C2C電子商務(wù)交易中若干法律問題辨析
——以淘寶網(wǎng)第三方介入爭(zhēng)議處理程序?yàn)槔?/h1>
2016-03-29 03:30潘燕杰曾佳欣
長(zhǎng)春師范大學(xué)學(xué)報(bào) 2016年7期 關(guān)鍵詞：電子商務(wù)法
潘燕杰，曾佳欣
(安徽大學(xué) 法學(xué)院，安徽 合肥 230610)
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C2C電子商務(wù)交易中若干法律問題辨析
——以淘寶網(wǎng)第三方介入爭(zhēng)議處理程序?yàn)槔?/p>
潘燕杰，曾佳欣
(安徽大學(xué) 法學(xué)院，安徽 合肥 230610)
[摘要]隨著計(jì)算機(jī)通信技術(shù)的進(jìn)步，電子商務(wù)作為一種新興產(chǎn)業(yè)也在蓬勃發(fā)展。在電子商務(wù)時(shí)代，相對(duì)于B2B、B2C、O2O這幾種模式，C2C交易的主體范圍更廣、交易次數(shù)更頻繁，加之雙方主體均為自然人，沒有實(shí)體依靠，在虛擬的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中更容易引起爭(zhēng)議和糾紛。本文以C2C市場(chǎng)中最大的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)淘寶網(wǎng)為典例，對(duì)C2C交易現(xiàn)狀和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)供應(yīng)商的法律地位和法律責(zé)任進(jìn)行分析論述，對(duì)ODR處理機(jī)制進(jìn)行完善，以期為即將出臺(tái)的《電子商務(wù)法》提出建議。
[關(guān)鍵詞]C2C；ODR；《電子商務(wù)法》
一、C2C交易現(xiàn)狀與流程概述
(一)C2C交易的現(xiàn)狀及法律環(huán)境
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是指通過網(wǎng)絡(luò)通信手段締結(jié)的商品和服務(wù)交易，主要指發(fā)生在B2C(企業(yè)和消費(fèi)者)和C2C(個(gè)人與個(gè)人)之間的交易。我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物勢(shì)頭兇猛，C2C交易習(xí)慣已經(jīng)滲透到百姓的日常生活之中，并占據(jù)著越來(lái)越重要的地位。
關(guān)于電子商務(wù)這個(gè)新興事物的立法起步較晚，難以跟上C2C業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展速度。在淘寶網(wǎng)從事一系列網(wǎng)絡(luò)交易時(shí)，買賣雙方的糾紛處理在現(xiàn)有的法律框架之內(nèi)主要受《合同法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》等法律法規(guī)的調(diào)整和規(guī)制。但在具體運(yùn)用上，只有按照淘寶網(wǎng)制定的《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范》等來(lái)進(jìn)行規(guī)制。2007年，商務(wù)部發(fā)布了我國(guó)第一個(gè)規(guī)范網(wǎng)上交易的文件《關(guān)于網(wǎng)上交易的指導(dǎo)意見暫行辦法》。2009年4月,商務(wù)部批準(zhǔn)并公布了15項(xiàng)國(guó)內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),其中與電子商務(wù)相關(guān)的包括《電子商務(wù)模式的規(guī)范》和《網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)規(guī)范》。2011年4月，商務(wù)部進(jìn)一步制定了《第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》。這些法律文件的頒布對(duì)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易主體行為、防范網(wǎng)絡(luò)交易風(fēng)險(xiǎn)具有一定規(guī)制意義。但是，這些文件大多是指導(dǎo)性的，缺乏強(qiáng)制性，在實(shí)踐中發(fā)揮的作用有限。2014年12月27日,全國(guó)人大財(cái)經(jīng)委首次召開了電子商務(wù)法起草組成立會(huì)議。2016年兩會(huì)期間，商務(wù)部部長(zhǎng)助理王炳南稱商務(wù)部正在積極推動(dòng)《電子商務(wù)法》的制定，預(yù)計(jì)2017年推出，以完善對(duì)電子商務(wù)的監(jiān)管。
(二)C2C模式中淘寶網(wǎng)交易流程
