,及時(shí)與特定利益主體溝通。同時(shí)社會(huì)利益主體可以跟蹤了解問(wèn)題處理進(jìn)度,并就處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)估和進(jìn)一步的反映。群工系統(tǒng)的應(yīng)用使得每一個(gè)公民都能無(wú)門檻地反映自身的問(wèn)題訴求,準(zhǔn)確對(duì)接責(zé)任部門,并在政府回應(yīng)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙溝通。

二是政府層級(jí)及其部門之間信息精準(zhǔn)溝通。政府各相關(guān)部門和層級(jí)也能在對(duì)社會(huì)問(wèn)題和矛盾協(xié)同處理的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)信息共享、上下通聯(lián)和內(nèi)外互動(dòng)。社會(huì)生活中很多問(wèn)題和訴求的解決需要政府各級(jí)各部門之間的通力合作,但在信息溝通的過(guò)程中,由于部門利益、責(zé)任規(guī)避或者認(rèn)知差異等方面的原因,往往使得溝通過(guò)程異常繁冗。重慶群工系統(tǒng)利用信息技術(shù)手段,通過(guò)數(shù)字化信息表達(dá)與信息共享保證了政府各部門在接收、認(rèn)知、處理和傳遞信息過(guò)程中的準(zhǔn)確程度,避免了各種人為因素導(dǎo)致的信息失真,實(shí)現(xiàn)了對(duì)問(wèn)題矛盾的快速有效反應(yīng)。

2.3 責(zé)任合理分配,落實(shí)回應(yīng)主體

政府作為回應(yīng)主體需要在政府不同部門和不同層級(jí)之間做出合理的分工,并建立溝通和協(xié)作的責(zé)任機(jī)制,只有這樣才能做到責(zé)任合理分配、資源有效整合,從而保證回應(yīng)的及時(shí)性和有效性。然而,我國(guó)政府的組織結(jié)構(gòu)總體上是一種自上而下的、一體化的分級(jí)管理(包括控制)模式,并呈現(xiàn)出層級(jí)隸屬縱向關(guān)系特征,其管理權(quán)限和范圍從上自下逐漸縮小,因而政府部門之間在橫向關(guān)系上,相對(duì)缺乏合作的內(nèi)在動(dòng)力與需求[3]143。因此,雖然各級(jí)黨委政府對(duì)群眾反映問(wèn)題都高度重視,但實(shí)踐中問(wèn)題往往在官僚主義、責(zé)任不明、相互踢皮球中久拖不決。為此,重慶市以黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)為契機(jī),建立各級(jí)黨委領(lǐng)導(dǎo)、督辦考核機(jī)制,明確政府回應(yīng)主體責(zé)任,同時(shí)依托群工系統(tǒng)信息技術(shù)平臺(tái),推動(dòng)政府各級(jí)各部門之間的系統(tǒng)整合,層層落實(shí)回應(yīng)責(zé)任。

一是合理分配、嚴(yán)格落實(shí)回應(yīng)責(zé)任。重慶各級(jí)政府都建立了群工系統(tǒng)指揮中心,對(duì)系統(tǒng)內(nèi)的問(wèn)題訴求進(jìn)行分析研判以后,交辦給本級(jí)相關(guān)職能部門,相關(guān)職能部門也可以對(duì)解決問(wèn)題中遇到的困難和問(wèn)題與服務(wù)中心溝通,要求進(jìn)一步責(zé)任分配和資源整合。同時(shí),為了嚴(yán)格落實(shí)各主體回應(yīng)責(zé)任,群工系統(tǒng)對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任單位和責(zé)任人都有明確的責(zé)任要求和考核督查程序。

