王亞平

(河南牧業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)院圖書館　河南 鄭州　450011)

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高校圖書館企業(yè)信息服務(wù)責(zé)任與策略研究★

王亞平

(河南牧業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)院圖書館河南 鄭州450011)

社會(huì)服務(wù)是高校圖書館的重要職能之一，當(dāng)前企業(yè)信息需求旺盛。分析了高校圖書館企業(yè)信息服務(wù)的責(zé)任，總結(jié)了國(guó)內(nèi)高校圖書館企業(yè)信息服務(wù)存在的問(wèn)題，并提出了相應(yīng)的策略。

高校圖書館；企業(yè)信息；服務(wù)；策略

1　引言

目前我國(guó)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，越來(lái)越多的企業(yè)逐漸意識(shí)到信息在其管理決策、產(chǎn)品研發(fā)、市場(chǎng)拓展和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析方面的重要性。而高校圖書館作為學(xué)校和社會(huì)信息化的重要基地，擁有其他信息服務(wù)機(jī)構(gòu)不可比擬的豐富館藏、高水平人才和先進(jìn)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。因此，高校圖書館在履行好服務(wù)本校師生教學(xué)和科研的前提下，拓展服務(wù)對(duì)象和內(nèi)容，為企業(yè)提供信息服務(wù)是一項(xiàng)即有利于企業(yè)自身提高又有利于學(xué)校及圖書館發(fā)展的雙贏決策，此舉不但可以提高圖書館的信息服務(wù)能力，還能促進(jìn)企業(yè)和當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展。

2　高校圖書館企業(yè)信息服務(wù)責(zé)任

圖書館的社會(huì)責(zé)任是指圖書館應(yīng)該承擔(dān)的妥善處理與利益相關(guān)者的關(guān)系，保護(hù)大眾公平享受文獻(xiàn)信息資源的權(quán)益[1]。高校圖書館負(fù)有為企業(yè)提供信息服務(wù)的責(zé)任是由圖書館的性質(zhì)、圖書館相關(guān)法律、企業(yè)信息需求及國(guó)內(nèi)外圖書館實(shí)踐等因素所決定。

2.1圖書館性質(zhì)決定

早在1931年，阮岡納贊先生在其著名論著《圖書館學(xué)五定律》一書中闡述他的第二定律“每個(gè)讀者有其書”時(shí)強(qiáng)調(diào)圖書館大門應(yīng)向一切人敞開，要讓每個(gè)人都享有利用圖書館的平等權(quán)利。阮岡納贊還認(rèn)為要實(shí)現(xiàn)第二定律，國(guó)家、圖書館主管者、圖書館員和讀者等四方都應(yīng)承擔(dān)起各自的責(zé)任來(lái)[2]。1975年國(guó)際圖聯(lián)在法國(guó)里昂召開的圖書館職能科學(xué)討論會(huì)上，一致認(rèn)為其主要有保存文化遺產(chǎn)、開展社會(huì)教育、傳遞科學(xué)情報(bào)、開發(fā)智力資源、提供文化娛樂五種職能，這再次為圖書館負(fù)有社會(huì)服務(wù)責(zé)任提供了有力的說(shuō)明[3]。另外，根據(jù)各國(guó)公認(rèn)的原則，公益性是圖書館的主要特征，提高社會(huì)服務(wù)效益是其主要目標(biāo)。在國(guó)外，人們普遍認(rèn)為圖書館的投入很大程度上依賴于企業(yè)或商業(yè)的稅收，所以各類圖書館都應(yīng)該向其提供服務(wù)，這是由圖書館公益性的性質(zhì)決定的。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的推動(dòng)下，圖書館的教育和情報(bào)職能也決定了其需面向企業(yè)提供信息服務(wù)，為企業(yè)的創(chuàng)收和發(fā)展做貢獻(xiàn)，進(jìn)而為整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做貢獻(xiàn)，反過(guò)來(lái)再作用于圖書館資源的增加，這樣作為一個(gè)循環(huán)往復(fù)的完整生態(tài)鏈，促進(jìn)整個(gè)社會(huì)的進(jìn)步。

2.2相關(guān)法律法規(guī)引導(dǎo)