消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)查找到貨物詳情，經(jīng)過詢價(jià)和比較，向賣家發(fā)出電子交易請(qǐng)求，最后通過在線支付或貨到付款方式完成訂單。在淘寶平臺(tái)上的交易流程主要有如下步驟：買家注冊(cè)淘寶賬號(hào)；買家通過搜索選中心儀商品；經(jīng)過雙方磋商達(dá)成一致；買家付款到支付寶(延遲付款手段)；賣家安排發(fā)貨、填寫物流單號(hào)；買家確認(rèn)收貨；指示支付寶打款至賣家賬戶；雙方進(jìn)行互相評(píng)價(jià)。在整個(gè)過程中，淘寶網(wǎng)都是獨(dú)立于買家和賣家的第三方，從合同的締結(jié)到履行都是由買賣雙方自主進(jìn)行的。
在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物流程中，在買家收到貨物后待確認(rèn)收貨的階段，買賣雙方往往因貨物質(zhì)量、物流速度等產(chǎn)生糾紛。根據(jù)《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范》，買家收到的貨物若未達(dá)到表面一致，可選擇七天無(wú)理由退貨退款。
二、網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供商的法律地位和責(zé)任分析
根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》，淘寶作為平臺(tái)的提供者，必須有和其提供的線上交易平臺(tái)相匹配的技術(shù)方案和發(fā)展計(jì)劃，承擔(dān)為交易雙方提供安全的輸出和相關(guān)保護(hù)措施。具體來(lái)說，需要保障交易過程的安全、可靠，保證在網(wǎng)絡(luò)交易中正確傳輸信息數(shù)據(jù)，保障雙方的公平交易，保護(hù)第三人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，保障政府稅收的完成等。
(一)淘寶網(wǎng)的法律地位
在C2C交易模式下，淘寶網(wǎng)充當(dāng)著網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供商的角色，是一個(gè)電子交易市場(chǎng)。自然人和自然人之間利用淘寶網(wǎng)提供的虛擬服務(wù)和平臺(tái)進(jìn)行交易。淘寶網(wǎng)在雙方交易中不是直接介入，而是承擔(dān)服務(wù)性角色，為買賣雙方進(jìn)行信息傳遞、提供平臺(tái)媒介等。如齊愛民教授所歸納的那樣，淘寶網(wǎng)屬于單一型平臺(tái)服務(wù)提供者，此類網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)提供商僅僅提供交易平臺(tái)，不參與其他交易。[1]
(二)淘寶網(wǎng)的法律責(zé)任
1.監(jiān)督和管理責(zé)任
淘寶網(wǎng)給賣家提供平臺(tái)，兩者形成了服務(wù)合同關(guān)系。在現(xiàn)實(shí)交易中，淘寶網(wǎng)扮演的角色是“柜臺(tái)出租者”。淘寶網(wǎng)并不是一個(gè)完全免費(fèi)的平臺(tái)，從賣家處收取的廣告費(fèi)、管理費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等相當(dāng)于“租金”，所以淘寶網(wǎng)有義務(wù)對(duì)進(jìn)駐網(wǎng)絡(luò)商城的商家進(jìn)行資質(zhì)審查，嚴(yán)格把關(guān)商家所出售商品和服務(wù)的合法性、真實(shí)性、安全性。
淘寶網(wǎng)在其權(quán)屬范圍內(nèi)承擔(dān)著信息監(jiān)管的責(zé)任，對(duì)運(yùn)營(yíng)中存在的黃色、暴力文字和圖片進(jìn)行監(jiān)督、屏蔽和刪除。在互聯(lián)網(wǎng)信息爆炸的時(shí)代，要求淘寶網(wǎng)對(duì)參與網(wǎng)絡(luò)交易者發(fā)布的所有內(nèi)容進(jìn)行過濾和監(jiān)控不僅苛刻，而且難以操作。但當(dāng)有買家等用戶舉報(bào)并查證屬實(shí)后，淘寶網(wǎng)應(yīng)做好應(yīng)對(duì)措施；若任由信息擴(kuò)散，要對(duì)其產(chǎn)生的后果承擔(dān)侵權(quán)或違約責(zé)任。
2.賠償責(zé)任
要解決網(wǎng)絡(luò)服務(wù)上的責(zé)任承擔(dān)問題，就必須明確當(dāng)交易雙方有糾紛，一方權(quán)益受到侵害時(shí)由何方承擔(dān)損害賠償責(zé)任。實(shí)際操作中，淘寶網(wǎng)只在其可控風(fēng)險(xiǎn)范圍內(nèi)承擔(dān)責(zé)任，對(duì)買賣雙方責(zé)任難以評(píng)定或由物流等第三方造成的損失，淘寶網(wǎng)不承擔(dān)任何責(zé)任，且將損失直接從賣家支付寶轉(zhuǎn)出或從保證金中劃撥。
