吳 侃

(中共重慶市委黨?？茖W(xué)社會(huì)主義教研部,重慶400041)

我們黨歷來(lái)重視領(lǐng)導(dǎo)干部作風(fēng)建設(shè)和群眾工作,研究領(lǐng)導(dǎo)干部在群眾工作中的作風(fēng)建設(shè)問(wèn)題是重大的政治課題與學(xué)術(shù)命題。習(xí)近平指出,“工作作風(fēng)上的問(wèn)題絕對(duì)不是小事”[1],因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)干部工作作風(fēng)建設(shè)同樣“關(guān)系黨的形象,關(guān)系人心向背,關(guān)系黨和國(guó)家生死存亡”[2]366。我們必須堅(jiān)持群眾路線這條“黨的生命線和根本工作路線”[2]365。當(dāng)前,研究領(lǐng)導(dǎo)干部作風(fēng)建設(shè)問(wèn)題主要集中在“內(nèi)容、核心問(wèn)題、制度機(jī)制以及反腐倡廉工作”等四個(gè)方面[3]。而對(duì)于內(nèi)容的研究,國(guó)內(nèi)學(xué)者主要圍繞“思想作風(fēng)、學(xué)風(fēng)、工作作風(fēng)、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、干部生活作風(fēng)”[4]等五個(gè)方面展開。就領(lǐng)導(dǎo)干部工作作風(fēng)建設(shè)的機(jī)制研究而言,主要集中于長(zhǎng)效機(jī)制[5]、固本機(jī)制[6]、動(dòng)力機(jī)制[7]和常態(tài)機(jī)制[8]等方面,此外還有“責(zé)任機(jī)制、評(píng)價(jià)機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制、保障機(jī)制”[9],“一系列長(zhǎng)效的機(jī)制平臺(tái)”[10],“五種特性長(zhǎng)效機(jī)制”[11]等。這些機(jī)制研究著重于領(lǐng)導(dǎo)干部主動(dòng)加強(qiáng)和改善工作作風(fēng)的層面,有助于我們進(jìn)一步研究“自上而下”的組織考核與“自下而上”的群眾參與等倒逼機(jī)制。重慶市開發(fā)的重慶市“服務(wù)群眾工作信息管理系統(tǒng)”(簡(jiǎn)稱重慶群工系統(tǒng)),由重慶市委組織部牽頭,在全市建構(gòu)起“一窗通辦、一網(wǎng)通聯(lián)、五級(jí)聯(lián)動(dòng)”等快速反應(yīng)機(jī)制,倒逼領(lǐng)導(dǎo)干部在群眾工作中轉(zhuǎn)變作風(fēng),有效解決群眾問(wèn)題。從調(diào)查來(lái)看,重慶群工系統(tǒng)有助于解決一些領(lǐng)導(dǎo)干部在群眾工作中存在的“拖延受理、推諉處理、搪塞回復(fù)、應(yīng)付決策”等作風(fēng)問(wèn)題,形成良好的干群關(guān)系,為全面從嚴(yán)治黨找到新的突破口。

1 少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)干部工作作風(fēng)存在的問(wèn)題

當(dāng)前,在群眾工作中,由于同時(shí)存在“由下往上群眾反映問(wèn)題的信息在層層衰減與由上往下解決問(wèn)題的力度也在層層衰減”兩大難題,使少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)干部在解決群眾訴求時(shí)總找借口,滋生了四種不良工作態(tài)度,導(dǎo)致小事拖大、大事拖炸。因此,“‘兩個(gè)層層衰減'導(dǎo)致大量矛盾問(wèn)題在基層集聚,一些群眾甚至產(chǎn)生了對(duì)抗博弈心理”[12]。

1.1 拖延式受理群眾訴求

拖延式受理群眾訴求是指當(dāng)前少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)干部常常借助諸如工作忙等各種理由拖延受理群眾訴求,并簡(jiǎn)單地認(rèn)為群眾訴求不重要,甚至借助群眾對(duì)上級(jí)政策或處理意見的信息不對(duì)稱,蒙騙群眾,以達(dá)到不受理群眾反映問(wèn)題的目的。少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)干部這種拖延式受理群眾訴求的工作方式,把群眾工作變?yōu)榕c群眾訴求毫無(wú)關(guān)系的工作,形成群眾心中的“傲慢、專橫、擺架子和耍威風(fēng)”等干部形象。拖延受理群眾反映訴求的工作作風(fēng),是少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)干部宗旨意識(shí)淡化的表現(xiàn),是責(zé)任意識(shí)淡化、服務(wù)意識(shí)淡薄、耍特權(quán)和不關(guān)心群眾生活共同導(dǎo)致的結(jié)果,引起群眾極大不滿,是在戳黨的脊梁骨。

1.2 推諉式處理群眾訴求

推諉式處理群眾訴求是指當(dāng)前少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)干部在處理群眾訴求時(shí),不是認(rèn)真、主動(dòng)、積極地解決問(wèn)題,而是想方設(shè)法地相互推諉、逃避責(zé)任。少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)干部這種處理群眾訴求的工作方式,是少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)干部“對(duì)上不對(duì)下”的群眾工作態(tài)度所致?，F(xiàn)實(shí)中少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)干部“踢皮球和推諉扯皮、讓前來(lái)尋求問(wèn)題處理的群眾來(lái)回跑和轉(zhuǎn)圈圈”的工作表現(xiàn),“推、等、繞”的工作習(xí)慣,導(dǎo)致“草率敷衍、消極懈怠,大事小辦、急事緩辦”的惡果,把群眾路線這一基層工作的核心搞丟了。這需要規(guī)范群眾訴求處理流程,杜絕推諉式處理群眾訴求的一切因素。

