于瑞瑞

（西南民族大學(xué)旅游與歷史文化學(xué)院，成都610041）

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旅游景區(qū)不文明行為約束機(jī)制研究

于瑞瑞

（西南民族大學(xué)旅游與歷史文化學(xué)院，成都610041）

摘要：隨著我國進(jìn)入“大眾化旅游時代”，凸顯出來的問題也越來越多。旅游景區(qū)游客的不文明行為最為常見，而且愈演愈烈，引起政府的高度重視。分析了旅游景區(qū)游客不文明行為屢見不鮮的癥結(jié)所在，從而提出針對游客不文明行為的約束機(jī)制，即在政府的主導(dǎo)下景區(qū)實行游客購票實名制、建立高效的積分制度及完善的游客誠信檔案，并積極進(jìn)行監(jiān)督與執(zhí)行。

關(guān)鍵詞：旅游景區(qū)；不文明行為；約束機(jī)制

我國社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展帶動國民旅游的井噴式增長，在這過程中也凸顯出不少問題，其中游客在旅游景區(qū)的不文明行為受到廣泛的關(guān)注。文明程度是一個國家和民族整體素質(zhì)的反映和體現(xiàn)，隨著中國旅游業(yè)的迅速發(fā)展和人民生活水平的逐步改善，中國公民出國（境），國內(nèi)旅游的規(guī)模將越來越大，中國游客的腳步也會遍布世界各地[1]。在海外，國人的一舉一動都代表著我們中國人的形象；在國內(nèi)，國人的旅游行為代表著其素質(zhì)修養(yǎng)的水平。而旅游景區(qū)是游客發(fā)生不文明行為的最主要的場所，游客的不文明行為往往會使旅游景區(qū)和游客自身成為主要受害者。本文針對游客在旅游景區(qū)的不文明行為提出約束機(jī)制，以期為創(chuàng)建文明景區(qū)提供借鑒和參考。

一、游客不文明行為的主要表現(xiàn)及危害

游客既是景區(qū)的直接消費(fèi)者，也是景區(qū)環(huán)境的破壞者。就人為因素而言，旅游業(yè)可能造成的環(huán)境污染與破壞主要來自兩個方面：一是來自旅游開發(fā)者、經(jīng)營者不負(fù)責(zé)任的掠奪性行為；二是來自游客的不文明旅游行為[2]。游客在旅游景區(qū)游覽過程中，禁煙區(qū)吸煙、亂拍、亂涂、亂畫、亂丟垃圾、亂踩草坪、亂插隊、公共場合大聲喧嘩等不文明行為很常見，這無疑對景區(qū)環(huán)境、景區(qū)文物以及景區(qū)秩序造成破壞。如2013年5月4日11點10分，在故宮內(nèi)西路開放區(qū)的翊坤宮，一男性觀眾徒手擊碎正殿原狀展室一塊窗戶玻璃，致臨窗陳設(shè)的一座文物鐘表跌落受損[3]；2013年6月16日17時左右，一只受傷的海豚在三亞大東海擱淺，許多游客紛紛與海豚合影，有人甚至為“便于拍照”將海豚抬出水面。當(dāng)晚,海豚因嗆水搶救無效死亡[4]；2014年7月1日，十七孔橋附近十多名男性游客同時面對頤和園外墻小便，引得外國游客邊搖頭邊拍照。事后頤和園管理處回應(yīng)稱，頤和園內(nèi)共有150余處公廁,且布局合理[5]。2015年4月24日一名男子在陜西吳起縣勝利山中央紅軍長征勝利紀(jì)念園照相時坐在了女紅軍戰(zhàn)士的頭頂，引起了不良社會反響[6]。2015年11 月30日人民網(wǎng)發(fā)布微博網(wǎng)友公布的照片，在昆明市區(qū)紅嘴鷗聚集地之一的翠湖公園，有一名男子抓住一只紅嘴鷗進(jìn)行拍照，周圍的朋友忙著幫他拍照[7]，紅嘴鷗作為國家野生保護(hù)動物，應(yīng)該受到的是人們的保護(hù)，而不是游客取悅的對象。這些事件都是游客在旅游景區(qū)很典型的不文明行為，事后旅游景區(qū)可以對游客提出賠償。然而游客的賠償是有限的，游客對旅游景區(qū)造成的損失有時候是無法彌補(bǔ)的。因為有些旅游資源是不可再生的。如文物類的旅游資源，一旦被破壞就失去其原有的歷史價值；國家級瀕臨滅絕的野生動物，一旦出現(xiàn)意外傷亡就會造成無法補(bǔ)救的局面。另一方面，游客在旅游景區(qū)的違規(guī)行為是造成旅游景區(qū)安全事故的重要原因之一。游客對于旅游景區(qū)的警示置若罔聞，如私自給危險動物喂食、翻越欄桿、下河游泳等這些危險行為都有可能對游客自身帶來安全隱患。除此之外，游客自身的不文明行為同時也會影響其他游客的旅游質(zhì)量，造成游客與游客之間的沖突，間接給旅游景區(qū)帶來負(fù)面影響。

