姚雪寒 王川 王津雨 張永 肖龍華

[摘要] 目前患者滿意度調(diào)查工作備受重視，衛(wèi)生行政部門(mén)正在將滿意度調(diào)查結(jié)果運(yùn)用至醫(yī)院評(píng)價(jià)中，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)也將患者滿意度調(diào)查作為提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的一種措施。該文介紹了國(guó)內(nèi)某三甲醫(yī)院通過(guò)開(kāi)展多種滿意度測(cè)評(píng)獲取患者就醫(yī)體驗(yàn)和需要，并將調(diào)查結(jié)果用于工作改進(jìn)和醫(yī)院管理的探索與實(shí)踐，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供滿意度調(diào)查工作的新認(rèn)識(shí)與新思路。

[關(guān)鍵詞] 患者滿意度;醫(yī)院管理;醫(yī)院改進(jìn)

[中圖分類(lèi)號(hào)] R192 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）08（b）-0045-02

從20世紀(jì)90年代初期開(kāi)始，醫(yī)院滿意度調(diào)查開(kāi)始在我國(guó)逐漸興起[1]，很多學(xué)者在這一領(lǐng)域展開(kāi)研究，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)也在不斷探索構(gòu)建適合自己的滿意度測(cè)評(píng)體系，并將其作為反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要指標(biāo)，有些醫(yī)療機(jī)構(gòu)甚至將滿意度調(diào)查結(jié)果與醫(yī)護(hù)人員的績(jī)效考核指標(biāo)相關(guān)聯(lián)，用于提高醫(yī)務(wù)人員工作積極性。在中國(guó)醫(yī)院評(píng)審中，滿意度相關(guān)指標(biāo)未達(dá)標(biāo)則對(duì)評(píng)審工作有一票否決權(quán)[2]。

目前似乎沒(méi)有一種滿意度調(diào)查能夠滿足絕對(duì)的客觀公正、全面科學(xué)等全部要求，該文主要介紹國(guó)內(nèi)某?？漆t(yī)院運(yùn)用多種滿意度調(diào)查用于提高患者體驗(yàn)和醫(yī)院管理的具體實(shí)踐，旨在為相關(guān)領(lǐng)域?qū)W者和醫(yī)院管理者提供較為靈活的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和選擇依據(jù)。

1? 滿意度調(diào)查的現(xiàn)狀

醫(yī)院的滿意度調(diào)查大體上可分患者滿意度和醫(yī)務(wù)人員滿意度兩大類(lèi)，患者滿意度是患者出于對(duì)健康需求而對(duì)醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生期望，在接受醫(yī)療保健服務(wù)后實(shí)際感受與預(yù)期對(duì)比所產(chǎn)生的評(píng)價(jià)，院方以此評(píng)價(jià)作為改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)和內(nèi)部管理的重要手段[3]，滿意度體現(xiàn)的是個(gè)人預(yù)期與環(huán)境之間動(dòng)態(tài)相互作用的過(guò)程[4]。

從全世界范圍來(lái)看，國(guó)外醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意度調(diào)查大致經(jīng)歷了3個(gè)階段：將行為科學(xué)運(yùn)用于醫(yī)療消費(fèi)者的開(kāi)發(fā)階段、將市場(chǎng)理論用于醫(yī)療消費(fèi)者的開(kāi)展階段以及將患者滿意度用于改進(jìn)醫(yī)院工作的現(xiàn)階段。在我國(guó)，滿意度測(cè)評(píng)于20世紀(jì)90年代開(kāi)始流行并逐漸受到重視，并將測(cè)評(píng)結(jié)果用于醫(yī)院評(píng)審中，作為重要考核指標(biāo)之一。近年來(lái)多位學(xué)者針對(duì)各自醫(yī)院的開(kāi)展情況介紹了不同的滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)建、實(shí)施流程和存在的問(wèn)題，但目前全國(guó)范圍內(nèi)并沒(méi)有統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)體系和操作規(guī)范，所以各醫(yī)院也在不斷探索選擇符合各自實(shí)際情況和需求的盡可能完善的指標(biāo)體系[1]。

