施蕓卿

制造熟客：勞動(dòng)過程中的情感經(jīng)營(yíng)
——以女性美容師群體為例

施蕓卿

由于缺少具體的商品，美容美發(fā)業(yè)的勞動(dòng)和服務(wù)商品化更為突出，與顧客的情感經(jīng)營(yíng)被置于非常重要的位置，形塑著整個(gè)勞動(dòng)過程。低底薪提成制是該行業(yè)最基本的薪資制度，將勞動(dòng)者的收入與其經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系的能力捆綁，決定了美容師的勞動(dòng)過程必須以 “制造熟客”為根本目標(biāo)。從生客到熟客的打造要經(jīng)歷從 “錢”到 “情”再到 “錢”的不同階段，其核心在于要以勞動(dòng)者和顧客之間建構(gòu)出來的情感關(guān)系來掩蓋資方對(duì)顧客的盈利與對(duì)勞動(dòng)者的控制。預(yù)付卡是該行業(yè)最基本的消費(fèi)制度，其關(guān)鍵功能在于隱藏了雙方互動(dòng)時(shí)最有可能 “傷感情”的討價(jià)還價(jià)環(huán)節(jié)，在此基礎(chǔ)上，美容師通過在勞動(dòng)過程中靈活運(yùn)用性別策略，不斷制造出強(qiáng)化客戶關(guān)系的彈性空間，使顧客最后被較深地卷入勞動(dòng)過程，與美容師之間形成唇齒相依的關(guān)系。

美容師勞動(dòng)過程熟客情感經(jīng)營(yíng)

一、研究問題及文獻(xiàn)綜述

在城市化和消費(fèi)社會(huì)的興起的背景下，美容美發(fā)業(yè)已從早期單一的理發(fā)店演變成當(dāng)前涵蓋美容、美發(fā)、化妝及按摩保健等領(lǐng)域的整套連鎖服務(wù)，成為吸納外來務(wù)工人員進(jìn)入城市的一個(gè)重要領(lǐng)域。林立的美容美發(fā)機(jī)構(gòu)既為人們提供了基本的生活服務(wù)，亦形塑了一種現(xiàn)代的、時(shí)尚的都市生活方式，并構(gòu)成大街小巷難以被忽視的都市景觀。這個(gè)行業(yè)最被詬病的一點(diǎn)是它通行的辦卡消費(fèi)規(guī)則。預(yù)付卡模式產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛不絕于耳，受到極大的輿論壓力，但與此同時(shí)，這種模式又屢禁不止，并在產(chǎn)業(yè)擴(kuò)張過程中顯示出極強(qiáng)的生命力。本文嘗試以社會(huì)學(xué)的勞動(dòng)視角看待這一現(xiàn)象，探討預(yù)付卡模式背后的勞—資—客三方關(guān)系。

20世紀(jì)80年代以后，勞動(dòng)過程研究全面復(fù)興，有關(guān)服務(wù)業(yè)的勞動(dòng)研究異軍突起，顧客對(duì)勞動(dòng)關(guān)系的影響成為服務(wù)業(yè)勞動(dòng)過程研究的核心。大量研究試圖回答：工場(chǎng)中勞資雙方的博弈、共識(shí)的制造、勞動(dòng)者的身份認(rèn)同經(jīng)由顧客的中介會(huì)發(fā)生什么變化？服務(wù)業(yè)獨(dú)特的生產(chǎn)方式對(duì)社會(huì)生活會(huì)產(chǎn)生哪些影響？［1］如果強(qiáng)調(diào)顧客的中介對(duì)勞動(dòng)過程產(chǎn)生的影響，勞動(dòng)者與顧客之間是否存在有意識(shí)的情感經(jīng)營(yíng)和關(guān)系建構(gòu)是其中不可忽視的一個(gè)重要方面，這一過程與勞動(dòng)力被商品化的具體場(chǎng)景密切相關(guān)。

在服務(wù)業(yè)中，很大一部分工作不怎么需要員工與顧客形成穩(wěn)定聯(lián)系，例如空姐、商場(chǎng)售貨員或餐廳服務(wù)員，勞動(dòng)者通常排班輪替，面對(duì)海量顧客，勞—客之間之間很少形成專屬情感，回頭客不構(gòu)成經(jīng)營(yíng)中的重要部分。這類勞動(dòng)場(chǎng)景為現(xiàn)有的對(duì)服務(wù)業(yè)的勞動(dòng)過程研究提供了大量的案例，這些研究多將目光聚焦于勞動(dòng)者的身體，來分析顧客的中介如何形塑了資本對(duì)勞動(dòng)力從內(nèi)到外的全方位的控制過程，但很少深入到勞動(dòng)者與顧客的互動(dòng)過程。例如霍克希爾德通過對(duì)空姐的勞動(dòng)的分析，提出的情感勞動(dòng)理論（emotional labor），揭示了資本通過情感管理制造微笑的事實(shí)。［2］藍(lán)佩嘉通過對(duì)化妝品柜臺(tái)銷售小姐的勞動(dòng)分析，提出被剝削的身體、馴化的身體、鏡像的身體和溝通的身體這四個(gè)面向的 “身體勞動(dòng)”理論，揭示服務(wù)業(yè)勞動(dòng)體制中更多元的勞動(dòng)內(nèi)容和更復(fù)雜的勞動(dòng)控制。［3］何明潔通過對(duì)酒樓服務(wù)員勞動(dòng)過程的研究，提出 “姐妹分化”的生產(chǎn)政體，展現(xiàn)了以女性年齡為基礎(chǔ)的社會(huì)性別建構(gòu)被資方納入工場(chǎng)治理的策略，造成勞動(dòng)者分化和生產(chǎn)政體分裂的全過程。［4］

現(xiàn)有的另一部分研究則恰恰處于勞—客關(guān)系互動(dòng)的另一極，勞動(dòng)者與單一顧客之間形成長(zhǎng)期互動(dòng)和深度依賴，其中，最為典型的是對(duì)家政工的勞動(dòng)研究。家政工獨(dú)特之處在于所服務(wù)的顧客同時(shí)也是雇主，且勞動(dòng)周期較長(zhǎng)，家政工與其服務(wù)對(duì)象長(zhǎng)期處于同一時(shí)空下，現(xiàn)有的研究圍繞著兩者之間密切的互動(dòng)過程展開，除強(qiáng)調(diào)大量的情感勞動(dòng)之外，還關(guān)注到由于這種公共領(lǐng)域與私人領(lǐng)域的交疊所折射出的種種問題，如種族階級(jí)、性別和公民身份等界限，［5］私人生活和情感的商品化和異化的過程［6］等，雇主對(duì)家政工身心分割的控制策略［7］等。