從法理上看，淘寶商城因具備監(jiān)督和管理的權(quán)利及能力，并且直接獲得經(jīng)濟(jì)利益，要承擔(dān)沉重的替代責(zé)任。[2]也就是說，當(dāng)作為消費(fèi)者的買家權(quán)益受到侵害時(shí)，可向交易相對(duì)方的賣家和淘寶網(wǎng)尋求賠償。淘寶網(wǎng)提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，在現(xiàn)實(shí)生活中就相當(dāng)于商場(chǎng)展銷柜臺(tái)的提供者。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者在柜臺(tái)購(gòu)買商品或接受服務(wù)，若合法權(quán)益受到損害，可向銷售者和服務(wù)者要求賠償。①淘寶網(wǎng)作為虛擬的“柜臺(tái)提供者”，是逃脫不了承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的。
三、淘寶網(wǎng)作為第三方介入爭(zhēng)議處理的缺陷與立法展望
(一)公平性得不到保障
保持中立性是淘寶網(wǎng)作為第三方介入糾紛處理的首要任務(wù)。當(dāng)糾紛出現(xiàn)時(shí)，為了穩(wěn)定需求市場(chǎng)及自身的利益，淘寶網(wǎng)作為第三方在處理糾紛時(shí)往往對(duì)賣家權(quán)利保護(hù)較少。賣家往往更熟悉淘寶網(wǎng)的規(guī)則和流程，更容易鉆法律漏洞。淘寶網(wǎng)傾向維護(hù)買家利益，對(duì)創(chuàng)建一個(gè)良好、和諧的交易平臺(tái)是有益的。但是，這種有違公平原則的處理方式是無(wú)法長(zhǎng)期進(jìn)行下去的?；趯?duì)第三方中立、公正的要求，國(guó)內(nèi)的網(wǎng)上市場(chǎng)可以參考國(guó)外C2C網(wǎng)站處理糾紛的經(jīng)驗(yàn)，如eBay網(wǎng)，聘請(qǐng)一些有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人士擔(dān)任調(diào)解員，作為公正的第三人來(lái)調(diào)節(jié)買賣方糾紛。[3]
(二)事前準(zhǔn)入和事后監(jiān)管不嚴(yán)格
成為淘寶網(wǎng)上的賣家?guī)缀醪恍枰魏钨Y質(zhì)和資金擔(dān)保，僅需通過注冊(cè)成為淘寶網(wǎng)會(huì)員，接受淘寶網(wǎng)相關(guān)服務(wù)協(xié)議，再經(jīng)過簡(jiǎn)單的實(shí)名認(rèn)證即可。鑒于此，應(yīng)“收緊前端”準(zhǔn)入條件，提高淘寶網(wǎng)賣家的注冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)進(jìn)入服務(wù)平臺(tái)賣家的資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格把控，對(duì)于虛假注冊(cè)或提供虛假資質(zhì)的賣家加大打假、處罰力度，追究平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，提高違法成本。
(三)《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范》的制定缺陷
2012年7月12日開始施行的《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范》包括實(shí)體性規(guī)范和程序性規(guī)范，較全面地對(duì)爭(zhēng)議處理的各個(gè)階段作了詳實(shí)規(guī)定，是內(nèi)部解決糾紛的主要依據(jù)，但規(guī)范本身在處理糾紛時(shí)的瑕疵和不完善還是顯而易見的。
淘寶網(wǎng)是規(guī)則的制定者、受益者和執(zhí)行者，進(jìn)入淘寶網(wǎng)交易平臺(tái)的買賣雙方都要受其規(guī)則的約束。有權(quán)利就容易濫用權(quán)利，若放任權(quán)利肆意使用，可能導(dǎo)致權(quán)益失衡，買賣方利益都得不到必要的保障。為此，應(yīng)對(duì)淘寶網(wǎng)制定的規(guī)則進(jìn)行制約監(jiān)督，包括事前的聽證、公開征求意見，事中將規(guī)則上報(bào)有關(guān)行政部門備案審查，在制訂、修改完成的實(shí)施階段接受各方監(jiān)督。
(四)舉證的真實(shí)性無(wú)保障
