謝小麗

[摘要]醫(yī)患矛盾日益加深，涉醫(yī)暴力事件不斷發(fā)生，妥善處置醫(yī)療糾紛，對(duì)促進(jìn)平安醫(yī)院建設(shè)意義重大。妥善處置醫(yī)療糾紛，事前預(yù)防是基礎(chǔ)，事中處理是關(guān)鍵，事后應(yīng)對(duì)是保障。

[關(guān)鍵詞]醫(yī)療糾紛；涉醫(yī)暴力；平安醫(yī)院

近幾年，惡性襲醫(yī)事件讓醫(yī)患關(guān)系成為討論的焦點(diǎn)。同時(shí)，公安部、衛(wèi)生部、最高人民法院等部門發(fā)出《關(guān)于維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的通告》《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院安全防范系統(tǒng)建設(shè)的指導(dǎo)意見》及《關(guān)于依法懲處涉醫(yī)違法犯罪維護(hù)正常醫(yī)療秩序的意見》等文件，嚴(yán)厲打擊涉醫(yī)違法犯罪行為，維護(hù)醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員合法權(quán)益。妥善處置醫(yī)療糾紛對(duì)保護(hù)醫(yī)護(hù)人員人身財(cái)產(chǎn)安全、維護(hù)醫(yī)院正常診療秩序、保護(hù)其他患者合法權(quán)益、促進(jìn)平安醫(yī)院建設(shè)意義重大。

一、事前預(yù)防

醫(yī)院管理部門對(duì)各類醫(yī)療糾紛應(yīng)當(dāng)提前發(fā)現(xiàn)、提前處置，盡量使問題化解在萌芽階段，這對(duì)平安醫(yī)院建設(shè)十分重要。

（一）加強(qiáng)醫(yī)患溝通，尊重患者知情權(quán)

近年來，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求越來越高，維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng)，隨著醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，對(duì)醫(yī)療效果的期許值也越來越高。但是，部分醫(yī)護(hù)人員由于工作量和責(zé)任心的司題，與患者交流溝通卻越來越少，這就為醫(yī)療糾紛埋下了隱患。所以，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，讓患方及時(shí)準(zhǔn)確地了解病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和替代醫(yī)療方案等信息，尊重患者治療選擇權(quán)，并重視知情同意書的簽署對(duì)減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生至關(guān)重要。

（二）加強(qiáng)矛盾排查，做好隱患登記

醫(yī)院醫(yī)務(wù)處要定期梳理摸排醫(yī)療糾紛；各臨床科室在日常醫(yī)療工作中要做好矛盾隱患排查工作，對(duì)可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的患者要特別關(guān)注動(dòng)態(tài)，做好潛在糾紛登記記錄，在交接班時(shí)要詳細(xì)說明情況，要求關(guān)注，并逐級(jí)上報(bào)醫(yī)院醫(yī)務(wù)和保衛(wèi)部門。醫(yī)務(wù)部門接到報(bào)告后要主動(dòng)聯(lián)系患方加強(qiáng)溝通，保衛(wèi)部門要聯(lián)系公安機(jī)關(guān)掌握患方背景情況，防止暴力事件發(fā)生。對(duì)不能及時(shí)化解且有揚(yáng)言報(bào)復(fù)社會(huì)、有過激行為可能的重點(diǎn)人員，醫(yī)院保衛(wèi)部門要連同公安機(jī)關(guān)做好安全防范和管控工作。

（三）加強(qiáng)管理，提高醫(yī)護(hù)質(zhì)量

醫(yī)療質(zhì)量關(guān)系患者的健康安全，良好的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量能保障最佳的醫(yī)療效果，好的醫(yī)療效果是增強(qiáng)患者及家屬對(duì)醫(yī)院及醫(yī)療活動(dòng)信心的杠桿。因此，不斷提高醫(yī)療技術(shù)，改善醫(yī)療服務(wù)水平，對(duì)增進(jìn)醫(yī)患信任度有極大的作用。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)成立醫(yī)療質(zhì)量管理部門，檢查督促醫(yī)療質(zhì)量的落實(shí)，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)管理，要求各類人員嚴(yán)格按照醫(yī)療安全規(guī)章制度操作，減少杜絕醫(yī)療事故和過失的發(fā)生；樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，廣泛開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和“三好滿意”活動(dòng)等，嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，真正獲得患者信任。

