李 英

高校國(guó)際教育交流大廈經(jīng)營(yíng)管理之我見(jiàn)

李 英

企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，是對(duì)企業(yè)整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行決策，計(jì)劃、組織、控制、協(xié)調(diào)，并對(duì)企業(yè)成員進(jìn)行激勵(lì)，以實(shí)現(xiàn)其任務(wù)和目標(biāo)一系列工作的總稱。“經(jīng)營(yíng)”在“管理”的外延之中。通常按照企業(yè)管理工作的性質(zhì)，將營(yíng)銷、生產(chǎn)稱作“經(jīng)營(yíng)”，之外的管理內(nèi)容稱為“管理”。

理工大學(xué)國(guó)際教育交流大廈是北京理工大學(xué)對(duì)外接待窗口，涉外三星級(jí)酒店，總建筑面積20000m，位于海淀高等院校核心區(qū)內(nèi)，傳承大學(xué)文化的優(yōu)秀品質(zhì)，造型典雅，舒適客房，上乘服務(wù)，實(shí)惠價(jià)格，交通便利。酒店有客房124間，9個(gè)大小不等的會(huì)議室，還擁有中西餐廳、咖啡廳、保齡球、乒乓球室等基礎(chǔ)設(shè)施。主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目為承攬校內(nèi)、校外會(huì)議接待、住宿。

該酒店于2000年建成，根據(jù)當(dāng)年建筑硬件條件和接待要求，房間種類、房型、房間面積各有不同，隨著酒店經(jīng)營(yíng)年限的增加，來(lái)店入住及開(kāi)會(huì)客人需求各自不同，學(xué)校每年年初經(jīng)營(yíng)指標(biāo)會(huì)隨著人員成本的增長(zhǎng)，設(shè)施老化保修需要，支出總成本增加等因素而調(diào)整。相對(duì)于經(jīng)營(yíng)成本的逐年上漲，在整體經(jīng)營(yíng)因素受到客觀條件約束情況下，要想辦法提高酒店?duì)I業(yè)收入，就要從管理和經(jīng)營(yíng)上下功夫、要效益。管理上，強(qiáng)調(diào)對(duì)內(nèi)部資源整合和建立秩序；經(jīng)營(yíng)上，追求從外部獲取資源和建立影響，開(kāi)動(dòng)腦筋，還要采取開(kāi)源節(jié)流，控制成本支出等方法。

本人自2003年12月到2015年至今近12年時(shí)間里，主要負(fù)責(zé)理工國(guó)交大廈經(jīng)營(yíng)管理工作。面對(duì)經(jīng)營(yíng)任務(wù)指標(biāo)逐年提高，與同事們團(tuán)結(jié)協(xié)作、共同努力，確保了每年經(jīng)營(yíng)指標(biāo)順利完成。根據(jù)多年一線工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)將本人對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的一些見(jiàn)解和想法，從幾個(gè)方面淺入分析現(xiàn)狀以及針對(duì)問(wèn)題提出解決辦法、措施等。

一、人員管理

管理的人本觀念，是指管理主體在管理實(shí)踐中建立并運(yùn)用于管理實(shí)踐的一切從人出發(fā)，以人為根本，旨在調(diào)動(dòng)人的主動(dòng)性、創(chuàng)造性和積極性的思想觀念體系。

酒店業(yè)是24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)的特殊營(yíng)業(yè)模式，班次是四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，各崗位必須保證每個(gè)班次正常工作。為合理安排班次，要根據(jù)各崗工作性質(zhì)不同，承擔(dān)相應(yīng)服務(wù)內(nèi)容。各崗根據(jù)入住客人的出租率和會(huì)議開(kāi)會(huì)結(jié)束時(shí)間合理安排班次，管理層要高度重視，為保障提高勞動(dòng)效率，節(jié)約勞動(dòng)成本，利用彈性排班法，對(duì)忙時(shí)產(chǎn)生的加班逐步消化，避免因加班而導(dǎo)致的勞動(dòng)糾紛。所以說(shuō)，人員管理的核心是處理好各種人際關(guān)系，要根據(jù)工作性質(zhì)進(jìn)行合理化統(tǒng)籌布局，做到減員增效；通過(guò)效績(jī)考核、績(jī)效工資調(diào)整等管理手段，調(diào)動(dòng)全體員工積極性。員工以良好的精神面貌、主動(dòng)熱情的服務(wù)態(tài)度、嫻熟專業(yè)技能，為客戶提供豐富周到服務(wù)。