2? 滿意度調(diào)查的認(rèn)識(shí)與意義

近年來(lái)，為順應(yīng)醫(yī)患新形勢(shì)及衛(wèi)生行政部門(mén)的要求，該院逐漸將滿意度調(diào)查落實(shí)為醫(yī)院管理中的一項(xiàng)日常工作;并且，作為國(guó)家委屬委管醫(yī)院績(jī)效考核指標(biāo)之一，滿意度測(cè)評(píng)工作越來(lái)越受到醫(yī)院重視。經(jīng)過(guò)實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，滿意度調(diào)查中完善的指標(biāo)體系和一定的樣本量能夠客觀的體現(xiàn)患者對(duì)醫(yī)院的印象，數(shù)據(jù)結(jié)果有一定說(shuō)服力;調(diào)查結(jié)果能夠使院方了解患者的期望與需求，并確定亟待解決的問(wèn)題，為醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)提供新思路;將滿意度調(diào)查結(jié)果用于醫(yī)院內(nèi)部考核，也可以提高科室、個(gè)人的服務(wù)意識(shí)，提高工作積極性[5]。

3? 該院患者滿意度調(diào)查工作的具體實(shí)踐

該院自2016年起成立了院內(nèi)專門(mén)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)牽頭組織協(xié)調(diào)院內(nèi)各類(lèi)滿意度測(cè)評(píng)工作，前期制定相關(guān)制度與實(shí)施方案，使得此項(xiàng)工作能夠制度化、規(guī)范化運(yùn)行。針對(duì)患者滿意度測(cè)評(píng)該院主要采用了3種方式，調(diào)查的形式、頻率和調(diào)查內(nèi)容有所不同，并形成了規(guī)范的反饋模式，用于了解患者感受和需求，指導(dǎo)院內(nèi)各部門(mén)工作的改進(jìn)。下面就將針對(duì)這幾種不同類(lèi)型的調(diào)查展開(kāi)討論。

3.1? 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)填寫(xiě)的滿意度調(diào)查問(wèn)卷

3.1.1 調(diào)查方式? 隨著手機(jī)應(yīng)用的普及，為追求方便快捷，通過(guò)二維碼掃碼進(jìn)行答題已經(jīng)成為各類(lèi)問(wèn)卷調(diào)查的主流方式。該院采用國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委組織開(kāi)展的滿意度數(shù)據(jù)采集工作，每年度選擇一段時(shí)間進(jìn)行大規(guī)模調(diào)查。二維碼標(biāo)示牌和宣傳語(yǔ)擺放于醫(yī)院各診療區(qū)域，必要時(shí)由專人負(fù)責(zé)引導(dǎo)。此項(xiàng)調(diào)查采用匿名方式，面向全部患者開(kāi)放，采用門(mén)診和住院患者調(diào)查兩套問(wèn)卷。門(mén)診患者可在候診間隙或準(zhǔn)備離院時(shí)完成，出院患者則在辦理出院手續(xù)后填寫(xiě)，減少患者因擔(dān)心調(diào)查結(jié)果會(huì)對(duì)自身診療產(chǎn)生影響而不能客觀真實(shí)地進(jìn)行評(píng)價(jià)。因?yàn)殚T(mén)診患者流動(dòng)性較大，且停留時(shí)間相對(duì)較短，醫(yī)院門(mén)診辦公室提供了一些激勵(lì)措施來(lái)提高患者依從性而提高應(yīng)答率，例如為配合完成問(wèn)卷調(diào)查的患者免費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約下次就診專家等便民措施。

3.1.2 調(diào)查內(nèi)容? 住院患者調(diào)查問(wèn)卷中涵蓋了醫(yī)護(hù)患間溝通、用藥溝通、出入院信息及手續(xù)、醫(yī)務(wù)人員回應(yīng)、醫(yī)務(wù)人員態(tài)度、飯菜和醫(yī)院標(biāo)識(shí)等9個(gè)維度23個(gè)問(wèn)題;門(mén)診患者調(diào)查問(wèn)卷則涵蓋了掛號(hào)體驗(yàn)、醫(yī)生溝通、護(hù)士溝通、醫(yī)院環(huán)境、患者隱私保護(hù)和醫(yī)務(wù)人員回應(yīng)等6個(gè)維度17個(gè)問(wèn)題，以上內(nèi)容基本考慮到患者在院診療的全部過(guò)程。問(wèn)卷采用選擇題形式，結(jié)果可換算成滿意度具體得分。