淘寶網(wǎng)作為第三方介入處理糾紛時(shí)最主要的依據(jù)是雙方所舉證據(jù)。訴訟中有很多查明事實(shí)的方法，如證人證言、視聽資料、勘驗(yàn)檢查筆錄等。但是，由于手段的限制，淘寶網(wǎng)在判定證據(jù)時(shí)只能適用最簡(jiǎn)單的判定方式，證據(jù)的合法性、客觀性、關(guān)聯(lián)性均得不到保障。如由于物流程序的不規(guī)范，在日?？爝f簽收時(shí)一般消費(fèi)者簽收后才拆開包裹，甚至簽收后已過了投訴實(shí)效，開始使用貨品時(shí)才發(fā)現(xiàn)貨物瑕疵或缺陷。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，一旦簽收，貨物損毀、滅失的風(fēng)險(xiǎn)就已轉(zhuǎn)移給買家，此時(shí)責(zé)任難以區(qū)分，難免產(chǎn)生爭(zhēng)議。②由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，社交工具的聊天截圖構(gòu)成了證據(jù)的主要成分。物流單據(jù)、憑證的真實(shí)性無(wú)從判定，口述提供的證據(jù)也成了第三方評(píng)判依據(jù)。
(五)電子商務(wù)立法
國(guó)家先后出臺(tái)了一些電子商務(wù)方面的政策和規(guī)章來(lái)進(jìn)行規(guī)制和約束，但相關(guān)法律法規(guī)還很不健全，亟須一部有指導(dǎo)性意義的法律來(lái)徹底解決C2C交易中管理體制和手段不適應(yīng)、線下監(jiān)管和線上業(yè)態(tài)不配套、難以對(duì)假貨取證追溯、信用體系滯后等一系列問題。具體來(lái)說，在電子商務(wù)立法中主要涉及以下幾個(gè)方面的問題：
其一，行政監(jiān)管缺位。政府應(yīng)加強(qiáng)對(duì)C2C網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者的行政監(jiān)管，形成公平競(jìng)爭(zhēng)、運(yùn)轉(zhuǎn)有序的市場(chǎng)秩序。2011年10月淘寶網(wǎng)發(fā)生的近5萬(wàn)名中小賣家因不滿淘寶網(wǎng)單方修改格式條款規(guī)則，對(duì)大賣家進(jìn)行批量惡意差評(píng)、惡意拒付款等行為就是由于缺乏監(jiān)管。
其二，支付寶作為第三方支付的便利性和安全性的兼容難題。第三方支付是為了對(duì)交易雙方進(jìn)行約束和監(jiān)督，保障交易的安全性與便利性。在淘寶網(wǎng)絡(luò)交易中，買家拍下商品后付款，在賣家安排發(fā)貨到貨物運(yùn)輸完成這段時(shí)間，買家的資金并不是直接打給賣家，而是留滯在第三方支付平臺(tái)——支付寶。由于第三方支付平臺(tái)一般免費(fèi)或只收取很少的服務(wù)費(fèi)，收取這段時(shí)間的資金利息就成了第三方的主要收入來(lái)源。支付寶為交易雙方提供便利的同時(shí)存在著較大的安全隱患，消費(fèi)者沉淀在支付寶中的資金脫離了買家的控制，資金運(yùn)轉(zhuǎn)信息不透明、責(zé)任監(jiān)管不明確。為此，應(yīng)加強(qiáng)第三方支付與商業(yè)銀行的關(guān)系，資金流程公開透明，將第三方支付信用納入社會(huì)信用系統(tǒng)，使第三方的優(yōu)越性在合法范圍內(nèi)最大優(yōu)化。[4]
其三，對(duì)電商的稅收處理標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法可依。將在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上注冊(cè)開設(shè)的網(wǎng)絡(luò)商店與實(shí)體店同等對(duì)待，用規(guī)制傳統(tǒng)交易模式的現(xiàn)行稅法直接套用電子商務(wù)這種新型交易方式是沒有法律依據(jù)的，甚至可能會(huì)阻礙電子商務(wù)的發(fā)展。當(dāng)前在稅收方面適用的《稅收征管法》并不能很好地適應(yīng)C2C電子商務(wù)模式的需求，在電子商務(wù)稅務(wù)登記、稅務(wù)監(jiān)管等多方面均無(wú)法進(jìn)行健全規(guī)制。國(guó)家立法機(jī)關(guān)應(yīng)制定相應(yīng)法律規(guī)范，確定適用標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)課稅對(duì)象、稅種選擇加以明文規(guī)定，真正做到有法可依、有法必依。
[注釋]
①參見《消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法》第38條：消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。
②參考《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范》第15條：(七)收貨人簽收商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)商品進(jìn)行驗(yàn)收。(九)收貨人簽收商品后，商品毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)由賣家轉(zhuǎn)移給買家。
[參考文獻(xiàn)]
[1]齊愛民.電子商務(wù)法原論[M].武漢:武漢大學(xué)出版社，2010:59.