同時(shí)，運(yùn)用如工資、獎(jiǎng)金、福利待遇、罰款以及勞動(dòng)合同簽定等經(jīng)濟(jì)手段，調(diào)節(jié)企業(yè)與員工之間的關(guān)系，以獲取較高經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。在保證經(jīng)營(yíng)效益穩(wěn)步增長(zhǎng)的前提下，不斷提高員工福利待遇，以此吸引、留住員工，避免流動(dòng)過(guò)于頻繁的事情發(fā)生。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)良的員工，企業(yè)要有獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，做到獎(jiǎng)懲分明。

另外還要加強(qiáng)企業(yè)文化及員工素質(zhì)教育，將企業(yè)愿景和個(gè)人愿景相結(jié)合，確保企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展。由于酒店行業(yè)特點(diǎn)，員工文化水平低，要利用好理工大學(xué)的優(yōu)質(zhì)教育資源，鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參加繼續(xù)教育，企業(yè)可對(duì)持久學(xué)習(xí)按期畢業(yè)且對(duì)工作起到幫助的人員，發(fā)放一定金額學(xué)習(xí)補(bǔ)貼。

酒店業(yè)存在著部門(mén)管理某些細(xì)節(jié)脫鉤現(xiàn)象。比如，部門(mén)管理者在制度面前未做到人人平等，人前人后說(shuō)法不一，員工工作中若出現(xiàn)了問(wèn)題，處理起來(lái)有失公允，往往管理不到位也是酒店業(yè)一線員工流動(dòng)的原因。

第一，部門(mén)管理者年度考核時(shí)，要將部門(mén)人員流動(dòng)、培訓(xùn)、業(yè)務(wù)考核、客人投訴等情況，列入考核內(nèi)容，目的是讓管理者不脫離本管理區(qū)域?qū)λ艿娜恕⒇?cái)、物全方位多角度監(jiān)督和管理。

第二、實(shí)行“能上能下、能進(jìn)能出”的動(dòng)態(tài)管理，對(duì)綜合業(yè)務(wù)不行、部門(mén)組織管理不到位的責(zé)任人予以及時(shí)調(diào)崗。

二、經(jīng)營(yíng)策略

（一）在現(xiàn)有資源不變情況下，研究市場(chǎng)和客戶，并為目標(biāo)客戶提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，利用不同房型的特點(diǎn)，制定合理的酒店銷售價(jià)格，抓重點(diǎn)業(yè)務(wù)項(xiàng)目推廣。由于三人間客房自開(kāi)業(yè)以來(lái)未再進(jìn)行裝修，客人入住時(shí)投訴舊和破的現(xiàn)象較多，而此類房占總房數(shù)的29％，但出租率卻很低。解決辦法就是推出此類房作為長(zhǎng)住公司使用，合同一年一簽，年租金根據(jù)市場(chǎng)變化逐年遞增，合同簽訂時(shí)與客戶說(shuō)明：續(xù)租時(shí)要看是否按合同約定日期內(nèi)交款；所租房間用途及經(jīng)營(yíng)范圍是否確保安全、合法等；租賃合同到期后，對(duì)優(yōu)良客戶可采取年租金調(diào)整時(shí)，上調(diào)幅度比同類客戶微微下調(diào)等優(yōu)惠政策；對(duì)有不良記錄的客戶予以拒簽和提前解約。

（二）追求更多經(jīng)濟(jì)效益，向外部要資源，要效益。根據(jù)酒店會(huì)議接待能力引進(jìn)培訓(xùn)公司，該類會(huì)議通常有周期性、有住房需求，要留住該類會(huì)議長(zhǎng)期在酒店舉行，就要求銷售人員積極與會(huì)務(wù)組保持業(yè)務(wù)溝通，及時(shí)準(zhǔn)確了解會(huì)議動(dòng)態(tài)，根據(jù)掌握的參會(huì)人數(shù)、與會(huì)期間等信息，安排好會(huì)議召開(kāi)前的各項(xiàng)籌劃、協(xié)調(diào)工作，以保證會(huì)議如期進(jìn)行。