二是責(zé)任層級(jí)落實(shí),問(wèn)題聯(lián)動(dòng)處理。群工系統(tǒng)對(duì)問(wèn)題實(shí)行流程化辦理,通過(guò)責(zé)任層級(jí)提交、上下聯(lián)動(dòng),落實(shí)回應(yīng)主體。具體而言,群工系統(tǒng)將區(qū)縣、鎮(zhèn)街、村社三級(jí)黨組織和政府各部門職責(zé)整合到同一張為民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中,基層解決不了的問(wèn)題可逐級(jí)向上提交,通過(guò)強(qiáng)化上下聯(lián)動(dòng)推動(dòng)問(wèn)題解決。村(居)民小組長(zhǎng)負(fù)責(zé)隨時(shí)隨地收集群眾意見(jiàn)建議并向上反映;村(社區(qū))便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)直接受理群眾反映問(wèn)題,能夠辦理的當(dāng)即辦理,不能辦理的向上提交;鎮(zhèn)街公共服務(wù)中心負(fù)責(zé)辦理村(社區(qū))提交的問(wèn)題,不能辦理的向區(qū)縣提交;區(qū)縣指揮中心負(fù)責(zé)對(duì)基層提交的問(wèn)題進(jìn)行分析研判和交辦督辦;市級(jí)指揮中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決那些政策性強(qiáng)、涉及面廣的重大問(wèn)題。通過(guò)責(zé)任分配和層級(jí)傳遞,上下聯(lián)動(dòng)、層層把關(guān),很好地落實(shí)了責(zé)任主體并實(shí)現(xiàn)了資源整合,避免了問(wèn)題責(zé)任的相互推諉。

2.4 嚴(yán)格效力評(píng)估,增強(qiáng)回應(yīng)力度

政府精準(zhǔn)回應(yīng)需要對(duì)政府回應(yīng)的流程、時(shí)效、結(jié)果等進(jìn)行嚴(yán)格評(píng)估和監(jiān)督,如果缺乏標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督主體,就會(huì)出現(xiàn)“不回應(yīng)”“模式化回應(yīng)”等現(xiàn)象和問(wèn)題。為了提高政府回應(yīng)的時(shí)效性和針對(duì)性,重慶群工系統(tǒng)建立了制度化的督辦考核機(jī)制,對(duì)回應(yīng)過(guò)程進(jìn)行動(dòng)態(tài)督查和剛性約束。

一是嚴(yán)格回應(yīng)流程和時(shí)效。群工系統(tǒng)對(duì)所納入的問(wèn)題的回應(yīng)流程和時(shí)效作出了嚴(yán)格的要求,對(duì)群眾反映的問(wèn)題實(shí)行“掛單”辦理,一旦受理即“掛單”,辦結(jié)才“交賬”。對(duì)不同類型的問(wèn)題規(guī)定了相應(yīng)的回復(fù)辦結(jié)時(shí)間要求,比如對(duì)政策咨詢類問(wèn)題,必須在2個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù);對(duì)生產(chǎn)生活方面的具體問(wèn)題,超過(guò)7個(gè)工作日未辦結(jié)群工系統(tǒng)亮黃燈警示,超過(guò)15個(gè)工作日未辦結(jié)群工系統(tǒng)亮紅燈警告,“紅黃燈”一旦生成不能撤銷。通過(guò)這樣的嚴(yán)格要求和強(qiáng)力監(jiān)督,政府部門再也沒(méi)有理由搪塞拖延,以前長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有得到處理的群眾訴求很快就有了回應(yīng)。

二是強(qiáng)化監(jiān)督主體。群眾反映問(wèn)題一旦提交,群工系統(tǒng)就立即啟動(dòng)一環(huán)扣一環(huán)的督查督辦程序,每個(gè)環(huán)節(jié)都有明確的責(zé)任單位、責(zé)任人。一方面群工系統(tǒng)各級(jí)指揮中心可以對(duì)政府各級(jí)各部門的回應(yīng)過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行直接督辦考核,另一方面群工系統(tǒng)也落實(shí)了訴求主體的監(jiān)督主體地位。群眾也可以隨時(shí)登錄系統(tǒng)了解問(wèn)題辦理情況,查看每個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任單位、經(jīng)辦人員等信息,并在事項(xiàng)辦結(jié)后進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià),實(shí)現(xiàn)了對(duì)相關(guān)政府部門的實(shí)時(shí)監(jiān)督,使各級(jí)機(jī)關(guān)部門的回應(yīng)效率和回應(yīng)質(zhì)量明顯提高。

三是嚴(yán)格懲處機(jī)制。每年底,群工系統(tǒng)根據(jù)“紅黃燈”、辦結(jié)率、滿意率自動(dòng)統(tǒng)計(jì)匯總信息,為考核評(píng)價(jià)各單位各部門的工作作風(fēng)、辦事效率提供依據(jù)。通過(guò)分析總結(jié),凡是回應(yīng)群眾不及時(shí),解決問(wèn)題不給力的單位和個(gè)人都要受到批評(píng)和嚴(yán)肅處理。比如,某鄉(xiāng)鎮(zhèn)未能及時(shí)回應(yīng)群眾問(wèn)題,群工系統(tǒng)亮黃燈警示后,縣委組織部門約談鄉(xiāng)黨委書記,提出批評(píng),鄉(xiāng)黨委書記隨即召開(kāi)黨委會(huì)專題研究,分管領(lǐng)導(dǎo)做檢討,經(jīng)辦人停職反省。這種嚴(yán)格懲處機(jī)制對(duì)公務(wù)人員起到了極大的警示作用。

