田溯寧+金亞東

在未來所有產(chǎn)業(yè)之間以自然人為中心，圍繞身份、時間、訂單等方面產(chǎn)生各種產(chǎn)品和服務

隨著物聯(lián)網(wǎng)、智能終端、云計算和大數(shù)據(jù)等四種力量的結(jié)合，各行各業(yè)產(chǎn)生了全新變化。在這個過程中，企業(yè)的經(jīng)營形態(tài)會發(fā)生非常大的變革，過去企業(yè)最主要的經(jīng)營形態(tài)是提供產(chǎn)品和服務，未來由于物聯(lián)網(wǎng)的能力、無所不在的網(wǎng)絡、后臺的計算能力，企業(yè)突然能夠跟客戶直接建立起聯(lián)系了。

工業(yè)革命時代，制造業(yè)企業(yè)通過代理商、渠道商、零售商才能跟用戶發(fā)生聯(lián)系，接觸到用戶需要的時間很長，企業(yè)和用戶關(guān)系非常弱。而電信運營商是與用戶關(guān)系最強的企業(yè)，因為只有電信運營商能直接與用戶發(fā)生聯(lián)系；今天在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)的時代，每個客戶將來都有一個芯片，通過無線網(wǎng)絡和生產(chǎn)者進行聯(lián)系，彼時經(jīng)濟狀況、客戶體驗能夠得到及時反饋，企業(yè)的經(jīng)營形態(tài)就會發(fā)生非常大的變化，大部分企業(yè)都會變成類運營商化企業(yè)，成為客戶運營商。

客戶運營商的商業(yè)形態(tài)

我們通過不同的行業(yè)來看運營商的形態(tài)，首先是電信運營商。曾經(jīng)的電信巨無霸企業(yè)，現(xiàn)在面臨非常大的問題。以丹麥為例，三年前丹麥2G套餐的價格大約是150塊錢；今年5G套餐的價格是99塊錢，相當于丹麥半碗面的價格，而且還在下降！這對于所有電信運營商負責人來講都是非常恐怖的。這么多年來，電信運營商的本質(zhì)是產(chǎn)品供應商，銷售的是語音、短信、數(shù)據(jù)流量，但由于競爭壓力這些會逐步管道化。

那么，電信運營商可能的出路在哪呢？電信運營商擁有7×24小時×365天的時時觸點，所以它可以基于這個基礎上銷售很多東西，這就是某種意義上的新一代的電商。甚至，未來電信運營商可以提供免費的通信服務，只要運營商能夠把自己變成所有超市的入口，因為一瓶礦泉水的利潤都可能是1塊錢；同時，電信運營商有可能是下一代的媒體，因為它跟客戶有很多的接觸點。如果變成媒體，或許一夜之間就會變得非常活躍，這就是以客戶為中心的媒體。

第二，數(shù)字供應商。先不談大家耳熟能詳?shù)牡蔚纬鲂?、Airbnb、UBER，我們看相對小規(guī)模的數(shù)字運營商，比如擁有400萬粉絲的羅輯思維，可以說是非常成功的，如何為400萬粉絲提供黏性服務也是其面臨的問題。對此，羅振宇給出的答案是羅輯思維要做知識運營商，運營每個人讀書。但是如何為這些人提供更好的服務，這就是客戶運營商的本質(zhì)，而不是僅僅提供一些內(nèi)容。

第三，實體產(chǎn)業(yè)。以冰箱企業(yè)為例，在產(chǎn)能過剩的局面下，冰箱制造商只與競爭對手打價格戰(zhàn)。但是如果冰箱制造商變成運營商，通過冰箱預置的芯片，企業(yè)可以了解客戶冰箱里食物的儲存和使用情況，若雞蛋沒有了，它可以聯(lián)系客戶最喜歡的雞蛋供應商為其送一盒雞蛋，冰箱制造商就變成了廚房生活的運營商，因為它控制著客戶食品的入口。