（三）在服務(wù)好校內(nèi)需求的基礎(chǔ)上，積極對(duì)外擴(kuò)張，抓住每一次機(jī)遇，不斷拓寬校外市場(chǎng)，多引進(jìn)文化氛圍濃郁的會(huì)議，如評(píng)審會(huì)，研討會(huì)等。杜絕與學(xué)校文化氛圍不相符的產(chǎn)品售賣、保健品推銷等。保證參會(huì)客人有一個(gè)良好、雅靜環(huán)境。本著占市場(chǎng)不如養(yǎng)市場(chǎng)的原則，踏實(shí)接待好每一位與會(huì)人員。

（四）酒店準(zhǔn)確定位，通過(guò)規(guī)范管理和提高服務(wù)質(zhì)量去爭(zhēng)取客源。由于酒店只有九個(gè)大小不等的會(huì)議室，而每個(gè)會(huì)議室所容納人數(shù)從8人到200人不等，其中有固定桌椅的會(huì)議室有六個(gè)，可移動(dòng)會(huì)議室有3個(gè)。為了實(shí)現(xiàn)可移動(dòng)會(huì)議室出租率最大化，拓展開(kāi)發(fā)有住房要求的培訓(xùn)到店開(kāi)會(huì)，以此拉動(dòng)整體經(jīng)濟(jì)收益增長(zhǎng)。與校友會(huì)聯(lián)系緊密，利用校慶日為校友提供聯(lián)誼平臺(tái)，辦理校友住店打折卡，歡迎校友?；啬感？纯吹然顒?dòng)。

（五）與網(wǎng)絡(luò)公司保持友好的合作關(guān)系，現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò)推介活動(dòng)的內(nèi)容，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)擴(kuò)大對(duì)酒店宣傳力度。

（六）保持與商散客戶的密切聯(lián)系，商散客戶分別是距離酒店在三公里范圍之內(nèi)的公司，以保證滿足潛在客戶群對(duì)酒店服務(wù)合理需求。

（七）做好旅游散客擴(kuò)展工作，隨著酒店年頭的增加，來(lái)店住宿的旅散客人也隨之增加，前臺(tái)要熱情接待，快捷速度辦理入住手續(xù)，讓客人有回家的感覺(jué)，對(duì)客人住店期間有需要幫忙時(shí)，開(kāi)動(dòng)腦筋想辦法予以解決。

（八）做好客源分析、營(yíng)業(yè)收入、出租率統(tǒng)計(jì)工作，為近期、遠(yuǎn)期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分析及實(shí)現(xiàn)打下數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

（九）做好款項(xiàng)催結(jié)工作，結(jié)合學(xué)校自身特點(diǎn)，各院結(jié)賬按學(xué)期進(jìn)行結(jié)付，這就要求酒店相關(guān)部門(mén)熟知所欠款項(xiàng)關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)，并隨時(shí)準(zhǔn)確提供發(fā)票，及時(shí)催回所欠款項(xiàng)。對(duì)校外來(lái)店開(kāi)會(huì)客人，會(huì)議前交付全款的20％為定金，結(jié)束后交清全款。對(duì)結(jié)賬不及時(shí)拖欠的單位，可以采取下次來(lái)店開(kāi)會(huì)時(shí)，會(huì)前交清會(huì)議全款的辦法。

（十）做好酒店節(jié)能降耗、開(kāi)源節(jié)流的日常管理，節(jié)約用電，節(jié)約用水，保證辦公及酒店環(huán)境的衛(wèi)生安全，確保客人在酒店內(nèi)的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全、飲食衛(wèi)生安全、各用具衛(wèi)生安全等，規(guī)范開(kāi)展安全服務(wù)工作。

三、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量是完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的重要組成部分

（一）團(tuán)結(jié)協(xié)作是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的根本保證：酒店內(nèi)部管理由各職能部門(mén)組成，要完成酒店經(jīng)營(yíng)任務(wù)，各部門(mén)必須各司其職，從客人入店到客人離店為止，需要酒店全員配合共同接待好客人。要使員工明白客戶是給酒店送錢(qián)來(lái)的，即購(gòu)買滿意服務(wù)。提供值得信賴的服務(wù)才有酒店好的發(fā)展。員工要有主人翁意識(shí)，不要抱著各掃門(mén)前雪的態(tài)度被動(dòng)工作。

