郭翠蓮，蘇清海

（1.武夷學院人文與教師教育學院，福建武夷山354300；2.民進南平市委機關，福建南平353000）

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關于推進大武夷智慧旅游建設的思考

郭翠蓮1，蘇清海2

（1.武夷學院人文與教師教育學院，福建武夷山354300；2.民進南平市委機關，福建南平353000）

摘要：針對實地調研、問卷調查所發(fā)現(xiàn)的問題，提出了南平市在大武夷智慧旅游建設中，需要建立起具有大武夷特色的地方智慧旅游標準體系；要充分發(fā)揮相關領導機構和公共平臺運營企業(yè)在大武夷智慧旅游建設中的核心作用，以促進管理水平提升，創(chuàng)新旅游服務與營銷能力。同時，要通過積極引入“外腦”和加大人才培養(yǎng)力度，進一步加強大武夷智慧旅游生態(tài)圈人才隊伍建設。

關鍵詞：大武夷；智慧旅游；建設

智慧旅游是在新信息技術發(fā)展的基礎上，以游客互動體驗為中心，通過信息技術和旅游服務、旅游管理、旅游營銷的融合，使旅游資源和旅游信息得到系統(tǒng)化整合和深度開發(fā)應用，并服務與公眾、企業(yè)和政府等旅游發(fā)展形態(tài)。智慧旅游以旅游信息化為基礎，通過智能化的技術手段，實現(xiàn)旅游服務和管理的差異化［1］。

大武夷智慧旅游平臺作為南平市加快旅游業(yè)轉型升級的重要途徑和“福建智能旅游”的重要構成，是“智慧城市”建設的落實和深化，更是實現(xiàn)南平市近年來提出“千億旅游產業(yè)”計劃的重要抓手。推進大武夷智慧旅游平臺建設，對于推進信息技術與旅游業(yè)的融合，加快南平市旅游現(xiàn)代化和國際化進程，實現(xiàn)南平旅游業(yè)更好更快發(fā)展具有重要意義。

一、研究背景

“十二五”時期旅游信息化迎來歷史性的發(fā)展機遇。國家層面高度重視旅游產業(yè)及旅游信息化發(fā)展。2014年，國家旅游局將中國旅游主題年定為“智慧旅游年”（Year of Smart Travel），要求全國各地旅游局充分發(fā)揮旅游主題年結合旅游業(yè)發(fā)展方向，引導智慧旅游城市、景區(qū)、酒店等旅游目的地建設，促進以信息化帶動旅游業(yè)向現(xiàn)代服務業(yè)轉變［2］，推進信息技術在旅游全行業(yè)和全產業(yè)鏈的深度開發(fā)與廣泛應用。

2014年8月，國務院再度印發(fā)《關于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》（以下簡稱《意見》），部署進一步促進旅游業(yè)改革發(fā)展，時隔5年后再次從國家層面明確旅游業(yè)定位?！兑庖姟分赋觥耙贫糜涡畔⒒瘶藴剩涌熘腔劬皡^(qū)、智慧旅游企業(yè)建設，完善旅游信息服務體系?！保?］

近年來南平市出臺了《南平市培育“千億旅游產業(yè)”行動計劃》等系列文件，全力打造“大武夷旅游”品牌，努力實現(xiàn)在2017年使全市旅游業(yè)總收入達到千億元的宏偉目標。2012年5月，武夷山市入選首批18個“國家智慧旅游試點城市”。2013年，南平市列入“首批國家智慧城市試點名單”。2014年，南平市政府印發(fā)了《南平市迎接高鐵時代旅游工作行動方案的通知》，明確提出開發(fā)建設以“智慧旅游服務體系、智慧旅游營銷體系和智慧旅游管理體系”等三大體系為基礎的大武夷智慧旅游平臺。2015年6月28日，合福高鐵通車，南平正式進入高鐵時代。這些都為大武夷智慧旅游平臺建設明確了方向，提出了明確的建設要求。

二、大武夷智慧旅游發(fā)展現(xiàn)狀與存在的問題

據(jù)統(tǒng)計，2014年，南平市全年累計接待游客2503.1萬人次，比增18.9%，實現(xiàn)旅游總收入達312.46億元，比增20.9%，繼續(xù)保持了較快的發(fā)展速度［4］。南平市位列全省旅游總人數(shù)增速及游客人均花費第三位［5］，旅游經(jīng)濟總量位居全省先進行列，旅游業(yè)已成為南平市新的重要經(jīng)濟增長點和提升對外形象、擴大知名度的重要途徑。

