文/張世顯 編輯/許嘉惠

淺談我國餐飲行業(yè)的堂倌及響堂文化

文/張世顯 編輯/許嘉惠

“堂倌”這個臺詞，已經(jīng)多年沒聽人說過。它是我國傳統(tǒng)餐飲業(yè)中最為主要的行當之一，宋孟元老《東京夢華錄》中曾有詳細記載。從60年代中期至今，它已被大堂經(jīng)理、服務(wù)員等稱謂所代替。但它在中國烹飪歷史的長河中所起的作用及價值以及文化積淀，源遠流長。就連現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)時代一些及服務(wù)用語及模式，均源出自堂倌或響堂文化的傳承。所以，我們有必要對對我國餐飲服務(wù)行業(yè)中“響堂文化”進行挖掘和研究，讓“響堂文化”這個古老的服務(wù)業(yè)文化發(fā)揚光大、創(chuàng)新傳承。

一、堂倌及響堂文化的含義、種類及主要價值

堂倌，也稱跑堂的，分內(nèi)堂和外堂，是過去對飯館招待員和送菜員的稱謂。這種叫法一直延續(xù)到20世紀五六十年代。那時的飯館前堂（今天的前廳）沒有收銀臺，也不張貼菜譜及價格表，只有一兩個堂倌在門口吆喝叫賣，招呼來人。堂倌頭戴小白帽，上穿白衣衫，下穿青布大襠褲，腰系藍圍裙，右肩上搭一條大塊抹布，腰間掛個皮筒，內(nèi)裝大把筷子，一副干練的樣子。顧客剛到門前，堂倌就揭起門簾，滿臉帶笑地迎上去，一聲“里面請”。隨客人走到空桌前，拉開凳子讓座，同時吆喝著“上菜、沏茶”等。這時就有提壺端碗的服務(wù)生來為客人倒茶，堂倌一邊抹桌擺筷，一邊就地詢問客人所需的飯菜，如是常來的熟客，就知道客人點什么。要是初來的客人，這時的堂倌就要察言觀色，從來人的衣著打扮，估摸來客的情況，報上相應(yīng)的飯菜。要是大主顧，堂倌就要從菜到湯、飯及店內(nèi)拿手的菜飯以順口溜形式細數(shù)一遍。一經(jīng)客人選定后，堂倌就立即向后堂（廚房）以吆喝聲報上菜名。這種吆喝聲、抑揚頓挫、押韻流暢。擬說擬唱、悅耳動聽、極富節(jié)奏感。如河南名菜炒腰花，起聲為：“哎……，炒腰花，像刺猬，撲撲楞楞像鯉魚，好像鯉魚跳龍門，流水芡，走馬汁，諞諞老師的好手藝”等等。后堂的廚師依所報的菜名盡快出勺。飯菜做好后，廚師則以有節(jié)奏的炒勺敲擊提示堂倌端菜。客人吃好后，堂倌馬上吆喝報賬及送客聲，如果飯館是自家的，堂倌直接收錢，如果是幾個人合伙的，則由前堂門口柜上收錢，同時計入他的卡片，等到拉堂（即下班）后，再與收錢人對清當日的飯菜賬目。

在飯館的生意中，堂倌既是飯館的門面，又是顧客的第一接待人，其服務(wù)態(tài)度如何，決定著顧客是否愿意在此就餐。所以，過去在勤行中常說的“一堂、二柜、三廚”是有一定道理的。飯館業(yè)主就特別重視堂倌的人選。一般來講，當堂倌首先要“堂”清，就是熟悉所經(jīng)營的飯菜品種和加工制作過程，能熟練地向顧客進行介紹。要求語言表達流暢，口齒伶俐，算賬準確，報賬迅速，端飯菜平穩(wěn)不倒湯漏菜，擺菜收菜手腳麻利，態(tài)度和藹，周到服務(wù)。如果堂倌的“堂”不清，飯館運作就可能亂套。其次還應(yīng)具備以下條件：第一，要有熱情的態(tài)度。進門有迎聲，出門有送聲，時刻面帶微笑，讓客人感到親切和藹。第二，要善于察言觀色。客人落座后看你，可能是要點菜或倒水，用餐時看你，可能是對飯菜有什么意見或要求；即將吃完看你時，可能是要面湯或還點些什么?？傊?，堂倌不能因為給客人上齊菜后了事，而要做到手閑眼不閑，時刻留意進門的客人和正在用餐的客人，時時準備為之服務(wù)。第三，是思路敏捷，記憶力好。每逢節(jié)假日，客人會分外多，一次可能同時接待好幾撥人，這就需要記住客人桌子和所要的飯菜數(shù)量及每桌客人的食俗愛好等，以免出現(xiàn)差錯。第四，要有總攬全局的眼光。作為堂倌，不能只著眼個人的分內(nèi)事，而要著眼整個飯館的工作運轉(zhuǎn)。還要當好客人的參謀，特別是對生意人，在點菜上要做到詳而不厭、重點突出。第五、有端盤平穩(wěn)的功夫。比如，雙手能端五六盤菜式、七八盤炒面，走路輕快，手中的盤碗平穩(wěn)。