3 重慶群工系統(tǒng)精準(zhǔn)回應(yīng)以紓解社會(huì)矛盾的經(jīng)驗(yàn)與啟示

重慶群工系統(tǒng)的實(shí)踐表明,一旦群眾有了問(wèn)題和意見(jiàn),只要能及時(shí)公正地解決,就能提高黨和政府的公信力、凝聚力和號(hào)召力。但如果處理不當(dāng),就會(huì)從對(duì)具體事件的意見(jiàn)上升到對(duì)相關(guān)的管理者和管理機(jī)關(guān)的不滿。因此,黨委政府必須及時(shí)精準(zhǔn)地對(duì)問(wèn)題和利益訴求給予回應(yīng),通過(guò)制度性安排構(gòu)筑有效防線,防止問(wèn)題的升級(jí)。

3.1 主動(dòng)聚焦問(wèn)題,落實(shí)政府回應(yīng)責(zé)任

精準(zhǔn)回應(yīng)要求政府及其公務(wù)人員以社會(huì)問(wèn)題訴求為本位,通過(guò)與利益主體的精準(zhǔn)溝通進(jìn)行有效互動(dòng),最大限度地降低社會(huì)不滿情緒,減少社會(huì)矛盾積聚。政府在面對(duì)社會(huì)訴求、處理社會(huì)矛盾時(shí)必須改變消極應(yīng)付、被動(dòng)推諉、回避掩蓋等不良現(xiàn)象,提高服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí),堅(jiān)持以問(wèn)題為導(dǎo)向主動(dòng)交流溝通,及時(shí)回應(yīng)社會(huì)訴求。重慶市通過(guò)群工系統(tǒng)這一制度化民意表達(dá)平臺(tái),并有效整合基層黨組織、基層自治組織等制度渠道的民意表達(dá)及傳遞功能,聚焦社會(huì)訴求和問(wèn)題矛盾,促進(jìn)政府與社會(huì)互動(dòng),同時(shí)以黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)為契機(jī),建立各級(jí)黨委領(lǐng)導(dǎo)、督辦考核機(jī)制,促進(jìn)政府觀念轉(zhuǎn)變,推動(dòng)政府各級(jí)各部門之間的系統(tǒng)整合,落實(shí)回應(yīng)責(zé)任,使問(wèn)題能夠得到有效解決和源頭治理。

一是積極轉(zhuǎn)變回應(yīng)社會(huì)訴求的理念。從根本上講,回應(yīng)是以社會(huì)為本位的,要求政府積極應(yīng)對(duì)社會(huì)訴求,改變只對(duì)上負(fù)責(zé)、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的行為理念,把提高人民群眾的滿意度和幸福感作為工作的著力點(diǎn)和落腳點(diǎn),切實(shí)提高政府服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí),增強(qiáng)政府回應(yīng)性。

二是正確認(rèn)識(shí)社會(huì)矛盾,把主動(dòng)回應(yīng)與被動(dòng)回應(yīng)結(jié)合起來(lái)。社會(huì)矛盾既有負(fù)功能也有正功能,因此對(duì)于社會(huì)矛盾和問(wèn)題既不能無(wú)視也不能泛化。唯有正視矛盾,采取有力措施解決矛盾,才能使得社會(huì)的運(yùn)行更加平穩(wěn)。既要對(duì)社會(huì)提出的問(wèn)題訴求予以回應(yīng),同時(shí)也要以更加積極主動(dòng)的姿態(tài),通過(guò)對(duì)民意的征詢和了解,提高政策決策的科學(xué)性、社會(huì)利益分配的公平公正,真正實(shí)現(xiàn)社會(huì)問(wèn)題的前瞻性解決。