目前，大武夷智慧旅游建設在南平市正處于起步階段，雖然建設了諸如大武夷旅游網(wǎng)、閩源文化旅游網(wǎng)、大武夷旅游手機APP客戶端等旅游信息應用平臺，但除武夷山市外，其他縣（市、區(qū)）基本上尚未開展智慧旅游建設工作，旅游信息化基礎設施配套相對缺乏。

武夷山市于2012年被評為首批18個“國家智慧旅游試點城市”之一后，建立了智慧旅游建設小組、成立了智慧旅游建設辦公室，開始“智慧旅游”城市的建設。目前，武夷山市按照“1369”智慧旅游城市框架已完成智慧旅游城市體驗館、數(shù)字茶博館的建設，開發(fā)出三維旅游服務平臺、武夷山旅游體驗平臺、武夷山旅游電子商務平臺、智慧旅游呼叫平臺、武夷隨身游平臺、武夷一卡通平臺、旅游標識引導二維碼支撐平臺、旅游綜合網(wǎng)服務平臺、景區(qū)智能化管理系統(tǒng)、導游員二維碼認證服務平臺等項目建設［6］，“智慧旅游”的支撐條件基本形成。除此之外，武夷山市在2012年還通過評審成為了全國首個“風景名勝區(qū)社會化媒體應用試點單位”，社會化媒體（SNS）服務、監(jiān)測和溝通的三大平臺應用體系建設初見成效，為宣傳和營銷武夷山起到了積極的作用。

經(jīng)過調研，發(fā)現(xiàn)南平市的旅游信息化建設雖然取得了一定的突破，但是智慧旅游公共信息服務平臺的實際應用仍有待改進，無線網(wǎng)絡覆蓋率仍然偏低，建設水平參差不齊，統(tǒng)一平臺尚未建立，數(shù)據(jù)共享存在障礙。大武夷智慧旅游建設雖然取得了一定的成效，但也存在一些不容忽視的問題。具體來說，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）智慧旅游基礎平臺建設方面存在的問題

一是相關旅游單位重智慧旅游建設的項目申報和資金爭取上，輕項目監(jiān)管與資金效用，無驗收的建設項目不在少數(shù)。二是重設施設備投入，輕管理流程再造。部分系統(tǒng)建成后缺乏應用價值，有的設備設施在項目驗收后就被束之高閣或變成了形象工程。三是重增量設施建設，輕存量數(shù)據(jù)分享。不少景區(qū)及相關企業(yè)、單位等對智慧旅游建設一哄而上，但數(shù)據(jù)資源沒有得到相應整合和分享，形成新的信息孤島，信息處理出現(xiàn)碎片化、分散化和表面化的趨勢。

（二）智慧旅游公共信息服務方面存在的問題

一是旅游公共信息的局限性較大。官方微信、手機APP、武夷山旅游旗艦店、旅游綜合網(wǎng)服務平臺等智慧旅游公共信息平臺應用的相關宣傳不足，信息發(fā)布有限，在游客中知名度和使用率較低。二是旅游公共信息不全面，缺乏深度。如具體位置或電子地圖、景區(qū)流量、停車場情況、飯店入住情況、游客間的評價和互動等信息缺乏，沒有深度。對于游客來講，花費了大量的時間卻只能了解大概情況，無法找到全面的旅游信息。三是公共信息的網(wǎng)絡與通訊設施建設緩慢。大部分縣（市、區(qū)）的游客集散中心、景區(qū)等重點場所免費開放的公共無線網(wǎng)絡（WIFI）覆蓋率較低，移動通訊流量收費和信號強度等方面也不夠理想。從問卷統(tǒng)計結果來看，游客對武夷山WIFI覆蓋程度滿意度較低，表示“一般”、“不滿意”、“很不滿意”的分別占42.5%、15.8%和5.6%。四是旅游信息公共服務設備覆蓋不高。如公眾觸摸屏查詢設備在武夷山市僅部分景區(qū)、中高檔酒店等有覆蓋，且不一定能正常使用。