3.1.3 調(diào)查結(jié)果及其應(yīng)用? 2017年該院通過(guò)此調(diào)查共完成問(wèn)卷2 000余份，通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)獲得各個(gè)維度的滿意度得分，并可與全國(guó)范圍內(nèi)的其他醫(yī)院進(jìn)行比較。其中門(mén)診患者對(duì)“醫(yī)生溝通”最為滿意，對(duì)于“醫(yī)務(wù)人員回應(yīng)性”滿意度最低，住院患者對(duì)“醫(yī)生溝通”最滿意，對(duì)于“飯菜”滿意度最低，全部調(diào)查項(xiàng)目均高于參與調(diào)查的全部醫(yī)院的平均水平。經(jīng)過(guò)分析，可能因空間有限、房屋最初結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)難以改動(dòng)、患者多來(lái)自外地等原因?qū)е铝瞬糠种笜?biāo)得分較低。因樣本量較大，數(shù)據(jù)具有一定說(shuō)服力，以上滿意度較低的維度將作為今后改進(jìn)的重點(diǎn)工作之一，并將其中意見(jiàn)納入新院區(qū)的規(guī)劃建設(shè)中。

將滿意度調(diào)查指標(biāo)進(jìn)行量化得出分?jǐn)?shù)，是患者滿意程度較為直接的反映，還能了解各個(gè)指標(biāo)的相對(duì)重要性。多家醫(yī)院參與同一數(shù)據(jù)采集平臺(tái)從而能夠進(jìn)行橫向比較，了解自身所處水平，確定亟待解決的問(wèn)題，促進(jìn)后續(xù)的調(diào)研和改進(jìn)。但此調(diào)查也存在一些缺陷：例如問(wèn)卷的完成常常需要工作人員的引導(dǎo)，而在工作人員的指導(dǎo)下容易影響患者的真實(shí)反饋;老年人由于對(duì)電子產(chǎn)品使用靈活性不高，所以依從性相對(duì)較差，所以問(wèn)卷多為中青年患者或其家屬完成，通過(guò)這種方式獲得的調(diào)查結(jié)果不能完全反應(yīng)老年人的就醫(yī)感受;而且定量指標(biāo)并不能全面反映患者的就醫(yī)體驗(yàn)缺少患者就醫(yī)過(guò)程中的具體感受。此外，醫(yī)院的診療和相關(guān)服務(wù)具有較強(qiáng)的專業(yè)性，患者對(duì)于醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)較難做出理性的判斷，所以對(duì)于醫(yī)護(hù)“技術(shù)水平的滿意程度”等問(wèn)題的評(píng)價(jià)較為籠統(tǒng)粗略，使得一些數(shù)據(jù)結(jié)果并不能具體地反映醫(yī)療服務(wù)水平。

3.2? 第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答與電話回訪

3.2.1 調(diào)查方式和內(nèi)容? 因?yàn)榈谌綑C(jī)構(gòu)在測(cè)評(píng)方法尤其在測(cè)評(píng)過(guò)程中有相對(duì)客觀公平的特點(diǎn)[6]，該院委托第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展部分滿意度調(diào)查工作，頻率分為每季度一次，由第三方機(jī)構(gòu)對(duì)患者進(jìn)行隨機(jī)抽樣、調(diào)查并形成書(shū)面反饋報(bào)告。調(diào)查方式為訪談門(mén)診患者和電話回訪出院患者，調(diào)查內(nèi)容涉及醫(yī)護(hù)人員服務(wù)、就醫(yī)環(huán)境、設(shè)施配套和就醫(yī)流程等。

