孫傲

[摘 要]網(wǎng)絡購物的快速發(fā)展給消費者帶來便利性。隨著微店、微樂、微信等新的網(wǎng)絡購物形式的發(fā)展，網(wǎng)絡購物中消費者的權(quán)益保護存在不足，消費者的財產(chǎn)權(quán)不能得到有效保護，虛假交易侵犯消費者的知情權(quán)，個人信息泄露侵犯消費者的隱私權(quán)，舉證責任困難造成消費者不能維權(quán)。對此，應加強立法強化電子商務的擔保交易制度，通過大數(shù)據(jù)等技術(shù)創(chuàng)新限制虛假交易，加強消費者個人信息保護，實行舉證責任倒置原則，切實保護網(wǎng)絡消費者的合法責任。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡購物；消費者；權(quán)益保護

[中圖分類號]D923.8 [文獻標識碼] A [文章編號] 1009 — 2234（2016）03 — 0066 — 02

隨著電子商務的快速發(fā)展，網(wǎng)絡購物越來越成為消費者的選擇。網(wǎng)絡購物給消費者帶來巨大的便利性同時也導致消費者權(quán)益保護問題。學術(shù)界對網(wǎng)購消費者的權(quán)益保護問題早就涉獵，涌現(xiàn)出不少研究成果。為加強網(wǎng)購消費者的權(quán)益保護，國家工商總局在2015年發(fā)布《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》，對網(wǎng)購消費者權(quán)益保護的若干重要問題進行規(guī)定。但目前網(wǎng)購消費者權(quán)益保護依然有許多問題亟待解決。

一、網(wǎng)絡購物新的發(fā)展

網(wǎng)店主要包括B2C、C2C和B2T等。B2C即Business-to-Customer，簡稱為“商對客”。商家通過網(wǎng)絡平臺向消費者銷售產(chǎn)品和服務，如當當。C2C即Customer -to-Customer，簡稱為“客對客”。就是消費者通過網(wǎng)絡平臺將自己的商品賣給另外個消費者，如淘寶網(wǎng)。B2T即Business-to-team，也就是我們通常所說的團購。第三方支付的興起促進網(wǎng)絡購物的快速發(fā)展。淘寶、京東等交易平臺上，商家和買家利用第三方支付通過擔保交易大大促進交易的安全，促進網(wǎng)絡購物的蓬勃發(fā)展。隨著的“雙十一”等促銷活動興起，將網(wǎng)絡購物帶到新的高度。

近些年來，網(wǎng)絡購物出現(xiàn)新的發(fā)展。首先，是一批微店誕生。微店、微樂等微店交易平臺如雨后春筍般的出現(xiàn)。消費者通過這些微店進行購物。二是以微信朋友圈的形式從事微店交易。這類微店主要通過微信支付、微信紅包等方式進行收款，賣家收到款發(fā)貨。由于是朋友圈的形式，賣家和買家在很大程度上是熟人關(guān)系，網(wǎng)絡購物糾紛容易協(xié)商解決。但隨著朋友圈等微店的擴大化，越來越多侵犯消費者權(quán)益行為出現(xiàn)。三是海外代購活動日益頻繁。海外代購包括私人代購和利用電子商務平臺代購兩類。包括微店在內(nèi)的網(wǎng)絡購物給人們生活帶來便利的同時，一些侵害消費者權(quán)益的行為時有發(fā)生。

二、網(wǎng)絡購物中消費者權(quán)益保護存在的問題

1.網(wǎng)絡購物中消費者的財產(chǎn)權(quán)不能得到有效保護

近些年來微店雖然快速發(fā)展，但由于約束不到位，許多微店往往不是采用第三方擔保支付。網(wǎng)絡消費者輕信賣家的話語先付款，但由于沒有第三方擔保，賣家在收到款后拒絕發(fā)貨，或者攜款逃跑，致使消費者財產(chǎn)損失。有些私人代購行為，是通過朋友圈等熟人關(guān)系進行介紹的。由于朋友傳朋友，致使消費者和代購經(jīng)營者實際上并無任何社會關(guān)系，代購商家在收到款項后不作為致使消費者財產(chǎn)損失。還有些網(wǎng)絡購物行為，消費者存在舉證困難，對于商品瑕疵、損毀不能證明非自己責任，商家不退換，致使消費者蒙受損失。