在美國(guó)，完善的圖書館法律制度是高校圖書館社會(huì)化服務(wù)的有力保障。1965年，美國(guó)制定《高等教育法》，規(guī)定凡大學(xué)圖書館都享受聯(lián)邦政府的補(bǔ)助。2005年美國(guó)圖書館協(xié)會(huì)在《關(guān)于大學(xué)圖書館服務(wù)指導(dǎo)原則》中明確指出：對(duì)于其他用戶，圖書館應(yīng)該像對(duì)待本校師生一樣為他們提供服務(wù)。此外，美國(guó)還通過(guò)了《美國(guó)圖書館互借實(shí)施規(guī)則》等一系列關(guān)于圖書館的法律法規(guī)，明確了“服務(wù)社會(huì)是美國(guó)圖書館業(yè)界的自覺義務(wù)”理念。在日本，政府明確要求高校圖書館責(zé)無(wú)旁貸地承擔(dān)起為社會(huì)公眾終身教育服務(wù)的義務(wù)。其在1953年頒布的《大學(xué)圖書館改善綱要》和1961年頒布的《公立大學(xué)圖書館改善綱要》中均提出高校圖書館要進(jìn)行對(duì)外開放。1986年《關(guān)于國(guó)立大學(xué)圖書館實(shí)施開放服務(wù)目前的對(duì)策》調(diào)研報(bào)告中再次強(qiáng)調(diào)大學(xué)圖書館必須開放以適應(yīng)社會(huì)需求。2004年總務(wù)省對(duì)國(guó)立大學(xué)圖書館發(fā)出了“不限制身份和目的，可以利用大學(xué)圖書館圖書資料”的要求[4]。在我國(guó)，教育部于2015年12月發(fā)布的《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程(修訂)》中，更加強(qiáng)調(diào)了高校圖書館的社會(huì)服務(wù)功能。如 “圖書館應(yīng)在保證校內(nèi)服務(wù)和正常工作秩序的前提下，發(fā)揮資源和專業(yè)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，開展面向社會(huì)用戶的服務(wù)?！敝赋隽烁咝D書館應(yīng)努力創(chuàng)造條件開展面向社會(huì)的服務(wù)[5]。

2.3企業(yè)信息需求

有需求才有市場(chǎng)，企業(yè)信息需求是高校圖書館開展企業(yè)信息服務(wù)的動(dòng)力，隨著市場(chǎng)化的發(fā)展和企業(yè)改制進(jìn)程的加快，信息資源已成為企業(yè)謀取生存和發(fā)展不容置疑的戰(zhàn)略資源。企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展需要信息資源、資金、技術(shù)和人才的支持，信息咨詢與信息服務(wù)是企業(yè)社會(huì)化服務(wù)體系不可或缺的組成部分。2008年，在東莞圖書館舉辦的全國(guó)圖書館企業(yè)信息服務(wù)年會(huì)上，提出了“信息服務(wù)推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)”為主題，旨在充分發(fā)揮好信息平臺(tái)的作用，縮短信息資源及服務(wù)提供機(jī)構(gòu)和企業(yè)之間的距離，拓寬企業(yè)的信息獲取途徑，建立企業(yè)信息采集與利用完整的信息服務(wù)鏈，促進(jìn)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。2009年，全國(guó)圖書館企業(yè)信息服務(wù)年會(huì)又以“競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)與提升企業(yè)洞察力”為主題，目的是在全國(guó)圖書館界積極構(gòu)建延伸服務(wù)的大環(huán)境下，實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的無(wú)縫對(duì)接，為企業(yè)提供高質(zhì)量信息服務(wù)[6]?？傊?，企業(yè)信息需求刺激高校圖書館企業(yè)信息服務(wù)的發(fā)展，高校圖書館對(duì)企業(yè)開展信息服務(wù)具有不可推卸的責(zé)任。

