吳　娟（國網(wǎng)湖南省電力公司郴州供電分公司，湖南郴州423000）

探索建立電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行機制

吳娟（國網(wǎng)湖南省電力公司郴州供電分公司，湖南郴州423000）

在電力市場的不斷發(fā)展過程中，為了有效避免市場經(jīng)濟體制改革所帶來的不良影響，電力企業(yè)需要積極轉(zhuǎn)變自身的運營理念，改變經(jīng)營策略，以使用市場的變化，從而提高電力服務(wù)質(zhì)量。本文探討了電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行機制的建立，為改善電力企業(yè)形象提供參考。

電力；服務(wù)；常態(tài)；運行機制

1　引言

在市場經(jīng)濟體制改革的影響下，電力企業(yè)在營銷方面遭遇了困境，以傳統(tǒng)的運營模式，逐漸難以在激烈的市場競爭中取得有利地位，因此，電力企業(yè)為了適應(yīng)新形勢，需要通過改變營銷里面，打造能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的營銷方式，以提高電力企業(yè)的市場競爭力。在此過程中，對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行機制的制定非常重要，是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要依據(jù)和基礎(chǔ)。

2　確立社會營銷觀念，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在計劃經(jīng)濟體制下，特別是在嚴重缺電的形勢下，電力企業(yè)由于長期受到生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念等的支配，主要致力于獲取相應(yīng)的電力生產(chǎn)量，并實現(xiàn)不間斷供電，加強對于用電方的管理功能，保證賣方意志能夠處于主導(dǎo)地位。

隨著市場竟爭的日益激烈，企業(yè)經(jīng)營觀念也隨之改變，從銷售觀念轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷觀念、社會營銷觀念。營銷觀念主要是認為，為了實現(xiàn)企業(yè)目標，其關(guān)鍵在于明確目標市場實際需求，并能夠比竟爭對手更加有效地傳送目標市場所期望的產(chǎn)品與價值。銷售觀念則主要是以賣方的需求作為出發(fā)點的，考慮的是如何將產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)金；而營銷觀念則重點考慮的是，如何通過生產(chǎn)產(chǎn)品，創(chuàng)造、傳送產(chǎn)品和最終消費產(chǎn)品相關(guān)事宜，達到顧客滿意度，從而獲取利潤。因此，企業(yè)對于自身結(jié)構(gòu)、功能，也必然發(fā)生改變，將顧客置于核心地位，將營銷作為企業(yè)整體功能，實現(xiàn)了戰(zhàn)略性變革。

作為電力企業(yè)，他既具有商業(yè)屬性，又具有社會公益屬性，只有確立社會營銷觀念，才能具備建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)管理的思想基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能充分體現(xiàn)鮮明的行業(yè)特點和時代特征。從現(xiàn)代營銷理念看，在企業(yè)的整個經(jīng)營活動中，市場的導(dǎo)向作用愈來愈明顯地體現(xiàn)出來，客戶處于企業(yè)的核心地位，體現(xiàn)的是核心功能；營銷處于企業(yè)的中心位置，體現(xiàn)的是企業(yè)的整體功能；服務(wù)則成為企業(yè)永恒的主題。從一定程度上講，企業(yè)的營銷就是服務(wù)營銷，就是一種竟爭力。

3　建立電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行機制的措施

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)的宗旨，需要通過具體部門和人來體現(xiàn)，而人又是企業(yè)最活躍的因素。除了不斷強化人的素質(zhì)教育，發(fā)揮人的主觀能動作用外，建立運行機制、保障機制、監(jiān)督考核機制和激勵機制是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)管理的保證。

以某市的供電局為例，為了實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，決定實施對工商業(yè)電價的調(diào)整，而該市的工業(yè)電價保持現(xiàn)狀，對于具有高需求的普通商業(yè)或其他電價，則統(tǒng)一降至對應(yīng)電壓與用電效率等級的電價水平；而對于居民日常生活中的用電，電費則僅收取所采用的階梯電價，通過這種方式，可以在一定程度上，促進用戶用電量的增長。

3.1完善電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)運行機制

對于企業(yè)而言，為了建立起完善的運行機制，首先需要制定合理的運行標準，因此，在建立電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)運行機制時，電力企業(yè)應(yīng)當在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的初期，就制定規(guī)范服務(wù)標準，嚴格要求員工按照該準開展服務(wù)工作。只有這樣才能使優(yōu)質(zhì)工作逐漸形成常態(tài)。

所建立的規(guī)范服務(wù)標準即為“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”?！耙?guī)范”是建立該機制的關(guān)鍵，即要求在優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度的基礎(chǔ)上，真誠地為用戶提供服務(wù)，方便用戶用電。所建立的規(guī)范制度應(yīng)當包括供電、搶修電路、電費收取以及客戶工程施工等多個方面的規(guī)范化制度建設(shè)。當前許多電力企業(yè)所制定的規(guī)范為零散細節(jié)，缺乏統(tǒng)一性。事實上，無論是從企業(yè)的電力生產(chǎn)設(shè)備、技術(shù)和營銷戰(zhàn)略上，都存在既定的電力服務(wù)工作流程，甚至包括服務(wù)人員的儀表儀容、言行舉止等，只有連細節(jié)工作環(huán)節(jié)都有章可依，才能確保所有工作內(nèi)容都符合標準要求。

