鄭曉敏 黃玉琴 李雪蓮 趙淑華

·護(hù)理管理·

護(hù)理投訴的原因分析及應(yīng)對措施

鄭曉敏 黃玉琴 李雪蓮 趙淑華

目的通過分析護(hù)理投訴產(chǎn)生原因，研究探索護(hù)方正確應(yīng)對及防范護(hù)理投訴的措施。方法通過對調(diào)查問卷、電話隨訪、口頭投訴、書面投訴四種形式搜集的35件護(hù)理投訴進(jìn)行原因分析，研究總結(jié)正確有效的應(yīng)對措施。結(jié)果歸納發(fā)生護(hù)理投訴常見原因包括護(hù)方、患方、社會三個方面因素，護(hù)理管理者、投訴接待處理者、護(hù)理人員要認(rèn)真對待護(hù)理投訴，分別采取有效措施應(yīng)對護(hù)理投訴的發(fā)生。結(jié)論不同類別護(hù)理人員要正視投訴，從中汲取經(jīng)驗教訓(xùn)，彌補不足及缺陷，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度。

護(hù)理；投訴原因；應(yīng)對措施

護(hù)理投訴是指患者及其家屬在醫(yī)院接受醫(yī)療護(hù)理服務(wù)過程中，對護(hù)理人員所提供的服務(wù)不滿意而到有關(guān)部門反映問題的一種行為。筆者收集了本院近三年與護(hù)理服務(wù)相關(guān)的投訴，進(jìn)行了原因分析，提出不同類別的護(hù)理人員應(yīng)對護(hù)理投訴的措施，現(xiàn)將做法體會報告如下。

1 臨床資料

收集總結(jié)我院2013年7月～2016年7月35件護(hù)理投訴，其中態(tài)度問題8件占22.86%，溝通問題14件占40%，技術(shù)問題3件占9.57%，收費問題6件占17.14%，其他原因4件占11.43%。

2 護(hù)理投訴產(chǎn)生的原因

導(dǎo)致護(hù)患矛盾的因素主要涉及護(hù)方﹑患方﹑社會等三個層面。

2.1 護(hù)方因素

2.1.1 服務(wù)態(tài)度不端正 工作中一些護(hù)士同情心疲乏的加重[1]和職業(yè)認(rèn)同感的降低[2]，導(dǎo)致態(tài)度冷漠，語言生硬，主動服務(wù)意識差。

2.1.2 護(hù)患溝通不到位 護(hù)士缺乏溝通技巧，交流的時間﹑地點﹑場合把握的不恰當(dāng)，業(yè)務(wù)理論知識匱乏解釋不到位，沒有時間與患者溝通都會引起患者的不滿。

2.1.3 技術(shù)水平不過硬 個別護(hù)士因理論功底不扎實，操作技術(shù)不熟練，參與搶救動作不迅速，指導(dǎo)用藥不清晰，缺乏應(yīng)變能力而被投訴。

2.1.4 醫(yī)療收費不規(guī)范 個別科室不能按照物價收費標(biāo)準(zhǔn)收費，患者對收費提出疑義不做耐心解釋，激惹患者通過投訴討說法。

2.1.5 法律法規(guī)不遵 守護(hù)理人員的法律意識薄弱，忽視患者知情權(quán)﹑隱私權(quán)，隨意談?wù)摡p評價﹑處置患者，從而引發(fā)護(hù)理糾紛。

2.1.6 其它原因 后勤部門工作不到位，硬件設(shè)施維護(hù)不及時，床上用品不潔等，會令患者將不滿遷怒于護(hù)士而成為被投訴對象。

2.2 患方因素

2.2.1 患者維權(quán)意識增強 在護(hù)理服務(wù)中，患者已經(jīng)意識到維護(hù)自身權(quán)益的重要性，會通過投訴渠道解決與自身利益的沖突。

2.2.2 患者對護(hù)理工作認(rèn)知缺陷 大多數(shù)患者醫(yī)學(xué)知識欠缺[3]，護(hù)理工作達(dá)不到個別患者的過高要求時，他們就會通過投訴達(dá)到目的。

