胡寧寧

如何應(yīng)對(duì)內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控評(píng)價(jià)體系實(shí)施中的困惑
——以北京理工大學(xué)為例

胡寧寧

隨著高校辦學(xué)規(guī)模的擴(kuò)大，后勤服務(wù)質(zhì)量的高低對(duì)學(xué)校的穩(wěn)定、發(fā)展具有重要的作用。越來越多的高校后勤都基于自身的實(shí)際情況，依托一些國(guó)際的先進(jìn)理念、思想和標(biāo)準(zhǔn)體系，建立了一套內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、評(píng)價(jià)體系。這些體系的實(shí)施有效地提升了后勤對(duì)學(xué)校教學(xué)、科研的保障能力以及對(duì)師生員工工作、學(xué)習(xí)、生活的服務(wù)質(zhì)量，提高了師生員工的滿意度。

質(zhì)量監(jiān)控；高校后勤；體系

一、我校后勤集團(tuán)內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控體系運(yùn)行情況概述

我校后勤集團(tuán)于2002年開始質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作，2005年增加環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證，開始了質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系“三標(biāo)一體”化認(rèn)證，并且順利通過了認(rèn)證。

2011年集團(tuán)依托國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)思想，開始推行實(shí)施“三級(jí)巡檢”內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控評(píng)價(jià)工作，制定評(píng)價(jià)考核表格，細(xì)化檢查項(xiàng)目。 為了強(qiáng)化巡檢效果，調(diào)動(dòng)員工提高服務(wù)質(zhì)量的積極性，設(shè)立了“三級(jí)巡檢”績(jī)效獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)的比例是現(xiàn)有員工數(shù)量的20％，每月下?lián)艿礁鞑?、中心，?dāng)月兌現(xiàn)。巡檢結(jié)果主要用于：作為單位和個(gè)人評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)；作為評(píng)比質(zhì)量績(jī)效獎(jiǎng)的唯一依據(jù)；作為年終考核的重要組成部分。

這些措施在一定時(shí)期內(nèi)、一定程度上完善了內(nèi)部管理，使服務(wù)管理制度化、體系化、科學(xué)化。且在貫標(biāo)過程中把體系標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控評(píng)價(jià)有機(jī)的結(jié)合起來，確保了服務(wù)的穩(wěn)定性，提升了集團(tuán)的服務(wù)質(zhì)量。集團(tuán)每月支出約16萬元質(zhì)量績(jī)效獎(jiǎng)金，但是，近一年來，在日常管理中，常常出現(xiàn)績(jī)效考評(píng)的一些消極影響，如：?jiǎn)T工和管理者的情緒對(duì)立，員工進(jìn)步的內(nèi)驅(qū)力不足，管理者的日常管理與績(jī)效考評(píng)兩張皮等，這些都是績(jī)效考評(píng)有效性和滿意度低的外部表現(xiàn)。也有諸如檢查流于形式、走過場(chǎng)這樣的問題逐漸凸顯出來。在耗費(fèi)了一定量的成本后，保證績(jī)效考評(píng)的有效性就顯得尤為重要，否則就會(huì)得不償失。

二、工作中存在的問題

（一）認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)

實(shí)際工作中，往往將“三級(jí)巡檢”及績(jī)效獎(jiǎng)直接與人力資源管理體系中的績(jī)效考核直接劃等號(hào)。因此在檢查項(xiàng)目的設(shè)計(jì)上未凸顯質(zhì)量的監(jiān)控與評(píng)價(jià)功能，而是把對(duì)員工的全面的素質(zhì)要求都列入考評(píng)項(xiàng)目進(jìn)行考核，事無巨細(xì)、面面俱到。

集團(tuán)推行的“三級(jí)巡檢”及設(shè)立的績(jī)效獎(jiǎng)是對(duì)服務(wù)質(zhì)量從內(nèi)部進(jìn)行的監(jiān)控，是通過依托ISO9001管理體系的思想針對(duì)組織的管理結(jié)構(gòu)、人員和技術(shù)能力、各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)文件、內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制等一系列體現(xiàn)組織保證產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量建立的監(jiān)控評(píng)價(jià)體系，以彌補(bǔ)僅靠來自服務(wù)對(duì)象的外部監(jiān)控的不足，使集團(tuán)具有自發(fā)現(xiàn)、自糾正、不斷改進(jìn)完善問題的能力。