2.網(wǎng)絡購物中消費者知情權(quán)不能得到保障

網(wǎng)絡購物中客觀上建立起一套評價體系，消費者根據(jù)賣家的銷量、買家評價進行購物選擇。然而現(xiàn)在一些商家為追求銷量，人為的刷銷量、刷信譽，侵害消費者的知情權(quán)，給消費者的購物選擇形成誤導。另一方面，賣家等商品經(jīng)營者沒有根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》對所賣的商品信息進行全面的標注，尤其是新興起的微店、微樂和微信等移動電子商務平臺，對商品需要的提供的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務等沒有要求。消費者只能看到所賣的商品的圖片和價格。這就導致經(jīng)營者與消費者之間對于商品信息的掌握不對稱，妨害消費者知情權(quán)的行使。

3.網(wǎng)絡購物中消費者的隱私權(quán)和個人信息泄露

網(wǎng)絡購物中消費者將自己的地址、手機號、支付寶賬號、郵箱等透露給賣家，還有快遞人員。在商品傳遞過程中，消費者的隱私權(quán)和個人信息不能得到有效保護。首先，是消費者購物后會莫名收到很多營銷短信和營銷郵件，還有些營銷電話，影響消費者正常的生活。其次，有不良商家將消費者的隱私等個人信息出售給不法人員，引起系列詐騙行為。再有，消費者對商家提供的服務如果沒有給出好評，商家會將消費者的個人信息透露給修改評價的公司，輕者這些公司對消費者進行不間斷騷擾，重則將消費者的信息發(fā)到不良網(wǎng)站，給消費者的正常生活帶來困擾，侵害消費者的名譽。

4.網(wǎng)絡購物中消費者權(quán)益維護存在舉證困難

網(wǎng)絡購物由于自身的特性，消費者并不是直接對所購買的商品進行甄別。通過快遞等物流服務收到所購買的商品，消費者往往存在舉證困難的問題。雖然《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》對部分侵害消費者權(quán)益的行為進行規(guī)定，如簽收前拆開驗貨。但在現(xiàn)實生活里，一是基于以往的習慣，消費者順手先簽收，在打開時才發(fā)現(xiàn)所購買的商品出現(xiàn)瑕疵或者在運輸過程中損壞。這種情況消費者存在舉證困難的問題。由于消費者已經(jīng)簽收在賣家看來視為商品無任何問題，拒絕任何的退換貨或者賠付。其次即使消費者具有較高的驗貨意識，在現(xiàn)實生活里快遞往往并不是將快遞直接送給簽收人，而是送到簽收者所在的單位或者小區(qū)門衛(wèi)，通過他們轉(zhuǎn)交給消費者。商品若存在問題此時無法區(qū)分責任，難以找到責任主體，消費者依然存在舉證困難的問題?！?〕當然，隨著海外代購等的興起，現(xiàn)在網(wǎng)絡購物更加關(guān)注買來的商品的品質(zhì)問題，消費者希望拒絕假貨、以劣充好。但是消費者若懷疑商品有問題，舉證存在較高的技術(shù)難題，若請專業(yè)的檢測機構(gòu)，付出的成本較高往往得不償失。 〔2〕

三、網(wǎng)絡購物中消費者權(quán)益保護對策

1.加強立法完善電子商務制度規(guī)定

目前對網(wǎng)絡購物消費者權(quán)益保護沒有專門性法律，散見于《消費者權(quán)益保護法》、《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》等法律法規(guī)中。加強網(wǎng)絡購物的消費者權(quán)益保護，筆者認為應當加強立法，建立專門性網(wǎng)絡消費者權(quán)益保護法勢在必行。立法工作主要立足于這些方面：首先：在網(wǎng)絡購物交易行為中，網(wǎng)絡經(jīng)營者的告知義務、隱私保障義務及7天無條件退換貨義務（除特殊情況不適用無條件退換貨的情況）?！?〕為對賣家形成約束，應同時規(guī)定違反義務的法律責任后果。筆者建議引入國外懲罰性措施。其次，為電子商務建立統(tǒng)一的制度措施。由于立法的滯后，現(xiàn)在微店微信海外代購等部分網(wǎng)絡購物實行先付款后發(fā)貨的制度，消費者的財產(chǎn)權(quán)不能得到有效的保護。因此，法律應當規(guī)定網(wǎng)絡商務行為應當建立起第三方擔保制度，尤其是提供電子商務平臺的機構(gòu)應當采取切實有效的措施維護消費者的資金財產(chǎn)安全。第三，建立商品信息強制披露制度?，F(xiàn)在淘寶等交易平臺，對賣家的商品要求詳細分類并標注信息，尤其是食品，按照食品法的要求標注生產(chǎn)編號、產(chǎn)地、保質(zhì)期、添加劑等。包括微店在內(nèi)的網(wǎng)絡商店都應當全面標明商品信息，滿足消費者的知情權(quán)。