二、游客不文明行為屢禁不止的原因

（一）缺少具體的法律措施來規(guī)范游客行為

2013年國家出臺的《中華人民共和國旅游法》中第十三條對文明旅游做出規(guī)定：“旅游者在旅游活動中應(yīng)當(dāng)遵守社會公共秩序和社會公德，尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)和宗教信仰，愛護(hù)旅游資源，保護(hù)生態(tài)環(huán)境，遵守旅游文明行為規(guī)范。這條規(guī)定是對我國游客文明旅游的宏觀指導(dǎo)方針。然而，哪些屬于不文明行為以及游客對自己的不文明行為所承擔(dān)的后果并沒有明確規(guī)定。2015年國家旅游局出臺了《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》，對游客不文明行為提出了相關(guān)處理辦法。在這樣的政策背景下旅游景區(qū)應(yīng)該根據(jù)自身條件和環(huán)境制定更加細(xì)化的并且有法律效力的強(qiáng)硬制度。不具有法律效力的標(biāo)識牌和警示牌自然會受到游客的輕視。游客的“無法可依”，使得旅游景區(qū)游客的不文明行為更多是依靠道德約束和社會輿論來遏制。因此，將國家的宏觀政策落實到實處顯得尤為重要。

（二）旅游景區(qū)的監(jiān)督機(jī)制不完善

在實踐領(lǐng)域，大多數(shù)旅游目的地的游客管理都只是權(quán)益之計，缺乏包括游客管理程序、方法、效果評估與監(jiān)控等內(nèi)容的系統(tǒng)的游客管理運(yùn)行機(jī)制，導(dǎo)致游客管理無效或低效[8]。對于景區(qū)制定的相關(guān)制度，如果沒有專門的機(jī)構(gòu)去執(zhí)行，那么制定的制度也就沒有太大的現(xiàn)實意義。景區(qū)的工作人員分工明確，對于工作內(nèi)容、權(quán)利、義務(wù)都有明確規(guī)定，一旦違反規(guī)定就會承擔(dān)相應(yīng)的后果。而對于游客不文明行為的監(jiān)督是景區(qū)每個工作人員的附帶義務(wù)，并沒有硬性規(guī)定，這就使得游客在旅游景區(qū)的不文明行為缺乏有效的監(jiān)管。很多游客的不文明行為在事后才發(fā)現(xiàn)，這會對旅游景區(qū)造成環(huán)境破壞并影響形象。同時游客自身的一些危險行為也會帶來安全隱患。因此，旅游景區(qū)的監(jiān)督機(jī)制不完善，缺少專門的工作人員監(jiān)督管理，也是造成景區(qū)不文明行為屢禁不止的原因。

（三）游客對于自身的不文明行為沒有正確的認(rèn)識

部分游客是跟團(tuán)出游，導(dǎo)游一般會對景區(qū)規(guī)定進(jìn)行一定程度的宣傳。而隨著旅游法實施以及智慧景區(qū)的不斷推進(jìn)，游客的出游方式由傳統(tǒng)的組團(tuán)出游為主轉(zhuǎn)變?yōu)樽灾虬胱灾鲇螢橹鞯姆绞?。因此，景區(qū)接待的更多是自助游或半自助游客，這些游客對于景區(qū)的一些規(guī)定不了解也認(rèn)為沒必要了解。游客出游的動機(jī)使游客容易流連于山水之間而在精神上放松警惕，行為上放縱，為景區(qū)安全埋下了隱患[9]。旅游景區(qū)宣傳的不到位可能會造成游客以不知情為理由來逃避責(zé)任。游客的一些不文明行為或違規(guī)行為如果沒有被發(fā)現(xiàn)，或者被發(fā)現(xiàn)卻沒有承擔(dān)任何后果，潛意識里便會對自己的行為默認(rèn)或者認(rèn)為是景區(qū)默許。同時也有可能出現(xiàn)游客的跟風(fēng)心理，將自己在景區(qū)的權(quán)利擴(kuò)大化。