3.2.2 調(diào)查結(jié)果及其應(yīng)用? ?第三方機(jī)構(gòu)將調(diào)查過(guò)程中患者反映的細(xì)節(jié)均作記錄，形成文字內(nèi)容反饋給院方，問(wèn)題包括關(guān)于就醫(yī)流程、診療中的誤解、對(duì)某科室人員服務(wù)態(tài)度的意見(jiàn)、對(duì)花費(fèi)和報(bào)銷(xiāo)的疑問(wèn)等，所以醫(yī)院獲得的患者反饋資料相對(duì)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查更為具體，從而有利于院方有針對(duì)性地調(diào)查和整改。院內(nèi)專門(mén)機(jī)構(gòu)針對(duì)反饋內(nèi)容，首先明確責(zé)任部門(mén)，依據(jù)反饋流程將問(wèn)題交與相應(yīng)部門(mén)進(jìn)行整改，要求其分析原因提出整改措施。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題會(huì)定期在院內(nèi)進(jìn)行公示。所以在規(guī)范、成熟的流程下，各部門(mén)逐漸重視工作的改進(jìn)，患者反復(fù)提及的問(wèn)題逐漸減少，在一定程度上體現(xiàn)了此項(xiàng)工作成效。但是，這種調(diào)查模式也存在一些問(wèn)題，由于第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)的工作人員對(duì)醫(yī)院的不了解可能導(dǎo)致對(duì)患者反饋內(nèi)容記錄的偏差，或者面對(duì)患者的反饋未能深入詢問(wèn)細(xì)節(jié)導(dǎo)致結(jié)果模糊，給后續(xù)的醫(yī)院調(diào)查增加難度。

3.3? 針對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)內(nèi)容的問(wèn)卷調(diào)查

依據(jù)新形勢(shì)和新要求，落實(shí)上級(jí)部門(mén)開(kāi)展的嚴(yán)肅政治行業(yè)不正之風(fēng)專項(xiàng)工作，該院采取系列措施主動(dòng)進(jìn)行自查，收集患者意見(jiàn)，并將此項(xiàng)工作與患者滿意度調(diào)查相結(jié)合，成為醫(yī)院的一項(xiàng)常態(tài)化工作。為保證患者信息安全以及問(wèn)卷結(jié)果的可追溯性，由醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)信息科制作專門(mén)問(wèn)卷，住院患者在辦理完出院手續(xù)后進(jìn)行手機(jī)掃碼填寫(xiě)，減少患者對(duì)自身就診的擔(dān)憂。問(wèn)卷主要針對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)“九不準(zhǔn)”的內(nèi)容進(jìn)行詢問(wèn)，針對(duì)性強(qiáng)，問(wèn)卷?xiàng)l目較少，方便患者在準(zhǔn)備出院時(shí)利用最短的時(shí)間完成，同時(shí)也能保證完成率。問(wèn)卷中除選擇題外，還在最后提供患者留言模塊，幾個(gè)月來(lái)，不僅能發(fā)現(xiàn)患者所提的各類(lèi)中肯建議，還能從中收集患者對(duì)某科室和醫(yī)護(hù)人員的感謝，這些內(nèi)容也將作為“最滿意醫(yī)務(wù)人員”“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)先進(jìn)個(gè)人和集體”的評(píng)選依據(jù)。

4? 總結(jié)

隨著全國(guó)范圍對(duì)滿意度數(shù)據(jù)采集工作越來(lái)越重視，我院患者滿意度測(cè)評(píng)已成規(guī)律性的日常工作。獲得患者的滿意率不是最終目的，通過(guò)不斷提高認(rèn)識(shí)、探索新方式，從滿意度調(diào)查工作中發(fā)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)中的問(wèn)題是目的，將調(diào)查結(jié)果用于醫(yī)院各項(xiàng)工作的改進(jìn)才是意義所在?，F(xiàn)階段單一測(cè)評(píng)方式不可避免的存在缺陷，所以不同類(lèi)型、頻率、形式與規(guī)模的調(diào)查能夠相互彌補(bǔ)不足，盡可能全面、客觀地反映患者的感受和需求。滿意度測(cè)評(píng)的開(kāi)展，關(guān)鍵在于醫(yī)院以及衛(wèi)生行政部門(mén)的重視與支持，醫(yī)院制定制度與流程，專人專管，固定時(shí)間，將工作規(guī)范化，既能提高患者的依從性，也能獲得最真實(shí)、有效的數(shù)據(jù)和反饋。在目前相關(guān)理論論述較多而實(shí)證分析較少的階段，希望通過(guò)該院的實(shí)踐能為此項(xiàng)工作提供新思路、新經(jīng)驗(yàn)。

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（收稿日期：2018-05-14）