（三）智慧旅游營銷方面存在的問題

一是運用信息化技術對旅游產品進行包裝宣傳的力度不夠，無法為游客提供個性化的景區(qū)旅游服務定制服務。二是沒有統(tǒng)一的大武夷電子商務服務平臺，電子商務水平較低。一站式服務未整合到位，缺少能為游客提供很好的食、宿、行、游、購、娛等全方位電子商務服務。從問卷數(shù)據(jù)看，通過武夷山旅游網(wǎng)絡預訂的游客，雖然有18.1%表示很滿意，36.4%表示比較滿意，19.3%反映一般，3%為不滿意，但仍有23.2%的游客未使用網(wǎng)絡預訂。

（四）智慧旅游管理方面存在的問題

一是信息化管理水平不高。景區(qū)與旅游行業(yè)的主要業(yè)務往來及管理基本上仍在沿用傳統(tǒng)管理方式，信息化應用的程度不高。二是數(shù)據(jù)共享存在障礙。各旅游單位之間應用集成與信息數(shù)據(jù)共享程度較低，數(shù)據(jù)重復錄入和采集，數(shù)據(jù)接口標準不一，不能互聯(lián)互通，造成不同渠道服務信息的不統(tǒng)一，信息更新維護不及時，難以發(fā)揮信息資源的綜合效應和規(guī)模效應。

（五）智慧旅游建設人才支撐方面的問題

一是缺乏既能熟練運用通訊技術又掌握旅游專業(yè)知識或旅游管理的復合型人才。既了解旅游行業(yè)需求又能設計和開發(fā)智慧旅游應用軟件等復合型人才更少。涉旅部門、企業(yè)等對智慧旅游基礎平臺日常維護人員和后臺技術服務人員、網(wǎng)絡編輯、電子商務等人才的需求量大。二是缺乏對景區(qū)工作人員、導游、旅游企業(yè)等涉旅從業(yè)人員的智慧旅游行業(yè)培訓。涉旅從業(yè)人員對智慧旅游平臺應用不了解，使用不熟練，在為游客提供及時、有效的智慧旅游服務方面存在諸多不足。

（六）智慧旅游標準化建設方面的問題

目前，國家層面尚未制定建立起智慧旅游標準體系，標準體系的缺失影響了我市智慧旅游的公共平臺和各類應用系統(tǒng)的標準化建設與運行維護。武夷山市作為“全國旅游標準化示范城市”在實施旅游業(yè)國家標準和行業(yè)標準的同時，主導制定并實施了《景區(qū)導覽員服務規(guī)范》《竹筏漂流安全服務規(guī)范》《景區(qū)交通車輛管理規(guī)范》等3項地方標準。但是相關旅游單位、企業(yè)對標準的知曉度、認可度還比較低，標準化意識仍有待增強。［7］

三、大武夷智慧旅游建設的建議與對策

（一）建立具有大武夷特色的地方智慧旅游標準體系，提升智慧旅游服務質量，促進旅游結構升級

一要完善大武夷智慧旅游的頂層設計，進一步明確大武夷智慧旅游的基本內涵、建設方向和建設目標等。智慧旅游不僅是現(xiàn)代信息技術和旅游產業(yè)的跨界融合，而且還為跨市、跨省、跨國游客隨時隨地的旅游愿望提供了實現(xiàn)可能。智慧旅游建設要以游客為中心，盡量采用多語種建設，使游客在整個旅游過程中，感受和體驗到信息技術給他們帶來的便利便捷和增值超值，實現(xiàn)智慧旅游所應有的自由化和平民化的社會功能。

二要制定具有大武夷特色的地方智慧旅游標準體系。與國際接軌，借鑒發(fā)達國家成熟的服務業(yè)管理理念及其富有成效的標準化實踐成果，積極參與國內外智慧旅游標準化活動，及時全面地了解國內外智慧旅游標準的進展情況［7］。要從業(yè)務、管理和信息技術等方面整理和制定可量化的智慧旅游相關行業(yè)標準。要在南平市政府主導的同時，廣泛組織行業(yè)、企業(yè)、游客參與，特別是龍頭旅游企業(yè)參與到標準體系的制定和反饋評估，使其作為主體實現(xiàn)標準的研發(fā)創(chuàng)新。

三要編制大武夷智慧旅游建設規(guī)范。從南平實際出發(fā)，開展大武夷智慧旅游建設規(guī)范編制工作。按標準的形式編制景區(qū)、飯店、旅行社和旅游鄉(xiāng)村四業(yè)態(tài)的智慧旅游規(guī)范細則和考評分值。