2.2.3 特殊類型的就醫(yī)患者 易怒﹑酗酒患者，癌癥﹑慢性病長期不愈以及經(jīng)濟(jì)承受能力有限的患者，通過找“毛病”來發(fā)泄不良情緒[4]。

2.3 社會原因

2.3.1 護(hù)士社會地位不高 護(hù)士群體福利待遇低，患者對護(hù)理服務(wù)提出過高要求時[5]，護(hù)士的工作壓力和職業(yè)倦怠[6]導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。

2.3.2 醫(yī)保政策不完善 醫(yī)?；颊卟糠轴t(yī)療費用還需個人負(fù)擔(dān)一定比例或者完全自費，有些患者把對報銷政策不滿情緒轉(zhuǎn)嫁給護(hù)理人員。

2.3.3 媒體報道的片面性 新聞媒介視患者為弱勢群體，表示同情或關(guān)注時夸大事實進(jìn)行報道，加劇了護(hù)患矛盾，誘發(fā)投訴的發(fā)生。

3 應(yīng)對措施

各類護(hù)理工作者要正視投訴，將其作為改進(jìn)工作的有利契機。

3.1 護(hù)理管理者

3.1.1 正視投訴，汲取教訓(xùn) 護(hù)理投訴是一種不可多得的信息資源。有調(diào)查資料統(tǒng)顯示：投訴方有54%～70%的人在問題解決后會再次上門，如果問題解決得滿意，比例會攀升至95%，否則患者會選擇其他醫(yī)院就診。護(hù)理管理者應(yīng)從投訴中汲取經(jīng)驗教訓(xùn)，做實整改提高工作。

3.1.2 注重教育，提升素質(zhì) 護(hù)理管理者要不斷強化護(hù)理人員的職業(yè)道德教育，提高質(zhì)量安全意識，加強法律法規(guī)教育，通過舉辦學(xué)習(xí)培訓(xùn)班﹑外出進(jìn)修﹑知識技能比賽等多種形式全面提高綜合素質(zhì)。

3.1.3 執(zhí)行制度，規(guī)范行為 嚴(yán)格檢查各項規(guī)章制度執(zhí)行情況，加強細(xì)節(jié)管理，把制度﹑標(biāo)準(zhǔn)﹑職責(zé)﹑規(guī)范等貫穿融匯到工作流程中，使護(hù)士工作具有執(zhí)行力和操作性。護(hù)士長每天對護(hù)理工作的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行自查，對照規(guī)章制度，規(guī)范護(hù)士行為，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，保證科室護(hù)理工作安全有序進(jìn)行。

3.1.4 加強管理，持續(xù)改進(jìn) 圍繞“崗位培訓(xùn)﹑優(yōu)質(zhì)服務(wù)﹑護(hù)理質(zhì)控”三項核心工作加強護(hù)理管理工作，堅持檢查—反饋—分析—整改—追蹤，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。責(zé)成護(hù)士長協(xié)調(diào)好醫(yī)護(hù)﹑護(hù)護(hù)﹑護(hù)患關(guān)系。對投訴組織專題討論，在全院護(hù)士大會上分析講評，警示全院護(hù)理人員有則改之，無則加勉。

3.1.5 規(guī)范收費，打造誠信 嚴(yán)格執(zhí)行國家收費標(biāo)準(zhǔn)，公開費用清單，當(dāng)患者和家屬對費用提出質(zhì)疑時，應(yīng)做好解釋工作，發(fā)現(xiàn)錯誤及時糾正，讓患者花明白錢，看放心病，用誠信服務(wù)提升醫(yī)院信譽。

3.1.6 重視宣傳，取得理解 醫(yī)院要加大對優(yōu)秀護(hù)理工作者的宣傳力度，改善社會對護(hù)理事業(yè)認(rèn)知程度，主動接受社會監(jiān)督與善意的批評，做好調(diào)查研究，協(xié)助媒體客觀報道護(hù)理投訴與糾紛。

3.2 投訴接待處理

3.2.1 求真務(wù)實，以誠取信 實事求是處理問題是化解矛盾的關(guān)鍵。首先認(rèn)真聽取患方的訴求，認(rèn)真做好記錄；而后換位思考，通過真誠的溝通取得對方信任；最后從患者的訴求中理清解決問題的突破口。