（二）對(duì)質(zhì)量績(jī)效考評(píng)的認(rèn)可度不夠

一些部門的負(fù)責(zé)人在面對(duì)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作的時(shí)候，填考評(píng)表格隨意性較大，有的將每日應(yīng)填的表格每周集中填一次以應(yīng)付中心檢查。有的認(rèn)為靠自己的經(jīng)驗(yàn)，工作開展的挺好，質(zhì)量評(píng)價(jià)這項(xiàng)工作既不創(chuàng)造價(jià)值又費(fèi)時(shí)費(fèi)力，便不認(rèn)真對(duì)待。有的認(rèn)為每月只要能區(qū)別出最優(yōu)秀的員工，其余員工分?jǐn)?shù)的考量就無所謂了，使得考核的標(biāo)準(zhǔn)形同虛設(shè)，出現(xiàn)許多沒有任何差異的結(jié)果，所有員工均在97分以上，打出的分?jǐn)?shù)不能真實(shí)反應(yīng)員工的工作質(zhì)量。這樣的數(shù)據(jù)必然影響結(jié)果的公平性、公正性及正常運(yùn)用，長(zhǎng)此以往，質(zhì)量評(píng)價(jià)就逐漸成為了一種形式，體現(xiàn)不出“獎(jiǎng)”的優(yōu)秀。

（三）考核結(jié)果應(yīng)用形式單一

集團(tuán)專門設(shè)立了每月績(jī)效獎(jiǎng)及年終考核獎(jiǎng)（全年中評(píng)優(yōu)次數(shù)最多）。獎(jiǎng)金作為重要的激勵(lì)手段，對(duì)員工績(jī)效的提升能夠起到直接作用，但如果僅僅強(qiáng)調(diào)獎(jiǎng)金，也容易使考核過程失真。由于考核結(jié)果直接與個(gè)人利益、部門利益掛鉤，考核人為了營(yíng)造“一團(tuán)和氣”的人際關(guān)系，往往不嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考評(píng)，不能起到“懲”的作用。

在新的階段，如何在已有工作成績(jī)的基礎(chǔ)上使內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控評(píng)價(jià)體系適宜工作實(shí)際，如何促使集團(tuán)內(nèi)部各層次按職責(zé)分工主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，發(fā)揮其應(yīng)有的作用，持續(xù)提升集團(tuán)的服務(wù)質(zhì)量就變得迫切起來。

三、應(yīng)對(duì)措施

（一）正確認(rèn)識(shí)“三級(jí)巡檢”績(jī)效考評(píng)

質(zhì)量管理體系是組織管理體系的一部分，組織的管理體系可能還包含環(huán)境管理、職業(yè)健康安全管理、應(yīng)急管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、創(chuàng)新管理、道德與社會(huì)責(zé)任管理和可持續(xù)發(fā)展等內(nèi)容。不同的管理體系其主要差別在于其要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)不同。

“三級(jí)巡檢”績(jī)效考評(píng)是集團(tuán)為持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量、提高師生滿意度，依托ISO9001管理體系的思想而建立的一套適用于自身實(shí)際的內(nèi)部質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。通過實(shí)施監(jiān)控使服務(wù)質(zhì)量達(dá)到目標(biāo)，各中心對(duì)集團(tuán)制定的總方針進(jìn)行分解，制定切合各自實(shí)際的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)?！叭?jí)巡檢”績(jī)效考評(píng)強(qiáng)調(diào)的是集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)四大模塊中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與管理縱深化部分。集團(tuán)質(zhì)監(jiān)部作為監(jiān)控主體負(fù)責(zé)集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、檢查工作，以各中心的分解目標(biāo)作為監(jiān)管的重點(diǎn)，指導(dǎo)集團(tuán)下轄各中心質(zhì)量監(jiān)督、檢查工作的開展。

（二）“三級(jí)巡檢”績(jī)效考評(píng)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的制定

考評(píng)指標(biāo)是對(duì)員工工作表現(xiàn)進(jìn)行衡量或評(píng)估的指標(biāo)維度，既對(duì)員工有約束作用，也是員工努力的方向，更是組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保障。因此績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的設(shè)定就顯得十分重要。總體來說，目前各中心的考評(píng)指標(biāo)均以職務(wù)說明書、崗位職責(zé)為依據(jù)制定，過分追求指標(biāo)體系的全面和完整，包括：質(zhì)量指標(biāo)、安全指標(biāo)、設(shè)備保養(yǎng)指標(biāo)、工作態(tài)度、協(xié)作關(guān)系、創(chuàng)新能力等，基本涉及了“德、能、勤、績(jī)”的所有方面。這些指標(biāo)有的多達(dá)幾十個(gè)，過多的指標(biāo)評(píng)價(jià)不僅要占用大量的人力和精力，也使員工搞不清楚自己的工作重點(diǎn)。顯然這樣的考評(píng)指標(biāo)難以達(dá)到作為集團(tuán)質(zhì)量監(jiān)控的“三級(jí)巡檢”績(jī)效考評(píng)的預(yù)期。