2.4國(guó)內(nèi)外圖書館實(shí)踐

在高校圖書館企業(yè)信息服務(wù)方面，國(guó)內(nèi)外很多高校圖書館進(jìn)行了積極實(shí)踐，取得了一定的成果和經(jīng)驗(yàn)。在國(guó)外，高校圖書館界就積極開展面向企業(yè)的情報(bào)信息服務(wù)工作。如美國(guó)康奈爾大學(xué)圖書館通過(guò)與公司合作，促進(jìn)公司建立自己的趨于成熟的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，以方便數(shù)據(jù)的保存、訪問(wèn)和發(fā)布；還與國(guó)家科學(xué)基金會(huì)(NSF)的實(shí)用經(jīng)濟(jì)學(xué)與管理、植物育種、人類發(fā)展等部門合作，將大學(xué)的優(yōu)秀知識(shí)成果應(yīng)用于社會(huì)。另外美國(guó)很多高校圖書館開設(shè)了“Friends of Library”計(jì)劃，邀請(qǐng)個(gè)人、機(jī)構(gòu)及商業(yè)團(tuán)體共同參與來(lái)拓展圖書館服務(wù)，歡迎社會(huì)的書刊捐贈(zèng)，吸引特殊館藏，從而豐富了高校圖書館的智力和文化資源[7]。日本的山口大學(xué)醫(yī)學(xué)部圖書館是山口縣的醫(yī)療情報(bào)中心，通過(guò)其特色的醫(yī)學(xué)館藏體系和高度的圖書館聯(lián)盟體系，為企業(yè)、社區(qū)提供深層次的信息服務(wù)，解決實(shí)際問(wèn)題。在國(guó)內(nèi)，特別是近幾年來(lái)，高校圖書館企業(yè)信息服務(wù)也開展的如火如荼，如武漢大學(xué)圖書館利用本館重點(diǎn)學(xué)科測(cè)繪學(xué)的館藏特色文獻(xiàn)資源和信息處理專業(yè)人才優(yōu)勢(shì)，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)建設(shè)和行業(yè)科技進(jìn)步與發(fā)展提供各種信息服務(wù)[8]；廣州大學(xué)圖書館在長(zhǎng)期面向社會(huì)提供信息服務(wù)的實(shí)踐中，采用信息開發(fā)、業(yè)務(wù)外包、合作共建、資源共享、業(yè)務(wù)扶持等多種方式為企業(yè)和政府提供服務(wù)，取得了顯著的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

3　高校圖書館企業(yè)信息服務(wù)存在的問(wèn)題

3.1信息服務(wù)理念淡薄

目前國(guó)內(nèi)部分高校圖書館仍認(rèn)為圖書館的主要任務(wù)是為本校師生教學(xué)和科研服務(wù)，不具有為企業(yè)服務(wù)的義務(wù)。如果面向企業(yè)或者社會(huì)服務(wù)，容易導(dǎo)致圖書館本末倒置、主次顛倒，不但解決不了社會(huì)或企業(yè)問(wèn)題，甚至影響高校圖書館本有的服務(wù)秩序。因此，這些高校圖書館不主張甚至反對(duì)面向企業(yè)開展信息服務(wù)，服務(wù)理念比較淡薄。

3.2信息服務(wù)內(nèi)容單一

目前我國(guó)開展企業(yè)信息服務(wù)的高校圖書館中，大部分圖書館仍局限于基礎(chǔ)的閱覽和檢索服務(wù)，且服務(wù)的人員類型未進(jìn)行細(xì)分，未具體規(guī)定面向企業(yè)用戶的服務(wù)內(nèi)容，大部分把服務(wù)歸類到游客、其他或社會(huì)人員中，且對(duì)可使用的館藏資源進(jìn)行限制，比如出具有效的身份證明或單位介紹信，交納相關(guān)管理費(fèi)等才能在館內(nèi)閱覽，不許外借。關(guān)于館內(nèi)的深層服務(wù)形式，如館際互借、文獻(xiàn)傳遞、代查代檢、查收查引、定題服務(wù)等大部分服務(wù)內(nèi)容高校圖書館大多都未向企業(yè)開展。由此可見，目前國(guó)內(nèi)高校圖書館企業(yè)信息服務(wù)的內(nèi)容仍比較單一，范圍仍比較狹窄。

3.3管理體制不完善

管理體制的不完善，是導(dǎo)致高校圖書館企業(yè)信息服務(wù)不能全面實(shí)施和快速發(fā)展的根本原因。目前，國(guó)內(nèi)有關(guān)高校圖書館社會(huì)服務(wù)的法規(guī)只有2015年12月教育部重新修訂并發(fā)布的《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》，雖然里面多條內(nèi)容涉及高校圖書館社會(huì)服務(wù)，但這畢竟只是一部行政法規(guī)，只是提倡和要求，不具備法律強(qiáng)制力和約束力，且未有明確規(guī)定高校圖書館企業(yè)信息服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容和字眼，這就容易導(dǎo)致高校圖書館忽視或規(guī)避自身的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)，造成高校圖書館企業(yè)信息服務(wù)難以全面實(shí)施。