因此，從勞—客關(guān)系的角度來說，本文所著眼的美容美發(fā)行業(yè)有非常突出的特點(diǎn)，兩者間的關(guān)系既不像空姐、售貨員、餐廳服務(wù)員那么泛泛，又不像家政服務(wù)中那么深入且與雇主角色重疊，更能體現(xiàn)出兩者之間有意識(shí)地建構(gòu)、經(jīng)營(yíng)情感的過程，一個(gè)屬于勞動(dòng)者自己的、穩(wěn)定的顧客群體，對(duì)他們能否在這個(gè)行業(yè)中生存乃至成功至關(guān)重要。在此，顧客不再是一類抽象的被服務(wù)對(duì)象，而成為一個(gè)個(gè)需要被高度差異化對(duì)待的個(gè)人，使得顧客的中介對(duì)勞動(dòng)過程和勞動(dòng)關(guān)系的影響更為全面，體現(xiàn)為如下三點(diǎn)：第一，由于美容美發(fā)業(yè)缺少具體的商品，勞動(dòng)者的技能和服務(wù)即該行業(yè)的主要商品，使這一行業(yè)勞動(dòng)的商品化更為突出，與顧客的情感經(jīng)營(yíng)被置于非常重要的位置，形塑著整個(gè)勞動(dòng)過程。第二，由于服務(wù)的頻率更高、互動(dòng)過程更為私密，在美容業(yè)中，勞動(dòng)者與顧客之間的相互依賴更為凸顯，①美容業(yè)與美發(fā)業(yè)不同在于：一是互動(dòng)頻率更高，人不可能每天剪頭發(fā)，但可以每周乃至每天做護(hù)膚或按摩；二是互動(dòng)時(shí)更為私密，獨(dú)立的房間、直接的身體接觸和長(zhǎng)時(shí)段的溝通，都使得美容師與顧客之間更容易形成穩(wěn)定、專一、深厚的情感，有時(shí)還會(huì)擴(kuò)展到勞動(dòng)過程之外，形成一種看似 “友情”、“親情”的交往，這在其他服務(wù)業(yè)中比較少見，成為這個(gè)行業(yè)的一個(gè)突出特點(diǎn)。顧客被更深入地卷入勞動(dòng)過程，與勞動(dòng)者之間形成唇齒相依的關(guān)系。第三，美容業(yè)的從業(yè)人員基本由女性構(gòu)成，突出地體現(xiàn)了勞動(dòng)的性別分工，使這個(gè)圍繞著熟客群的建立而展開的勞動(dòng)過程與情感勞動(dòng)聯(lián)系緊密，體現(xiàn)出情感勞動(dòng)在商業(yè)化中的女性化趨勢(shì)。［8］

如果說在工業(yè)時(shí)代資方購(gòu)買的是勞動(dòng)者的體力和腦力投入，而到了服務(wù)業(yè)時(shí)代，資本對(duì)生產(chǎn)力的定義擴(kuò)展到了勞動(dòng)者的私人情感世界，把勞動(dòng)者的感情也卷入生產(chǎn)過程。［9］那么，進(jìn)一步地，在本文要討論的這類工作中，資本還將勞動(dòng)者建構(gòu)與顧客的 “關(guān)系網(wǎng)絡(luò)”的能力帶入生產(chǎn)過程，這不僅涉及大量的情感勞動(dòng)，還全面地滲透到他們的日常生活，強(qiáng)化了資本對(duì)勞動(dòng)者的控制。在現(xiàn)有研究中，對(duì)這類勞動(dòng)過程中勞動(dòng)者有意識(shí)與其他主體經(jīng)營(yíng)情感關(guān)系的研究還較為少見。黃婕在對(duì)一個(gè)高檔卡拉OK會(huì)所的研究中提到，為了獲得額外的經(jīng)濟(jì)報(bào)償，服務(wù)生往往傾向于將和客人之間的工作關(guān)系轉(zhuǎn)化為更親密的私人關(guān)系，盡力建立一種更個(gè)性化的聯(lián)系。［10］梅爾斯在最新的研究中指出，夜店女孩與掮客之間的親密聯(lián)系使她們?cè)谧陨韮r(jià)值被剝削過程中樂此不疲。［11］這些研究都表明了勞動(dòng)者與其他主體之間情感聯(lián)系會(huì)深刻地影響到勞動(dòng)過程，但還未能詳盡地展現(xiàn)這個(gè)過程是如何展開的。

因此，本文以美容業(yè)為例，強(qiáng)調(diào)勞動(dòng)者與顧客之間動(dòng)態(tài)的關(guān)系 “建構(gòu)”和情感 “經(jīng)營(yíng)”，將勞動(dòng)者對(duì)顧客的差異化建構(gòu)帶入研究的視野。本研究的核心問題是：該行業(yè)的制度設(shè)計(jì)與勞動(dòng)過程是如何圍繞著 “制造熟客”的目標(biāo)展開的？這一目標(biāo)的達(dá)成貫穿著制度設(shè)計(jì)和勞動(dòng)策略的相互推進(jìn)，體現(xiàn)出勞動(dòng)者更強(qiáng)的主體性的同時(shí)，也反應(yīng)出資方更全面深入的控制。

二、田野及研究方法

本研究以位于北京的H店①遵循研究慣例，店名及下文的人名皆為化名。作為田野，這家分店隸屬一家大型美容美發(fā)連鎖集團(tuán)。該集團(tuán)于1999年創(chuàng)立，經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目涵蓋投資管理、美容、美發(fā)、形象設(shè)計(jì)、美體塑身、養(yǎng)生保健等，其官網(wǎng)稱目前在全國(guó)的門店有1300余家。H店2010年開業(yè)，地段繁華，經(jīng)營(yíng)良好。下午到晚上是營(yíng)業(yè)的黃金時(shí)間，顧客絡(luò)繹不絕。相形之下，旁邊有更便宜的盲人按摩，更正規(guī)的同仁堂中醫(yī)推拿，卻都不及H店紅火。

H店的美容部在同類門店中規(guī)模較大，共有20名員工，都是女性，其中美容導(dǎo)師3位 （含店長(zhǎng)），美容師17位。店長(zhǎng)及導(dǎo)師都是80后，從業(yè)十多年，均已育；美容師們則都是90后未婚女孩，按技術(shù)熟練程度分為三級(jí)，從業(yè)幾個(gè)月到三四年不等。導(dǎo)師與美容師職責(zé)不同，前者主要負(fù)責(zé)前期顧客接待及日常的培訓(xùn)和管理，有2500元左右的底薪，另有基于全店?duì)I業(yè)狀況的業(yè)績(jī)提成；后者是直接為顧客服務(wù)的小妹，無底薪，工資一部分是基于個(gè)人勞動(dòng)量的手工提成，另一部分是基于經(jīng)手顧客辦卡充值情況的業(yè)績(jī)提成。員工之間有著稠密的地緣網(wǎng)絡(luò)，不少來自同一個(gè)村莊，甚至彼此是鄰居乃至姐妹。她們的工作時(shí)間很長(zhǎng)，早上九點(diǎn)到晚上十點(diǎn)。早上營(yíng)業(yè)前有早會(huì)，晚上結(jié)束后還需要打掃，回宿舍時(shí)常過午夜。平時(shí)一周能休息一天，逢大型活動(dòng)時(shí)連月不休。