[2]陳立思.淘寶運(yùn)營(yíng)模式下的法律責(zé)任解析[J].中國(guó)商界,2015(6).
[3]朱新明.C2C電子商務(wù)糾紛解決機(jī)制研究[J].法制與經(jīng)濟(jì),2010(12).
[4]馬永保.第三方互聯(lián)網(wǎng)支付經(jīng)濟(jì)法規(guī)制研究[D].合肥:安徽大學(xué),2014.
[收稿日期]2016-01-07
[作者簡(jiǎn)介]潘燕杰(1992- )，女，碩士研究生，從事憲法與行政法學(xué)研究；曾佳欣(1992- )，女，碩士研究生，從事憲法與行政法研究。
[中圖分類號(hào)]D922
[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A
[文章編號(hào)]2095-7602(2016)07-0043-03
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(一)C2C交易的現(xiàn)狀及法律環(huán)境
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是指通過網(wǎng)絡(luò)通信手段締結(jié)的商品和服務(wù)交易，主要指發(fā)生在B2C(企業(yè)和消費(fèi)者)和C2C(個(gè)人與個(gè)人)之間的交易。我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物勢(shì)頭兇猛，C2C交易習(xí)慣已經(jīng)滲透到百姓的日常生活之中，并占據(jù)著越來(lái)越重要的地位。
關(guān)于電子商務(wù)這個(gè)新興事物的立法起步較晚，難以跟上C2C業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展速度。在淘寶網(wǎng)從事一系列網(wǎng)絡(luò)交易時(shí)，買賣雙方的糾紛處理在現(xiàn)有的法律框架之內(nèi)主要受《合同法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》等法律法規(guī)的調(diào)整和規(guī)制。但在具體運(yùn)用上，只有按照淘寶網(wǎng)制定的《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范》等來(lái)進(jìn)行規(guī)制。2007年，商務(wù)部發(fā)布了我國(guó)第一個(gè)規(guī)范網(wǎng)上交易的文件《關(guān)于網(wǎng)上交易的指導(dǎo)意見暫行辦法》。2009年4月,商務(wù)部批準(zhǔn)并公布了15項(xiàng)國(guó)內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),其中與電子商務(wù)相關(guān)的包括《電子商務(wù)模式的規(guī)范》和《網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)規(guī)范》。2011年4月，商務(wù)部進(jìn)一步制定了《第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》。這些法律文件的頒布對(duì)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易主體行為、防范網(wǎng)絡(luò)交易風(fēng)險(xiǎn)具有一定規(guī)制意義。但是，這些文件大多是指導(dǎo)性的，缺乏強(qiáng)制性，在實(shí)踐中發(fā)揮的作用有限。2014年12月27日,全國(guó)人大財(cái)經(jīng)委首次召開了電子商務(wù)法起草組成立會(huì)議。2016年兩會(huì)期間，商務(wù)部部長(zhǎng)助理王炳南稱商務(wù)部正在積極推動(dòng)《電子商務(wù)法》的制定，預(yù)計(jì)2017年推出，以完善對(duì)電子商務(wù)的監(jiān)管。
(二)C2C模式中淘寶網(wǎng)交易流程
消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)查找到貨物詳情，經(jīng)過詢價(jià)和比較，向賣家發(fā)出電子交易請(qǐng)求，最后通過在線支付或貨到付款方式完成訂單。在淘寶平臺(tái)上的交易流程主要有如下步驟：買家注冊(cè)淘寶賬號(hào)；買家通過搜索選中心儀商品；經(jīng)過雙方磋商達(dá)成一致；買家付款到支付寶(延遲付款手段)；賣家安排發(fā)貨、填寫物流單號(hào)；買家確認(rèn)收貨；指示支付寶打款至賣家賬戶；雙方進(jìn)行互相評(píng)價(jià)。在整個(gè)過程中，淘寶網(wǎng)都是獨(dú)立于買家和賣家的第三方，從合同的締結(jié)到履行都是由買賣雙方自主進(jìn)行的。