因此，在考評(píng)指標(biāo)的設(shè)定中應(yīng)注重以下原則：

1.關(guān)鍵性原則

在保證考評(píng)質(zhì)量的前提下，從工作的若干過程中提煉出對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的完成起重要作用的關(guān)鍵過程。指標(biāo)的數(shù)量宜精簡(jiǎn)不宜繁多。

2.崗位差異化原則

各中心應(yīng)按照高校后勤服務(wù)特點(diǎn)，參照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建立餐飲、接待、商業(yè)、運(yùn)輸、學(xué)生公寓管理、零修、物業(yè)、綠化等服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在制定考評(píng)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，除根據(jù)職務(wù)說明書、崗位職責(zé)外，更應(yīng)依據(jù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3.可衡量、易量化原則

指標(biāo)的設(shè)定應(yīng)便于及時(shí)衡量，且易于量化，避免主觀因素對(duì)結(jié)果的干擾。對(duì)于無法量化的指標(biāo)，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)，建立一個(gè)行為性的評(píng)定量表，使考評(píng)者有評(píng)分尺度。

4.基本標(biāo)準(zhǔn)和卓越標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合原則

基本標(biāo)準(zhǔn)是每個(gè)被考評(píng)對(duì)象經(jīng)過努力都能夠達(dá)到的，是判斷被考評(píng)者能否達(dá)到工作的要求；卓越標(biāo)準(zhǔn)只有一小部分被考評(píng)對(duì)象表現(xiàn)優(yōu)異才可以達(dá)到。一般來說，在崗的員工絕大多數(shù)都能夠滿足崗位的基本要求，但要真正能夠遴選出優(yōu)秀的員工、榜樣員工，避免出現(xiàn)“優(yōu)秀”輪流坐的情況，能夠不斷的提升集團(tuán)的服務(wù)質(zhì)量，需要制定卓越標(biāo)準(zhǔn)。

績(jī)效考評(píng)指標(biāo)確定后，需要對(duì)指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行分配。指標(biāo)的權(quán)重能夠?qū)χ笜?biāo)區(qū)別對(duì)待,突出考評(píng)重點(diǎn)。不應(yīng)采取不加區(qū)分工作性質(zhì)在各中心整齊劃分權(quán)重的辦法。一般來說，單個(gè)指標(biāo)的權(quán)重不低于5％，各維度的權(quán)重分配不高于30％，以避免員工抓大放小，起不到應(yīng)有的作用。

（三）“三級(jí)巡檢”績(jī)效考評(píng)的實(shí)施及結(jié)果運(yùn)用

任何好的決策或制度，如果沒有強(qiáng)有力地執(zhí)行，最后都將功虧一簣。績(jī)效考評(píng)只是內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控評(píng)價(jià)的一個(gè)環(huán)節(jié), 且質(zhì)量管理體系又遵循 “全員參與”原則、“持續(xù)改進(jìn)”原則及“基于事實(shí)的決策方法”原則，要想取得監(jiān)控的適用性和有效性，實(shí)施、監(jiān)測(cè)和處置三個(gè)環(huán)節(jié)都不可忽略。

1.在實(shí)施階段，將績(jī)效考評(píng)與日常管理有效結(jié)合起來

當(dāng)集團(tuán)在考評(píng)初期把績(jī)效指標(biāo)及績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃定好后，在實(shí)施過程中就應(yīng)該嚴(yán)格按照計(jì)劃執(zhí)行。管理者日常管理的目的是促進(jìn)員工成功達(dá)到工作目標(biāo)，績(jī)效考評(píng)的目的也是提高員工的能力和素質(zhì)，完成既定目標(biāo)，因此績(jī)效考評(píng)與日常管理絕不是背道而馳的，而是有著共同的目的。且績(jī)效考評(píng)除了對(duì)員工考評(píng)外，更注重溝通、輔導(dǎo)，不僅強(qiáng)調(diào)結(jié)果，更關(guān)注達(dá)成目標(biāo)的過程，也就是日常管理更加科學(xué)化的過程。對(duì)于一些接受上級(jí)單位監(jiān)督檢查的中心，更要注重將自檢內(nèi)容與上級(jí)檢查內(nèi)容有效結(jié)合、融入，不額外增加中心的工作量，不做重復(fù)工作。