H店美容部以養(yǎng)生保健為特色，他們的產(chǎn)品很多，除狹義的美容美體，如紋眉、漂唇、美甲以及激光去斑脫毛等項(xiàng)目外，更大一部分是形形色色的SPA、經(jīng)絡(luò)疏通、保健按摩等養(yǎng)生項(xiàng)目。養(yǎng)生項(xiàng)目以傳統(tǒng)中醫(yī)為理論基礎(chǔ)，既有針對(duì)身體各個(gè)部位的常規(guī)項(xiàng)目，也有根據(jù)不同的時(shí)令推出特色項(xiàng)目，單次價(jià)格在百元以上到千元不等。該店服務(wù)規(guī)范，沒有灰色服務(wù)。

我于2015年3月份進(jìn)入田野，進(jìn)場(chǎng)具有一定的偶然性。當(dāng)時(shí)出于個(gè)人的一些特殊狀況，引起了H店的店長(zhǎng)及導(dǎo)師的關(guān)注，很快拉近了關(guān)系，辦卡充值之后便與美容師們有了長(zhǎng)期的聯(lián)系。隨后，該店的經(jīng)營(yíng)模式引起了我的興趣，我開始有計(jì)劃地開展訪談。起初是以一名顧客的身份，利用每次消費(fèi)的時(shí)機(jī)觀察和訪談，并有了一位固定聯(lián)系的美容師曉雯。曉雯自該店開業(yè)起便在此工作，因此，盡管只有24歲，已是店里最資深的美容師。在曉雯的帶領(lǐng)下，我得以進(jìn)入她們的生活，參觀她們的宿舍，與她們聚餐，為她們拍照，關(guān)注她們的微信朋友圈。與此同時(shí)，我有意識(shí)地在曉雯休息或者休假的時(shí)段前往，以在不破壞與她的關(guān)系的前提下，“偶遇”不同的美容師，盡可能地了解她們工作與生活的情況。在一年左右的時(shí)間內(nèi)，我對(duì)該店的每位美容師都進(jìn)行了不同程度的訪談。②這個(gè)研究過程也有值得反思的地方。由于美容師這一工作對(duì)技術(shù)手法要求較高，必須經(jīng)過專門的培訓(xùn)，使研究者難以如其他研究般借成為其中的一員來參與觀察。但作為顧客的進(jìn)場(chǎng)過程，時(shí)刻被 “制造熟客”的邏輯左右。開始時(shí)，與一位美容師形成固定聯(lián)系是一個(gè)很好的進(jìn)場(chǎng)條件，雙方都有加深了解、強(qiáng)化信任的意圖，但隨著田野工作的深入，這種一對(duì)一的固定聯(lián)系又成為阻礙。因?yàn)闉榱吮苊鈵盒愿?jìng)爭(zhēng)，該行業(yè)的默認(rèn)規(guī)則之一就是，一旦顧客選定了一位美容師，其他美容師們就會(huì)有意識(shí)地回避。此時(shí)，再去找其他美容師，就會(huì)引起她們內(nèi)部的矛盾。因此，只能在其休息時(shí)前往，以自然而然地 “偶遇”不同的美容師。

三、制造熟客：勞動(dòng)過程中的情感經(jīng)營(yíng)

很多人都有這樣的體驗(yàn)，一旦踏入這種連鎖的美容美發(fā)店，門口迎賓人員一定會(huì)問你有沒有熟悉的美容師或者美發(fā)師。作為一個(gè)比較純粹地以勞動(dòng)力為主要商品的行業(yè)，穩(wěn)定的顧客群對(duì)于勞資雙方而言都是生存的關(guān)鍵。因此，這個(gè)行業(yè)從制度設(shè)計(jì)到勞動(dòng)過程，都圍繞著 “引入潛在顧客”、“固化顧客關(guān)系”和 “穩(wěn)定和深化顧客關(guān)系”來展開。低 （無）底薪提成制是該行業(yè)最基本的制度設(shè)計(jì)，將勞動(dòng)者的收入與其經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系的能力捆綁在一起，決定了美容師的勞動(dòng)過程必須以 “制造熟客”為根本目標(biāo)。從生客到熟客的打造要逐次經(jīng)歷從 “錢”到 “情”再到 “錢”的不同階段，通過價(jià)格策略和勞動(dòng)策略的相互推進(jìn)，美容師有意識(shí)地與顧客建立起一對(duì)一的具體化、特殊化聯(lián)系，其核心在于要以勞動(dòng)者和顧客之間建構(gòu)出來的情感關(guān)系，來掩蓋資方對(duì)顧客的盈利與對(duì)勞動(dòng)者的控制。

（一）從生客到?？停河?“錢”到 “情”

1.進(jìn)店：營(yíng)造尊貴。

H店算不上高端，它并不特別豪華，但是，從裝修和管理上也體現(xiàn)出一些心思。顧客需要穿過滿是鏡子的美發(fā)大廳，才能進(jìn)到更隱秘的美容部。美容部由一個(gè)大廳連接13間按摩房組成。大廳正中掛著水晶吊燈，兩邊設(shè)有兩個(gè)長(zhǎng)沙發(fā)，茶幾上放著富貴竹及一些食品，正對(duì)著的是接待臺(tái)，是導(dǎo)師們主要工作的地方。接待臺(tái)一側(cè)是一個(gè)觀賞魚缸，另一側(cè)裝飾著大鏡子，鏡子前面陳列著一些美容產(chǎn)品。整個(gè)大廳是白色和紫色的，傳遞出高雅溫馨的感覺。墻壁上醒目位置掛著宮廷風(fēng)格的裝飾畫，下方印有一行小字：“愛美，愛生活，H店，您身邊的御用美容專家”，“御用”二字讓人印象深刻，傳遞出私人的、尊貴的信息。

美容師們?cè)诖顺尸F(xiàn)出 “鏡像的”和 “溝通的”身體勞動(dòng)。［12］顧客在沙發(fā)小憩，便能看到她們?nèi)齼勺哌^，身影俏嬌，頭發(fā)高挽，統(tǒng)一著淡藍(lán)的眼影和明亮的口紅。她們身穿定制工服，小妹的是修身連衣裙，導(dǎo)師的是兩件套的小西裝，恰到好處地展現(xiàn)著年輕的女性輪廓。顧客坐定后，便有導(dǎo)師上來問候，美容師輕聲詢問顧客是需要檸檬茶、菊花茶還是大麥茶，隨后依喜好奉上。在導(dǎo)師和顧客談妥需求和要做的項(xiàng)目后，會(huì)安排小妹接待，并向小妹交代操作要點(diǎn)，這個(gè)要點(diǎn)有時(shí)是根據(jù)顧客情況變化的。隨后，由小妹帶領(lǐng)顧客換鞋進(jìn)入房間，提供相應(yīng)的服務(wù)。服務(wù)結(jié)束之后，還根據(jù)時(shí)令提供銀耳羹、綠豆沙等。在此期間，凡經(jīng)過的美容師，只要遇見客人，都必須微笑致以問候：“您好，貴賓！”