在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物流程中，在買家收到貨物后待確認(rèn)收貨的階段，買賣雙方往往因貨物質(zhì)量、物流速度等產(chǎn)生糾紛。根據(jù)《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范》，買家收到的貨物若未達(dá)到表面一致，可選擇七天無(wú)理由退貨退款。
二、網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供商的法律地位和責(zé)任分析
根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》，淘寶作為平臺(tái)的提供者，必須有和其提供的線上交易平臺(tái)相匹配的技術(shù)方案和發(fā)展計(jì)劃，承擔(dān)為交易雙方提供安全的輸出和相關(guān)保護(hù)措施。具體來(lái)說，需要保障交易過程的安全、可靠，保證在網(wǎng)絡(luò)交易中正確傳輸信息數(shù)據(jù)，保障雙方的公平交易，保護(hù)第三人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，保障政府稅收的完成等。
(一)淘寶網(wǎng)的法律地位
在C2C交易模式下，淘寶網(wǎng)充當(dāng)著網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供商的角色，是一個(gè)電子交易市場(chǎng)。自然人和自然人之間利用淘寶網(wǎng)提供的虛擬服務(wù)和平臺(tái)進(jìn)行交易。淘寶網(wǎng)在雙方交易中不是直接介入，而是承擔(dān)服務(wù)性角色，為買賣雙方進(jìn)行信息傳遞、提供平臺(tái)媒介等。如齊愛民教授所歸納的那樣，淘寶網(wǎng)屬于單一型平臺(tái)服務(wù)提供者，此類網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)提供商僅僅提供交易平臺(tái)，不參與其他交易。[1]
(二)淘寶網(wǎng)的法律責(zé)任
1.監(jiān)督和管理責(zé)任
淘寶網(wǎng)給賣家提供平臺(tái)，兩者形成了服務(wù)合同關(guān)系。在現(xiàn)實(shí)交易中，淘寶網(wǎng)扮演的角色是“柜臺(tái)出租者”。淘寶網(wǎng)并不是一個(gè)完全免費(fèi)的平臺(tái)，從賣家處收取的廣告費(fèi)、管理費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等相當(dāng)于“租金”，所以淘寶網(wǎng)有義務(wù)對(duì)進(jìn)駐網(wǎng)絡(luò)商城的商家進(jìn)行資質(zhì)審查，嚴(yán)格把關(guān)商家所出售商品和服務(wù)的合法性、真實(shí)性、安全性。
淘寶網(wǎng)在其權(quán)屬范圍內(nèi)承擔(dān)著信息監(jiān)管的責(zé)任，對(duì)運(yùn)營(yíng)中存在的黃色、暴力文字和圖片進(jìn)行監(jiān)督、屏蔽和刪除。在互聯(lián)網(wǎng)信息爆炸的時(shí)代，要求淘寶網(wǎng)對(duì)參與網(wǎng)絡(luò)交易者發(fā)布的所有內(nèi)容進(jìn)行過濾和監(jiān)控不僅苛刻，而且難以操作。但當(dāng)有買家等用戶舉報(bào)并查證屬實(shí)后，淘寶網(wǎng)應(yīng)做好應(yīng)對(duì)措施；若任由信息擴(kuò)散，要對(duì)其產(chǎn)生的后果承擔(dān)侵權(quán)或違約責(zé)任。
2.賠償責(zé)任
要解決網(wǎng)絡(luò)服務(wù)上的責(zé)任承擔(dān)問題，就必須明確當(dāng)交易雙方有糾紛，一方權(quán)益受到侵害時(shí)由何方承擔(dān)損害賠償責(zé)任。實(shí)際操作中，淘寶網(wǎng)只在其可控風(fēng)險(xiǎn)范圍內(nèi)承擔(dān)責(zé)任，對(duì)買賣雙方責(zé)任難以評(píng)定或由物流等第三方造成的損失，淘寶網(wǎng)不承擔(dān)任何責(zé)任，且將損失直接從賣家支付寶轉(zhuǎn)出或從保證金中劃撥。
從法理上看，淘寶商城因具備監(jiān)督和管理的權(quán)利及能力，并且直接獲得經(jīng)濟(jì)利益，要承擔(dān)沉重的替代責(zé)任。[2]也就是說，當(dāng)作為消費(fèi)者的買家權(quán)益受到侵害時(shí)，可向交易相對(duì)方的賣家和淘寶網(wǎng)尋求賠償。淘寶網(wǎng)提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，在現(xiàn)實(shí)生活中就相當(dāng)于商場(chǎng)展銷柜臺(tái)的提供者。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者在柜臺(tái)購(gòu)買商品或接受服務(wù)，若合法權(quán)益受到損害，可向銷售者和服務(wù)者要求賠償。①淘寶網(wǎng)作為虛擬的“柜臺(tái)提供者”，是逃脫不了承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的。