3.4館員素質(zhì)有待提高

高校圖書館企業(yè)信息服務(wù)，實(shí)際上就是圖書館走出象牙塔，走進(jìn)社會(huì)，參與信息市場(chǎng)的激烈化競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程。因此，高校圖書館館員必須具有熟練的信息處理能力和某一學(xué)科的專深知識(shí)。由于企業(yè)的信息需求比學(xué)校師生的要求更高，所以高校圖書館館員現(xiàn)有的檢索技能和信息開發(fā)能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到為企業(yè)用戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。此外，高校圖書館工作人員的服務(wù)態(tài)度與市場(chǎng)環(huán)境中專業(yè)信息咨詢公司的服務(wù)態(tài)度相比差距較大，這直接影響了企業(yè)選擇高校圖書館作為企業(yè)的信息咨詢中心的可能性。

3.5推廣和宣傳力度不夠

目前國(guó)內(nèi)高校圖書館企業(yè)信息服務(wù)無(wú)論是國(guó)家層面的宣傳和推廣還是高校圖書館自身的宣傳和推廣都未給予足夠重視。部分高校圖書館雖然開展了面向企業(yè)的信息服務(wù)，但缺乏公關(guān)和宣傳意識(shí)，因此，很少被企業(yè)和用戶知道，更很少有新聞媒體對(duì)其進(jìn)行大肆宣傳。在國(guó)外，高校圖書館在推廣和宣傳企業(yè)信息服務(wù)工作方面不但自身積極進(jìn)行宣傳和推送，還積極與社會(huì)媒體聯(lián)系，借助電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播、博客、微博等現(xiàn)代化工具在活動(dòng)開展前、開展中、開展后進(jìn)行推廣，努力使更多企業(yè)用戶認(rèn)識(shí)、熟知。

4　改進(jìn)國(guó)內(nèi)高校圖書館企業(yè)信息服務(wù)的策略

4.1加強(qiáng)館藏資源建設(shè)

豐富的館藏資源是開展企業(yè)信息服務(wù)的基礎(chǔ)。高校圖書館應(yīng)加強(qiáng)高校圖書館企業(yè)信息服務(wù)的紙質(zhì)資源、電子資源的建設(shè)，尤其是與企業(yè)相關(guān)的特色館藏建設(shè)。特色館藏不僅能反映學(xué)校的辦學(xué)特色，還是高校圖書館吸引企業(yè)尋求服務(wù)的亮點(diǎn)工程。能為相關(guān)企業(yè)的特定需求提供特定服務(wù)，取得良好的社會(huì)效果。

4.2提升企業(yè)信息服務(wù)意識(shí)

意識(shí)是一切行動(dòng)得以實(shí)現(xiàn)的基本前提，樹立正確的企業(yè)信息服務(wù)意識(shí)是高校圖書館企業(yè)信息服務(wù)得以大力發(fā)展的必要條件。高校圖書館在適應(yīng)新的時(shí)代發(fā)展?jié)M足本校師生教學(xué)、科研的前提下樹立“責(zé)任和以人為本”服務(wù)意識(shí)，是高校圖書館企業(yè)信息服務(wù)的根本。首先是責(zé)任意識(shí)。高校圖書館資源建設(shè)的資金受國(guó)家財(cái)政支持，來(lái)源于企業(yè)或個(gè)人稅收，又因?yàn)楦咝D書館很多資源屬于公共物品，且企業(yè)對(duì)高校圖書館的信息需求比較強(qiáng)烈。其次是以人為本服務(wù)意識(shí)。圖書館的性質(zhì)及社會(huì)教育和科學(xué)情報(bào)服務(wù)職能都表明高校圖書館作不應(yīng)該只為特殊階層服務(wù)，應(yīng)該尊重一切人，幫助一切人，樹立“以人為本”服務(wù)意識(shí)，切實(shí)為企業(yè)和社會(huì)尋求信息服務(wù)提供便利。

4.3完善企業(yè)信息服務(wù)法規(guī)

在美國(guó)、日本等圖書館事業(yè)比較發(fā)達(dá)的國(guó)家很早就有各級(jí)各類法律法規(guī)來(lái)保障高校圖書館企業(yè)信息服務(wù)工作，并進(jìn)行不斷修訂、改進(jìn)和完善，以促進(jìn)高校圖書館企業(yè)信息服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。在我國(guó)，相關(guān)方面的法律法規(guī)還比較欠缺，因此，亟需社會(huì)各界共同努力。具體可從以下四方面入手：第一，盡快出臺(tái)全國(guó)性的《圖書館法》，在此法中明確高校圖書館企業(yè)信息服務(wù)的相關(guān)責(zé)任和內(nèi)容，用法律形式強(qiáng)制實(shí)施企業(yè)信息服務(wù)的義務(wù)。第二，高校圖書館企業(yè)信息服務(wù)列入圖書館評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，以此確定劃撥經(jīng)費(fèi)、人力等各項(xiàng)資源的依據(jù)。第三，高校圖書館盡快制定相關(guān)管理制度，如企業(yè)信息服務(wù)人員、規(guī)則、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。