在此，小妹們被凸顯的女性特征與被規(guī)訓(xùn)的溝通姿態(tài)，與墻上裝飾畫一樣，將服務(wù)場(chǎng)景與日常生活場(chǎng)景割離開來，營(yíng)造出一個(gè)小小的 “世外桃源”，使顧客體驗(yàn)到一種被圍繞的尊敬乃至尊貴。無論是溫馨明亮的大廳，還是青春靚麗的小妹，還有溫柔的問候和舒適體貼的服務(wù)，都傳遞出這樣一種信息：這里不同于家和工作場(chǎng)所，顧客在此可以暫離生活中的煩憂，得到身心的放松。這為后續(xù)服務(wù)中，商家通過辦卡等制度設(shè)計(jì)，試圖為將顧客從生客 “固化”成熟客做好鋪墊。

2.療程卡：建構(gòu)需求。

美容部的項(xiàng)目品類繁多，涉及狹義的美容和廣義的保健養(yǎng)生，使初來乍到的顧客眼花繚亂。為了吸引顧客，店里設(shè)計(jì)了兩類一百元左右的體驗(yàn)項(xiàng)目：一種是最常見的常規(guī)項(xiàng)目，如推背、刮痧、拔罐等；另一種是根據(jù)時(shí)令推出的特價(jià)活動(dòng)，如春季養(yǎng)肝、夏季艾灸、秋季推背等等。一旦顧客開始第一次的體驗(yàn)，他們也就進(jìn)入了美容師的具體勞動(dòng)過程。在這個(gè)過程中，美容師們要充分展開溝通技巧，力圖對(duì)顧客建構(gòu)出個(gè)性化需求，通過辦理入門級(jí)的 “療程卡”而使之固定下來。

個(gè)性化需求的建構(gòu)，基本圍繞美和健康這兩個(gè)要點(diǎn)展開。對(duì)于美的需求建構(gòu)多針對(duì)女性顧客，美容師一般會(huì)挑出毛發(fā)、皮膚和五官來說，并借助一些風(fēng)水運(yùn)勢(shì)的概念，比如怎么樣的眉形、唇形能夠帶來好運(yùn)，來勸導(dǎo)顧客做些微整形的項(xiàng)目。對(duì)于健康的需求建構(gòu)則不受限于顧客性別，美容師在溝通的時(shí)候多結(jié)合自己長(zhǎng)期的工作經(jīng)驗(yàn)，觀察顧客身體在推拿和按摩過程中出現(xiàn)的痧、斑、結(jié)節(jié)等狀況，借助中醫(yī)里的上火、痰濕、寒邪等病因和一些經(jīng)絡(luò)運(yùn)行的理論進(jìn)行闡釋，建議顧客針對(duì)身體某些部分進(jìn)行護(hù)理。

“療程卡”是商家推出的一種單項(xiàng)卡，一般以十次為一個(gè)療程。事實(shí)上，上述個(gè)性化需求正是基于該店已有的療程設(shè)置而建構(gòu)的。除上述被建構(gòu)的個(gè)性需求外，精巧的價(jià)格策略是促成顧客最初辦卡的一個(gè)重要原因，通過不斷變換單價(jià)、次數(shù)及總價(jià)，再輔以減免或者贈(zèng)送，美容師通過一次次的討價(jià)還價(jià)來拉鋸試探顧客的心理底線，以促成顧客辦下在該店的第一張卡。與單次服務(wù)相比，療程卡的單價(jià)有明顯的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，但是必須預(yù)付費(fèi)，因此，它相對(duì)便宜的價(jià)格是建立在對(duì)多次互動(dòng)的預(yù)期之上的。辦卡后便可算是這家店的?？土?，至少在未來的一段時(shí)間里，顧客享受服務(wù)后可以簽單走人，一來顯得身份更“尊貴”了些，二來更重要的是不需要每次都面臨討價(jià)還價(jià)可能引發(fā)的尷尬，從此，每次明白可見的“錢”的交易漸漸轉(zhuǎn)化到更隱晦特殊的 “情”的建構(gòu)。

3.貴賓卡：突出身份。

療程卡是單項(xiàng)的，只能用于一個(gè)項(xiàng)目，此外，該店還有一種貴賓卡，普適于每個(gè)項(xiàng)目，根據(jù)充值的額度不同，有3折卡、5折卡等，往里面預(yù)存的錢越多，每次服務(wù)所能享受到的折扣越大。在療程卡快要用完時(shí)，美容師往往會(huì)提出建議：要不您辦張貴賓卡吧？不僅所有項(xiàng)目都能打折，而且還有一份專屬于您的 “私人檔案”，每次做完之后，我們都會(huì)記錄下來護(hù)理的情況，以便下一次調(diào)整。（訪談?dòng)涗洠簳月叮?0150328）

通過這樣一份 “私人檔案”，商家在錨定顧客之后，進(jìn)一步把顧客的個(gè)性化需求擴(kuò)展到全方位，突出了該店作為顧客 “身邊的御用美容專家”的定位以及顧客在該店能享有的 “尊貴”身份。盡管貴賓卡可以針對(duì)所有項(xiàng)目打折，但它的預(yù)存款要求也比療程卡要貴很多，從數(shù)千到上萬不等。從本文的視角來看，辦卡對(duì)于勞動(dòng)者與顧客之間關(guān)系營(yíng)造的一個(gè)關(guān)鍵功能在于——通過預(yù)存的形式，辦卡隱藏了雙方互動(dòng)時(shí)最有可能 “傷感情”的討價(jià)還價(jià)過程，使一項(xiàng)本質(zhì)上的市場(chǎng)交易，轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N可以談感情甚至交朋友的過程。而貴賓卡，因?yàn)樗A(yù)存的錢更多，所能預(yù)期的互動(dòng)也就越穩(wěn)定、時(shí)間越長(zhǎng)，也因此在這個(gè)過程中更有意義。

在隱藏了這種容易引起雙方尷尬的講價(jià)過程之后，美容師和顧客之間的關(guān)系便踏上了一個(gè)新的臺(tái)階，進(jìn)入了熟客模式。一般在誰手里辦的卡，就算是誰的顧客。顧客每次去做項(xiàng)目，她都會(huì)事先準(zhǔn)備好房間，倒好顧客喜愛的茶水，只需簡(jiǎn)單溝通就知道客人身體上的不適在哪里，需要做什么項(xiàng)目，哪里是按摩的重點(diǎn)。平日不做項(xiàng)目時(shí)，美容師也常常給自己服務(wù)過的顧客發(fā)消息問候，顧客若有輕微不適，也可以隨時(shí)詢問。據(jù)店長(zhǎng)曉小介紹，該店不乏三四年的老顧客，“從開業(yè)就來了，時(shí)間久了，都有了親情了”。（訪談?dòng)涗洠簳孕。?0150516）

