張書銘

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對(duì)完善基層便民服務(wù)工作機(jī)制的幾點(diǎn)思考

張書銘

推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)是提升基層服務(wù)的水平和能力的重要舉措。行政便民服務(wù)中心是按照“群眾有什么需求，中心就提供什么服務(wù)”的原則，采取一個(gè)中心對(duì)外、一個(gè)窗口受理、一條龍服務(wù)和一站式辦結(jié)的方式為基層群眾提供服務(wù)的。河南省許昌縣15個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)全部建立了便民服務(wù)中心，運(yùn)行以來取得了明顯成效。2014年處理事務(wù)365712件、辦結(jié)365712件，辦結(jié)率100%，實(shí)現(xiàn)了為百姓辦實(shí)事、為百姓辦好事的承諾。

一、行政便民服務(wù)中心工作機(jī)制及運(yùn)行情況

一是加強(qiáng)制度建設(shè)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。制度和設(shè)施建設(shè)是開展便民服務(wù)的基礎(chǔ)。首先，按照上級(jí)部門相關(guān)要求，建章立制，規(guī)范便民中心工作人員的行為。如縣監(jiān)察局效能中心實(shí)施監(jiān)控式管理，多角度、全方位、不間斷地對(duì)便民服務(wù)中心各個(gè)窗口工作人員崗位工作情況實(shí)時(shí)監(jiān)督，跟蹤問效。其次，在硬件設(shè)施方面統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)大廳面積不少于60平方米，每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)大廳至少要有8臺(tái)電腦、1個(gè)柜機(jī)空調(diào)、10組檔案柜、1臺(tái)飲水機(jī)、2組休息椅、10個(gè)公示欄、6塊板面，同時(shí)配備各種現(xiàn)代辦公設(shè)備，LED顯示屏全天候滾動(dòng)宣傳相關(guān)信息。最后，創(chuàng)建鄉(xiāng)、村兩級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，將宣傳信息與辦理業(yè)務(wù)流程在公示欄公示或印成宣傳單發(fā)放，方便前來辦事的群眾。

二是明確工作方向和工作重點(diǎn)。結(jié)合當(dāng)前所面臨的重點(diǎn)建設(shè)任務(wù)和群眾急需解決的問題，把主要精力和服務(wù)重點(diǎn)鎖定在新農(nóng)村建設(shè)、農(nóng)村外出務(wù)工人員引導(dǎo)、農(nóng)業(yè)技術(shù)指導(dǎo)、政策宣傳、計(jì)生服務(wù)、低保發(fā)放、信訪服務(wù)等方面，緊緊圍繞基層群眾的切實(shí)所需，促進(jìn)服務(wù)中心有效開展便民服務(wù)。

三是提升服務(wù)基層群眾的能力和水平。著重加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員服務(wù)能力和水平的培養(yǎng)建設(shè)。首先，在思想素質(zhì)方面，通過廣泛的宣傳交流，讓工作人員充分認(rèn)識(shí)基層便民服務(wù)工作的重要性，從而激發(fā)其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)熱情；其次，通過組織多種方式的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提升工作人員的業(yè)務(wù)能力，確保工作人員適應(yīng)基層的工作需求，高效率地開展工作。

四是健全基層服務(wù)機(jī)制和服務(wù)平臺(tái)。河南省委、許昌市委提出完善基層四項(xiàng)基礎(chǔ)制度后，許昌縣把基層便民服務(wù)平臺(tái)向村級(jí)延伸，著力解決“群眾不出門能辦事”的問題。截至2015年4月份，全縣15個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道辦）372個(gè)行政村（社區(qū)）全部建立了便民服務(wù)站，做到辦公標(biāo)牌、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、值班記錄、管理考核“五統(tǒng)一”，重點(diǎn)村（社區(qū)）還開通了尾號(hào)為“110”的便民服務(wù)熱線電話，真正讓群眾問事不出門、辦事不跑腿。同時(shí)，根據(jù)服務(wù)對(duì)象需求，還創(chuàng)新了集中辦、現(xiàn)場辦、代理辦、協(xié)助辦和介紹辦等五種服務(wù)方式。

二、存在的主要問題

許昌縣基層便民服務(wù)中心工作取得了很大進(jìn)展，但還存在一些問題。這些問題的產(chǎn)生既有宣傳、認(rèn)識(shí)上的主觀原因，也有諸如功能定位與實(shí)際不相符合、操作與現(xiàn)行體制不對(duì)接等客觀原因。

一是宣傳力度不夠，對(duì)服務(wù)中心認(rèn)識(shí)不一。農(nóng)村還有相當(dāng)一部分群眾不知道有便民服務(wù)中心，或者不清楚、不理解便民服務(wù)中心的職能和作用，造成群眾習(xí)慣性地找相關(guān)部門和局委辦事。

二是項(xiàng)目進(jìn)駐不徹底、不規(guī)范。個(gè)別行政服務(wù)單位沒有在服務(wù)中心設(shè)立窗口，進(jìn)駐項(xiàng)目有限，使得一站式管理不能完全有效實(shí)施。例如公安系統(tǒng)。