1.3 搪塞式回復(fù)群眾訴求

搪塞式回復(fù)群眾訴求是指當(dāng)前少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)干部把“真抓落實(shí)群眾訴求”當(dāng)成口號(hào),對(duì)群眾反映訴求不是以認(rèn)真、求實(shí)、及時(shí)的態(tài)度回復(fù),而是輕描淡寫地搪塞。少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)干部回復(fù)處理群眾訴求結(jié)果時(shí),也習(xí)慣于做表面文章,總說(shuō)是經(jīng)過(guò)“多次會(huì)議研究部署的結(jié)果”。而對(duì)群眾反映比較集中的問(wèn)題,熱衷于搞形式主義的“形象工程、政績(jī)工程、工作表態(tài)和拍胸脯”等,卻沒(méi)有實(shí)實(shí)在在的措施,一旦遇到難辦的群眾訴求時(shí),就搪塞回復(fù)了之。這是對(duì)群眾工作不落實(shí)、重于表象的結(jié)果,使群眾不滿意處理結(jié)果,滋生不信任情緒,基層矛盾也就越積越多。

1.4 應(yīng)付式對(duì)待群眾工作決策

應(yīng)付式對(duì)待群眾工作決策是指當(dāng)前少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)干部不解民情民意,沒(méi)有全身心投入群眾工作中,使落實(shí)群眾工作決策變?yōu)榉笱軕?yīng)付了事。這種工作方式,既表現(xiàn)為“浮躁、懈怠、不踏實(shí)”貫徹群眾工作決策;還表現(xiàn)為沒(méi)有“走出機(jī)關(guān)、深入基層,走到群眾當(dāng)中去”做決策等。少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)干部這種群眾工作決策方式,體現(xiàn)了他們“不是全身心投入基層工作,而是把想、爭(zhēng)和保位置當(dāng)做群眾工作決策”的價(jià)值追求。沒(méi)有躬身向下,沒(méi)有吸取人民群眾的實(shí)踐精華,領(lǐng)導(dǎo)干部不可能提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)能力,就不會(huì)做出科學(xué)的群眾工作決策,也就不可能掌握群眾工作的主動(dòng)權(quán)。

領(lǐng)導(dǎo)干部在群眾工作中存在的上述種種問(wèn)題表明,要想破解“兩個(gè)層層衰減”難題,可能需要構(gòu)建一種倒逼領(lǐng)導(dǎo)干部加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)的機(jī)制來(lái)予以破解。

2 領(lǐng)導(dǎo)干部工作作風(fēng)建設(shè)倒逼機(jī)制的生成

由于上述少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)干部在群眾工作中存在的作風(fēng)問(wèn)題,導(dǎo)致了干群關(guān)系緊張。重慶市建立的群工系統(tǒng),有針對(duì)性地解決了少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)干部在群眾工作中存在的“拖延受理、推諉處理、搪塞回復(fù)和應(yīng)付決策”等作風(fēng)問(wèn)題,生成了“自下而上、自上而下、上下聯(lián)動(dòng)、干群直面”的倒逼機(jī)制體系。從調(diào)查來(lái)看,這些倒逼機(jī)制源于在群眾路線工作之中整合了服務(wù)群眾的力量和資源,提高了領(lǐng)導(dǎo)干部服務(wù)群眾的效率和水平,對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部工作作風(fēng)建設(shè)產(chǎn)生了倒逼效應(yīng)。

2.1 “自下而上”民意快速傳達(dá)的倒逼機(jī)制,催促領(lǐng)導(dǎo)干部及時(shí)受理群眾訴求

“自下而上”民意快速傳達(dá)的倒逼機(jī)制是指群工系統(tǒng)把群眾訴求信息快速準(zhǔn)確傳達(dá)給上級(jí)相關(guān)部門工作人員與群眾直接評(píng)價(jià)受理情況緊密結(jié)合,產(chǎn)生了“自下而上”催促領(lǐng)導(dǎo)干部及時(shí)受理群眾訴求的倒逼效能。群工系統(tǒng)借助信息技術(shù)手段,實(shí)現(xiàn)信息多載體傳遞,方便群眾隨時(shí)隨地反映問(wèn)題;暢通“五級(jí)”(市級(jí)指揮中心、區(qū)縣行政服務(wù)中心、鎮(zhèn)街公共服務(wù)中心、村民便民服務(wù)中心、村民小組和社會(huì)網(wǎng)格)聯(lián)動(dòng)信息傳遞渠道,方便群眾快速傳達(dá)訴求。還與陽(yáng)光平臺(tái)、市長(zhǎng)信箱等政務(wù)平臺(tái)對(duì)接,保障了群眾對(duì)訴求問(wèn)題受理情況與對(duì)結(jié)果滿意與否的評(píng)價(jià)信息及時(shí)反饋,讓各種信息快速被相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部和職能部門掌握,保證沒(méi)有衰減,并催促相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部和職能部門及時(shí)受理群眾訴求,不能拖延。

一是以群眾常用的手機(jī)與互聯(lián)網(wǎng)等為主要載體,有效對(duì)接短信、微信、QQ等當(dāng)前群眾主要使用的信息傳輸方式,方便群眾隨時(shí)隨地準(zhǔn)確反映其訴求問(wèn)題。