3.2建立電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障機制

許多電力企業(yè)在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)運行機制的情況下，往往存在一定誤區(qū)，即認為電力營銷是電力企業(yè)與用戶能夠直接接觸的環(huán)節(jié)，也是評價服務(wù)質(zhì)量的唯一環(huán)節(jié)，因而在制定電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)運行機制時有所偏頗。其實，所謂的服務(wù)“優(yōu)質(zhì)”，并非指的是服務(wù)態(tài)度良好問題，更重要的是電能供應(yīng)的優(yōu)質(zhì)，例如電力供應(yīng)的穩(wěn)定持續(xù)、電力故障維修的迅速有效、電費繳納的方便、用電咨詢熱線的全天候服務(wù)等。要實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標是需要企業(yè)內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)支撐，需要全員、全過程、全方位的投入，建立起以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標的保障機制，形成大營銷、大服務(wù)的氛圍。只有每個部門、每個環(huán)節(jié)、每個崗位，都應(yīng)當以客戶的需求為目標，以客戶的滿意度為落腳點，將這種服務(wù)理念落實到實際工作中，發(fā)揚團隊精神，減少漠視客戶利益，相互推諉、扯皮的現(xiàn)象；建立起以營銷、服務(wù)為核心的“一口對內(nèi)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)運行機制，并將其真正落到實處。

3.3建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)督考核機制

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作步入常態(tài)運行的軌道還需要有一套完整的監(jiān)督考核機制：①要在建立崗位工作規(guī)范和工作標準的基礎(chǔ)上，制定出與之相配套的考核標準，使考核做到有據(jù)可依；②要建立內(nèi)部監(jiān)督考核的組織體系，這個組織體系應(yīng)由企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥，由業(yè)務(wù)部門之外的具有綜合職能的監(jiān)察部門牽頭，有關(guān)部門共同參與，才能對與服務(wù)工作相關(guān)的每個部門、每個崗位、每個環(huán)節(jié)的全過程，實施嚴格的考核措施，以達到增強全體工作人員服務(wù)意識的目的；③完善社會監(jiān)督機制，將對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的參與權(quán)、知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)等，都交給人民群眾進行判斷，主動接受群眾的監(jiān)督。另外，應(yīng)當利用科學(xué)的采樣機制，來產(chǎn)生合格的評議人員，注意使采樣點能夠具有廣泛的代表性，發(fā)動并依靠廣大的人民群眾和用電客戶，依靠全社會進行監(jiān)督，敢于暴露并糾正問題，最終切實提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平；④建立對于營銷服務(wù)崗位的動態(tài)管理制度，實現(xiàn)對員工的引進、培訓(xùn)、上崗、考核、輪崗等管理鏈接，提高人員技術(shù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

3.4建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的激勵機制

激勵與考核之間應(yīng)當是相輔相成的關(guān)系，通過嚴格考核，輔以有效的物質(zhì)和精神激勵，達到事半功倍的效果。建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)激勵機制，一方面在于樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標桿，同時大力宣傳相關(guān)的先進事跡，從而使廣大職工能夠有學(xué)習榜樣的意識；另一方面，為了進一步提高營銷服務(wù)對于崗位的歸級，以及對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星、標兵在精神上的榮譽外，還要給予物質(zhì)上的獎勵，努力形成一種樹典型、學(xué)先進、爭上游的良好氛圍。

3.5“互聯(lián)網(wǎng)+電網(wǎng)”服務(wù)戰(zhàn)略

“互聯(lián)網(wǎng)+電網(wǎng)”服務(wù)策略，是由深圳供電局在服務(wù)工作過程中，對于服務(wù)策略的創(chuàng)新模式，在與阿里云、螞蟻金融服務(wù)集團三者之間實現(xiàn)強強結(jié)合的情況下，運用時代發(fā)展中應(yīng)運而生的先進互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)應(yīng)用技術(shù)等，共同打造“互聯(lián)網(wǎng)+城市電網(wǎng)服務(wù)”。該服務(wù)模式的實際運用，能夠大幅度地提高供電局的服務(wù)質(zhì)量和水平，主要是通過提供移動支付、小額貸款、征信、互聯(lián)網(wǎng)供電等多項服務(wù)功能，將智能化的供電服務(wù)深入并落實到實際的服務(wù)工作中。這一服務(wù)戰(zhàn)略的開展與實行，對于電力企業(yè)的服務(wù)工作而言，是重要的創(chuàng)新措施，為供電局構(gòu)建了相對完善的線上、線下全電子供電服務(wù)體系，還建立了掌上營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳等高效的服務(wù)平臺，借助互聯(lián)網(wǎng)為用電客戶提供“指尖上的供電服務(wù)”。同時，電力企業(yè)還利用網(wǎng)絡(luò)平臺，實現(xiàn)與用戶之間的良性互動，進一步提高了用戶體驗，拓展了業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容及形式，構(gòu)建支付寶服務(wù)窗口、一站式移動繳費等服務(wù)形式，提升用戶體驗與服務(wù)水平。

4　結(jié)語

面對新的市場環(huán)境，電力企業(yè)為了取得更加長遠的發(fā)展道路，就必須通過改變營銷模式，提高服務(wù)質(zhì)量的方式，為用戶提供更加人性化、有效率的服務(wù)，通過建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行機制，以保障對相關(guān)人員素質(zhì)的監(jiān)督、考核與激勵，從而確保營銷各個環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)化，嚴格規(guī)范相關(guān)工作，從而打造具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的電力企業(yè)。

［1］吳紀元.提高電力服務(wù)營銷與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略［J］.科技創(chuàng)業(yè)家，2014（4）：219.

［2］宋冬梅，丁 一，劉 倩，等.淺談優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念指導(dǎo)下的用電檢查工作［J］.管理觀察，2014（22）：112～114.

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F426.61

A

2095-2066（2016）25-0132-02

2016-8-18

吳 娟（1972-），女，工程師，本科，主要從事電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)、營抄管理工作。