（二）從?？偷绞炜停骸扒椤钡慕?jīng)營(yíng)和鞏固

如果說上述從生客到?？偷倪^程，除美容師個(gè)人的服務(wù)能力外，顧客還受到價(jià)格策略、辦卡規(guī)則等外在制度設(shè)計(jì)的影響，那么，當(dāng)潛在顧客被預(yù)付卡錨定的情況下，如何穩(wěn)定和深化自己與顧客的關(guān)系，則全憑美容師們各顯神通。由于行業(yè)的底薪很低，各人積累顧客的多少，維持時(shí)間的長(zhǎng)短，使其充值金額的大小，成為美容師之間競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容。

1.性別策略。

與餐廳服務(wù)員、空姐，或者售貨員不同，美容師與顧客的接觸更為深入，每次服務(wù)，至少會(huì)有一個(gè)小時(shí)左右的單獨(dú)交談時(shí)間。她們需要主動(dòng)與顧客溝通，設(shè)法與每位新顧客盡快地熟絡(luò)起來，使其有可能成為自己的長(zhǎng)期顧客。通常，根據(jù)性別和年齡，她們對(duì)顧客會(huì)有 “叔叔”、“阿姨”、“哥”、“姐”這四類稱呼，溝通過程體現(xiàn)出一定的性別策略。

女性顧客通常相處起來較為隨意。阿姨是最受歡迎的顧客群體，來美容或者保健的阿姨通常家境良好，但經(jīng)常因?yàn)槿鄙賰号年P(guān)注而顯得孤單，80后、90后的姑娘們和她們的孩子差不多大，相處起來經(jīng)常會(huì)流露一些 “母女之情”。阿姨們常常會(huì)把她們當(dāng)孩子，每次來都給她們帶吃的用的，而美容師們也愿意扮演承歡膝下的角色，陪著她們聊聊家庭瑣事。

除阿姨外，還有一大部分顧客是較為年輕的女性，與美容師之間近似于以 “姐妹”之情相處。開始不太熟的時(shí)候，通常會(huì)夸獎(jiǎng)一下皮膚、五官、身材，選擇一些有關(guān)化妝品、對(duì) “美”的看法、養(yǎng)生保健之類的話題，更熟悉之后，話題通常圍繞家庭展開，相互分享一些成長(zhǎng)、戀愛經(jīng)歷。相比小妹，導(dǎo)師們的閱歷更豐富，年齡也和這些顧客更為接近，她們還常常會(huì)分享一些自己的人生感悟，比如勸說顧客要“為自己而活”，要 “放松”，為生活增加一些 “樂趣”，在角色上更接近 “閨蜜”之情。

除女性顧客外，另有近1/3是男性顧客，年紀(jì)稍長(zhǎng)的導(dǎo)師們會(huì)比擬妻子的部分角色，突出一種幫他打理形象、調(diào)理身體的職能，而年紀(jì)較小的小妹們則采用 “女兒策略”，體現(xiàn)出性別策略中對(duì)家庭角色的延伸。［13］導(dǎo)師們言談間會(huì)強(qiáng)調(diào)男性 “養(yǎng)家糊口”的艱辛，“在外面壓力大”，需要來店里 “放松放松”，令顧客感到女性的溫柔和體貼，“給好好敷敷臉，刀片換個(gè)新的，仔細(xì)點(diǎn)刮胡子”。（訪談?dòng)涗洠簳孕。?0150909）美容師小妹們與男性顧客的話題則多從工作、休閑展開，但會(huì)避免提及家庭，除非夫妻同時(shí)在場(chǎng)。叔叔是一類比較特殊的顧客，小妹們有時(shí)會(huì)向他們請(qǐng)教一些自己日常生活中的困惑，叔叔們有時(shí)也會(huì)給出一些超出其他顧客群體的關(guān)心，比如生日紅包、生病慰問等。

不過，盡管與顧客的情感經(jīng)營(yíng)是美容師勞動(dòng)過程中的主要目標(biāo)，但也并不意味著她們要拉攏所有的顧客。在每天來往的這么多人中，未免有些顧客語言粗俗，尤其是男性顧客，這時(shí)候，美容師們的反抗也會(huì)首先從拒絕情感勞動(dòng)開始?！坝行┠械恼f話太毒了，開始的時(shí)候就使勁說你，讓你心里很不爽，心里有股氣，走也不是，不走也不是。我們一般就是讓做什么做什么，不主動(dòng)和他們說話，做完就走，也不給什么表情。”（訪談?dòng)涗洠簳悦龋?0150516）對(duì)于有嚴(yán)重非分之舉的顧客，如果以拒絕情感勞動(dòng)來消極反抗無效，小妹們就需要更為直接的制止：“比如說做背吧，手應(yīng)該放在后面，他就一定要放在前面，這樣可以摸 （大腿）啊。我就會(huì)說，哥，這手不是這么放的，要放后面。也有人就說那樣不舒服，那我說不舒服就翻過來，換別的能做的做?！保ㄔL談?dòng)涗洠簳增?0160227）

可見，在這個(gè)積極溝通爭(zhēng)取顧客的過程中充斥著大量情感勞動(dòng)的多元建構(gòu)與消極反抗。其中特別值得注意的是，美容師們有對(duì)顧客的選擇權(quán)，這與空姐、服務(wù)員等面對(duì)海量、一次性顧客的情感勞動(dòng)有很大不同。在這種以建構(gòu)長(zhǎng)期顧客關(guān)系網(wǎng)為目標(biāo)的情感勞動(dòng)中，勞動(dòng)者并不一定要無條件地忍氣吞聲，尤其是對(duì)于一些越界的顧客，“（是不是要控制自己的情緒）這個(gè)很簡(jiǎn)單，想要他成為你長(zhǎng)期的顧客，就控制點(diǎn)自己的脾氣，不想再給他做了，就放出點(diǎn)壞脾氣”，（訪談?dòng)涗洠簳增?0160227）體現(xiàn)出勞動(dòng)者的主體性。

2.彈性空間。

與其他服務(wù)業(yè)一樣，美容業(yè)中也有明顯的工業(yè)化管理的痕跡。顧客的身體作為其作業(yè)的對(duì)象，被拆分為頭部、肩頸、腰背、腿部等各部分，再根據(jù)需要設(shè)計(jì)出專門針對(duì)某部位的單項(xiàng)項(xiàng)目，或是針對(duì)全身的綜合項(xiàng)目，其中的某些項(xiàng)目再輔以特定的精油、草藥包、艾灸等材料，構(gòu)成整套的產(chǎn)品線。在培訓(xùn)中，公司對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的手法、時(shí)長(zhǎng)都有嚴(yán)格的規(guī)定，是考核的重要內(nèi)容。并且，在日常工作中，導(dǎo)師會(huì)隨時(shí)根據(jù)小妹們所填報(bào)的服務(wù)內(nèi)容，對(duì)各個(gè)房間的使用情況，尤其是占用的時(shí)間進(jìn)行檢查。因此，在生客來看，這套規(guī)定是嚴(yán)格細(xì)致的。