二是暢通“五級(jí)”渠道聯(lián)動(dòng)共享信息,在市委、市級(jí)部門、區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、村民社區(qū)都有客戶端口,方便領(lǐng)導(dǎo)干部及時(shí)收集、快速交辦、有效督辦群眾反映的問(wèn)題。通過(guò)這些客戶端的相互連通,市級(jí)和區(qū)縣主要領(lǐng)導(dǎo)干部能及時(shí)掌握群眾反映的問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)主要領(lǐng)導(dǎo)“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、面對(duì)面、零距離”了解群眾傳遞的信息,動(dòng)態(tài)掌握問(wèn)題的處理過(guò)程及其結(jié)果的信息、群眾對(duì)處理結(jié)果滿意與否的評(píng)價(jià)反饋信息。

三是鏈接了“陽(yáng)光重慶”系統(tǒng)、市長(zhǎng)和區(qū)縣長(zhǎng)的電子信箱,實(shí)現(xiàn)了與政府熱線信息平臺(tái)的有效對(duì)接,把政策民事、就業(yè)問(wèn)醫(yī)等多種服務(wù)功能融為一體,方便群眾,多功能服務(wù)群眾。

四是保障群眾知道問(wèn)題受理部門、處理領(lǐng)導(dǎo)等信息,實(shí)現(xiàn)群眾參與并對(duì)整個(gè)問(wèn)題受理情況進(jìn)行跟蹤評(píng)價(jià),及時(shí)反饋于系統(tǒng)之中,一并納入對(duì)處理問(wèn)題的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部當(dāng)年的工作考核范疇。從實(shí)例來(lái)看,重慶渝北區(qū)半山名都一居民,在群工系統(tǒng)中反映了“寶桐一路沿線沒(méi)有垃圾箱”的問(wèn)題,社區(qū)干部當(dāng)天上午10點(diǎn)就到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況,并迅速上報(bào)至回興街道。隨即,回興街道就啟動(dòng)工作程序并受理該問(wèn)題[13]。因此,群工系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了群眾訴求問(wèn)題快速對(duì)接受理部門,使相關(guān)部門及其領(lǐng)導(dǎo)干部必須及時(shí)受理,減少了群眾上訪數(shù)量,有效化解了越級(jí)上訪的難題,取得了“群眾快速反映問(wèn)題時(shí)還可以直接考核領(lǐng)導(dǎo)干部是否及時(shí)受理訴求”的倒逼效果。

2.2 “自上而下”工作動(dòng)態(tài)督查的倒逼機(jī)制,促使領(lǐng)導(dǎo)干部滿意回復(fù)群眾訴求

“自上而下”工作動(dòng)態(tài)督查的倒逼機(jī)制是指群工系統(tǒng)以一種動(dòng)態(tài)同步工作方法對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部處理群眾訴求問(wèn)題工作進(jìn)行考核,并伴隨著處理問(wèn)題的全過(guò)程。通過(guò)“一通報(bào)、兩報(bào)告,市區(qū)縣群工聯(lián)席會(huì)議,基層黨建形勢(shì)分析會(huì),日監(jiān)控、周通報(bào)和月通報(bào)”等考核制度,促使領(lǐng)導(dǎo)干部解決好并滿意回復(fù)群眾訴求,形成“自上而下”的震懾力。群工系統(tǒng)這種工作動(dòng)態(tài)督查倒逼機(jī)制既是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程,即“系統(tǒng)啟動(dòng)處理群眾反映問(wèn)題的同時(shí),系統(tǒng)的督查督辦程序也就相隨而動(dòng),直至圓滿解決問(wèn)題”的全過(guò)程;也是領(lǐng)導(dǎo)干部處理群眾問(wèn)題“定性與定量、動(dòng)靜結(jié)合”的工作常態(tài),更是體現(xiàn)了快速給予群眾滿意答復(fù)的工作作風(fēng)。

一是把各種平臺(tái)考核監(jiān)督的對(duì)象,都統(tǒng)一于“一通報(bào)、兩報(bào)告”制度之中。不僅保證實(shí)現(xiàn)市級(jí)平臺(tái)匯總通報(bào)所有處理群眾訴求的情況,而且還要求各區(qū)縣黨委常委會(huì)和區(qū)縣政府常務(wù)會(huì)每月聽取群工系統(tǒng)指揮中心的一次報(bào)告,每年各級(jí)政府工作報(bào)告也要報(bào)告群工系統(tǒng)解決群眾問(wèn)題的情況。

二是市級(jí)指揮中心的情況通報(bào)由市委組織部和市政府督查室聯(lián)合發(fā)文,采取“日監(jiān)控、周通報(bào)和月通報(bào)”的制度實(shí)現(xiàn)情況通報(bào)考核無(wú)縫連接,保證了對(duì)基層黨政領(lǐng)導(dǎo)干部的考核問(wèn)責(zé)的權(quán)威性與可行性?？己送ㄟ^(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)直接問(wèn)詢,并結(jié)合群工系統(tǒng)本身統(tǒng)計(jì)匯總的“事項(xiàng)總數(shù)、已辦結(jié)數(shù)、辦結(jié)率、已辦結(jié)事項(xiàng)群眾滿意度”等信息,加上問(wèn)題處理的超期天數(shù)和“黃紅燈”情況(即2個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)政策咨詢類的群眾問(wèn)題,而對(duì)于生產(chǎn)生活方面的群眾問(wèn)題,超過(guò)7個(gè)工作日亮黃燈,超過(guò)15個(gè)工作日則亮紅燈,而且“紅黃燈”一旦生成就不能撤銷),考核評(píng)價(jià)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)干部的辦事效率和工作作風(fēng),還及時(shí)對(duì)個(gè)別區(qū)縣辦理群眾反映訴求不力的事項(xiàng)予以通報(bào)問(wèn)責(zé)。這種考核在區(qū)縣是由區(qū)縣行政服務(wù)中心參照市級(jí)指揮中心考核模式實(shí)現(xiàn)對(duì)區(qū)縣部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道和村社區(qū)的考核。