三是建立制度化民意表達(dá)渠道,瞄準(zhǔn)問(wèn)題源頭。當(dāng)前絕大部分社會(huì)矛盾的相關(guān)利益主體都具有明確的訴求目標(biāo),同時(shí)希望政府能夠?qū)ψ约旱睦嬖V求予以滿足,但是“矛盾的表達(dá)往往采取多渠道、多樣化的維權(quán)形式”[4],而現(xiàn)有的利益表達(dá)渠道功能式微,又進(jìn)一步刺激社會(huì)訴求的無(wú)序表達(dá)和社會(huì)矛盾的積聚?！叭绻误w系無(wú)法給個(gè)人或團(tuán)體的政治參與提供渠道,個(gè)人和社會(huì)群體的政治行為就有可能沖破社會(huì)秩序,給社會(huì)帶來(lái)不穩(wěn)定?！盵5]56因此,積極構(gòu)筑多樣化且制度化的利益表達(dá)渠道,重塑基層黨組織、社會(huì)自治組織等民意表達(dá)功能,把社會(huì)訴求和問(wèn)題納入制度化解決通道,實(shí)現(xiàn)社會(huì)訴求的理性、有序表達(dá),同時(shí)通過(guò)制度性通道實(shí)現(xiàn)對(duì)問(wèn)題的有效識(shí)別,瞄準(zhǔn)回應(yīng)源頭,及時(shí)對(duì)問(wèn)題和利益訴求給予回應(yīng),能有效有序地釋放社會(huì)壓力,防止問(wèn)題的升級(jí),并能使問(wèn)題獲得比較及時(shí)的解決。

3.2 運(yùn)用信息技術(shù),優(yōu)化回應(yīng)載體

信息是政府決策的基本依據(jù),也是社會(huì)溝通的基礎(chǔ),有效的信息溝通與整合將有助于提高政府決策的科學(xué)性,促進(jìn)政府與社會(huì)的協(xié)調(diào)溝通,提升政府對(duì)社會(huì)的回應(yīng)能力。這也是政府完善自身職能和提高公共服務(wù)能力的重要途徑。信息化社會(huì)的快速發(fā)展,為信息的傳遞和整合提供了重要的技術(shù)支撐。重慶市主動(dòng)順應(yīng)這一發(fā)展趨勢(shì),利用“網(wǎng)絡(luò)本身所包含的平等性、交互性、便捷性、廣泛性、公開(kāi)性和經(jīng)濟(jì)性等特征”[6],積極構(gòu)建群工系統(tǒng)這一網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái),同時(shí)與“陽(yáng)光重慶”、114熱線、華龍網(wǎng)、區(qū)縣長(zhǎng)信箱等各類受理群眾訴求的信息平臺(tái)對(duì)接整合,并與微信、短信、QQ等即時(shí)通訊方式聯(lián)通。通過(guò)優(yōu)化回應(yīng)社會(huì)訴求的載體,重慶群工系統(tǒng)為社會(huì)和政府各部門搭建起溝通橋梁,促進(jìn)了以群眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)為核心的社會(huì)參與,提升了政府回應(yīng)社會(huì)訴求的速度和實(shí)效。

一是依托信息技術(shù),促進(jìn)政府信息公開(kāi)。要充分利用各種信息手段,引導(dǎo)政府各部門將群眾關(guān)心的重要信息實(shí)行公開(kāi),促進(jìn)政府運(yùn)行公開(kāi)化、透明化。重慶群工系統(tǒng)將群眾最關(guān)心的基層組織經(jīng)費(fèi)使用、資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)收益、低保金發(fā)放、惠民政策兌現(xiàn)執(zhí)行等政務(wù)信息進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)公開(kāi),使得政府與社會(huì)之間的互動(dòng)過(guò)程更直觀、更具體、更透明。

二是依托信息技術(shù),提升政府服務(wù)。要逐步擴(kuò)大信息技術(shù)在公共服務(wù)領(lǐng)域中的應(yīng)用,整合多種政務(wù)服務(wù)功能,提供優(yōu)質(zhì)高效的公共服務(wù)。重慶群工系統(tǒng)除了承擔(dān)民意溝通、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的功能,它還設(shè)置了“民事代辦”“扶貧攻堅(jiān)”“就業(yè)推薦”“求診問(wèn)醫(yī)”等服務(wù)功能,并且其功能仍在不斷整合和拓展之中,呈現(xiàn)出聯(lián)系群眾服務(wù)群眾“無(wú)縫對(duì)接”的信息化優(yōu)勢(shì)。

三是依托信息技術(shù),實(shí)現(xiàn)信息整合。重慶群工系統(tǒng)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)手段,建立集采集、傳輸、存儲(chǔ)、管理、應(yīng)用為一體的信息整合和共享體系,實(shí)現(xiàn)政府內(nèi)部公共信息共建互通,打破不同部門、不同層級(jí)之間的信息障礙,建立科學(xué)、規(guī)范、高效的信息交流和共享機(jī)制,為政府決策創(chuàng)新、跨部門資源共享和協(xié)作提供支撐,提升了政府整體回應(yīng)能力。

