葛瑞倩 葛曼倩

國網(wǎng)青島供電公司

供電企業(yè)基于“五位一體”的營銷服務(wù)質(zhì)量管控

葛瑞倩 葛曼倩

國網(wǎng)青島供電公司

新一輪電力體制改革深入，外部監(jiān)督日益嚴格，供電企業(yè)只有不斷提升服務(wù)水平，對營銷服務(wù)質(zhì)量有效管控才能贏得市場和客戶。供電企業(yè)高度重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，服務(wù)能力持續(xù)提升，但與上級要求及廣大客戶訴求和期望相比，還存在一定差距和不足。因此，必須采取切實可行措施，建設(shè)和完善職責(zé)、流程、制度、標準、考核“五位一體”體系并深化應(yīng)用和班組落地融合，從而實現(xiàn)營銷服務(wù)質(zhì)量有效管控。

五位一體;營銷服務(wù);質(zhì)量管控

一、供電企業(yè)加強營銷服務(wù)質(zhì)量管控的必要性

1.加強營銷服務(wù)質(zhì)量是供電企業(yè)適應(yīng)電力體制改革的必然選擇

新一輪電力體制改革“放開兩頭、管住中間”，在發(fā)、售電環(huán)節(jié)引入競爭，電力行業(yè)發(fā)展環(huán)境、市場格局將發(fā)生深刻變化，推動供電服務(wù)方式從“監(jiān)管＋自律”向“監(jiān)管+競爭”轉(zhuǎn)變。從長遠看，服務(wù)水平、品牌形象將日益成為決定客戶選擇售電主體的關(guān)鍵因素。作為電力市場的競爭主體，供電企業(yè)只有不斷提升服務(wù)水平，對營銷服務(wù)質(zhì)量實施有效管控方能增強自身競爭力，贏得市場和客戶，實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

2.加強營銷服務(wù)質(zhì)量是日趨嚴格的外部監(jiān)管的客觀要求

政府監(jiān)管、社會監(jiān)督日益嚴格，媒體對公共服務(wù)行業(yè)的關(guān)注度越來越高，對供電服務(wù)“公開、公平、公正”的要求越來越高，客戶期望值不斷提高，客戶投訴、輿情風(fēng)險防控難度進一步提高。

二、供電企業(yè)營銷服務(wù)質(zhì)量管控現(xiàn)狀

供電企業(yè)高度重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，大力實施 “你用電 我用心”為民服務(wù)工程，認真履行供電服務(wù)“十項承諾”，服務(wù)能力持續(xù)提升，客戶滿意度逐年提高，連續(xù)多年在各級地方行評中名列前茅，但與“十八大”提出的城鄉(xiāng)公共服務(wù)一體化相比，與廣大客戶及社會各界的訴求和期望相比，還存在一定差距和不足：個別人員營業(yè)基礎(chǔ)操作不規(guī)范、存在個別計量接錯線情況、個別營業(yè)窗口存在服務(wù)質(zhì)量問題，上述問題如不及時整改，將影響企業(yè)整體服務(wù)水平的提升，帶來較大服務(wù)和輿情風(fēng)險，甚至?xí)ζ浞?wù)形象和競爭能力造成損害，因此必須認清面臨的形勢和存在的差距，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量有效管控。

三、強化營銷服務(wù)質(zhì)量管控的總體思路和具體措施

營銷服務(wù)質(zhì)量問題表面看為對外服務(wù)問題，深層次分析可歸結(jié)為職責(zé)不清、制度、流程和標準執(zhí)行不到位及考核措施不完善問題，因此必須堅持問題導(dǎo)向和目標導(dǎo)向，著力構(gòu)建規(guī)范統(tǒng)一、運轉(zhuǎn)高效、管控有力、完善提升的全員崗位責(zé)任體系，健全和完善職責(zé)、流程、制度、標準、考核“五位一體”機制建設(shè)，并采取切實可行措施深化應(yīng)用和班組落地融合，不斷提升營銷服務(wù)質(zhì)量管控水平，促進公司營銷管理工作整體提升。

(一)明確職責(zé)，解決“應(yīng)當(dāng)干什么”問題

1.明確部門職責(zé)，強化專業(yè)協(xié)同。厘清職責(zé)，重點關(guān)注營銷部門各車間之間、營銷部門與生產(chǎn)部門之間的職責(zé)劃分和流程協(xié)同與實際工作存在的差異，促進專業(yè)協(xié)同，保障服務(wù)鏈條順暢高效。

