潘怡霞

（廣西壯族自治區(qū)鐘山縣人民醫(yī)院急診科，廣西 542699）

急診科實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的體會(huì)

潘怡霞

（廣西壯族自治區(qū)鐘山縣人民醫(yī)院急診科，廣西 542699）

摘 要：目的：探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在我院急診科的實(shí)施方法及效果。方法：針對急診科的特點(diǎn)，將“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念融入到對患者的護(hù)理服務(wù)中。加強(qiáng)對護(hù)理人員管理，強(qiáng)化?？浦R(shí)、急救技能培訓(xùn)，提高護(hù)士的業(yè)務(wù)水平，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改變護(hù)理工作模式，明確崗位職責(zé)，彈性排班，嚴(yán)格護(hù)理人員績效考核，細(xì)化滿意度調(diào)查。保持綠色通道的暢通、實(shí)行急危重癥患者“先搶救，后交費(fèi)”的搶救原則。落實(shí)急診患者無縫隙管理模式以優(yōu)化就診、服務(wù)流程，優(yōu)化就診環(huán)境，進(jìn)行人性化管理等。結(jié)果：急診護(hù)理工作質(zhì)量明顯提高，患者及醫(yī)生對本科室護(hù)理工作的滿意度也明顯提高。結(jié)論：在急診科實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高了護(hù)理人員工作積極性，提升了護(hù)士的整體素質(zhì)，減少護(hù)患糾紛，營造良好的人文服務(wù)氛圍，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系，取得了患者滿意、醫(yī)院滿意、政府滿意、社會(huì)滿意的良好效果。

關(guān)鍵詞：急診；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；體會(huì)

0 前言

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及醫(yī)療技術(shù)的不斷進(jìn)步，人們對醫(yī)療服務(wù)的要求不斷提高。急診科是搶救患者生命的重要科室，是醫(yī)護(hù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的縮影，更是展示醫(yī)院形象的重要窗口。為深入貫徹落實(shí)2010年全國護(hù)理工作會(huì)議精神，積極響應(yīng)衛(wèi)生部在全國范圍內(nèi)開展以“貼近患者，貼近臨床，貼近社會(huì)” 為宗旨，以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)［1］，我院急診科在2014年1月根據(jù)醫(yī)院護(hù)理部的工作計(jì)劃積極開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，結(jié)合本科室特點(diǎn)，加強(qiáng)急救護(hù)理工作，倡導(dǎo)“以病人為中心，質(zhì)量為本，服務(wù)為先”的服務(wù)理念，根據(jù)患者需求，提供全程化、無縫隙護(hù)理，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到使患者滿意、醫(yī)院滿意、社會(huì)滿意、政府滿意的目的。具體實(shí)施措施如下：

組織學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識(shí)。及時(shí)組織護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)會(huì)議內(nèi)容，進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，進(jìn)一步提高護(hù)理人員對開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的目的、意義、工作實(shí)質(zhì)的思想認(rèn)識(shí)，倡導(dǎo)“以人文本”和“以病人為中心”的服務(wù)理念，夯實(shí)服務(wù)內(nèi)涵，提高護(hù)理質(zhì)量。明確門急診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要性和目標(biāo)。使每位護(hù)士認(rèn)識(shí)到開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理已勢在必行，制定具體優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)方案，使每位護(hù)士知曉。

1 更新服務(wù)理念，強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

1.1實(shí)施八聲服務(wù)到位即患者入院有迎聲、巡視病人有親切稱呼聲、操作前有解釋聲、操作中有安慰聲、操作失誤有致歉聲、配合操作有真誠感謝聲、患者出院有祝福聲、節(jié)假日時(shí)有祝福聲。提供便民措施，如開水、輪椅、平車、雨傘、針線盒、一次性紙杯、衛(wèi)生紙、便盆等，為無家屬、行動(dòng)不便患者代交費(fèi)、取藥等，使護(hù)理工作更貼近社會(huì)、貼近臨床、貼近病人。

1.2進(jìn)一步深化“急救綠色生命通道”內(nèi)涵建設(shè)，確保“急救綠色生命通道”暢通無阻，實(shí)行特色護(hù)理服務(wù)模式，改善急救護(hù)理服務(wù)，規(guī)范急救護(hù)理管理。

