雷連寶 何 偉 劉 影

高校后勤集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價工作初探
——以安徽工業(yè)大學(xué)后勤集團(tuán)為例

雷連寶 何 偉 劉 影

隨著高等教育深化改革的推進(jìn)，我國高等教育從以規(guī)模擴(kuò)張為特征的外延式發(fā)展轉(zhuǎn)變?yōu)橐再|(zhì)量提升為核心的內(nèi)涵式發(fā)展。這就要求高校后勤服務(wù)質(zhì)量的提升要隨之相適應(yīng)。后勤集團(tuán)是高校各項工作開展的基礎(chǔ)，后勤服務(wù)質(zhì)量的高低對學(xué)校的穩(wěn)定、發(fā)展具有重要影響作用?！百|(zhì)量就是生命”已成為高校后勤集團(tuán)的立足之本，為了不斷提高自身管理水平，提升后勤服務(wù)質(zhì)量，就必須強(qiáng)化內(nèi)部管理能力和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督評價工作，才能為高校和廣大師生員工提供強(qiáng)有力的后勤服務(wù)保障。

安徽工業(yè)大學(xué)后勤集團(tuán)成立于2001年10月，實行以乙方為主體的運作模式，2012年集團(tuán)為了強(qiáng)化內(nèi)部管理治理結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)后勤服務(wù)監(jiān)督檢查能力，成立了服務(wù)監(jiān)督與評價中心,主要工作職責(zé)是制定后勤集團(tuán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，在后勤內(nèi)部定期開展各項服務(wù)監(jiān)督檢查，每月量化考評，網(wǎng)上公布，促進(jìn)各部門不斷查找差距，改進(jìn)工作，逐步提升服務(wù)質(zhì)量和水平。本文主要是結(jié)合安徽工業(yè)大學(xué)后勤集團(tuán)監(jiān)督評價工作，對如何提升高校后勤集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價水平進(jìn)行初步探索。

一、后勤集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價體系構(gòu)建

構(gòu)建高校后勤集團(tuán)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價體系，應(yīng)該結(jié)合學(xué)校后勤實際情況，制定監(jiān)管組織架構(gòu)，規(guī)范后勤管理制度，強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)管過程，完善服務(wù)保障體系，主要從組織體系、制度體系和評價指標(biāo)體系等方面建設(shè)。

（一）組織體系建設(shè)

在后勤集團(tuán)內(nèi)部專門成立一級監(jiān)督檢查，由集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、各部門負(fù)責(zé)人組成的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對后勤集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量考評工作的總體領(lǐng)導(dǎo)。具體工作由服務(wù)監(jiān)督與評價中心實施，主要是日常專職監(jiān)督檢查，受理師生服務(wù)意見和建議，協(xié)調(diào)各部門及時處理投訴問題，服務(wù)對象電話跟蹤回訪以及師生滿意度測評等工作；二級監(jiān)督檢查，由后勤集團(tuán)各部門建立內(nèi)部監(jiān)督檢查小組，每月定期開展本部門自查自評工作；三級監(jiān)督檢查，為后勤集團(tuán)各崗位人員，在履行各項服務(wù)工作中可相互監(jiān)督；服務(wù)對象的監(jiān)督貫穿于各級監(jiān)督檢查過程。因此，在整個后勤集團(tuán)內(nèi)部形成了自上而下的組織體系，為加強(qiáng)學(xué)校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價工作提供了有力的組織保障。

（二）制度體系建設(shè)

1.后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

服務(wù)質(zhì)量是評價工作的核心內(nèi)容，評價工作的關(guān)鍵在于評價服務(wù)是否執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。后勤集團(tuán)結(jié)合各部門服務(wù)內(nèi)容和工作特性，確定科學(xué)客觀的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，分門別類制定了部門各項工作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，主要涉及飲食服務(wù)、公寓服務(wù)、環(huán)境保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、生活服務(wù)、水電保障、修繕服務(wù)、教學(xué)樓宇、采購配送以及幼兒教育等服務(wù)項目，共同形成了《后勤集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范》，確立了后勤集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價的依據(jù)。