（四）暢通渠道，建立投訴機(jī)制

醫(yī)院應(yīng)暢通投訴渠道，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院管理投訴辦法》設(shè)立專門投訴接待部門，完善投訴程序，按照“首訴負(fù)責(zé)制”由專人負(fù)責(zé)受理、全程跟蹤調(diào)查和回復(fù)患者投訴。接待人員應(yīng)該耐心細(xì)致地做好患方的解釋安撫工作，完善接待記錄，并嚴(yán)格按照投訴制度及時(shí)回復(fù)患方處理情況和意見。建立出院患者隨訪制度，定期征求出院患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)和醫(yī)院管理的意見，提高醫(yī)院服務(wù)水平，暢通患者投訴舉報(bào)渠道。

（五）完善體制，建立醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理機(jī)制和預(yù)案

針對(duì)醫(yī)療糾紛應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持預(yù)防在先、發(fā)現(xiàn)在早、處置得當(dāng)?shù)脑瓌t。醫(yī)院應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況，針對(duì)筆者所在院以前發(fā)生醫(yī)療糾紛特點(diǎn)，制訂可操作性醫(yī)療糾紛處置預(yù)案，并組織員工學(xué)習(xí)和演練，加強(qiáng)臨床科室、醫(yī)務(wù)部門和保衛(wèi)部門之間的配合，熟練掌握突發(fā)事件處置流程，確保旦發(fā)生重大醫(yī)療糾紛能及時(shí)處置，防止暴力事件發(fā)生。

（六）分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，建立醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制

醫(yī)療糾紛的目的 般涉及情感宣泄和策略索賠。情感宣泄通過良好的醫(yī)患溝通能起到好的效果；而財(cái)產(chǎn)索賠就只能通過經(jīng)濟(jì)賠償或補(bǔ)償?shù)玫浇鉀Q。醫(yī)院購買醫(yī)療保險(xiǎn)后，在醫(yī)護(hù)過程中因過失發(fā)生醫(yī)療事故造成的依法應(yīng)由醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償由保險(xiǎn)公司進(jìn)行支付。這樣就分擔(dān)了醫(yī)院的診療風(fēng)險(xiǎn)，既可以讓醫(yī)生解除高額賠付的后顧之憂，改革創(chuàng)新，提高業(yè)務(wù)質(zhì)量，也可以使患者得到及時(shí)的經(jīng)濟(jì)賠償，安撫患方情緒，減輕醫(yī)患矛盾。

（七）加強(qiáng)巡查力度，改善治安環(huán)境

醫(yī)院安全保衛(wèi)工作要切實(shí)落實(shí)人防、物防和技防相關(guān)要求按照“就高不就低”的原則配備安保人員并加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高整體素質(zhì)；為醫(yī)院安保人員及重點(diǎn)部位配備必要的防護(hù)器械和設(shè)施，保障防護(hù)力度；完善監(jiān)控系統(tǒng)，確保重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位全覆蓋，并根據(jù)不同時(shí)期、不同時(shí)間、不同事件調(diào)整監(jiān)控方位；加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部巡查守護(hù)力度，嚴(yán)厲打擊盜竊、醫(yī)托等違法犯罪行為，防止患者人身財(cái)產(chǎn)損失；聯(lián)合公安機(jī)關(guān)加強(qiáng)醫(yī)院周邊治安環(huán)境的排查，重點(diǎn)打擊職業(yè)醫(yī)鬧、號(hào)販子等人員，防止患者被挑唆產(chǎn)生醫(yī)療糾紛；加強(qiáng)醫(yī)警聯(lián)動(dòng)，由轄區(qū)派出所安排民警駐院建立警務(wù)室，指導(dǎo)醫(yī)院治安保衛(wèi)工作，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛能實(shí)現(xiàn)警務(wù)前移、快速出警、快速反應(yīng)。

二、事中處理

（一）端正態(tài)度，積極應(yīng)對(duì)

面對(duì)已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院要端正態(tài)度，積極應(yīng)對(duì)，一味回避式的冷處理只能讓矛盾擴(kuò)大化。醫(yī)院醫(yī)務(wù)部門要及時(shí)安排專人和患者及家屬溝通、談判，安撫情緒，告知合法有效的處理流程；當(dāng)一般工作人員談判無效且矛盾有擴(kuò)大可能時(shí)，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)及時(shí)參與協(xié)商，顯示誠意，穩(wěn)定患方情緒。在談判過程中，醫(yī)護(hù)人員要態(tài)度誠懇、換位思考、言語溫和、取得患方信任，使談判盡量在和諧氣氛中完成；同時(shí)要注意做好自我保護(hù)工作，家屬人員較多時(shí)要分散談判，開啟談判室內(nèi)監(jiān)控?cái)z像，緊挨室內(nèi)報(bào)警按鈕，在隱蔽處放置擋板等自我防護(hù)物品等，防止暴力事件發(fā)生。