三是實(shí)行對(duì)黨政領(lǐng)導(dǎo)干部日常的和年終的聯(lián)合考核,包括具體統(tǒng)籌協(xié)調(diào)部門的和具體辦理部門的黨政領(lǐng)導(dǎo)干部,同時(shí)還要對(duì)黨(工)委書記進(jìn)行考核。主要包括針對(duì)區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村(社區(qū))三級(jí)服務(wù)中心分管領(lǐng)導(dǎo)(大部分是行政領(lǐng)導(dǎo))的考核;針對(duì)具體辦事部門的領(lǐng)導(dǎo)干部和相對(duì)接的領(lǐng)導(dǎo)干部的考核;針對(duì)區(qū)縣、街鎮(zhèn)、村(社區(qū))三級(jí)黨組織書記述職評(píng)議要匯報(bào)群工系統(tǒng)管理工作的具體情況的考核等。

四是實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)公開處理問(wèn)題的進(jìn)度,方便群眾可隨時(shí)登錄群工系統(tǒng)了解問(wèn)題辦理情況,查看每個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任單位、經(jīng)辦人員等具體信息,并在事項(xiàng)辦結(jié)后進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。如此一來(lái),“過(guò)去對(duì)這種‘三不管'問(wèn)題,干部容易出現(xiàn)慢作為、不作為,現(xiàn)在問(wèn)題反映到群工系統(tǒng),倒逼我們轉(zhuǎn)變作風(fēng),必須作為”[13]。調(diào)查顯示,這些動(dòng)態(tài)考核倒逼機(jī)制使領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)97%以上的群眾反映問(wèn)題都能在7個(gè)工作日內(nèi)給予滿意解答,也使區(qū)縣2014年度民意滿意度考核中整體比上年度提高了8.5%,是過(guò)去歷年提升幅度之最,而且“村(社區(qū))的便民服務(wù)中心和基層干部形象作風(fēng)”等兩項(xiàng)考核滿意度也是歷年最高的。很明顯,動(dòng)態(tài)督查考核機(jī)制倒逼效果明顯,迫使領(lǐng)導(dǎo)干部改變搪塞回復(fù)群眾訴求的工作作風(fēng)。

2.3 “上下聯(lián)動(dòng)”規(guī)范處理流程的倒逼機(jī)制,敦促領(lǐng)導(dǎo)干部認(rèn)真處理群眾訴求

“上下聯(lián)動(dòng)”規(guī)范處理流程的倒逼機(jī)制是指群工系統(tǒng)在處理群眾訴求問(wèn)題時(shí),有一個(gè)規(guī)范的處理程序,即“上下分工,互為聯(lián)動(dòng),逐層逐級(jí)解決問(wèn)題”的規(guī)范過(guò)程。使基層領(lǐng)導(dǎo)干部無(wú)法解決的群眾問(wèn)題,逐級(jí)地、規(guī)范地傳向上級(jí),形成敦促領(lǐng)導(dǎo)干部及時(shí)處理群眾訴求“上下聯(lián)動(dòng)”的倒逼局面。這種規(guī)范處理流程的倒逼機(jī)制,形成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部和群眾參與共同監(jiān)督問(wèn)題處理的工作格局,及時(shí)有效地化解群眾難題,推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)干部工作作風(fēng)建設(shè)。

一是處理問(wèn)題的流程是一種由低到高的層級(jí)式解決問(wèn)題的過(guò)程。這種規(guī)范處理流程先把群眾反映問(wèn)題集中于村(社區(qū))居民小組長(zhǎng),由他們進(jìn)行分類,屬于基層村社組織領(lǐng)導(dǎo)干部能解決的問(wèn)題,立即辦理,不能辦理的向上反映到鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道的公共服務(wù)中心,若鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道的領(lǐng)導(dǎo)干部無(wú)法解決,就需要向區(qū)縣行政服務(wù)中心提交。由區(qū)縣負(fù)責(zé)對(duì)基層提交的群眾問(wèn)題進(jìn)行分析,看看下級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部是否存在推諉問(wèn)題,下一步問(wèn)題應(yīng)交哪個(gè)部門處理或哪個(gè)部門督辦處理,竭力做到群眾訴求解決在基層,讓區(qū)縣以上的市級(jí)指揮中心,能把工作重心放在協(xié)調(diào)處理“政策性強(qiáng)、涉及面廣”的重大問(wèn)題等方面。

二是這種規(guī)范處理流程保障各級(jí)中心“上下聯(lián)動(dòng)、層層把關(guān)”,使領(lǐng)導(dǎo)干部必須盡力實(shí)現(xiàn)在基層處理問(wèn)題,把矛盾化解于基層,解決于萌芽狀態(tài)之中。如重慶市沙坪壩區(qū)石碾橋村一村民,通過(guò)“群工系統(tǒng)”反映“當(dāng)?shù)赜?5戶村民因天旱導(dǎo)致吃水難”的問(wèn)題,沙坪壩區(qū)行政服務(wù)中心立即協(xié)調(diào)區(qū)水務(wù)局等相關(guān)部門,7天內(nèi)就上門安裝了自來(lái)水管道。村民們感嘆道,以前這類村里辦不了的事情往往要靠上訪才解決得了,沒(méi)想到這次解決得這么快這么順利。