3.3 促進(jìn)社會(huì)參與,強(qiáng)化動(dòng)力機(jī)制

政府精準(zhǔn)回應(yīng)的根本動(dòng)力在于政府內(nèi)部觀念更新、資源和利益重組、回應(yīng)流程重塑,本質(zhì)是政府管理組織體制和運(yùn)行機(jī)制的變革。這種變革一方面來(lái)自政府自我革新與自我提升,另一方面來(lái)自社會(huì)的積極參與?！爱?dāng)代中國(guó)的政治發(fā)展從來(lái)都不是單邊突進(jìn)的發(fā)展過(guò)程,而是一個(gè)系統(tǒng)的、整體的演進(jìn)過(guò)程?！盵7]公眾參與是政府回應(yīng)的重要外部動(dòng)力。而重慶群工系統(tǒng)通過(guò)訴求信息的輸入—處理—反饋—監(jiān)督與考核等流程的嚴(yán)密重塑,不僅極大地調(diào)動(dòng)了社會(huì)的參與積極性,而且為政府精準(zhǔn)回應(yīng)社會(huì)訴求提供了強(qiáng)大的外在與內(nèi)在相結(jié)合的動(dòng)力。

一是積極引導(dǎo)公眾參與。重慶市通過(guò)各種宣傳途徑,推廣使用群工系統(tǒng),并實(shí)現(xiàn)了電話、APP、網(wǎng)站、微信等多途徑接入,提高群眾知曉率和應(yīng)用率。目前重慶群工系統(tǒng)已覆蓋全市所有區(qū)縣、鎮(zhèn)街和村(社區(qū)),14萬(wàn)余名基層干部群眾手機(jī)上安裝了“群工系統(tǒng)”終端,形成了上下貫通、便捷高效的民情傳遞網(wǎng)。群眾的諸多訴求通過(guò)該系統(tǒng)直接傳遞給相關(guān)的政府部門或其領(lǐng)導(dǎo)干部。

二是重塑政府信任,提升社會(huì)公眾政治參與意愿。政府信任是合作治理的基礎(chǔ),當(dāng)前政府面臨的信任危機(jī)從一定程度上制約了社會(huì)公眾與政府之間的良性互動(dòng)。重慶群工系統(tǒng)正是通過(guò)精準(zhǔn)回應(yīng),以服務(wù)促參與、以滿意促信任,才使社會(huì)公眾政治參與動(dòng)力不斷增強(qiáng),成為治理體系中的真正主體。

三是正視數(shù)字鴻溝等因素的影響,重點(diǎn)關(guān)注社會(huì)弱勢(shì)群體利益表達(dá)。部分社會(huì)弱勢(shì)人群有實(shí)實(shí)在在的困難和需求,他們的訴求表達(dá)和需求滿足應(yīng)是政府精準(zhǔn)回應(yīng)的重點(diǎn),但是這一部分人恰恰是表達(dá)能力較弱的群體。特別是信息化時(shí)代數(shù)字鴻溝的影響,這一部分人群的利益表達(dá)尤其需要政府的切實(shí)關(guān)注,幫助他們準(zhǔn)確有效地表達(dá)自身訴求。重慶群工系統(tǒng)利用群眾能普遍掌握的日常信息技術(shù),將群眾反映的各種利益訴求信息納入其中,并全面真實(shí)地傳遞給政府相關(guān)部門及其領(lǐng)導(dǎo)干部,一方面增強(qiáng)了群眾的參與信心與效能感,另一方面也增強(qiáng)了政府必須精準(zhǔn)回應(yīng)群眾利益訴求的內(nèi)外動(dòng)力。