三、旅游景區(qū)創(chuàng)建不文明行為的約束機(jī)制

隨著《游客旅游不文明記錄管理辦法》的實施，航空公司、旅行社、旅游飯店等聯(lián)動，形成游客旅游不文明信息通報、追責(zé)機(jī)制[10]。在這樣的背景下，旅游景區(qū)作為主要受害者也應(yīng)該積極參與進(jìn)來，創(chuàng)建景區(qū)不文明行為的約束機(jī)制。游客面對旅游景區(qū)的警示牌及公告牌公然漠視，因其沒有法律效應(yīng)，游客的不文明行為頂多是關(guān)乎道德缺失和社會輿論的譴責(zé)，而不會為此承擔(dān)法律后果。如若景區(qū)警示牌及公告牌上升到法律層面，便會對游客產(chǎn)生一定的引導(dǎo)和約束作用。旅游景區(qū)在政府主導(dǎo)下，面向游客可以實行實名制的購票制度，并賦予每位游客一定的積分，每個分值有相應(yīng)的懲罰和獎勵。同時建立游客文明電子檔案，根據(jù)游客的積分狀況來判斷游客在旅游景區(qū)的行為，將其積分記錄在游客文明電子檔案中，并建立完善的監(jiān)督機(jī)制。這對于約束游客在旅游景區(qū)的不文明行為起著積極的作用。

（一）政府主導(dǎo)

旅游景區(qū)對于游客不文明行為約束機(jī)制的創(chuàng)建需要政府給予強(qiáng)有力的政策支撐，在政府的主導(dǎo)下，旅游景區(qū)才能完成文明景區(qū)的創(chuàng)建。近日《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》正式施行，為旅游景區(qū)游客不文明行為約束機(jī)制的創(chuàng)建提供了政策上的支持。游客一直以來被認(rèn)為是旅游活動過程中的弱勢群體，受到政府單位和社會輿論的保護(hù)，在這樣的情況下，對于不文明行為的不斷蔓延并沒有引起政府足夠的重視。因此政府應(yīng)該調(diào)整角色，在保護(hù)游客利益的同時，也應(yīng)該出臺相關(guān)政策來約束游客行為，為旅游景區(qū)制定約束制度提供良好的政策環(huán)境。

（二）創(chuàng)建游客管理系統(tǒng)

1.實行區(qū)域性實名制售票制度。旅游景區(qū)對于游客實行實名制售票制度既便于存檔管理，又有利于責(zé)任追究。區(qū)域范圍內(nèi)的景區(qū)相互合作可以將面向游客的實名制售票的作用發(fā)揮到最大，更好地約束其行為。實際上實名制度在我國各行業(yè)運(yùn)用廣泛，如在保障公民私人信息安全的情況下，旅客購買機(jī)票、登記住宿及職業(yè)考試等均需公民持有有效身份證件，其目的不僅是為了便于存檔管理，而且在一定程度上也是為了保障自身利益，便于追責(zé)。在景區(qū)進(jìn)行不文明行為的游客大部分心存僥幸心理，對其自身的行為明知不可為而為之，而旅游景區(qū)對其行為往往不能進(jìn)行及時追責(zé)，進(jìn)而損害到景區(qū)利益。旅游景區(qū)實行實名制售票一方面可以將當(dāng)天進(jìn)入景區(qū)的游客進(jìn)行及時的存檔管理，一旦出現(xiàn)游客不文明行為，景區(qū)可以利用存檔記錄及景區(qū)相關(guān)設(shè)備進(jìn)行有效追責(zé)。另一方面實行實名制售票制度對于心存僥幸心理的游客來說也是一種無形的約束，從而減少景區(qū)不文明行為的出現(xiàn)。

2.創(chuàng)建游客積分制度。積分制度同樣在我國人員管理上運(yùn)用廣泛，如公司內(nèi)部的積分績效制度、黨員干部的積分考核制度、行政機(jī)關(guān)的積分管理制度等[11]，這在規(guī)范和約束公民行為上發(fā)揮了很大的作用。旅游景區(qū)根據(jù)存檔信息來創(chuàng)建積分制度，每位進(jìn)入景區(qū)的游客都擁有固定的積分，根據(jù)游客在旅游景區(qū)不文明行為的嚴(yán)重程度來進(jìn)行不同等級的扣分，根據(jù)游客在旅游景區(qū)的文明行為來進(jìn)行不同等級的加分，積分達(dá)到一定的下限景區(qū)采取相應(yīng)的懲罰措施，積分達(dá)到一定的上線采取相應(yīng)的獎勵措施。懲罰的措施主要以罰款為主，扣分達(dá)到下限景區(qū)可以將該游客列入黑名單，旅游景區(qū)在一定的時期內(nèi)不予接待。獎勵的措施主要以優(yōu)先享受景區(qū)優(yōu)惠為主，積分達(dá)到上限，該游客可以獲得景區(qū)的特殊獎勵。以此來引導(dǎo)和約束游客在景區(qū)的行為。