（二）成立與大武夷智慧旅游建設相關的領導機構，承擔大武夷智慧旅游實施建設中的指導、協(xié)調、推進和監(jiān)管任務

一要從大武夷旅游發(fā)展的戰(zhàn)略全局出發(fā)指導好全市的智慧旅游建設，確保建設按照頂層設計目標和方案進行。圍繞以游客整個產業(yè)橫向的盤整和整體，協(xié)調好各縣（市、區(qū)）、部門、企業(yè)、行業(yè)，解決各智慧旅游建設主體間溝通協(xié)調配合問題，確保智慧旅游最核心的問題，即數(shù)據(jù)的打通。

二要借助南平市作為首批“國家智慧城市建設試點單位”的建設成果，依托武夷山作為首批“國家智慧旅游試點城市”較成熟的“1369”智慧旅游城市框架，協(xié)調整合全市公共資源和社會資源信息數(shù)據(jù)，著力把大武夷智慧旅游建設融入南平智慧城市建設的有機統(tǒng)一體。

三要進一步推進信息化基礎設施，加快推進全市網(wǎng)路設施建設，不斷擴大WIFI網(wǎng)路的覆蓋面，提高智慧旅游平臺應用使用質量，建立旅游信息更新發(fā)布機制，確保旅游信息實時、完整、準確。

四要大力推進和充分利用智慧旅游管理應用平臺，完善信息化旅游管理平臺，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，利用信息化技術對旅游經(jīng)營單位進行數(shù)字化、智能化和精細化管理，實現(xiàn)對旅游飯店、旅游景區(qū)、旅行社等單位網(wǎng)上的旅游經(jīng)營實時監(jiān)測，切實提高管理效益，提升監(jiān)管水平，避免重復建設，保證建設質量。

五要加大智慧旅游標準化建設的資金投入，建立起政府財政、行業(yè)、企業(yè)等多方投入或采用PPP模式的經(jīng)費保障機制。

（三）成立公共平臺運營企業(yè)，依托武夷山“風景名勝區(qū)社會化媒體應用試點單位”建設平臺，加大大武夷智慧旅游的宣傳力度，創(chuàng)新提升服務與營銷能力

一要依托武夷山較成熟的“風景名勝區(qū)社會化媒體應用試點單位”建設平臺，通過整合中國電信、中國移動、中國聯(lián)通等信息運營商后臺支撐服務體系的相關資源，成立政府控股的的智慧旅游公共平臺運營企業(yè)，形成“政府推動、多元參與、市場引導、企業(yè)運作”的機制。

二要創(chuàng)新提升智慧旅游的服務能力。要用市場化的機制，加快推動旅游在線服務、網(wǎng)上預訂、網(wǎng)上支付等智慧旅游服務。提升大武夷旅游網(wǎng)和大武夷旅游手機APP客戶端等現(xiàn)有設施的點擊使用率，為游客更好地打造旅游在線一站式服務平臺。要注重了解游客的需求，吸收他們的創(chuàng)意、建議，改進提升智慧旅游各類基礎設施平臺的軟件功能，以滿足游客的個性化需要。

三要新提升智慧旅游的營銷能力。要借力“三網(wǎng)融合”發(fā)展契機，依托新一代互聯(lián)網(wǎng)技術應用和網(wǎng)絡營銷手段，搭建大武夷旅游電子商務平臺，以提高營銷效率，增強營銷效果，降低營銷成本。同時，與電信、移動、聯(lián)通等信息服務運營商，以及攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、驢媽媽網(wǎng)等龍頭旅游服務網(wǎng)站開展戰(zhàn)略合作，利用信息服務運營商和媒體之間聯(lián)系所織成的龐大社會網(wǎng)路，以及各自不同的優(yōu)勢互補，建立大武夷智慧旅游的營銷方陣，借助武夷山旅游品牌優(yōu)勢輻射周邊縣市旅游景區(qū)，把武夷山打造成既是目的地又是出發(fā)地的大武夷旅游驛站，實現(xiàn)通過智慧旅游使旅游資源品質提升、價值倍升的目標。