3.4 健全制度規(guī)范,保障回應(yīng)效力

社會(huì)制度的基本功能就在于通過(guò)制度規(guī)則和規(guī)范,明確規(guī)定人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中的權(quán)利、責(zé)任與義務(wù)關(guān)系。制度的建立完善和創(chuàng)新是政府精準(zhǔn)回應(yīng)的推動(dòng)力,也是政府精準(zhǔn)回應(yīng)的重要保障。近年來(lái),重慶市先后出臺(tái)《重慶市政府信息主動(dòng)公開(kāi)制度》《重慶市政府信息公開(kāi)工作年度報(bào)告制度》《關(guān)于創(chuàng)新群眾工作方法解決信訪突出問(wèn)題的實(shí)施意見(jiàn)》等一系列制度性文件,這些制度對(duì)于提升政府精準(zhǔn)回應(yīng)能力起到了較大的推動(dòng)作用,同時(shí)結(jié)合群工系統(tǒng)的使用,對(duì)群工系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中各級(jí)政府的回應(yīng)責(zé)任、宣傳培訓(xùn)、監(jiān)督考核等也做了明確的要求。這樣,重慶群工系統(tǒng)通過(guò)制度的剛性約束對(duì)政府回應(yīng)加以規(guī)范,避免了各種因素導(dǎo)致的回應(yīng)的隨意性,實(shí)現(xiàn)了回應(yīng)的精準(zhǔn)化和常態(tài)化。

一是優(yōu)化政府與社會(huì)的溝通機(jī)制。溝通是精準(zhǔn)回應(yīng)的必要前提,因此必須打破政府的自我封閉運(yùn)行,優(yōu)化政府與社會(huì)之間的溝通機(jī)制。重慶群工系統(tǒng)通過(guò)建立完善政府信息公開(kāi)制度、輿情民意研判機(jī)制、群眾參與監(jiān)督機(jī)制等,進(jìn)一步暢通了政府與社會(huì)之間的聯(lián)系渠道,從而為提高政府的精準(zhǔn)回應(yīng)效力奠定了前提條件。

二是完善政府內(nèi)部的協(xié)同整合機(jī)制。精準(zhǔn)回應(yīng)需要政府各級(jí)各部門之間的信息共享、資源整合、協(xié)同處理,因此必須改變政府部門分割所導(dǎo)致的責(zé)任推諉甚至相互掣肘,以完善政府內(nèi)部的協(xié)同整合機(jī)制。重慶群工系統(tǒng)通過(guò)建立完善政府各級(jí)各部門的責(zé)任承諾制度、信息共享制度、協(xié)調(diào)溝通制度、情況通報(bào)制度、考核監(jiān)督制度等,實(shí)現(xiàn)了政府內(nèi)部的協(xié)同整合,從而為提高政府的精準(zhǔn)回應(yīng)效力奠定了制度基礎(chǔ)。

三是建立政府精準(zhǔn)回應(yīng)的績(jī)效評(píng)估和監(jiān)督問(wèn)責(zé)機(jī)制。強(qiáng)力監(jiān)督是政府精準(zhǔn)回應(yīng)的重要推手。為此,重慶群工系統(tǒng)通過(guò)相關(guān)的一系列的制度規(guī)范對(duì)政府回應(yīng)效果進(jìn)行綜合評(píng)估,對(duì)于回應(yīng)過(guò)程中出現(xiàn)的失職失誤進(jìn)行嚴(yán)格追究,真正實(shí)現(xiàn)了回應(yīng)的精準(zhǔn)性,增強(qiáng)了政府的回應(yīng)力度和效度。

4 結(jié)語(yǔ)

精準(zhǔn)回應(yīng)是政府回應(yīng)的應(yīng)有之義。重慶群工系統(tǒng)的實(shí)踐表明:在現(xiàn)有的治理格局之下,社會(huì)公眾訴求和社會(huì)問(wèn)題矛盾總是最先指向具體的基層政府部門,因此提升政府精準(zhǔn)回應(yīng)能力對(duì)于紓解基層社會(huì)矛盾、防止社會(huì)問(wèn)題積聚、改善黨群干群關(guān)系具有十分重要的意義;信息技術(shù)的發(fā)展為政府精準(zhǔn)回應(yīng)提供了技術(shù)支持,技術(shù)的應(yīng)用則考驗(yàn)著政府的行政理念和治理能力,政府應(yīng)該主動(dòng)適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì),把信息技術(shù)的應(yīng)用與完善和以人為本的治理理念、健全的制度保障、廣泛的社會(huì)參與結(jié)合起來(lái),通過(guò)問(wèn)題精準(zhǔn)識(shí)別、信息精準(zhǔn)溝通、責(zé)任精準(zhǔn)落實(shí)、效力精準(zhǔn)評(píng)估來(lái)實(shí)現(xiàn)政府與社會(huì)的良性互動(dòng),提高政府回應(yīng)的實(shí)效性和群眾的滿意度,從而在增強(qiáng)精準(zhǔn)回應(yīng)能力的實(shí)踐中不斷提高國(guó)家治理能力的現(xiàn)代化水平。

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