1.3根據(jù)護(hù)理工作量實(shí)行彈性排班，滿足患者的需求，確保護(hù)理安全，并根據(jù)護(hù)士的資歷、工作經(jīng)驗(yàn)、操作技術(shù)的熟練度、溝通技巧等實(shí)行新老搭配，取長補(bǔ)短。制訂了急診科護(hù)理人員在緊急狀態(tài)下人力資源的調(diào)配預(yù)案，排班時(shí)征求護(hù)士意見，不斷改進(jìn)，保證治療和護(hù)理安全的同時(shí)，也增加了護(hù)士的滿意度。

2 優(yōu)化急診護(hù)理流程

2.1急診患者到達(dá)急診科時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)積極主動(dòng)接診，急診患者及家屬在急診等待就診時(shí)，應(yīng)關(guān)注急診患者的心理等候，以關(guān)心、重視和耐心詢問力求盡量縮短患者及家屬心理等候時(shí)間；堅(jiān)持“生命第一”的原則，按先救治、后交費(fèi)的流程搶救患者，力求縮短患者的就醫(yī)流程，爭取更佳的搶救時(shí)間，提高患者的搶救成功率，對“三無人員”即無身份證明、無親人陪伴、無錢的患者，做到先檢查、先搶救治療，后交費(fèi)，在實(shí)行治療、檢查、送住院期間護(hù)士實(shí)行全程陪同。

2.2急診患者留觀時(shí)，保持床單位整潔、舒適，認(rèn)真細(xì)致觀察患者病情變化，及時(shí)報(bào)告醫(yī)生，迅速給予相應(yīng)處理，做好留觀患者及家屬心理護(hù)理，做好交接班及健康宣教。

2.3在急救服務(wù)中做到溝通告知到位，救治措施到位，讓病人及家屬明白病情、明白診療、明白收費(fèi)。危重病人輔助檢查時(shí)由護(hù)士全程護(hù)送，送住院時(shí)填寫轉(zhuǎn)科護(hù)理記錄單，由護(hù)士送至科室，并與科室護(hù)士交接好患者的姓名、性別、年齡、診斷、生命體征、各種管道、皮膚狀況、處置治療等，做到交接無縫隙［2］。

3 強(qiáng)化?？评碚摵筒僮骷夹g(shù)培訓(xùn)及考核

豐富的專業(yè)知識(shí)和嫻熟的技能是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的核心內(nèi)容，知全面、技術(shù)過硬、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)是一個(gè)優(yōu)秀護(hù)士的必備條件，也是取得病人信任的基礎(chǔ)［3］，更是保障急救工作安全進(jìn)行的前提。因此科室制定了急診科護(hù)士?？婆嘤?xùn)計(jì)劃，重點(diǎn)培訓(xùn)急診常見急危重癥的分診、急救及護(hù)理，并強(qiáng)調(diào)與實(shí)際搶救病例相結(jié)合，不僅加深護(hù)士對疾病的理解，也使護(hù)士在交流過程中積累了經(jīng)驗(yàn)。學(xué)習(xí)與患者及家屬的有效溝通技巧、相關(guān)的法律法規(guī)、搶救藥品種類、名稱、用途、劑量，并按計(jì)劃每年對護(hù)士考核心肺復(fù)蘇、呼吸機(jī)、除顫術(shù)、自動(dòng)洗胃機(jī)洗胃、吸痰、心電圖機(jī)的使用等操作技術(shù)，提高護(hù)士的應(yīng)急能力、獨(dú)立工作能力。制定新入科護(hù)士的入科培訓(xùn)、考核計(jì)劃，按計(jì)劃對新入科的護(hù)士進(jìn)行帶教、培訓(xùn)及考核。

4 加強(qiáng)溝通交流，做好健康宣教

4.1加強(qiáng)溝通交流，針對不同的個(gè)體開展健康教育，講解各種檢查的目的、注意事項(xiàng)，治療過程中講解藥物的作用及輸液注意事項(xiàng)，并針對不同疾病進(jìn)行指導(dǎo)：預(yù)防措施、康復(fù)指導(dǎo)、生活飲食、體育鍛煉、健康的生活方式等，并發(fā)放有關(guān)疾病健康宣教資料。在與患者溝通過程中，了解患者的心理需求，給予心理疏導(dǎo)和安慰，以愛心、耐心、細(xì)心和責(zé)任心的工作態(tài)度服務(wù)于患者，在一定程度上也可避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

4.2在樓道內(nèi)張貼急診患者救診須知、急診患者就診流程圖，在輸液室內(nèi)張貼輸液患者須知及健康教育圖片等。

4.3建立患者意見本，每月召開一次工休座談會(huì)，了解患者的需求，征求患者在急診就診和治療過程中有哪些意見；并每月發(fā)放征求門診患者對護(hù)理工作的調(diào)查表10份，針對患者提出的意見和建議及對護(hù)理工作不滿意的項(xiàng)目進(jìn)行原因分析并及時(shí)整改。