三是這種處理問(wèn)題的規(guī)范流程保障群眾直接參與并監(jiān)督問(wèn)題處理的全過(guò)程。規(guī)范處理流程實(shí)現(xiàn)群眾直接參與,使領(lǐng)導(dǎo)干部那些“推諉的,或處理不到位的,或處理問(wèn)題不給力”的行為接受群眾直接監(jiān)督。群眾只要把對(duì)問(wèn)題處理的意見反饋于系統(tǒng)中,就能實(shí)現(xiàn)對(duì)問(wèn)題處理意見直接上報(bào)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部,直至市委市政府的主要領(lǐng)導(dǎo),而上級(jí)部門的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),就可以直接在系統(tǒng)內(nèi)給處理問(wèn)題部門與領(lǐng)導(dǎo)干部亮“紅黃燈”或者直接通報(bào)問(wèn)責(zé)。調(diào)查顯示,群工系統(tǒng)建立以來(lái),亮提醒黃燈2 620次,亮警告紅燈470次,并先后誡勉或通報(bào)批評(píng)責(zé)任部門62個(gè),涉及領(lǐng)導(dǎo)干部77人;實(shí)現(xiàn)了98%的群眾反映訴求解決在區(qū)縣以下基層組織,97%以上的群眾反映問(wèn)題解決于7個(gè)工作日內(nèi),或是當(dāng)面給予保證性答復(fù)。毋庸置疑,這種“上下聯(lián)動(dòng)”規(guī)范處理流程的工作機(jī)制,倒逼領(lǐng)導(dǎo)干部及時(shí)認(rèn)真地處理群眾訴求,無(wú)法推諉。

2.4 “干群直面”跟進(jìn)研判民情的倒逼機(jī)制,促成領(lǐng)導(dǎo)干部全面落實(shí)群眾工作決策

“干群直面”跟進(jìn)研判民情的倒逼機(jī)制是指群工系統(tǒng)把基層群眾和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部連接起來(lái),實(shí)現(xiàn)在系統(tǒng)中處理訴求問(wèn)題時(shí)的面對(duì)面,迫使相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部跟進(jìn)研判民情民意,并緊緊抓住直接收集民情民意的主渠道,對(duì)群眾訴求進(jìn)行實(shí)事求是的分析研判,一方面做出精準(zhǔn)的、科學(xué)的群眾工作決策,另一方面更好地全面落實(shí)群眾工作決策。

一是群工系統(tǒng)用群眾反映的問(wèn)題連接雙方,實(shí)現(xiàn)“一點(diǎn)通”式的面對(duì)面交流,保障了領(lǐng)導(dǎo)干部直接掌握群眾訴求的多種信息源。這些信息既包括群眾反映的某一時(shí)期、某一領(lǐng)域的每一個(gè)具體問(wèn)題,也包括匯總“一通報(bào)、兩報(bào)告”中的民情民意信息,以及“群工系統(tǒng)聯(lián)席會(huì)議”和“基層黨建形勢(shì)分析會(huì)”形成的信息等。

二是領(lǐng)導(dǎo)干部通過(guò)電腦或手機(jī)上的群工系統(tǒng)終端,方便隨時(shí)直接搜索群眾反映的訴求信息,并進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì),及時(shí)掌握所轄區(qū)域內(nèi)群眾的訴求和思想動(dòng)態(tài)趨勢(shì),為各級(jí)黨委政府領(lǐng)導(dǎo)干部研判民情民意提供參考。因此,領(lǐng)導(dǎo)干部深刻地認(rèn)識(shí)到,“群工系統(tǒng)成為了我們的民情‘掌中寶',通過(guò)隨時(shí)關(guān)注它,掌握第一手資料,真正實(shí)現(xiàn)了工作的問(wèn)題導(dǎo)向”[13]。

三是實(shí)現(xiàn)群眾直接把訴求反映給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部直至市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)的功能,使市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和區(qū)縣主要領(lǐng)導(dǎo)也可在群工系統(tǒng)中直接面對(duì)群眾,傾聽群眾訴求與心聲,準(zhǔn)確把握社情民意,并就基層黨委政府落實(shí)群眾工作決策作出指導(dǎo)與督查。這是一種雙向的倒逼功能:群眾通過(guò)系統(tǒng)反映問(wèn)題給上級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)的同時(shí),群工系統(tǒng)客戶端還授權(quán)所有市委常委以及市政府班子成員和所有區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道黨政主要領(lǐng)導(dǎo)都能查詢?nèi)罕姺从车膯?wèn)題,以及動(dòng)態(tài)更新問(wèn)題處理進(jìn)程的情況。這種查詢可以精確到每一個(gè)具體的問(wèn)題,每一個(gè)問(wèn)題的反映人和電話號(hào)碼,每一個(gè)問(wèn)題的受理部門與相關(guān)責(zé)任人。

由此可見,這種“干群直面”跟進(jìn)研判民情的倒逼機(jī)制,迫使領(lǐng)導(dǎo)干部(主要是基層領(lǐng)導(dǎo)干部)必須帶著真問(wèn)題到群眾中走走、看看、聽聽,把群眾工作抓落實(shí);并定期分析研判反映群眾問(wèn)題的“第一手資料”,準(zhǔn)確把握群眾工作中的不足,把群眾工作決策放在基層服務(wù)型黨組織和服務(wù)型政府建設(shè)任務(wù)高度上來(lái),實(shí)現(xiàn)群眾工作中的民主決策、科學(xué)決策和成效決策。

事實(shí)證明,重慶群工系統(tǒng)生成的“自下而上、自上而下、上下聯(lián)動(dòng)、干群直面”的倒逼機(jī)制,破解了基層群眾工作中“兩個(gè)層層衰減”的難題,實(shí)現(xiàn)了基層服務(wù)型黨組織建設(shè)和領(lǐng)導(dǎo)干部群眾工作路線的有效融合,使少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)干部在群眾工作中的作風(fēng)問(wèn)題得到了有效遏制。群工系統(tǒng)保證了群眾訴求能夠面對(duì)面?zhèn)鬟f給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部,使群眾與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部都能全程動(dòng)態(tài)監(jiān)督與考核問(wèn)題處理的工作行為,并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行客觀評(píng)價(jià),顯示了較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)干部工作作風(fēng)建設(shè)倒逼效應(yīng)。