2.利用大數(shù)據(jù)和技術(shù)創(chuàng)新，加強對虛假交易行為的查處

為切實保護消費者的知情權(quán)，應當建立公平公開公正的電子商務環(huán)境。對于網(wǎng)絡虛假交易筆者認為應當進行技術(shù)創(chuàng)新。通過大數(shù)據(jù)等技術(shù)對網(wǎng)店交易行為進行監(jiān)測。通過大數(shù)據(jù)能發(fā)現(xiàn)異?；钴S的賣家和買家，而且活躍的買家具有在多個商店活躍的特征。虛假的買家消費支出往往比平時的消費支出高很多。通過對這些特征進行判斷容易識別可疑交易。筆者認為提供電子商務的網(wǎng)絡平臺具有消除虛假交易行為的義務。平臺方應當對可疑交易行為進行帥選和人工判別，一旦發(fā)現(xiàn)虛假交易行為取消相關(guān)交易記錄，并進行相關(guān)處罰。

3.打擊侵犯消費者隱私權(quán)的行為，保護消費者的個人信息

電子商務的發(fā)展侵犯消費者隱私權(quán)的行為越來越多，給消費者帶來無窮的煩惱。對此，筆者認為，應當加強個人信息權(quán)的法律保護，開展相關(guān)立法研究，出臺專門性的個人信息保護法，明確接觸消費者個人信息的商家、快遞人員切實尊重消費者隱私，保護消費者個人信息不被非法利用，尤其是非法的商業(yè)交換。對于泄露消費者個人信息等隱私行為應當進行必要的懲戒。消費者亦可通過法律途徑要求泄露者承擔賠償責任。對于侵犯消費者個人信息的行為，公關(guān)機關(guān)應當進行立案調(diào)查，通過對個案的懲戒提升廣大商家隱私保護意識，引導商家和快遞從業(yè)人員依法保護消費者個人信息。

4.實行舉證責任倒置，擴張網(wǎng)絡消費者維權(quán)的空間。

鑒于消費者在網(wǎng)絡購物里存在舉證困難的問題，筆者建議應盡可能實行舉證責任倒置原則。在各地實踐的基礎(chǔ)上，新消保法23條第三款對部分商品實行舉證責任倒置。該款規(guī)定：經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任。但是正如海外代購的奶粉等消費品，此條款沒有覆蓋。因此，應當對舉證責任倒置進行適當?shù)臄U充，以滿足日益發(fā)展的網(wǎng)絡購物。當然，舉證責任倒置并不意味著消費者不承擔任何舉證責任。如快遞的疏忽造成的商品毀損和瑕疵，消費者應當審慎拆開驗貨。只有那些消費者難以舉證才適用舉證責任倒置原則?！?〕

本文通過對網(wǎng)絡購物中侵害消費者的財產(chǎn)權(quán)、知情權(quán)、個人信息權(quán)的行為以及消費者舉證困難等熱點問題進行剖析，提出網(wǎng)絡消費者權(quán)益保護應當加強立法、完善電子商務制度，打擊虛假交易、保護消費者個人信息權(quán)和實行舉證責任倒置原則等措施。但是法律畢竟具有滯后性，學術(shù)界和法律實務界應當繼續(xù)深化網(wǎng)絡消費者權(quán)益保護研究，為電子商務和網(wǎng)絡消費者權(quán)益保護建立專門性法律，規(guī)范網(wǎng)絡購物行為，促進網(wǎng)絡購物健康發(fā)展。

〔參 考 文 獻〕

〔1〕張愛娥.論網(wǎng)絡交易中消費者權(quán)益的保護〔J〕.魯東大學學報：哲學社會科學版，2015，（05）：66-69.

〔2〕殷曉琳.論微店模式中消費者的權(quán)益保護〔J〕.隴東學院學報.2015（6）：126-129

〔3〕介曉宇.網(wǎng)絡購物中消費者權(quán)益保護的法律問題分析〔J〕.法制與社會，2015， 9（中）：112-113

〔4〕杭宇.消費者權(quán)益保護法若干條款的理解和適用

——兼評網(wǎng)絡購物中的消費者權(quán)益保護〔J〕.人民司法.2014（15）：69-74.

〔責任編輯：陳玉榮〕