第四，城市的公共事業(yè)。霧霾嚴重時，政府通過各種渠道通知市民未來兩天臨時啟動單雙號限行政策，但一天后霧霾消散了，又臨時通知市民，第二天可以不限號，這種對于霧霾的緊急反應是被動的。城市運營者并沒有建立與每個市民的實時連接。再比如，北京市政府允許大家通過按照一個特定的APP處理簡單事故，該APP非常好，可下載率卻很低。但是如果北京市政府換一個思路，將自身看作城市運營商，只要將這個功能嵌入到現(xiàn)有的APP，不僅該功能的利用率會大幅提升，而且現(xiàn)有的APP的活躍度也會提高，這就是運營城市。

所以，當各行各業(yè)站在一個產(chǎn)品供應商的角度來看，會發(fā)現(xiàn)自己被互聯(lián)網(wǎng)壓得喘不過氣；但若跳出這個角度，就會發(fā)現(xiàn)每個行業(yè)/企業(yè)都有自身的核心價值，是客戶生活當中不可替代的部分。

超級運營商的核心能力

過去兩年，隨著資本的大規(guī)模涌入，O2O浪潮清洗了一個個產(chǎn)業(yè)，這種模式即“贏家通吃”。但眾多的O2O企業(yè)如何整合、如何一體化地滿足客戶需求是需要解決的問題，若解決不好，O2O企業(yè)自身的價值就會模糊化。而且資本砸出來的O2O模式，客戶的黏性幾乎是零，如何增強客戶的黏性、增加客戶活躍度，成為客戶的運營者，是擺在每個行業(yè)領袖面前的重要課題。

通過最近兩年的實踐，我們看到另外一個方向，贏家通吃的模式可能行不通了，因此各個產(chǎn)業(yè)應該把自身做到極致，萬物皆運營，然后將各個產(chǎn)業(yè)后臺打通，形成合力。可以預見，未來行業(yè)會發(fā)生天翻地覆的變化，各行各業(yè)可以參照運營商的商業(yè)模式，按使用時間、使用量和客戶身份來提供服務。未來無論是產(chǎn)品/服務公司，還是今天的電信運營商，都要擁抱這樣的變革，從產(chǎn)品/服務公司變成新型的“超級運營商”。

未來在“超級運營商”時代或者產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代，會是一個新世界，過去孤立的互聯(lián)網(wǎng)公司、電信運營商、企業(yè)、城市都會通過一套新的軟件架構(gòu)連接在一起。那么，超級運營商需要有什么核心能力？即“四化一中心”。

首先是運營產(chǎn)品，運營無所不在的觸點，即社會化，企業(yè)要連接客戶?？梢哉f未來的產(chǎn)品供應商如果不具備連接客戶的能力，可能都獲得不了進入“萬物皆運營”這個未來世界的門票。什么叫連接客戶？第一要運營觸點，不是簡單的短信通知，而是跟客戶有溫度的接觸，有溫度就是活躍度，客戶有黏性，這樣的觸點其實無所不在。第二運營產(chǎn)品，即個性化。未來產(chǎn)品是極大化的，未來的產(chǎn)品是“一客一策”，萬物皆運營的真正特點不是企業(yè)塞給客戶任何產(chǎn)品，而是根據(jù)客戶的特征提供個性化的“一客一策”產(chǎn)品，這就是以客戶為中心。第三運營關(guān)鍵時刻，即實時化。未來的銷售過程不再是像今天這樣坐商式的營銷，而是觸點中孕育服務，服務當中孕育營銷，這就是實時的關(guān)鍵時刻；另外更重要的是以大數(shù)據(jù)為中心的客戶洞察。同時具備交換能力，運營數(shù)據(jù)。如果企業(yè)沒有能力觸點拿出來交換，沒有能力實時地為客戶提供最喜聞樂見的產(chǎn)品，就沒有能力捕捉到關(guān)鍵時刻的商機。

以上都是企業(yè)從產(chǎn)品供應商變成客戶供應商的第一步，叫做連接客戶。連接客戶之后，企業(yè)也只可能把自身擅長的領域做到極致，不可能把最終用戶的所有需求覆蓋到，這樣一來就需要企業(yè)之間互聯(lián)互通。企業(yè)之間整合起來面向客戶提供服務，這種連接能力是非常重要的，或者說是基本要求，即運營企業(yè)連接，人人為我、我為人人，這就是未來平臺化（Platform）的特點。