但是，一旦進(jìn)入到熟客模式，顧客們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，事實(shí)上，美容師在其中大有可為，她們會(huì)充分利用手里的權(quán)限，在勞動(dòng)過程中會(huì)不斷地營(yíng)造出一些彈性空間，為自己的顧客靈活地創(chuàng)造出些 “特殊待遇”，讓他們感受到與生客的區(qū)別，與其他美容師服務(wù)的區(qū)別，以便經(jīng)營(yíng)自己的顧客關(guān)系網(wǎng)。從顧客的角度來說，在單次同樣花費(fèi)的情況下，熟客通常能比生客得到更周到、更增值的服務(wù)。

以小妹們?yōu)槔?，?duì)于她想長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)關(guān)系的顧客，她可以多做這么些事情：為顧客挑選更溫暖舒適的房間；提供更多的輔助設(shè)施 （如熱敷包、水、泡腳桶等）；選擇更好的美容儀器；進(jìn)行一些 “順手”但并不是必須的工作，比如修眉、洗頭等，這些對(duì)于生客是會(huì)被作為單項(xiàng)服務(wù)另行收費(fèi)的；在房間不是特別緊張的時(shí)候，還會(huì)增加一些服務(wù)時(shí)間，或者根據(jù)顧客的身體狀況，對(duì)規(guī)定的流程做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，比如本來艾灸只針對(duì)后腰以下，但如果顧客頭疼，美容師會(huì)加灸一下大椎穴，以緩解頭部的不適。

比起小妹，導(dǎo)師們的權(quán)限更高，她們掌握的彈性空間包含更技術(shù)性的、更實(shí)質(zhì)的內(nèi)容。首先，對(duì)于重視的顧客，當(dāng)他們的美容師臨時(shí)不在時(shí)，導(dǎo)師們會(huì)有意地指派業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的美容師來替補(bǔ)。其次，導(dǎo)師比小妹的技術(shù)能力更高一層，例如H店日常主管的導(dǎo)師曉露，她以中醫(yī)調(diào)理見長(zhǎng)，當(dāng)遇到顧客有較高難度的需求，如刺血拔罐時(shí)，對(duì)于重視的顧客，她會(huì)親自操作，而且并不另外收費(fèi)。再次，導(dǎo)師們的權(quán)限中最實(shí)質(zhì)的就是折扣權(quán)，從導(dǎo)師到店長(zhǎng)，級(jí)別越高，能給出的打折或者贈(zèng)送的力度也就越大。

這種彈性空間是為強(qiáng)化與顧客的情感，鞏固熟客網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的。導(dǎo)師和小妹這種二級(jí)分層的管理制度更是擴(kuò)大了這種彈性空間的范圍。對(duì)顧客的這種差別對(duì)待，同樣體現(xiàn)了勞動(dòng)者的主體性?；诖四康?，這種服務(wù)的彈性空間還可以從勞動(dòng)過程延伸到日常生活。例如，顧客逢年過節(jié)基本都會(huì)收到小妹們的問候，長(zhǎng)久不去店里的話，會(huì)收到他們的提醒。對(duì)于熟客，店長(zhǎng)還常常會(huì)拿出自己熬制的燉品、粥品與客人分享，如果熟客在店里逗留，接近飯點(diǎn)，店長(zhǎng)甚至還會(huì)派小妹去給顧客買飯。對(duì)于附近的顧客，他們還常常提供一些生活上的幫助，例如讓店里男員工去幫忙換鎖等。（訪談?dòng)涗洠簳孕。?0150506）

（三）熟客群的回饋：由 “情”到 “錢”

經(jīng)歷上述的步步推進(jìn)，一部分顧客就會(huì)被吸附在這個(gè)店里，成為熟客，而每個(gè)美容師也會(huì)積累起自己的一個(gè)熟客群體。熟客群是小妹們技術(shù)水平和情感經(jīng)營(yíng)能力的具體體現(xiàn)，能大大提高小妹們的勞動(dòng)效率，并為她們提供業(yè)績(jī)保障以及一些額外的回饋，體現(xiàn)出一個(gè)再次由 “情”轉(zhuǎn)變回 “錢”的過程，有如下幾個(gè)方面。

首先，熟客群可以替小妹們免除低價(jià)值的勞動(dòng)。美容部和美發(fā)部在H店是一個(gè)整體，店里吸引潛在客源的一個(gè)重要方式是提供非常便宜的干洗服務(wù)，①H店所屬集團(tuán)自己將此歸納為 “6元策略”，如果辦理3折卡，原價(jià)20元的洗頭僅需6元，就可以享受45分鐘的洗頭、吹干和半身按摩。這個(gè)策略意在通過超值服務(wù)引顧客進(jìn)門，給美容師足夠時(shí)間收集顧客信息，確定目標(biāo)顧客，進(jìn)行下一步推銷。這是小妹們唯一一項(xiàng)在美發(fā)部開展的勞動(dòng)。干洗包括洗發(fā)和簡(jiǎn)單的頭、頸和手臂按摩，45分鐘里小妹們的提成只有1.5元。而同樣的45分鐘，在美容室可以做一個(gè)百元以上的項(xiàng)目，小妹們的收益會(huì)高得多。只有在美容部空閑的小妹才會(huì)被安排去做干洗，因此，如果一個(gè)小妹從早到晚都預(yù)約滿了客人，那她就不需要去做干洗，她相同的時(shí)間內(nèi)就能賺更多的錢。（訪談?dòng)涗?，曉婷?0150731）

其次，熟客群能提供給小妹們豐富的 “組合收益”。以提成為基礎(chǔ)的績(jī)效考核機(jī)制，促使美容師們要在勞動(dòng)過程中千方百計(jì)地增加營(yíng)業(yè)總額。為此，經(jīng)驗(yàn)豐富的美容師會(huì)熟練運(yùn)用多種組合策略，例如，或勸顧客每次多做幾個(gè)項(xiàng)目，或提高前來的頻率，或帶親戚朋友一起做，再或趁有活動(dòng)的時(shí)候充值等等。與熟客的長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系，都有助于增強(qiáng)顧客對(duì)該店、該人的信任，有利于美容師們上述各種組合策略的達(dá)成。此時(shí)，促成目標(biāo)的已不再是早期單純的價(jià)格策略，而與前期經(jīng)營(yíng)出來的 “情”息息相關(guān)。