3 領(lǐng)導(dǎo)干部工作作風(fēng)建設(shè)倒逼機(jī)制的啟示

習(xí)近平指出,“黨的作風(fēng)是黨的形象,是觀察黨群干群關(guān)系、人心向背的晴雨表”[14]23。從調(diào)查來(lái)看,重慶群工系統(tǒng)自2014年運(yùn)行以來(lái),堅(jiān)持群眾路線是“黨的生命線和根本工作路線”[2]365的政治理念,堅(jiān)定工作作風(fēng)建設(shè)“從群眾中來(lái),到群眾中去,一切依靠群眾,一切為了群眾”的目標(biāo)方向,已受理并解決群眾訴求45萬(wàn)多件,辦結(jié)率達(dá)99%,滿意率達(dá)94%,明顯地改善了黨群干群關(guān)系和領(lǐng)導(dǎo)干部工作作風(fēng)。通過(guò)研究總結(jié)重慶群工系統(tǒng)生成的倒逼機(jī)制,對(duì)促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)干部工作作風(fēng)建設(shè)、形成良好的黨群干群關(guān)系,為全面從嚴(yán)治黨尋找新的突破口,有如下啟示。

3.1 “互聯(lián)網(wǎng)+群眾訴求”,以問(wèn)題導(dǎo)向倒逼領(lǐng)導(dǎo)干部工作作風(fēng)建設(shè)“從群眾中來(lái)”

“互聯(lián)網(wǎng)+群眾訴求”是指重慶群工系統(tǒng)堅(jiān)持以化解群眾訴求問(wèn)題為目標(biāo)導(dǎo)向,在群眾工作中不斷加強(qiáng)和改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)干部作風(fēng)建設(shè)。習(xí)近平強(qiáng)調(diào)指出,“要更加強(qiáng)化問(wèn)題導(dǎo)向,注重解決實(shí)際問(wèn)題”[15]。重慶群工系統(tǒng)堅(jiān)持“問(wèn)題導(dǎo)向,有的放矢”,使領(lǐng)導(dǎo)干部融入群眾生產(chǎn)生活中,解決群眾實(shí)際問(wèn)題。

一是整合了其他群眾反映訴求問(wèn)題的平臺(tái)功能,實(shí)現(xiàn)“一個(gè)口子”的權(quán)威性與震懾性的功能,既保證“多渠道、多通道”受理問(wèn)題,又保證問(wèn)題的“交辦、督辦、反饋”公開透明,統(tǒng)一于群眾和領(lǐng)導(dǎo)干部共同評(píng)價(jià)與監(jiān)督的系統(tǒng)考核之中。

二是拓展了解決群眾問(wèn)題的領(lǐng)域,逼迫領(lǐng)導(dǎo)干部必須解決不同方面的群眾問(wèn)題。群工系統(tǒng)區(qū)分使用對(duì)象,并分級(jí)分類有針對(duì)性地宣傳引導(dǎo),使它家喻戶曉。在網(wǎng)絡(luò)沒(méi)有完全覆蓋的地區(qū),相關(guān)黨委政府積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門加快完善,還在機(jī)關(guān)、國(guó)企、高校、非公企業(yè)、社會(huì)組織等加大推廣應(yīng)用力度,極大地拓寬了群眾的訴求反映面與反映渠道。

三是提升了解決群眾反映問(wèn)題的效率與質(zhì)量,迫使領(lǐng)導(dǎo)干部第一時(shí)間受理和處理。群工系統(tǒng)嚴(yán)格落實(shí)值班監(jiān)控制度,健全解決問(wèn)題督查督辦體系,進(jìn)一步壓縮了處理群眾問(wèn)題的流轉(zhuǎn)時(shí)間,推動(dòng)群眾反映問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決。

四是重視大數(shù)據(jù)分析的結(jié)果,有效地應(yīng)用于黨委政府工作之中。群工系統(tǒng)是深入服務(wù)群眾的“導(dǎo)航儀”,對(duì)這“導(dǎo)航儀”進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析,來(lái)獲取“辦結(jié)率、評(píng)價(jià)率、滿意率、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道工作實(shí)效性和群眾認(rèn)可度”等考核領(lǐng)導(dǎo)干部群眾工作的第一手材料。并及時(shí)總結(jié)研判這些材料,積極回應(yīng)群眾反映突出的問(wèn)題,改變了過(guò)去“不把解決群眾訴求問(wèn)題當(dāng)做工作常態(tài)而習(xí)慣通過(guò)開展活動(dòng)來(lái)抓工作”的傳統(tǒng)做法。由此,有效建立起了解決群眾問(wèn)題常態(tài)化的倒逼機(jī)制,促使領(lǐng)導(dǎo)干部和職能部門堅(jiān)持從問(wèn)題切入,不斷從群眾訴求中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,積極站在群眾的角度研究問(wèn)題,并找到解決問(wèn)題的方法,把群眾工作、基層黨建和基層社會(huì)治理融為一體,構(gòu)建“小事不出村居、大事不出鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、難事不出區(qū)縣”的問(wèn)題處理格局,從而保證領(lǐng)導(dǎo)干部工作作風(fēng)建設(shè)從“群眾中來(lái)”。