三是服務(wù)事項(xiàng)不足、效能不高。由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不高等因素，農(nóng)民群眾要求提供行政服務(wù)的事項(xiàng)不多，造成中心一些服務(wù)人員業(yè)務(wù)量不飽滿。同時(shí)，由于服務(wù)站點(diǎn)多，基層服務(wù)人員數(shù)量和素質(zhì)狀況參差不齊，整體的服務(wù)意識(shí)還是有所欠缺，加之一些窗口服務(wù)人員變動(dòng)頻繁，給管理和服務(wù)帶來了一些不便。

四是自主性不強(qiáng)、兩頭辦理問題突出。調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，少數(shù)基層服務(wù)中心的作用很大程度上局限于“收發(fā)室”的功能，基層服務(wù)中心自主處理事務(wù)的意識(shí)和能力就受到了影響，導(dǎo)致基層群眾對(duì)于基層服務(wù)中心信心不足，遇到事情寧愿多跑點(diǎn)兒路也要選擇直接找相關(guān)局委進(jìn)行辦理。

三、進(jìn)一步優(yōu)化基層便民服務(wù)工作機(jī)制的建議

基層便民服務(wù)中心工作機(jī)制，推動(dòng)了政府工作重心下移，改進(jìn)了管理模式和服務(wù)方式，有利于提高基層組織依法行政能力、規(guī)范行政行為。通過整合服務(wù)項(xiàng)目和行政資源，實(shí)行政務(wù)公開和“一站式”服務(wù)，規(guī)范辦事程序流程，提高行政服務(wù)效率，能有效地推進(jìn)政府的城鄉(xiāng)基本公共服務(wù)均等化建設(shè)。

一是明確思想，調(diào)整思路。首先，根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和各中心所職能與市縣不同的特點(diǎn)和農(nóng)村群眾的實(shí)際需要，推動(dòng)和促進(jìn)“兩集中、兩到位”工作，明確縣級(jí)行政服務(wù)中心與鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的權(quán)力職責(zé)劃分。按照“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)、進(jìn)必授權(quán)”的原則，徹底改變?cè)谥行膾焯?hào)、在部門辦事的“體外循環(huán)”模式。其次，堅(jiān)持循序漸進(jìn)的原則。對(duì)一些確實(shí)有實(shí)質(zhì)性服務(wù)內(nèi)容，條件又許可的職能單位，要求必須率先進(jìn)駐中心，條件暫時(shí)不具備的，待條件成熟后再進(jìn)駐。再次，廣泛宣傳基層便民服務(wù)中心的目的意義、功能作用、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，努力使基層便民服務(wù)工作家喻戶曉，使便民服務(wù)中心工作機(jī)制深入人心。

二是落實(shí)責(zé)任，提升水平。第一，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、配強(qiáng)隊(duì)伍。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要明確一名副職分管中心工作，可配備一名專職大廳主任，負(fù)責(zé)中心的日常工作。在具體服務(wù)人員的選用上，要嚴(yán)把素質(zhì)關(guān)，挑選服務(wù)水平高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、掌握技能多的“精兵強(qiáng)將”配備到便民服務(wù)中心，以保證服務(wù)質(zhì)量。理順便民服務(wù)中心代辦人員的編制、人事隸屬關(guān)系、待遇等問題。第二，切實(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。通過開展講座、授課、技能培訓(xùn)等多種形式的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升服務(wù)水平。

三是完善功能，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)?；鶎颖忝穹?wù)中心的工作重點(diǎn)就是實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、工作規(guī)范化，要從窗口管理、人員管理、臺(tái)賬管理、監(jiān)督考核等方面入手，提高服務(wù)水平。首先，要提高項(xiàng)目集中度。群眾最關(guān)心要求最迫切條件又成熟的服務(wù)事項(xiàng)，要盡快進(jìn)駐到鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心，保證讓農(nóng)民群眾辦事不出鄉(xiāng)。其次，要提高服務(wù)效率。從群眾的切身利益出發(fā)，優(yōu)化辦事流程，簡化辦事程序，減少辦事環(huán)節(jié)，做到一個(gè)口子受理、一次性告知、一條龍服務(wù)，以最快的速度、最便捷的方式辦理群眾委托事務(wù)。最后，要采取靈活多樣的服務(wù)方式。在服務(wù)內(nèi)容和方式上，要把為民辦事全程代理納入鄉(xiāng)鎮(zhèn)的日常工作，根據(jù)群眾的要求和習(xí)慣，因地制宜，提供方便快捷的服務(wù)。

四是理順關(guān)系，發(fā)揮功能。“兩頭辦”現(xiàn)象，一方面導(dǎo)致了基層服務(wù)中心這一資源的浪費(fèi)，另一方面也無形中增加了局委的工作量。為解決這一問題，就要合理劃分基層服務(wù)中心和局委的職責(zé)和權(quán)限，既要覆蓋全面，又要授權(quán)到位，以增強(qiáng)基層服務(wù)中心的獨(dú)立性。保證充分發(fā)揮基層便民服務(wù)中心的“代辦點(diǎn)”作用，盡可能讓老百姓少跑一次路、少經(jīng)一家門、少找一個(gè)人，不斷推進(jìn)和完善基層便民服務(wù)中心這一工作機(jī)制。

（作者單位：許昌市編辦）

責(zé)任編輯 劉 釗