作為顧客的 “私人美容顧問”，她們通常會(huì)先從調(diào)理的效果入手。以艾灸為例，項(xiàng)目設(shè)計(jì)時(shí)根據(jù)不同的身體部位，如背、腹、腿，分次收費(fèi)。顧客本來只是去灸一個(gè)背的，在這個(gè)過程中，經(jīng)驗(yàn)豐富的美容師就會(huì)說：“要不我給您腹部也灸一下吧，雙面灸得比較透，效果會(huì)更好”，而且會(huì)囑咐，“艾灸是要一段時(shí)間集中做，把身體里的寒濕完全排出來，效果才好。做一段，歇一段，效果不好。所以您要多來”。除調(diào)理效果外，她們還會(huì)從美容和保健結(jié)合的角度，尤其對(duì)于女性顧客，做完身體保健后常會(huì)問：“要不要再做個(gè)臉？皮膚太干了?！贝送?，根據(jù)按摩過程中身體的反應(yīng)，她們還會(huì)嘗試增加各種小的項(xiàng)目，常見的就是上火、出痧了，問要不要刮痧、拔罐之類。從顧客的角度來說，所謂的效果事實(shí)上是難以立竿見影的，當(dāng)顧客心存疑慮時(shí)，之前經(jīng)營(yíng)的感情便成為擋箭牌，她們會(huì)說：“我給您做您還不放心嗎？我一定是給您往多了做，往好了做！”可見，當(dāng)顧客處于已經(jīng)建立的情感關(guān)系中后，再面對(duì)推銷時(shí)難免 “礙于情面”，通常會(huì)同意她們適當(dāng)增加一兩個(gè)項(xiàng)目。因此，如果說生客通常只做單一項(xiàng)目，那么，美容師在熟客身上，往往能得到更多的 “組合收益”。熟客通常會(huì)連著做兩三個(gè)項(xiàng)目，增加了單次的時(shí)長(zhǎng)，也就等于減少了她們毫無收益的等客或者低值的干洗時(shí)間；此外，項(xiàng)目的組合還可以提高時(shí)間的利用率，例如背部敷泥灸的同時(shí)，可以做身體前面部分，若是分開做要花費(fèi)兩項(xiàng)的時(shí)間，但組合做，收入相當(dāng)于兩項(xiàng)而時(shí)間只比一項(xiàng)多一點(diǎn)。

再次，熟客網(wǎng)能減輕小妹們每個(gè)月的業(yè)績(jī)壓力，并提供一些額外的回饋。小妹們的收入分為兩部分，一部分是手工提成，每做一個(gè)項(xiàng)目提成10—12%左右；另一部分是業(yè)績(jī)提成，即顧客經(jīng)她們手往卡里充的錢，提成8—12%左右；每個(gè)月根據(jù)業(yè)績(jī)完成情況還有一定的獎(jiǎng)懲。經(jīng)驗(yàn)豐富的小妹們都明白，收入高低主要差異在業(yè)績(jī)。因?yàn)槭止べM(fèi)有上限，假設(shè)一個(gè)小妹一天忙到晚，她最多也只能能接待五六個(gè)顧客，一個(gè)顧客平均做兩三個(gè)項(xiàng)目的話，一天手工費(fèi)至多一到兩百元，每個(gè)月除去休息以及顧客少的時(shí)間，手工費(fèi)最多也就三千左右。但如果業(yè)績(jī)高，每個(gè)月也可能拿到五六千的工資。她們每個(gè)月都有幾萬元的業(yè)績(jī)要求，當(dāng)壓力比較大，業(yè)績(jī)完不成的時(shí)候，小妹們往往會(huì)求助于一些老顧客，讓他們來續(xù)卡充值，以幫助自己完成業(yè)績(jī)。（訪談?dòng)涗洠簳增?0160303）此外，關(guān)系融洽的老顧客們還常給她們提供各種在勞動(dòng)過程之外的回饋，主要是禮物，包括出差帶回來的小禮物，平日可以共用的健身游泳卡，以及日常的水果食品等。微信紅包普及之后，手機(jī)紅包也成為顧客表達(dá)感謝的一種方式。在非常特殊的情況下，顧客給予的最實(shí)質(zhì)幫助還有過借錢，以解燃眉之急。

從這些互動(dòng)來看，這種感情已經(jīng)超越了一般服務(wù)業(yè)勞動(dòng)者和顧客的關(guān)系，并在一定程度上從勞動(dòng)過程擴(kuò)展到日常生活。顧客與美容師之間服務(wù)關(guān)系的固化，一方面能使顧客得到比較穩(wěn)定、周到的服務(wù)，另一方面，也能使美容師得到較高的穩(wěn)定收益。至此，早期用來吸引顧客的價(jià)格策略，已在不知不覺中轉(zhuǎn)化為一種穩(wěn)定和深化顧客關(guān)系的情感攻勢(shì)，勞動(dòng)者和顧客之間形成了一種唇齒相依的關(guān)系，降低了顧客的流失率。

四、結(jié)論和討論

在勞動(dòng)過程研究關(guān)注到服務(wù)業(yè)之后，大量的經(jīng)典研究討論了有關(guān)情感勞動(dòng)的問題，但很少對(duì)勞—客之間有意識(shí)地情感經(jīng)營(yíng)與關(guān)系建構(gòu)進(jìn)行分析，原因在于大多服務(wù)業(yè)所面對(duì)的顧客都是泛泛的，勞動(dòng)也只是針對(duì)當(dāng)下正在發(fā)生的。本文將勞動(dòng)者面向未來有意識(shí)地 “制造熟客”，通過關(guān)系的建構(gòu)和情感的經(jīng)營(yíng)以獲得長(zhǎng)期利益的過程帶入討論。這一方面是美容美發(fā)行業(yè)的突出特點(diǎn)，另一方面，也使得顧客被更深地卷入勞動(dòng)過程，與勞動(dòng)者形成 “唇齒相依”的關(guān)系，更全面地影響了勞動(dòng)過程。事實(shí)上，H店所屬集團(tuán)的這種經(jīng)營(yíng)模式已成為美容美發(fā)行業(yè)的一個(gè)樣板，其成功經(jīng)驗(yàn)在網(wǎng)絡(luò)上廣為流傳。這種模式有一個(gè)核心的薪資原則：資方將每個(gè)員工都設(shè)計(jì)為一個(gè)獨(dú)立的利潤(rùn)單元，無底薪或低底薪，輔以誘人的提成獎(jiǎng)勵(lì)和巨大的業(yè)績(jī)壓力，美容師只有通過服務(wù)質(zhì)量、語言技巧或感情投資等辦法，盡可能地編織起自己的熟客網(wǎng)，才能獲得行業(yè)中的立足之地。