三、淘寶網(wǎng)作為第三方介入爭(zhēng)議處理的缺陷與立法展望
(一)公平性得不到保障
保持中立性是淘寶網(wǎng)作為第三方介入糾紛處理的首要任務(wù)。當(dāng)糾紛出現(xiàn)時(shí)，為了穩(wěn)定需求市場(chǎng)及自身的利益，淘寶網(wǎng)作為第三方在處理糾紛時(shí)往往對(duì)賣家權(quán)利保護(hù)較少。賣家往往更熟悉淘寶網(wǎng)的規(guī)則和流程，更容易鉆法律漏洞。淘寶網(wǎng)傾向維護(hù)買家利益，對(duì)創(chuàng)建一個(gè)良好、和諧的交易平臺(tái)是有益的。但是，這種有違公平原則的處理方式是無(wú)法長(zhǎng)期進(jìn)行下去的?；趯?duì)第三方中立、公正的要求，國(guó)內(nèi)的網(wǎng)上市場(chǎng)可以參考國(guó)外C2C網(wǎng)站處理糾紛的經(jīng)驗(yàn)，如eBay網(wǎng)，聘請(qǐng)一些有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人士擔(dān)任調(diào)解員，作為公正的第三人來(lái)調(diào)節(jié)買賣方糾紛。[3]
(二)事前準(zhǔn)入和事后監(jiān)管不嚴(yán)格
成為淘寶網(wǎng)上的賣家?guī)缀醪恍枰魏钨Y質(zhì)和資金擔(dān)保，僅需通過注冊(cè)成為淘寶網(wǎng)會(huì)員，接受淘寶網(wǎng)相關(guān)服務(wù)協(xié)議，再經(jīng)過簡(jiǎn)單的實(shí)名認(rèn)證即可。鑒于此，應(yīng)“收緊前端”準(zhǔn)入條件，提高淘寶網(wǎng)賣家的注冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)進(jìn)入服務(wù)平臺(tái)賣家的資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格把控，對(duì)于虛假注冊(cè)或提供虛假資質(zhì)的賣家加大打假、處罰力度，追究平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，提高違法成本。
(三)《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范》的制定缺陷
2012年7月12日開始施行的《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范》包括實(shí)體性規(guī)范和程序性規(guī)范，較全面地對(duì)爭(zhēng)議處理的各個(gè)階段作了詳實(shí)規(guī)定，是內(nèi)部解決糾紛的主要依據(jù)，但規(guī)范本身在處理糾紛時(shí)的瑕疵和不完善還是顯而易見的。
淘寶網(wǎng)是規(guī)則的制定者、受益者和執(zhí)行者，進(jìn)入淘寶網(wǎng)交易平臺(tái)的買賣雙方都要受其規(guī)則的約束。有權(quán)利就容易濫用權(quán)利，若放任權(quán)利肆意使用，可能導(dǎo)致權(quán)益失衡，買賣方利益都得不到必要的保障。為此，應(yīng)對(duì)淘寶網(wǎng)制定的規(guī)則進(jìn)行制約監(jiān)督，包括事前的聽證、公開征求意見，事中將規(guī)則上報(bào)有關(guān)行政部門備案審查，在制訂、修改完成的實(shí)施階段接受各方監(jiān)督。
(四)舉證的真實(shí)性無(wú)保障
淘寶網(wǎng)作為第三方介入處理糾紛時(shí)最主要的依據(jù)是雙方所舉證據(jù)。訴訟中有很多查明事實(shí)的方法，如證人證言、視聽資料、勘驗(yàn)檢查筆錄等。但是，由于手段的限制，淘寶網(wǎng)在判定證據(jù)時(shí)只能適用最簡(jiǎn)單的判定方式，證據(jù)的合法性、客觀性、關(guān)聯(lián)性均得不到保障。如由于物流程序的不規(guī)范，在日?？爝f簽收時(shí)一般消費(fèi)者簽收后才拆開包裹，甚至簽收后已過了投訴實(shí)效，開始使用貨品時(shí)才發(fā)現(xiàn)貨物瑕疵或缺陷。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，一旦簽收，貨物損毀、滅失的風(fēng)險(xiǎn)就已轉(zhuǎn)移給買家，此時(shí)責(zé)任難以區(qū)分，難免產(chǎn)生爭(zhēng)議。②由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，社交工具的聊天截圖構(gòu)成了證據(jù)的主要成分。物流單據(jù)、憑證的真實(shí)性無(wú)從判定，口述提供的證據(jù)也成了第三方評(píng)判依據(jù)。
(五)電子商務(wù)立法