（二）做好培訓(xùn)、質(zhì)量檢查工作：酒店業(yè)人員流動(dòng)性大，員工文化水平不高，為了使員工盡快熟悉本崗要求，要在員工入職后加強(qiáng)崗前綜合、安全、應(yīng)急處置流程的培訓(xùn)。定期進(jìn)行筆試、實(shí)操考核，對(duì)考核不合格員工在轉(zhuǎn)正時(shí)予以緩簽和不轉(zhuǎn)。

（三）收集、整理與傳遞賓客反饋意見(jiàn)：定期收集賓客意見(jiàn)，整理相關(guān)意見(jiàn)后酒店做出整改方案，針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)補(bǔ)充完善，并及時(shí)傳遞給關(guān)聯(lián)各方。隨著入住客人要求不斷提高和社會(huì)同類酒店服務(wù)及設(shè)施更新，無(wú)形中給我們服務(wù)提出新要求，這需要我們不斷創(chuàng)新管理理念，面對(duì)新挑戰(zhàn)，制定新目標(biāo)，保證在原有經(jīng)營(yíng)狀況基礎(chǔ)上取得新成就。

（四）按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格自查，推動(dòng)落實(shí)工作開(kāi)展：根據(jù)北京市星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)要求，以及旅游局星級(jí)核定考核意見(jiàn)，結(jié)合酒店實(shí)際情況進(jìn)行整改。

四、酒店經(jīng)營(yíng)管理的戰(zhàn)略發(fā)展措施設(shè)想

（一）酒店經(jīng)營(yíng)亦存在網(wǎng)上預(yù)訂普及率不高的現(xiàn)象。措施：積極尋找戰(zhàn)略合作伙伴，加快網(wǎng)上客房銷售多渠道建設(shè)，使客戶掌握可供選擇本酒店的住宿信息，酒店也保持了較高出租率。

（二）酒店?duì)I銷策略存在固定化、保守化現(xiàn)象。措施：建設(shè)創(chuàng)新型營(yíng)銷文化，以酒店本身硬軟條件為依據(jù)，注重品牌效應(yīng)，極力打造讓客戶放心滿意的品牌；通過(guò)廣告促銷、加強(qiáng)銷售力量等手段提升酒店在本地區(qū)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力；對(duì)國(guó)家宏觀形勢(shì)、市場(chǎng)銷售、周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手變化、客房、酒店自身優(yōu)、劣勢(shì)等方面主動(dòng)分析研究，定期拜訪老客戶，向客戶介紹酒店推出的新服務(wù)，將市場(chǎng)調(diào)研、銷售預(yù)測(cè)、渠道溝通、促銷活動(dòng)等流程，有機(jī)結(jié)合在一起，把握好全局，適應(yīng)客戶需要，順應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的潮流。

（三）“酒店的產(chǎn)品是服務(wù)，人的素質(zhì)決定服務(wù)的品質(zhì)”。要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存與發(fā)展壯大，企業(yè)必須擁有一流人才，一流服務(wù)，一流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。要進(jìn)一步加強(qiáng)人力資源的擇優(yōu)選聘工作，增強(qiáng)崗位教育培訓(xùn)。

（四）加強(qiáng)酒店信息化建設(shè)，利用信息化技術(shù)建立銷售管理系統(tǒng)，通過(guò)日常工作中關(guān)鍵崗位的文字、數(shù)據(jù)、圖表等輸入，形成簡(jiǎn)潔、明了、清晰地讀取、儲(chǔ)存、處理、分析信息，變被動(dòng)監(jiān)督為主動(dòng)，動(dòng)態(tài)記錄信息也可隨時(shí)了解員工實(shí)際工作完成情況。

馬克思認(rèn)為“我生產(chǎn)故我在”，對(duì)于酒店管理者和從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，“我服務(wù)故我在”，這里強(qiáng)調(diào)現(xiàn)實(shí)版“以人為本”科學(xué)發(fā)展觀核心價(jià)值，全體員工是企業(yè)不斷發(fā)展進(jìn)步的源動(dòng)力，要將他們凝聚在企業(yè)文化之下，共同創(chuàng)造理工國(guó)際教育交流大廈美好的未來(lái)。

[作者單位: 北京理工科技園發(fā)展有限公司]

( 責(zé)任編輯：陳克金)