3.2 “互聯(lián)網(wǎng)+群眾參與”,以群眾監(jiān)督倒逼領(lǐng)導(dǎo)干部工作作風(fēng)建設(shè)“一切依靠群眾”

“互聯(lián)網(wǎng)+群眾參與”是指重慶群工系統(tǒng)堅(jiān)持群眾參與問(wèn)題的處理與監(jiān)督,要求領(lǐng)導(dǎo)干部在群眾工作中必須“一切依靠群眾”。習(xí)近平指出,“加強(qiáng)和改進(jìn)黨的作風(fēng)建設(shè),核心問(wèn)題是保持黨同人民群眾的血肉聯(lián)系”[2]366。在改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)干部工作作風(fēng)建設(shè)中,必須實(shí)現(xiàn)群眾“易參與、能監(jiān)督”的開放式格局,堅(jiān)持敞開大門,讓群眾參與對(duì)反映問(wèn)題的處理過(guò)程,享有問(wèn)題處理的監(jiān)督權(quán)。

一是吸引群眾參與其中,并接受群眾監(jiān)督,實(shí)現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)干部工作作風(fēng)建設(shè)“真開門、開大門”。長(zhǎng)期以來(lái),領(lǐng)導(dǎo)干部在處理群眾問(wèn)題的工作中,群眾一直處于“被動(dòng)接受服務(wù)”的狀態(tài)。這種狀態(tài)只是一種信息的單向傳遞,沒(méi)有來(lái)自群眾的監(jiān)督倒逼效應(yīng)。因而,群眾不能實(shí)現(xiàn)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部的有效監(jiān)督,助長(zhǎng)了一些領(lǐng)導(dǎo)干部“對(duì)上不對(duì)下”的不當(dāng)作風(fēng),導(dǎo)致在解決群眾訴求問(wèn)題時(shí)效率低下,毫無(wú)滿意效果,群眾怨聲載道。只有群眾參與問(wèn)題處理,加重領(lǐng)導(dǎo)干部真正了解群眾訴求與處理訴求結(jié)果的評(píng)價(jià)力度,才會(huì)產(chǎn)生雙重或多重的監(jiān)督效能,迫使領(lǐng)導(dǎo)干部把對(duì)上與對(duì)下負(fù)責(zé)統(tǒng)一起來(lái),真正做到兩眼向下、一心為民,改進(jìn)工作作風(fēng)。

二是創(chuàng)新了領(lǐng)導(dǎo)干部群眾工作方法,一切依靠群眾,建立起保障群眾直接參與的機(jī)制體系,使群眾“有權(quán)參與”問(wèn)題處理與結(jié)果監(jiān)督,倒逼領(lǐng)導(dǎo)干部轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。這種機(jī)制體系實(shí)現(xiàn)了群眾直接反映訴求與問(wèn)題的渠道多樣化,包括電腦、手機(jī)和服務(wù)窗口等;實(shí)現(xiàn)了“五級(jí)部門”工作力量整合化,在“一張網(wǎng)”中便于群眾反映的問(wèn)題在最短時(shí)間內(nèi)得到解決;實(shí)現(xiàn)了群眾直接參與到基層領(lǐng)導(dǎo)干部工作之中,監(jiān)督基層黨組織充分發(fā)揮作用,努力把群眾訴求問(wèn)題解決在基層,把矛盾化解在基層;實(shí)現(xiàn)了群眾反映事項(xiàng)“痕跡”管理,在每個(gè)環(huán)節(jié)和步驟,都保留著原始數(shù)據(jù)記錄,便于群眾考核評(píng)價(jià)和監(jiān)督受理單位及其相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部,保證事后對(duì)其監(jiān)督、考核與問(wèn)責(zé)“有根有據(jù)”。所以,群工系統(tǒng)這種群眾“易參與、能監(jiān)督”的開放式群眾工作平臺(tái),有助于領(lǐng)導(dǎo)干部“一切依靠群眾”,加強(qiáng)工作作風(fēng)建設(shè)。

3.3 “互聯(lián)網(wǎng)+群眾評(píng)價(jià)”,以無(wú)縫考核倒逼領(lǐng)導(dǎo)干部工作作風(fēng)建設(shè)“到群眾中去”

“互聯(lián)網(wǎng)+群眾評(píng)價(jià)”是指重慶群工系統(tǒng)堅(jiān)持群眾參與多層級(jí)、多領(lǐng)域的干部處理問(wèn)題的考核與評(píng)價(jià),促使領(lǐng)導(dǎo)干部工作作風(fēng)建設(shè)必須“到群眾中去”。正如習(xí)近平所說(shuō),“要認(rèn)真落實(shí)作風(fēng)建設(shè)各項(xiàng)制度,做到有章必循、違規(guī)必究”[16]。這種無(wú)縫考核制度及機(jī)制增強(qiáng)了領(lǐng)導(dǎo)干部在群眾工作中作風(fēng)建設(shè)治本的前提條件,嚴(yán)格要求領(lǐng)導(dǎo)干部把在群眾工作中的作風(fēng)建設(shè)內(nèi)化為一種自覺行為。

一是堅(jiān)持“雙重、多重”無(wú)縫考核監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制體系,促使領(lǐng)導(dǎo)干部到群眾中去,務(wù)實(shí)開展群眾工作,解決群眾實(shí)際問(wèn)題,從而加強(qiáng)和改善領(lǐng)導(dǎo)干部工作作風(fēng)。它把來(lái)自群眾的評(píng)價(jià),變成群眾考核監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)干部的標(biāo)準(zhǔn),要求領(lǐng)導(dǎo)干部做好群眾工作,就必須到群眾中去,從而改善其作風(fēng)建設(shè)。而來(lái)自組織部門制定的、剛性的考核制度,及其對(duì)解決群眾問(wèn)題結(jié)果滿意與否的問(wèn)責(zé),也促使領(lǐng)導(dǎo)干部和職能部門增強(qiáng)群眾觀念,必須到群眾中去,認(rèn)真處理群眾訴求,從而不斷加強(qiáng)和改善自身的作風(fēng)建設(shè)。