總之，堂倌依靠自己過硬的本領(lǐng)，對飯館運營中起著不可估量的作用。

二、中國餐飲業(yè)對歷史響堂文化的傳承、現(xiàn)狀及缺失

隨著社會的進步和經(jīng)濟的發(fā)展，堂倌行業(yè)已經(jīng)永遠消逝在歷史的長河中，但這一行業(yè)形成的響堂文化卻傳承至中國餐飲各個行當之中?，F(xiàn)在無論是裝修豪華、富麗堂皇的五星級酒店，一般社會飯館、快餐等，其前廳經(jīng)理無不傳承著過去響堂文化的痕跡。現(xiàn)代化企業(yè)的服務(wù)，在沿襲著歷史響堂文化的同時，也不時表現(xiàn)著服務(wù)的缺失。筆者一次去飯店，看到鄰座一帶小孩的食客，一不小心摔碎了一只湯匙，結(jié)果讓客人照價賠償。這在過去，飯座不小心摔了瓷器家伙，就是整堂細瓷，也不許堂倌說二話，趕緊拿笤帚把碎瓷掃走，還得賠笑臉問客人割傷手沒有，這就是勤行留下來的規(guī)矩。改革開放以來，我國餐飲業(yè)發(fā)展迅速，大小餐館如雨后春筍，應(yīng)運而生。但前廳服務(wù)（堂倌）明顯缺失，現(xiàn)在，找一個優(yōu)秀的前廳經(jīng)理比優(yōu)秀廚師難得多。有些飯館只重裝潢，不重服務(wù)；只重宣傳，不求實際。前廳經(jīng)理只求面貌姣美衣著入時，斟酒上菜都不是地方，應(yīng)對進退，也認人看著聽著別扭?？傊F(xiàn)在的餐館，能把裝潢廣告費拿出來，好好培訓一下前廳服務(wù)，學一點歷史上堂倌的一技之長，傳承一下響堂文化，比什么宣傳的效果都能立竿見影。

三、現(xiàn)代化餐廳服務(wù)借鑒響堂文化的思考

隨著時代的變遷，現(xiàn)代文化餐飲服務(wù)業(yè)已進入網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)時代，一些高科技手段的服務(wù)設(shè)施應(yīng)運而生，但無論怎么變遷，服務(wù)的宗旨從來都不會改變。進門請，出門送，客氣話對付，哪家餐館都能做到，但這種程序上事兒，不叫真服務(wù)，真正的服務(wù)得以從內(nèi)心做起，做到特色化服務(wù)。這就要借鑒過去響堂文化的精髓。比如，現(xiàn)在確實有很多同行在探討海底撈的服務(wù)，認為那樣從頭到腳的到位服務(wù)確實不錯，有的還效仿照搬。北京的東來順，百年老店，其歷史、特色、文化與海底撈完全不同，怎能拿來就用呢？如把東來順門口也放上沙發(fā)，等位的客人進來先座在沙發(fā)上享受修腳、擦鞋服務(wù)，看上去很周到，但老顧客到來的第一反應(yīng)是，這還是東來順嗎。所以，現(xiàn)代服務(wù)也要有自己的特色和文化。我曾聽中國烹飪協(xié)會副會長馮恩援老師講述過他在80年代經(jīng)歷的一件事，讓他至今難忘。

那天晚上8點30分，有外賓打車到了馮會長當時所服務(wù)的餐廳門前下車，給車錢的時候司機發(fā)現(xiàn)對方給的是美元，沒法收取，幾個外國人跟出租司機發(fā)生了爭執(zhí)，語言不通，誰也說不明白。店里的大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)這件事兒以后，立刻上前勸解，自己掏腰包付了出租車費，并把幾位外賓請進了店里。用過酒菜，外賓沒有人民幣付賬，大堂經(jīng)理告訴他們，讓幾位食客現(xiàn)在就可以離開，等什么時候有了人民幣，送來就是。當時幾個老外特別感動，當晚10點30分就把錢送了回來。除了飯費、車費，人家還要給小費，大堂經(jīng)理拒收了小費，跟幾個外國人交上了朋友。整件事體現(xiàn)了服務(wù)的學問，幾個外國人一抹嘴走了，還能不能回來，作為合格的大堂經(jīng)理，一眼就能看出來，除了眼力，還得有魄力。在服務(wù)中，這也是重要的功底之一。

總之，一個成功的大堂經(jīng)理，細究起來，這里面涉及到社會心理學、公共關(guān)系學、大眾營銷學等新學科的應(yīng)用。但這些新科學的實踐和應(yīng)用，早被精明的過去的堂倌運用得淋漓盡致、游刃有余。只是那時候沒這么多名稱而已。所以，現(xiàn)代化餐廳的服務(wù)除了運用現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)外，應(yīng)真正地從思想上、心理上去研究歷史上堂倌及響堂文化的精髓，對響堂文化進行挖掘、整理、傳承與應(yīng)用，融入現(xiàn)代餐飲服務(wù)文化之中。這就需要我們現(xiàn)代餐飲服務(wù)行業(yè)進行思考與探討，讓餐飲行業(yè)這個古老的響堂文化古為今用，傳承創(chuàng)新。