2.后勤服務(wù)質(zhì)量管理制度

目前后勤集團(tuán)在開展內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作的基礎(chǔ)上，不斷總結(jié)提煉后勤服務(wù)監(jiān)管經(jīng)驗和做法，相繼出臺了一系列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考評辦法。一是后勤集團(tuán)總體層面。如，集團(tuán)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的《安徽工業(yè)大學(xué)后勤集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價實施辦法（試行）》；二是相關(guān)服務(wù)具體層面。如，餐飲服務(wù)質(zhì)量的《安徽工業(yè)大學(xué)餐飲服務(wù)監(jiān)督管理辦法（試行）》，《后勤集團(tuán)對引入社會餐飲企業(yè)的監(jiān)督管理辦法（試行）》，食品原材料、零星物資定點采購的《安徽工業(yè)大學(xué)學(xué)生食堂主要食品原材料定點采購管理辦法》和《安徽工業(yè)大學(xué)后勤集團(tuán)零星物資定點采購管理辦法》，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的《安徽工業(yè)大學(xué)后勤集團(tuán)對引進(jìn)社會物業(yè)的監(jiān)管考核辦法》，生活服務(wù)項目的《安徽工業(yè)大學(xué)學(xué)生生活服務(wù)項目管理辦法》,經(jīng)營服務(wù)項目的《安徽工業(yè)大學(xué)勞動服務(wù)公司對引入經(jīng)營服務(wù)項目監(jiān)管考核辦法》以及幼兒教育服務(wù)的《安徽工業(yè)大學(xué)幼兒園教職工管理與考核辦法》等監(jiān)管考評辦法。這些制度的建立和完善為后勤服務(wù)監(jiān)督評價工作提供了有力的制度保障。

（三）評價指標(biāo)體系建設(shè)

后勤集團(tuán)通過制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量管理制度等，是為了更好地建立后勤服務(wù)監(jiān)督評價指標(biāo)體系。結(jié)合學(xué)校后勤服務(wù)的特點和實際，根據(jù)后勤各部門工作職責(zé)、服務(wù)重點及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，構(gòu)建了以月度監(jiān)督考評、師生服務(wù)滿意度測評和集團(tuán)目標(biāo)管理考評三大方面的評價指標(biāo)體系，進(jìn)一步細(xì)化了評價指標(biāo)內(nèi)容，更加豐富和提高監(jiān)督評價標(biāo)準(zhǔn)，明確了各評價指標(biāo)權(quán)重和考評基本分，最終確定了具有操作性強(qiáng)、可量化的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價指標(biāo)體系。

二、后勤集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價工作具體措施

通過對監(jiān)督評價體系方面的建設(shè)，為后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價工作奠定了理論基礎(chǔ)。后勤集團(tuán)為不斷提高自身服務(wù)質(zhì)量和水平，重在落實，分層實施，全方位、多角度地進(jìn)行監(jiān)督考評，從而達(dá)到更加全面、客觀地對后勤各部門服務(wù)質(zhì)量的量化考評，其具體的監(jiān)督評價措施主要有：

（一）月度監(jiān)督考評

1.專職監(jiān)督檢查

后勤集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督與評價中心具體負(fù)責(zé)日常的專職監(jiān)督檢查工作，對照《后勤集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范》，采取普查與重點抽查的方式，以點帶面，注重集團(tuán)各部門關(guān)鍵環(huán)節(jié)、重點區(qū)域。深入服務(wù)場所，進(jìn)行實地檢查，查看服務(wù)工作資料，對各環(huán)節(jié)服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題，認(rèn)真記錄，拍照取證，以圖文并茂的形式反映監(jiān)督檢查情況，形成月度監(jiān)督檢查通報，反饋相關(guān)部門限期整改落實。