二是實(shí)現(xiàn)了群眾評(píng)價(jià)與組織部門剛性制度考核的無(wú)縫結(jié)合,促使領(lǐng)導(dǎo)干部加強(qiáng)和改善工作作風(fēng),堅(jiān)持“到群眾中去”。群工系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)各種平臺(tái)考核監(jiān)督對(duì)象的統(tǒng)一,從而保證對(duì)群眾問(wèn)題處理的時(shí)效性。群工系統(tǒng)市級(jí)指揮中心的情況通報(bào)保證了對(duì)基層黨政領(lǐng)導(dǎo)干部的聯(lián)合考核問(wèn)責(zé)的權(quán)威性。群工系統(tǒng)設(shè)計(jì)的對(duì)群眾訴求處理時(shí)限的科學(xué)分類考核(根據(jù)群眾訴求分類,如生產(chǎn)類的、政策類的等等),都有相應(yīng)的時(shí)間限制,用不能撤銷的“紅黃燈”警示。群工系統(tǒng)及時(shí)動(dòng)態(tài)地公開處理群眾問(wèn)題的進(jìn)度,保障群眾可隨時(shí)登錄群工系統(tǒng)了解情況,查看每個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任單位、經(jīng)辦人員等具體信息,并在事項(xiàng)辦結(jié)后進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。這樣,群工系統(tǒng)的無(wú)縫考核監(jiān)督機(jī)制體系,把群眾的評(píng)價(jià)考核監(jiān)督機(jī)制與上級(jí)部門或其他相關(guān)部門的多種考核監(jiān)督機(jī)制結(jié)合起來(lái),發(fā)揮出倒逼機(jī)制的系統(tǒng)功效,完善了領(lǐng)導(dǎo)干部在群眾工作中加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)的必備條件。

3.4 “互聯(lián)網(wǎng)+群眾滿意”,以標(biāo)本兼治倒逼領(lǐng)導(dǎo)干部工作作風(fēng)建設(shè)“一切為了群眾”

“互聯(lián)網(wǎng)+群眾滿意”是指重慶群工系統(tǒng)堅(jiān)持以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn),用技術(shù)-政策聯(lián)動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)解決群眾訴求的實(shí)效性和長(zhǎng)效性,最終實(shí)現(xiàn)標(biāo)本兼治。正如習(xí)近平所言,“作風(fēng)是否確實(shí)好轉(zhuǎn),要以人民滿意為標(biāo)準(zhǔn)”[1]?？梢哉f(shuō),重慶群工系統(tǒng)的目的就在于以人民滿意為標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)干部工作作風(fēng)問(wèn)題的標(biāo)本兼治。

一是以群眾滿意為檢驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)干部群眾工作成效的目標(biāo),實(shí)現(xiàn)了技術(shù)工具和政策措施的有效結(jié)合。它堅(jiān)持技術(shù)工具系統(tǒng)和政策措施上下聯(lián)動(dòng),并融入建設(shè)基層服務(wù)型黨組織與服務(wù)型政府工作中,牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨,堅(jiān)持一切為了群眾,完成了技術(shù)工具向政策措施的升華與固化。

二是依靠平臺(tái)系統(tǒng)功能與政策措施的聯(lián)動(dòng),使領(lǐng)導(dǎo)干部工作作風(fēng)建設(shè)保持了實(shí)效性和長(zhǎng)效性,并逐步實(shí)現(xiàn)標(biāo)本兼治。群工系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了用財(cái)政支持等政策方便群眾使用群工系統(tǒng),爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)全覆蓋,逐步完善并充分發(fā)揮解決群眾訴求問(wèn)題的所有功能,整合歸類了解決不同群眾問(wèn)題的各種平臺(tái)功能,把“12319”城市管理群工系統(tǒng)、信訪群工系統(tǒng)、環(huán)保舉報(bào)熱線和“114熱線”等都統(tǒng)一整合到該網(wǎng)中,實(shí)現(xiàn)一網(wǎng)解決所有群眾問(wèn)題。群工系統(tǒng)也實(shí)現(xiàn)了組織考核與群眾監(jiān)督考核的有效結(jié)合,既保證了系統(tǒng)推廣的力度,使各級(jí)黨委和政府部門都從政策層面給予積極配合支持,又使群眾信任系統(tǒng)的權(quán)威,積極參與運(yùn)用并長(zhǎng)期堅(jiān)持。

因此,群工系統(tǒng)這種信息平臺(tái)把可操作性技術(shù)工作機(jī)制與倒逼動(dòng)力機(jī)制有效結(jié)合起來(lái),并與創(chuàng)新基層黨建、基層社會(huì)治理融合,保證了領(lǐng)導(dǎo)干部把解決群眾訴求問(wèn)題工作常態(tài)化,使領(lǐng)導(dǎo)干部堅(jiān)持“一切為了群眾”的工作路線,不斷完善和加強(qiáng)工作作風(fēng)建設(shè),實(shí)現(xiàn)了把工作作風(fēng)建設(shè)信息技術(shù)工具的治標(biāo)問(wèn)題,逐步轉(zhuǎn)變?yōu)闃?biāo)本兼治、固本培元的黨性問(wèn)題高度上來(lái),從而為全面從嚴(yán)治黨尋找到了新的突破口。

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