（二）積極配合第三方調(diào)解工作

為更好地解決醫(yī)療糾紛，醫(yī)院應(yīng)告知患方可邀請(qǐng)公正第三方進(jìn)行調(diào)解。在第三方調(diào)解過程中，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)安排專人全程負(fù)責(zé)，并及時(shí)、全面地將患方訴求及第三方意見匯報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策，同時(shí)，醫(yī)院要授權(quán)給醫(yī)院代表，讓其在 定范圍內(nèi)有決定權(quán)，充分顯示院方誠意。在調(diào)解過程中，醫(yī)院也要堅(jiān)持原則，靈活應(yīng)對(duì)對(duì)醫(yī)院無過錯(cuò)不應(yīng)賠償?shù)陌讣?jiān)持不能賠償，針對(duì)家庭經(jīng)濟(jì)狀況很差的患方可從人道主義出發(fā)給予適當(dāng)援助等。

（三）嚴(yán)格劃分，區(qū)別對(duì)待

在患方人數(shù)較多的情況下，醫(yī)院保衛(wèi)部門要做好甄別工作，嚴(yán)格區(qū)分一般醫(yī)療糾紛和職業(yè)醫(yī)鬧。針對(duì)一般醫(yī)療糾紛醫(yī)院醫(yī)務(wù)部門要積極溝通協(xié)調(diào)，保衛(wèi)部門只需進(jìn)行外圍觀察，做好預(yù)防工作，針對(duì)職業(yè)醫(yī)鬧，醫(yī)院警務(wù)室民警應(yīng)迅速到場(chǎng)進(jìn)行威懾，醫(yī)院保衛(wèi)部門安排安保人員對(duì)醫(yī)鬧進(jìn)行一對(duì)一的監(jiān)守，防止從中挑撥，同時(shí)聯(lián)系轄區(qū)派出所調(diào)查醫(yī)鬧信息，并根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定將職業(yè)醫(yī)鬧帶離該事件，安排后備民警到場(chǎng)維持秩序。醫(yī)院應(yīng)督促公安機(jī)關(guān)對(duì)涉醫(yī)暴力人員嚴(yán)厲打擊，避免警察到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后還發(fā)生傷醫(yī)、辱醫(yī)和各種醫(yī)鬧行為，對(duì)違規(guī)停尸、焚燒紙錢、擺設(shè)靈堂、擺放花圈、聚眾滋事等嚴(yán)重影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常秩序的行為要堅(jiān)決依法驅(qū)散，恢復(fù)醫(yī)院正常秩序。

三、事后應(yīng)對(duì)

（一）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，汲取教訓(xùn)

事后，臨床科室和醫(yī)務(wù)部門要理清診療經(jīng)過、全面分析原因、排查薄弱環(huán)節(jié)，并及時(shí)完善改進(jìn)漏洞。同時(shí)，以此為案例加強(qiáng)人員培訓(xùn)和教育，加大宣傳力度，安排員工進(jìn)行溝通技巧和自我防范技能學(xué)習(xí)，完善改進(jìn)應(yīng)急處置機(jī)制等。

（二）收集資料，建檔留存

針對(duì)職業(yè)醫(yī)鬧和傷醫(yī)事件，醫(yī)院保衛(wèi)部門要積極、及時(shí)地配合公安機(jī)關(guān)收集影視、圖片資料等固定現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)，醫(yī)務(wù)部門要依據(jù)法律法規(guī)追究當(dāng)事人責(zé)任，保護(hù)醫(yī)護(hù)人員合法權(quán)益。保衛(wèi)部門應(yīng)將圖片資料留存，建立醫(yī)鬧檔案，將其作為重點(diǎn)管控對(duì)象，一旦發(fā)現(xiàn)其進(jìn)入醫(yī)院要注意觀察，防止挑唆發(fā)生醫(yī)療糾紛。

（三）引導(dǎo)輿論，正確宣傳

涉醫(yī)暴力醫(yī)療糾紛發(fā)生后，醫(yī)院新聞發(fā)言人和宣教科要積極應(yīng)對(duì)，正確引導(dǎo)輿論，全面、公正、及時(shí)地報(bào)道真實(shí)情況，并就相關(guān)媒體報(bào)道及時(shí)作出回應(yīng)，避免失實(shí)報(bào)道誤導(dǎo)不知情的群眾，進(jìn)一步加深醫(yī)患矛盾。

在醫(yī)療糾紛的處理過程中，事前預(yù)防是基礎(chǔ)、事中處理是關(guān)鍵、事后應(yīng)對(duì)是保障。妥善處理醫(yī)療糾紛，維護(hù)和諧的醫(yī)患關(guān)系，對(duì)推進(jìn)平安醫(yī)院建設(shè)意義重大。