2.注重?cái)?shù)據(jù)信息的準(zhǔn)確性和真實(shí)性

績(jī)效信息的記錄和收集是績(jī)效考評(píng)的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，有利于發(fā)現(xiàn)員工績(jī)效問題并提出改進(jìn)的績(jī)效目標(biāo)，更是員工評(píng)價(jià)的事實(shí)依據(jù)。但有的管理者覺得每天都要給員工打分，十分麻煩，便早早的都打完分，或者到要交表的時(shí)候才突擊打分，考評(píng)的隨意性導(dǎo)致數(shù)據(jù)毫無真實(shí)性和準(zhǔn)確性可言，也使績(jī)效考評(píng)流于形式。因此應(yīng)嚴(yán)格按照考評(píng)的要求，真實(shí)記錄員工績(jī)效情況。

3.考核結(jié)果的運(yùn)用應(yīng)多樣化

考評(píng)的目的是要提高組織的績(jī)效，而不是為了得到分?jǐn)?shù)，更不是為了把員工評(píng)出三六九等。因此，考評(píng)完成后，一方面應(yīng)根據(jù)結(jié)果認(rèn)真分析問題產(chǎn)生的環(huán)節(jié)和原因，是考評(píng)指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)的問題、考評(píng)周期的問題還是考評(píng)實(shí)施過程中管理者的問題等等。然后通過修訂考評(píng)辦法、對(duì)管理者及員工培訓(xùn)、全員宣講等方式不斷進(jìn)行改進(jìn)。

另一方面，目前對(duì)于考評(píng)結(jié)果的運(yùn)用大都只是與獎(jiǎng)金掛鉤，這種獎(jiǎng)勵(lì)措施比較單一。實(shí)際工作中員工除了物質(zhì)性的需求外，還有歸屬安全需要、社會(huì)交往需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要，只有不同的需要得到滿足，員工的績(jī)效才能提高?？梢酝ㄟ^享受帶薪年假、享有參加外部培訓(xùn)資格、質(zhì)量明星員工表彰等多重方式加強(qiáng)對(duì)考評(píng)結(jié)果的運(yùn)用。

4.注重考評(píng)結(jié)果的反饋

績(jī)效反饋就是要讓員工了解自己在本考評(píng)周期內(nèi)的業(yè)績(jī)是否達(dá)到了所要求的目標(biāo)，讓管理者和員工雙方達(dá)成對(duì)績(jī)效考評(píng)結(jié)果一致的看法，雙方共同探討績(jī)效未合格的原因所在并制定改進(jìn)計(jì)劃2。

在實(shí)際工作中，我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)一個(gè)員工接連幾天都在同一個(gè)項(xiàng)目上被扣分，顯然，管理者沒有與該員工進(jìn)行溝通，很容易引起雙方之間的矛盾。因此應(yīng)特別注重建立有效的、制度化的績(jī)效反饋和績(jī)效申訴，這樣不僅有利于總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)，在下一個(gè)績(jī)效周期不斷改進(jìn)，并且也便于彌補(bǔ)并及時(shí)消除因績(jī)效評(píng)價(jià)中不可避免地主觀判斷因素而引起的管理者與員工之間看法的差異引起的矛盾。

總體來說，目前集團(tuán)采用的“三級(jí)巡檢”內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控評(píng)價(jià)體系通過幾年的實(shí)踐探索，服務(wù)質(zhì)量得到了學(xué)校及師生員工的普遍認(rèn)可，員工的責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)有了很大提高，管理也更加規(guī)范化和科學(xué)化。面對(duì)新的問題，唯有不斷改進(jìn)，突破“瓶頸”，扎實(shí)地做好工作，才能不斷地推進(jìn)質(zhì)量監(jiān)控體系發(fā)揮出應(yīng)有的作用。

［1］巫后新. 實(shí)行“三級(jí)巡檢”提升服務(wù)質(zhì)量[J]. 高校后勤研究，2013（6）P17.

［2］葛玉輝. 績(jī)效管理[M].清華大學(xué)出版社. 2014.

[作者單位：北京理工大學(xué)后勤集團(tuán)]

（責(zé)任編輯：王穎）