2.部門自我監(jiān)督檢查

后勤集團(tuán)各部門作為二級監(jiān)督組織，主要采取以部門自查方式，對照集團(tuán)下發(fā)的月度工作計劃，部門工作職責(zé)以及常規(guī)性服務(wù)項目，在部門開展全面自查自評工作。重點檢查集團(tuán)（部門）各項規(guī)章制度、工作計劃執(zhí)行情況，常規(guī)性工作及責(zé)任目標(biāo)落實完成情況等，形成月度檢查評價結(jié)果報送集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督與評價中心。

3.后勤集團(tuán)效能監(jiān)督

為了改進(jìn)后勤集團(tuán)職工工作作風(fēng)，切實提高工作效率，確保服務(wù)質(zhì)量逐步提升，更好地保障后勤服務(wù)工作落到實處。集團(tuán)辦公室具體負(fù)責(zé)各部門效能監(jiān)督工作，建立健全效能工作制度，制定了監(jiān)督程序，細(xì)化了效能監(jiān)督指標(biāo)，對各部門辦理時效和質(zhì)量定期進(jìn)行匯總和評估。

4.服務(wù)對象跟蹤回訪

建立了后勤集團(tuán)信息服務(wù)工作平臺，服務(wù)監(jiān)督與評價中心通過集團(tuán)服務(wù)大廳綜合服務(wù)平臺（主要是現(xiàn)場、電話、郵箱、網(wǎng)站留言、總經(jīng)理信箱以及校領(lǐng)導(dǎo)信箱），全方位、多角度、系統(tǒng)地收集師生員工的服務(wù)意見和建議，快速整理、分析、研究、反饋至相關(guān)責(zé)任部門，要求限期整改，對整改落實情況進(jìn)行跟蹤回訪；同時結(jié)合專職監(jiān)督檢查情況，有針對性地對各部門進(jìn)行服務(wù)對象電話抽選回訪，采取主動實時了解后勤集團(tuán)各部門服務(wù)質(zhì)量情況。

綜合以上四個方面督查工作，對后勤集團(tuán)各部門服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行月度綜合評價，并建立相對科學(xué)的量化考評模型，進(jìn)行統(tǒng)計計算，最終得出正確的結(jié)論，定期在后勤網(wǎng)上公布考評結(jié)果及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查情況通報。

（二）師生服務(wù)滿意度測評

服務(wù)對象的滿意度是衡量后勤集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量的一個重要標(biāo)準(zhǔn)，了解師生對服務(wù)質(zhì)量滿意程度，主動征集師生意見和建議，客觀評價后勤服務(wù)質(zhì)量，尋找工作差距，改進(jìn)后勤服務(wù)，對提高后勤服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義。因此，后勤集團(tuán)高度重視師生的服務(wù)滿意程度，每年在全校范圍定期開展2次后勤集團(tuán)服務(wù)滿意度測評工作。

在進(jìn)行師生滿意度測評時，必須科學(xué)合理的進(jìn)行調(diào)查設(shè)計，一定要結(jié)合各部門工作重點和服務(wù)項目，避免因不合理，以及消費個體的好惡偏差等因素，得出不正確的評價結(jié)果。

1.測評方式

后勤集團(tuán)服務(wù)滿意度測評方式采用向師生發(fā)放紙質(zhì)測評表，分為學(xué)生卷和教工卷，并且有針對性地進(jìn)行實地集中發(fā)放，主動聯(lián)系學(xué)校黨政管理部門、教學(xué)單位，深入學(xué)生公寓、學(xué)生食堂，現(xiàn)場發(fā)放，現(xiàn)場回收，保證了測評數(shù)據(jù)的真實性。

2.測評頻率

后勤集團(tuán)每年組織師生滿意度測評2次，分別在上半年（5月份）和下半年（11月份）進(jìn)行，同時根據(jù)工作需要和學(xué)校安排針對相關(guān)服務(wù)項目進(jìn)行專項測評。