2.明確班組職責(zé)，界定核心業(yè)務(wù)。界定營銷各類班組核心業(yè)務(wù)，編制各營銷班組核心業(yè)務(wù)一覽表，使各班組進一步明確應(yīng)當(dāng)“干什么”。以制度、流程為核心，與實際業(yè)務(wù)逐一比對，細致梳理班組職責(zé)，及時調(diào)整，確保班組業(yè)務(wù)執(zhí)行與職責(zé)、流程的一致。

3.明確具體崗位職責(zé)，責(zé)任落實到人。結(jié)合班組建設(shè)，細化各班組具體崗位職責(zé)，明確每個崗位的具體工作內(nèi)容、工作要求，加強營銷部門典型崗位的學(xué)習(xí)應(yīng)用， 使每個員工都知道 “應(yīng)當(dāng)干什么”。

(二)完善制度，解決“要求是什么”問題

建立全面覆蓋、統(tǒng)一通用、橫向協(xié)同、縱向貫通的營銷制度體系，使各項管理要求落實到基層一線，具體到每一個班組，明確到每一個工作崗位，使營銷部門每個車間、部門、員工明確“要求是什么”。

嚴格通用制度標準落地執(zhí)行，全面開展“學(xué)制度、講制度”活動，將制度學(xué)習(xí)納入年度專業(yè)培訓(xùn)計劃，編寫培訓(xùn)課件和試題庫，開展“每周一學(xué)”活動，每周學(xué)習(xí)一項通用制度，提升全員制度學(xué)習(xí)應(yīng)用的積極性和主動性。

(三)優(yōu)化流程，解決“應(yīng)該怎么干”問題

1.優(yōu)化常規(guī)業(yè)務(wù)流程。組織營銷專業(yè)骨干結(jié)合公司實際，完善和細化業(yè)務(wù)流程，對抄表、催費、收費、核算、業(yè)擴報裝及停電等流程進行細化完善，詳細規(guī)定具體步驟、各環(huán)節(jié)注意要點，合并簡化冗余環(huán)節(jié)，以“模板化”方式規(guī)范員工行為。

2.推行標準化業(yè)務(wù)流程。一是錄制標準化業(yè)務(wù)流程教學(xué)微視頻，實現(xiàn)工作程序標準化、業(yè)務(wù)流程規(guī)范化，確保工作人員知道應(yīng)該“怎么干”；二是推行窗口服務(wù)模擬演練。編制模擬情景，通過“一日一考問、一周一演練”，確保營業(yè)人員綜合素質(zhì)全部達到優(yōu)秀。

3.采取切實措施，確保流程正確執(zhí)行。嚴格窗口服務(wù)視頻實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)不規(guī)范行為。嚴格系統(tǒng)監(jiān)控，通過大數(shù)據(jù)分析，及時發(fā)現(xiàn)異常情況，確保流程正確執(zhí)行。

(四)細化標準，解決“標準是什么”問題

制定標準化作業(yè)指導(dǎo)書、窗口服務(wù)“四項規(guī)范”和“兩本手冊”，實現(xiàn)著裝、行為、資料、設(shè)備模板化管理。統(tǒng)一計量現(xiàn)場作業(yè)指導(dǎo)卡和供電所“帳、表、卡”格式，實現(xiàn)智能表應(yīng)用模式，低壓客戶抄表例日、電費交催收時限統(tǒng)一。

分析常見業(yè)務(wù)投訴和客戶關(guān)注的焦點、熱點問題，針對抄表、催費、欠費停復(fù)電等各類各項業(yè)務(wù)，明確規(guī)定規(guī)范化工作標準，實行服務(wù)措施標準化。

(五)完善考核，解決“如何考核”問題

完善考核體系，解決“如何考核”問題，強化職責(zé)、制度、標準、流程執(zhí)行。實行分級考核，確保責(zé)任到位，壓力到位。

一級考核：由公司考核車間，將營銷服務(wù)質(zhì)量納入供電企業(yè)《績效管理辦法》，實行人資績效管理考核。

二級考核：由部門(車間)主任考核部門(車間)副職、專工、班組長；每年在績效合同中詳細說明優(yōu)質(zhì)服務(wù)涉及到的績效指標和重點工作，每月績效考核按照二級考核細則進行考核扣分。

三級考核：由班組長考核包括副班長、技術(shù)員、安全員、作業(yè)等班組成員，對出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量事件(投訴或不滿意工單)，實施月度考核。

對服務(wù)問題整改不力的，實行逐級約談，必要時上級單位駐點幫扶，直至徹底整改。對重復(fù)責(zé)任投訴加倍考核。