3.2.2 依規(guī)依法，以理服人 了解投訴原因后，盡快依法依規(guī)做出調(diào)查處理。如果護(hù)方做不到位，坦誠道歉，對患者提出的訴求按院規(guī)辦理；護(hù)患互有責(zé)任，先解決自身不足，并請對方配合解決問題；屬患方理解有誤，講明道理，力爭指導(dǎo)其看問題實質(zhì)；對于溝通后不能解決的投訴，建議其向主管部門請求行政處理或法律訴訟。

3.2.3 追蹤落實，以改求效 護(hù)理部對被投訴問題調(diào)查核實后，按院規(guī)處罰并制定整改措施，跟蹤檢查整改效果，使整改工作取得實效。

3.2.4 以和為貴，重塑形象 投訴接待處理者誠信﹑公正﹑高效的處理方式，能及時化危機為契機，在患者心目中重塑護(hù)方良好的形象。

3.3 護(hù)理人員

3.3.1 轉(zhuǎn)變觀念，主動服務(wù) 現(xiàn)代護(hù)理要求護(hù)士付出更多的情感和精力[7]，提高“以患者為中心”的意識[8]主動為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.3.2 加強溝通，善于應(yīng)變 護(hù)士通過對與崗位相適應(yīng)的理論知識﹑臨床技能及溝通技巧的學(xué)習(xí)，使用讓患者能聽懂的語言解決工作中的實際問題。要善于傾聽，靈活應(yīng)對各種突發(fā)事件，避免埋下糾紛隱患。

3.3.3 以人為本，精通技能 護(hù)士在臨床工作中，應(yīng)從患者的心理出發(fā)，對患者進(jìn)行生理與心理的護(hù)理，不斷掌握新知識﹑新技能，豐富與護(hù)理有關(guān)的人文﹑社會和行為科學(xué)的知識，做一名全科的護(hù)士。

3.3.4 懂法守規(guī)，確保安全 護(hù)理人員應(yīng)熟記《中華人民共和國執(zhí)業(yè)護(hù)士法》相關(guān)的法律條文，最大限度地以法律法規(guī)約束自身行為，確保護(hù)理質(zhì)量安全。

4 體會

隨著人們對生命健康程度的重視和提高，自我維權(quán)意識的增強，患者對整體護(hù)理工作提出了更高要求。因此，護(hù)方應(yīng)采取應(yīng)對及防范護(hù)理投訴的有效措施，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)院健康可持續(xù)發(fā)展。

[1]李琳.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動中護(hù)士職業(yè)倦怠調(diào)查[J].護(hù)理學(xué)雜志，2012，27（7）：17-19.

[2]何瓊，江智霞，雷丹，等.國家臨床重點?？平ㄔO(shè)對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)影響的質(zhì)性研究[J].中國實用護(hù)理雜志，2015，31（12）：865-868.

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Analysis and Countermeasures of Nursing Complaints

ZHENG Xiaomin HUANG Yuqin LI Xuelian ZHAO Shuhua Labour Union, Mudanjiang Forestry Central Hospital, Mudanjiang Heilongjiang 157011, China

ObjectiveBased on the analysis of the causes of nursing complaints, this paper probes into the measures to protect and prevent nursing complaints.MethodsThrough the questionnaire survey, telephone follow-up, oral complaints, written complaints in four forms of the collection of the 35 nursing complaints were analyzed, the study summed up the correct and effective response measures.ResultsCommon causes include induction of nursing complaints and nursing three aspects of patients, social factors, nursing administrators, handling of complaints received, the nursing staff should take care complaints seriously, take effective measures to deal with respectively occurrence of nursing complaints.ConclusionDifferent types of nursing staff should pay attention to the complaints, draw lessons from them, make up for the deficiencies and defects, improve the service quality and improve the patient satisfaction.

Nursing, Cause of complaint, Measures

R47

A

1674-9308（2016）34-0260-03

10.3969/j.issn.1674-9308.2016.34.0140

牡丹江林業(yè)中心醫(yī)院工會，黑龍江 牡丹江 157011