國(guó)家先后出臺(tái)了一些電子商務(wù)方面的政策和規(guī)章來(lái)進(jìn)行規(guī)制和約束，但相關(guān)法律法規(guī)還很不健全，亟須一部有指導(dǎo)性意義的法律來(lái)徹底解決C2C交易中管理體制和手段不適應(yīng)、線下監(jiān)管和線上業(yè)態(tài)不配套、難以對(duì)假貨取證追溯、信用體系滯后等一系列問題。具體來(lái)說，在電子商務(wù)立法中主要涉及以下幾個(gè)方面的問題：
其一，行政監(jiān)管缺位。政府應(yīng)加強(qiáng)對(duì)C2C網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者的行政監(jiān)管，形成公平競(jìng)爭(zhēng)、運(yùn)轉(zhuǎn)有序的市場(chǎng)秩序。2011年10月淘寶網(wǎng)發(fā)生的近5萬(wàn)名中小賣家因不滿淘寶網(wǎng)單方修改格式條款規(guī)則，對(duì)大賣家進(jìn)行批量惡意差評(píng)、惡意拒付款等行為就是由于缺乏監(jiān)管。
其二，支付寶作為第三方支付的便利性和安全性的兼容難題。第三方支付是為了對(duì)交易雙方進(jìn)行約束和監(jiān)督，保障交易的安全性與便利性。在淘寶網(wǎng)絡(luò)交易中，買家拍下商品后付款，在賣家安排發(fā)貨到貨物運(yùn)輸完成這段時(shí)間，買家的資金并不是直接打給賣家，而是留滯在第三方支付平臺(tái)——支付寶。由于第三方支付平臺(tái)一般免費(fèi)或只收取很少的服務(wù)費(fèi)，收取這段時(shí)間的資金利息就成了第三方的主要收入來(lái)源。支付寶為交易雙方提供便利的同時(shí)存在著較大的安全隱患，消費(fèi)者沉淀在支付寶中的資金脫離了買家的控制，資金運(yùn)轉(zhuǎn)信息不透明、責(zé)任監(jiān)管不明確。為此，應(yīng)加強(qiáng)第三方支付與商業(yè)銀行的關(guān)系，資金流程公開透明，將第三方支付信用納入社會(huì)信用系統(tǒng)，使第三方的優(yōu)越性在合法范圍內(nèi)最大優(yōu)化。[4]
其三，對(duì)電商的稅收處理標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法可依。將在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上注冊(cè)開設(shè)的網(wǎng)絡(luò)商店與實(shí)體店同等對(duì)待，用規(guī)制傳統(tǒng)交易模式的現(xiàn)行稅法直接套用電子商務(wù)這種新型交易方式是沒有法律依據(jù)的，甚至可能會(huì)阻礙電子商務(wù)的發(fā)展。當(dāng)前在稅收方面適用的《稅收征管法》并不能很好地適應(yīng)C2C電子商務(wù)模式的需求，在電子商務(wù)稅務(wù)登記、稅務(wù)監(jiān)管等多方面均無(wú)法進(jìn)行健全規(guī)制。國(guó)家立法機(jī)關(guān)應(yīng)制定相應(yīng)法律規(guī)范，確定適用標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)課稅對(duì)象、稅種選擇加以明文規(guī)定，真正做到有法可依、有法必依。
[注釋]
①參見《消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法》第38條：消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。
②參考《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范》第15條：(七)收貨人簽收商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)商品進(jìn)行驗(yàn)收。(九)收貨人簽收商品后，商品毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)由賣家轉(zhuǎn)移給買家。
[參考文獻(xiàn)]
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[2]陳立思.淘寶運(yùn)營(yíng)模式下的法律責(zé)任解析[J].中國(guó)商界,2015(6).
[3]朱新明.C2C電子商務(wù)糾紛解決機(jī)制研究[J].法制與經(jīng)濟(jì),2010(12).
[4]馬永保.第三方互聯(lián)網(wǎng)支付經(jīng)濟(jì)法規(guī)制研究[D].合肥:安徽大學(xué),2014.
[收稿日期]2016-01-07
[作者簡(jiǎn)介]潘燕杰(1992- )，女，碩士研究生，從事憲法與行政法學(xué)研究；曾佳欣(1992- )，女，碩士研究生，從事憲法與行政法研究。
[中圖分類號(hào)]D922
[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A
[文章編號(hào)]2095-7602(2016)07-0043-03
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