3.測評項目

滿意度測評項目要根據(jù)后勤集團(tuán)下屬各部門的工作性質(zhì)和工作重心，依據(jù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，設(shè)計不同的測評項目。測評項目的設(shè)計要能夠反映部門的主要內(nèi)容，保證客觀真實地評價不同部門的服務(wù)質(zhì)量。

4.評價標(biāo)準(zhǔn)

師生服務(wù)滿意度評價標(biāo)準(zhǔn)分為：滿意、基本滿意和不滿意三個等級。

5.綜合滿意率計算

服務(wù)滿意率為滿意和基本滿意數(shù)與測評總數(shù)的比率。

（三）目標(biāo)管理考評

每年年底，后勤集團(tuán)組織召開后勤工作總結(jié)會議，集團(tuán)各部門負(fù)責(zé)人要對照本部門年度工作計劃、主要任務(wù)分解、年度目標(biāo)管理責(zé)任書、治安綜合治理責(zé)任書進(jìn)行全面總結(jié)。根據(jù)各部門年度工作完成情況，后勤采取集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)考評，各部門自評以及部門間互評的方式，并賦予相應(yīng)的權(quán)重系數(shù)得出集團(tuán)各部門年度目標(biāo)管理任務(wù)考核結(jié)果。

后勤集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量年度綜合考評由集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一組織開展，根據(jù)月度監(jiān)督考評，師生服務(wù)滿意度測評以及集團(tuán)目標(biāo)管理任務(wù)考核情況，結(jié)合我校后勤集團(tuán)工作的整體情況和服務(wù)特點，建立相對科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果數(shù)學(xué)模型。通過以上三個方面量化考評指標(biāo)，對后勤集團(tuán)各部門的服務(wù)工作情況作出年度綜合評價，強(qiáng)化考核結(jié)果的運用，兌現(xiàn)各部門的獎懲措施，對考評過程中存在的有關(guān)問題進(jìn)行評判、總結(jié)，并就如何改進(jìn)后勤服務(wù)工作提出指導(dǎo)性意見，不斷促進(jìn)后勤集團(tuán)各項服務(wù)工作落到實處。

三、結(jié)語

安徽工業(yè)大學(xué)后勤集團(tuán)不僅注重對服務(wù)過程的評價，同時也強(qiáng)調(diào)服務(wù)結(jié)果的評價，主要側(cè)重于日常服務(wù)監(jiān)督考評和師生滿意度兩個方面，緊緊抓住這兩個重點環(huán)節(jié)，才能更好地開展后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查評價工作。在實際工作中，要客觀公正地對待后勤監(jiān)督評價工作，應(yīng)更多地從如何服務(wù)好師生為重要目標(biāo)，以服務(wù)質(zhì)量為客觀依據(jù)，盡量避免受主觀人為因素影響評價結(jié)果。后勤集團(tuán)不斷探尋后勤服務(wù)過程中存在的問題和不足，實時了解、動態(tài)掌握師生的服務(wù)需求和滿意程度，進(jìn)而促進(jìn)后勤集團(tuán)加強(qiáng)制度建設(shè)和自身管理水平，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，為師生員工提供更加優(yōu)質(zhì)的后勤服務(wù)，更好地為學(xué)校提供強(qiáng)有力的后勤保障。

[1]吳通苗.高校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價體系研究[J].全國商情（經(jīng)濟(jì)理論研究），2009（04）：110-112.

[2]胡勤學(xué) 田宏.高校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核體系初探[J].才智，2012（25）：250-251.

[作者：雷連寶，安徽工業(yè)大學(xué)后勤集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督與評價中心，經(jīng)濟(jì)師，安徽工業(yè)大學(xué)東校區(qū)后勤集團(tuán)]

(責(zé)任編輯：李晉平)

國家自然科學(xué)基金資助項目(項目編號：41301644)