本文將此概括為 “制造熟客”的過程，其本質(zhì)在于，首先在制度設(shè)計(jì)上盡量減少最可能 “傷感情”的討價(jià)還價(jià)環(huán)節(jié)，其次在勞動(dòng)過程中不斷拓展可供培養(yǎng)感情的彈性空間，最后，通過經(jīng)營(yíng)感情后積累成的穩(wěn)定的熟客群獲得更多的物質(zhì)和精神回饋。簡(jiǎn)而言之，這是一個(gè)從 “錢”到 “情”再到 “錢”的過程，資方盈利的目的被美容師們與顧客之間的充滿 “友情”和 “親情”的交往所掩蓋。在這種模式下，除必備的勞動(dòng)技能外，資方對(duì)勞動(dòng)者更全面、更有技巧的情感經(jīng)營(yíng)提出了很高的要求。文章的最后，我們?cè)儆懻撘幌逻@種模式下的勞資關(guān)系。

首先，這種感情是有界限和區(qū)隔的。盡管美容師和熟客之間有著穩(wěn)定、長(zhǎng)期的互動(dòng)，而且也常常體現(xiàn)出相互的惦記和關(guān)心，顯得 “真情流露”，但小妹在交往中會(huì)遵循一條隱形的邊界，例如，小妹們從不主動(dòng)給顧客打電話，很少和顧客在工作場(chǎng)所之外交往，聯(lián)系基本只限于微信。哪怕遇上明確示好的年輕男顧客，她們也多不敢進(jìn)入更親密的關(guān)系?？梢姡@種 “友情”和 “親情”實(shí)際上是有場(chǎng)景、有條件的，最終是為了資方的經(jīng)營(yíng)服務(wù)的。

其次，這種制造熟客、經(jīng)營(yíng)感情的核心邏輯，不僅使資方對(duì)顧客的盈利更加隱晦，同時(shí)也掩蓋了其對(duì)勞動(dòng)者的剝削，并制約了他們的反抗。體現(xiàn)在這樣幾個(gè)方面。

它增加了工作強(qiáng)度。這種情感關(guān)系的營(yíng)造是極費(fèi)心神的：顧客隨時(shí)的預(yù)約、咨詢會(huì)延伸到工作場(chǎng)所之外，占據(jù)勞動(dòng)者的休息時(shí)間；另外，它也會(huì)使得某些勞動(dòng)者在情感勞動(dòng)時(shí)用于反抗的 “身心分離”策略實(shí)施起來很困難，因?yàn)樗麄冎挥袝r(shí)刻保持身心投入，才能利用好每一次溝通的機(jī)會(huì)，來建構(gòu)和維護(hù)自己的顧客群。此外，由顧客掌握的服務(wù)節(jié)奏還使他們常常忽略了自身的基本需求，比如說顧客紛至沓來的周末，美容師們的精神常常處于緊繃亢奮的狀態(tài)，往往一忙就是一整天，下午四五點(diǎn)的時(shí)候都不記得是不是已經(jīng)吃過午飯，有時(shí)候 “一天一瓶雪碧就頂過去了”。

它削弱了反抗能力。在這個(gè)行業(yè)中有 “一換虧三個(gè)月”一說，由于顧客有顯著的地理依賴，這就導(dǎo)致美容師經(jīng)營(yíng)情感的能力越強(qiáng)，顧客群越大，她跳槽的機(jī)會(huì)成本越大。因此，顧客帶來的穩(wěn)定收益是以她們不離開這個(gè)店為前提的，一旦離開便前功盡棄。此處的悖論在于，情感經(jīng)營(yíng)所得的顧客群體反而成為資方控制的利器，勞動(dòng)者越成功，便越受約束。

它掩蓋了剝削的實(shí)質(zhì)。情感關(guān)系將利益關(guān)系置于溫情脈脈的面紗之下，顧客的溫情回饋，輔以成套的企業(yè)文化 （例如晨間早會(huì)交流、每日小目標(biāo)設(shè)定、成功美容師言傳身教，以及在小妹群體微信上廣為流傳的一些關(guān)于 “女人要靠自己”之類的雞湯文），資方為小妹們刻畫出堅(jiān)持工作的美好前景，并且制造出一種只要自己努力就能實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的感覺，而有意忽略了這套模式所基于的低底薪、長(zhǎng)時(shí)間、高強(qiáng)度勞動(dòng)的實(shí)質(zhì)。

因此，預(yù)付費(fèi)模式只是冰山一角，其背后是美容美發(fā)業(yè)以 “制造熟客”為核心的獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)邏輯。資方將勞—客關(guān)系嵌入勞動(dòng)過程，使對(duì)顧客的差異化建構(gòu)在這個(gè)行業(yè)中被凸顯出來。這是一個(gè)殘酷的優(yōu)勝劣汰過程，只有深諳顧客心理的美容師，才可能逐漸積累起大量顧客；反之，只有很微薄的手工提成。不可忽視的高強(qiáng)度勞動(dòng)背后，是外來務(wù)工人員，尤其是年輕的女性，在勞動(dòng)力市場(chǎng)上的弱勢(shì)地位。

［1］何明潔：《勞動(dòng)與姐妹分化——“和記”生產(chǎn)政體個(gè)案研究》，《社會(huì)學(xué)研究》2009年第2期。

［2］［9］Hochschild，A.R.，The Managed Heart：Commercialization of Human Feelings，University of California Press，1983.

［3］［12］藍(lán)佩嘉：《銷售女體，女體勞動(dòng)——百貨專柜化妝品女售貨員的身體勞動(dòng)》，馬元曦、康宏錦主編：《西方女性主義文學(xué)文化譯文集》，桂林：廣西師范大學(xué)出版社，2008年，第153-177頁(yè)。

［4］何明潔：《勞動(dòng)與姐妹分化——中國(guó)女性農(nóng)民工個(gè)案研究》，成都：四川大學(xué)出版社，2009年。

［5］藍(lán)佩嘉：《跨國(guó)灰姑娘：當(dāng)東南亞幫傭遇上臺(tái)灣新富家庭》，長(zhǎng)春：吉林出版集團(tuán)有限責(zé)任公司，2011年。

［6］馬丹：《北京市住家家政工的勞動(dòng)過程分析》，《中國(guó)工人》2015年第2期。

［7］蘇熠慧：《控制與抵抗：雇主與家政工在家務(wù)勞動(dòng)過程中的博弈》，《社會(huì)》2011年第6期。

［8］馬冬玲：《情感勞動(dòng)——研究勞動(dòng)性別分工的新視角》，《婦女研究論叢》2011年第3期。

［10］黃婕：《城市娛樂空間的區(qū)隔、治理與生產(chǎn)——以上海HEAVEN卡拉OK會(huì)所為個(gè)案的研究》，華東師范大學(xué)碩士論文，2012年。

［11］Mears，A.“Working for Free in the VIP：Relational Work and the Production of Consent”，American Sociological Review，vol.80，no.6，2015.

［13］王斌：《女性社會(huì)工作者與情感勞動(dòng)：一個(gè)新議題》，《婦女研究論叢》2014年第4期。

責(zé)任編輯：王雨磊

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1000-7326（2016）07-0060-09

施蕓卿，中國(guó)社會(huì)科學(xué)院社會(huì)學(xué)研究所副研究員 （北京，100732）。