4.4拓展企業(yè)信息服務(wù)類型和方式

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)的信息需求發(fā)生了變化，高校圖書館單一的服務(wù)內(nèi)容已無(wú)法滿足企業(yè)多元化的信息需求，要積極開拓多元化的信息服務(wù)局面。首先，服務(wù)類型多元化。如開發(fā)“企業(yè)文化閱覽室”，為企業(yè)提供文獻(xiàn)閱覽、檢索服務(wù)；開展企業(yè)文化展示、專題報(bào)告、學(xué)術(shù)研討、培訓(xùn)等服務(wù)；利用論壇、博客、微博、微信等發(fā)布企業(yè)信息；開展網(wǎng)上合作參考咨詢和專家應(yīng)答服務(wù)等。不斷加強(qiáng)和調(diào)整高校圖書館企業(yè)信息服務(wù)功能，建立全方位、多元化的服務(wù)體系，以適應(yīng)企業(yè)不斷變化的信息需求。其次，服務(wù)形式多元化。高校圖書館要根據(jù)企業(yè)的信息化程度采取不同的企業(yè)信息服務(wù)模式，以適應(yīng)不同企業(yè)用戶對(duì)信息服務(wù)的不同需求。如根據(jù)企業(yè)不同的需求在信息傳遞方式、信息載體、信息獲取源、信息定制、信息的利用和反饋等方面進(jìn)行個(gè)性化定制服務(wù)等。

4.5提升企業(yè)信息服務(wù)館員素質(zhì)

提升館員素質(zhì)，這里包括態(tài)度素質(zhì)和能力素質(zhì)兩個(gè)方面。態(tài)度素質(zhì)是指高校圖書館館員服務(wù)的態(tài)度，能力素質(zhì)是指高校圖書館員在服務(wù)企業(yè)用戶的時(shí)候?qū)I(yè)知識(shí)和服務(wù)技能。高校圖書館首先對(duì)館員進(jìn)行基本技能培訓(xùn)，使其掌握有關(guān)的信息收集與處理技能、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析技術(shù)等，滿足企業(yè)用戶的信息需求。通過(guò)責(zé)任意識(shí)、愛崗意識(shí)、尊重意識(shí)、優(yōu)秀館員標(biāo)準(zhǔn)等方面培訓(xùn)教育培養(yǎng)館員愛用戶如家人，愛工作如生命的工作態(tài)度。

4.6加強(qiáng)企業(yè)信息服務(wù)宣傳力度

據(jù)實(shí)際調(diào)查，高校圖書館企業(yè)信息服務(wù)面臨推廣和宣傳力度不夠的問(wèn)題。究其原因，一是國(guó)家、地方政府和教育部層面缺乏對(duì)高校圖書館企業(yè)信息服務(wù)的重視，二是高校及圖書館自身缺乏主動(dòng)服務(wù)及公關(guān)意識(shí)，三是企業(yè)自身在主動(dòng)探尋信息服務(wù)方面表現(xiàn)出極大的被動(dòng)性。因此，首先國(guó)家需大力倡導(dǎo)公共文化設(shè)施的企業(yè)信息服務(wù)意識(shí)，對(duì)于在促進(jìn)國(guó)民文化建設(shè)中做出積極貢獻(xiàn)的單位和個(gè)人給予大力的支持，借助媒體、網(wǎng)絡(luò)等手段加大宣傳。其次，高校圖書館主動(dòng)樹立服務(wù)意識(shí)，把企業(yè)信息服務(wù)看成自身義不容辭的責(zé)任，拓展服務(wù)內(nèi)容，主動(dòng)走訪企業(yè)，了解企業(yè)信息需求。再次，企業(yè)應(yīng)樹立主人翁意識(shí)，主動(dòng)向圖書館尋求信息服務(wù)，利用圖書館來(lái)解決生活工作中遇到的問(wèn)題。

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本文系河南省社科聯(lián)“轉(zhuǎn)型期高校圖書館企業(yè)信息服務(wù)責(zé)任與對(duì)策研究”(SKL-2015-793)研究成果之一。

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2016-02-07責(zé)任編輯：馬秀娟)