未來的平臺化不是巨無霸的贏家通吃的平臺，而是由若干非?；钴S的客戶運營商連接在一起的巨量平臺，這就是SUPER化，即超級運營商的思路。未來，電信行業(yè)、實體行業(yè)、數(shù)字服務供應商、城市運營商自身首先變成連接客戶的運營者，然后企業(yè)間互相連接起來，變身超級運營商。超級運營商運營的重點就是自然人。每個人的喜怒哀樂、衣食住行、物質(zhì)需求和精神需求等等，都會被企業(yè)所呵護。從這個方向看，每個行業(yè)都會面臨一個巨大的藍海。

超級運營商的架構(gòu)和趨勢

在未來超級運營商或者產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的世界里，會出現(xiàn)一個新的超級架構(gòu)，即每個行業(yè)都有它的運營支撐系統(tǒng)（BOSS）。電信運營商擁有自己的BOSS，即Telecom-BOSS；當每個實體行業(yè)和城市都具備超級運營能力之后，就會出現(xiàn)橫跨各個產(chǎn)業(yè)的新的骨干網(wǎng)，即Enterprise-BOSS，所有產(chǎn)業(yè)之間以自然人為中心，圍繞身份、時間、訂單等方面產(chǎn)生各種產(chǎn)品和服務。

舉例來說，用戶A在天下女人有一個賬號，在羅輯思維有一個賬號，但是這兩個賬號本質(zhì)上都是一個人A。在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代，因為企業(yè)間互聯(lián)互通，A可以在天下女人社區(qū)訂購羅輯思維獨家代理的書，訂單流轉(zhuǎn)過程，相應的計費、支付、誠信等如何處理，所有的跨系統(tǒng)的實時感知怎么處理，就需要一個新的骨干網(wǎng)，即Enterprise-BOSS。只不過這個骨干網(wǎng)不是和網(wǎng)絡對接，而是通過對人的理解把服務連接在一起，這就是超級運營商的參考架構(gòu)。

未來的體系結(jié)構(gòu)必須是云上的企業(yè)，任何企業(yè)必須要把自身的能力放到云上，從而讓另外的企業(yè)享受和使用，因此，云應用和云服務的安全問題也成為重要課題。

未來，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、打通“超級運營商”壁壘還需要三種能力。第一，觀念的改變。要有新的世界觀，從產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、“超級運營商”的角度感知未來世界會發(fā)生的變化。第二，加強產(chǎn)業(yè)間的交流合作。比如電信運營商原來只銷售數(shù)據(jù)和語音，未來完全可以用現(xiàn)有渠道銷售其他產(chǎn)品。當運營商的渠道擁有強大的客戶管理能力時，就可以在4G套餐里和其他商家相結(jié)合，將彼此獨立的行業(yè)融合在一起，大家跨行業(yè)交流與協(xié)作，我們就會看到更好的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)世界。第三，軟件支持。今天的蘋果公司、特斯拉汽車實質(zhì)上是新一代的軟件公司。過去的計費、BI、CRM需要變成新一代的軟件架構(gòu)系統(tǒng)，新一代的軟件能夠真正管理客戶的行為。

無論是電信公司還是互聯(lián)網(wǎng)公司，或是一個城市，如果從運營商的角度來看，都面臨如何管理客戶、管理訂單、管理目錄、有效計費的需求。如果把這些軟件架構(gòu)擴充，把電信的能力擴充到更大的行業(yè)，而且用這樣的軟件把不同的行業(yè)連在一起，為客戶提供跨界服務，也許未來在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代再沒有電信運營商之分，只有一個形態(tài)就是客戶的運營形態(tài)。哪個公司能夠積極運營客戶，哪個公司就能占領未來行業(yè)的制高點。

這場革命剛剛開始，但是云計算、大數(shù)據(jù)、移動網(wǎng)絡和無所不在的智能終端，就像工業(yè)革命的電力、汽車、制造業(yè)一樣，正在改變生活的各個方面。變革需要思想碰撞和行業(yè)開放、企業(yè)與人連接、企業(yè)跟企業(yè)連接，共同迎接挑戰(zhàn)，創(chuàng)造出新型的未來的超級運營商。

作者任職于亞信科技（中國）有限公司