5 績效考核

制定并落實(shí)護(hù)理人員績效考核制度、考核方案，每月按績效考核評價(jià)表的各項(xiàng)內(nèi)容即從護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理工作量、崗位職責(zé)、護(hù)士層級四大部分對護(hù)理人員進(jìn)行考核，考核具體內(nèi)容包括護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量、職業(yè)道德、患者滿意度、理論操作考試、全院業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、科內(nèi)培訓(xùn)的參加情況、論文發(fā)表及質(zhì)控成員、操作示范情況等，通過現(xiàn)場溝通、月底反饋等溝通形式，肯定成績，指出不足，強(qiáng)化崗位責(zé)任和護(hù)理安全意識(shí)，規(guī)范護(hù)士行為，提高護(hù)理質(zhì)量及醫(yī)患滿意度［4］，充分調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的工作積極性和創(chuàng)造性。

6 結(jié)語

實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，沒有固定的模式可以遵循，不但要求護(hù)理人員技術(shù)精湛、業(yè)務(wù)嫻熟、更要以愛心、耐心、細(xì)心和責(zé)任心的工作態(tài)度服務(wù)于患者，才能展示真真正正的優(yōu)質(zhì)護(hù)理。急診科通過實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，切實(shí)落實(shí)各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)，優(yōu)化各項(xiàng)服務(wù)流程，實(shí)施健康教育，注重人性化的護(hù)理服務(wù)，使護(hù)士與患者相互理解，相互信任，使患者對護(hù)理工作的滿意度進(jìn)一步提高，也增強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任心。 通過對護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)、技術(shù)水平、溝通技巧、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等各方面的培訓(xùn)，加之嚴(yán)格的績效考核制度，使護(hù)理人員提高了專業(yè)技能及工作積極性，同時(shí)使護(hù)理人員轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，明確服務(wù)目標(biāo)，主動(dòng)服務(wù)于患者。使護(hù)理質(zhì)量大大提高，規(guī)避了護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，減少了護(hù)患糾紛，保障了醫(yī)療安全，樹立了我院急診護(hù)理人員全心全意為人民服務(wù)的良好形象和窗口護(hù)理品牌，使護(hù)患關(guān)系更加和諧。

參考文獻(xiàn)

［1］ 王彩艷 基層醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的效果評價(jià) 中國實(shí)用護(hù)理雜志 2011，（27）

［2］ 楊明，鄭祖群.“無縫隙”護(hù)理管理在急診科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用，TODAY NURSE，2013，4（7）：174-175.

［3］ 張爽，劉俊英，張計(jì)蘭.基層醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐［J］.護(hù)理研究，2011，25（5C）：1394.

［4］ 韋林燕，楊慶寒 .優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診輸液室實(shí)施的效果評價(jià)［J］.蛇志，2012，24（2）:18-19

Experience of implementing high quality nursing service in emergency department

PAN Yi-xia
（Department of Emergency Medicine， Zhongshan People’s Hospital， the Guangxi Zhuang Autonomous Region， Guangxi 542699）

Abstract：Objective: To explore the implementation methods and effect of high quality nursing service in the emergency department of our hospital. Methods: according to the characteristics of emergency department， the concept of “people oriented，patient centric” service was integrated into the care of patients. Moreover， Enhance the management of nursing personnel，strengthen specialty knowledge and training on first aid skills， improve the professional skill of nurses， change the service concept and the nursing work mode， clear responsibilities， keep flexible scheduling and strict performance appraisal of nursing staff， and refine the satisfaction survey.Keep the Easy Access unimpeded， and implement the principle of “rescue first and payment second” for critically ill patients. Implement the seamless management mode of emergency patients to optimize the treatment and service processes， improve the treatment environment， and carry out human-based management.Results: the quality of emergency nursing work was obviously improved， and the satisfaction of patients and doctors to the Department of nursing work was also significantly improved. Conclusion: Implementing high quality nursing service in the Emergency Department has improved the enthusiasm of nursing staff and the overall quality of nurses， reduced nurse- patient disputes，created a good atmosphere of humanistic service， and established harmonious relationship between nurses and patients， which satisfies the patients， the hospital and the government as well as the society.

Key words：emergency； high quality nursing service； experience， Emergency； High quality nursing service； Experience