3.創(chuàng)建游客文明電子檔案。旅游景區(qū)根據(jù)游客積分來創(chuàng)建游客文明電子檔案，這對游客來說是一種無形的限制，同時文明電子檔案的創(chuàng)建也是對游客的一種激勵和引導(dǎo)。游客文明電子檔案既包括游客在旅游景區(qū)的文明行為也包括游客在旅游景區(qū)的不文明行為，同時，游客文明電子檔案的創(chuàng)建需要聯(lián)合各行各業(yè)來實現(xiàn)共享才能更具威懾。對于游客給旅游景區(qū)帶來惡劣影響的，通過依法嚴(yán)懲，并記錄在案等方式予以懲戒；對于游客給旅游景區(qū)帶來積極影響的，通過依法獎勵，同樣記錄在案予以鼓勵，讓游客在景區(qū)同樣做到有“法”可依，將其在景區(qū)的權(quán)利正?；?。

（三）完善旅游景區(qū)的監(jiān)督體系

游客在旅游景區(qū)的不文明行為具有偶然性，涉及到景區(qū)的成本費(fèi)用，景區(qū)管理者往往對景區(qū)的監(jiān)督工作不重視。旅游景區(qū)面向游客行為的相關(guān)規(guī)定，主要以建議性的條文為主，并沒有專門安排監(jiān)督人員。因此，景區(qū)對游客不文明行為的管理出現(xiàn)無法可依的現(xiàn)象，以致于景區(qū)往往會為游客的不文明行為買單。為了旅游景區(qū)的長遠(yuǎn)發(fā)展，需要建立面向游客行為的監(jiān)督機(jī)制來進(jìn)行約束。一方面，旅游景區(qū)可以設(shè)置監(jiān)督機(jī)構(gòu)，安排專門的相關(guān)工作人員進(jìn)行分片區(qū)管理，并明確相關(guān)工作人員的工作內(nèi)容和崗位職責(zé)。實行誰管理誰負(fù)責(zé)的工作原則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)游客的不文明行為，根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行及時處罰。另一方面，景區(qū)應(yīng)不斷完善相關(guān)監(jiān)控等電子設(shè)備來加大監(jiān)督力度，全程掌控旅游景區(qū)狀況，及時發(fā)現(xiàn)和制止游客的不文明行為，進(jìn)而創(chuàng)建文明景區(qū)。

四、結(jié)語

文明旅游是一個國家國民素質(zhì)的體現(xiàn)，也是國家軟實力的體現(xiàn)。改變游客不文明行為，鼓勵游客文明出游，不僅需要游客有文明意識，更需要相關(guān)機(jī)制來約束。旅游景區(qū)作為游客不文明行為主要承載地，針對游客不文明行為，實行實名制售票制、游客積分制、創(chuàng)建游客文明電子檔案以及完善景區(qū)監(jiān)督體系等約束機(jī)制來減少游客不文明行為。對于做文明游客，創(chuàng)建文明景區(qū)有著積極的影響。

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（責(zé)任編輯：王明雯）

Tourists' Uncivilized Behaviors Restraint System Research in Scenic Spots

YU Rui-rui
(College of Tourism and Historical Cultural, Southwest University for Nationalities, Chengdu 610041, China)

Abstract:China has entered the era of mass tourism along with more and more problems, tourists' uncivilized behaviors in tourism areas are very common and getting worse, it has drawn great attention of government. Tourists' uncivilized behaviors not only do harm to scenic spots, but also bring tourists themselves the hidden security issues. The author analyses the factors of the tourists' uncivilized behaviors, and proposes to build a constraint mechanism about the tourists' uncivilized behaviors. That's to say, under the government's leadership, the scenic areas will put the real-name system into practice, establish the efficient integral system and consummate tourists' honesty files, supervise and execute them positively.

Key words:scenic spots; uncivilized behaviors; constraint system

作者簡介：于瑞瑞（1991—），女，陜西佳縣人，在讀碩士研究生，研究方向：旅游規(guī)劃。

基金項目：西南民族大學(xué)研究生創(chuàng)新型科研項目“旅游景區(qū)不文明行為約束機(jī)制研究”（CX2015SP211）。

收稿日期：2015-12-10

中圖分類號：F592.1

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號：1673-1883（2016）01-0075-03

doi：10.16104/j.issn.1673-1883.2016.01.019