除此之外，要充分發(fā)揮網(wǎng)絡媒介的互動作用，增強線上內容與線下活動相結合的互動體驗，促進游客參與旅游信息的創(chuàng)造、傳播和分享。通過APP等虛擬旅游體驗網(wǎng)絡信息消費途徑增加“靜態(tài)”旅游的游客量，使之成為旅游收入潛在的利潤新的增值點。

（四）進一步培養(yǎng)和引進服務于智慧旅游生態(tài)圈的人才

一要進一步加強大武夷智慧旅游人才的培養(yǎng)力度。要全面提高現(xiàn)有智慧旅游專業(yè)人才素質，建設一支既懂旅游又懂智慧旅游技術的專業(yè)化人才隊伍。繼續(xù)發(fā)揮武夷學院、閩北職業(yè)技術學院等高校和旅游企業(yè)作為智慧旅游復合型人才培養(yǎng)的主體作用，著力培養(yǎng)一批智慧旅游建設所需缺的相關（復合型）人才。要積極組織南平全市旅游企業(yè)從業(yè)人員開展智慧旅游行業(yè)培訓，提高旅游企業(yè)的智慧旅游應用水平。

二要進一步加強大武夷智慧旅游復合型人才的引進力度。要抓住當前南平市“招商引資、招才引智”的良好時機，采取切實有效措施，鼓勵和吸引智慧旅游復合型人才前來工作。同時，和高等院校、研究機構、在線旅游網(wǎng)站等開展合作，組織開展智慧旅游相關研討活動，讓智慧旅游人才培養(yǎng)能夠緊跟行業(yè)發(fā)展。

三要為大武夷智慧旅游人才隊伍建設提供政策與機制保障，積極探索以政府為主導、以企業(yè)為主體、以大學為人才培養(yǎng)基地、以研究機構為技術創(chuàng)新主要場所的智慧旅游“四位一體”人才隊伍創(chuàng)新體系建設。

參考文獻：

［1］浙江省旅游局.浙江省智慧旅游建設工作方案［EB/OL］. （2012 -07 -14）［2015 -05 -14］. http：//www.docin.com/p-398418643.html.

［2］國家旅游局辦公室.關于印發(fā)2014中國旅游主題年宣傳主題及宣傳口號的通知［EB/OL］.（2013-11-06）［2015-10-20］. http：//www.gov.cn/gzdt/2013-11/06/content_2522704.htm.

［3］國務院.國務院關于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見［EB/ OL］.（2014-08-21）［2015-10-20］.http：//www.gov.cn/zhengce/ content/2014-08/21/content_8999.htm.

［4］南平市旅游局.南平市2014年旅游工作總結［EB/OL］. （2015-03-04）［2015-03-04］. http：//www.npta.gov.cn/e/action/ ShowInfo.php？classid=94&id=4077.

［5］福建旅游局.2014年全省旅游經(jīng)濟運行分析報告［EB/OL］. （2015-04-30）［2015-10-20］.http：//www.fjta.gov.cn/ar/201504 30000068.htm.

［6］徐大崇，裴禮輝.武夷山建成智慧旅游城市框架［N］.閩北日報，2013-10-21（5）.

［7］張熙物.智慧旅游與標準體系建設的研究---以武夷山旅游為例［J］.質量技術監(jiān)督研究，2014，31（1）：25-26.

（責任編輯：馮起國）

Thoughts on Promoting the Construction of Great Wuyi Smart Tourism

GUO Cuilian1，SU Qinghai2

（1. School of Humanities and Teachers Education，Wuyi University，Wuyishan，F(xiàn)ujian 354300 2. Nanping Committee Office of China Democracy Promotion Association，Nanping，F(xiàn)ujian 353000）

Abstract：Based on the problems found during the field research and questionnaire survey，the authors put forward that the construction of Great Wuyi smart tourism in Nanping City needs to establish local smart tourism standard system with Wuyi characteristics. Secondly，the authorities and the public platform operators should fully play their key roles in this construction. As the former advances managing level，the latter improves tourism services and marketing ability. The authors also propose the construction of talents for Great Wuyi smart tourism ecosystem can be by actively introducing“brain trust”and strengthening the effort in the personnel training.

Key words：great Wuyi；smart tourism；construction

中圖分類號：F592.757

文獻標識碼：A

文章編號：1674-2109（2016）01-0015-05

收稿日期：2015-12-04

作者簡介：郭翠蓮（1956-），女，漢族，副教授，主要從事旅游文化應用研究。