傅社敏

(洛陽(yáng)理工學(xué)院，河南洛陽(yáng)　471023)

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新媒體引導(dǎo)下的政府危機(jī)傳播與輿論探究

傅社敏

(洛陽(yáng)理工學(xué)院，河南洛陽(yáng)471023)

政府；新媒體；危機(jī)管理；輿論引導(dǎo)；綜述；挑戰(zhàn)；對(duì)策

我國(guó)政府危機(jī)管理方面的研究起步比較晚，管理水平以及輿論引導(dǎo)的力度明顯不到位，隨著新媒體的快速發(fā)展，政府面臨的危機(jī)管理難度越來越大。在這樣的情況下，如何做好政府危機(jī)管理工作，進(jìn)行有效的輿論引導(dǎo)是擺在政府面前的難題。本文對(duì)政府危機(jī)管理的研究現(xiàn)狀進(jìn)行了簡(jiǎn)要介紹，剖析了當(dāng)前政府危機(jī)管理及輿論引導(dǎo)面臨的挑戰(zhàn)，在此基礎(chǔ)上提出了政府危機(jī)管理及輿論引導(dǎo)的對(duì)策，以期對(duì)政府危機(jī)管理有所幫助和啟發(fā)。

危機(jī)管理是基于宏觀的微觀建構(gòu)，其著眼于大局，但是管理的內(nèi)容更側(cè)重微觀，本質(zhì)上是宏觀與微觀相統(tǒng)一的管理。我國(guó)危機(jī)管理相關(guān)研究不是很多，研究不甚完善，在諸多方面尚存在缺陷。筆者主要針對(duì)政府危機(jī)管理、輿論引導(dǎo)兩個(gè)方面進(jìn)行研究，具體如下。

一、政府危機(jī)管理研究現(xiàn)狀

我國(guó)的管理屬于“問題型”管理，大多是發(fā)現(xiàn)問題之后，才去想如何彌補(bǔ)和解決，有點(diǎn)“事后管理”的意味。雖然為了預(yù)防很多事件、情況的發(fā)生，改善某些環(huán)境、狀態(tài)，諸如環(huán)境、輿論等，也進(jìn)行了一些“管理”，但是由于沒有足夠的“動(dòng)力”，往往收效甚微。針對(duì)環(huán)境的“積極”管理我國(guó)也開展了一些，諸如21世紀(jì)初開展的廢舊電池回收利用項(xiàng)目(在央視焦點(diǎn)訪談節(jié)目中曾播出)就因?yàn)橐幌盗袟l件的不足而夭折。不管是因?yàn)楹畏N原因，我們周圍面臨的危機(jī)因素已經(jīng)不容忽視，危機(jī)事件也越來越多。在這種情況下，加強(qiáng)對(duì)政府危機(jī)管理、輿論引導(dǎo)的研究就顯得迫在眉睫。如下，對(duì)我國(guó)政府危機(jī)管理方面的研究成果、范圍進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹：

(一)政府危機(jī)管理研究成果

我國(guó)的管理理論發(fā)展相對(duì)緩慢，關(guān)乎政府危機(jī)管理的研究更是如此，在這方面研究的學(xué)者并不是很多。明確將政府危機(jī)管理作為研究?jī)?nèi)容的作者中，比較早的有許文惠和張成福，他們于1997年編著了專門的著作——《危機(jī)狀態(tài)下的政府管理》。大量研究先驅(qū)們的研究，使我國(guó)在這個(gè)方面的成果逐漸多起來，其中比較典型的有胡寧生的《中國(guó)政府形象戰(zhàn)略》(1999)，朱德武的《危機(jī)管理—面對(duì)突發(fā)事件的抉擇》(2002年)，薛瀾、張強(qiáng)和鐘開斌的《危機(jī)管理—轉(zhuǎn)型期中國(guó)面臨的挑戰(zhàn)》(2003)年，李經(jīng)中的《政府危機(jī)管理》(2003年)，徐偉新的《國(guó)家與政府的危機(jī)管理》(2003年)，馮惠玲主編的《公共危機(jī)啟示錄—對(duì)SARS的多維審視》(2003年)等。通過上述著作的名稱及研究?jī)?nèi)容，我們可以看出來政府危機(jī)管理的重要性，這些著作大多都能夠從中國(guó)的實(shí)際情況出發(fā)，結(jié)合中國(guó)的具體情況，提出政府危機(jī)管理的對(duì)策和建議，對(duì)中國(guó)政府危機(jī)管理體系的建立和完善起到了重要作用。

在研究著作不斷增加的基礎(chǔ)上，國(guó)家對(duì)政府危機(jī)管理的重視程度不斷增加，相關(guān)課題數(shù)目也不斷增加，其中比較典型的有薛瀾等主持的“社會(huì)變革中突發(fā)事件應(yīng)急管理”課題、清華大學(xué)的“SARS事件危機(jī)管理課題組”等。

(二)政府危機(jī)管理的研究范圍

本文主要研究的是政府危機(jī)管理及輿論引導(dǎo)，將危機(jī)管理與輿論聯(lián)系在一起，是一個(gè)較為新穎的角度。而為了給這個(gè)研究角度提出支撐，筆者對(duì)政府危機(jī)管理的研究范圍及主要的研究?jī)?nèi)容進(jìn)行了闡述：

1.概念界定方面的研究

為了對(duì)危機(jī)管理進(jìn)行研究，首先要確定的就是危機(jī)、危機(jī)管理的概念，所以在最初的研究階段，關(guān)于危機(jī)、危機(jī)管理的界定是一個(gè)重要內(nèi)容。在這些基本概念研究成熟之后，又出現(xiàn)了一系列關(guān)于這方面的輻射研究，其中比較典型的有危機(jī)管理能力、公共部門危機(jī)管理等。為了闡述清這些問題，相關(guān)學(xué)者進(jìn)行了大量研究，且各有論斷。

2.危機(jī)類型方面的研究

在對(duì)基本的概念予以明確之后，研究的細(xì)化程度遍不斷加深，危機(jī)的分類便是在這樣的研究背景下產(chǎn)生的。關(guān)于危機(jī)的類型，比較典型的有胡寧生的《中國(guó)政府形象戰(zhàn)略》，這部著作中，詳細(xì)地闡述了危機(jī)的分類；此外，還有一些學(xué)者也從各自的角度，提出了危機(jī)的分類，其中較有代表性的便是薛讕、黃訊美兩位學(xué)者，他們?cè)谘芯课C(jī)分類的過程中，采取了“原因動(dòng)力理論”，從危機(jī)產(chǎn)生的原因，劃分了危機(jī)的分類。相關(guān)的研究還有很多，涉及到危機(jī)的影響范圍、影響領(lǐng)域、威脅因素等諸多方面?？傊?，不同的危機(jī)分類方式，基本上建立在不同的危機(jī)分類標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上；大部分危機(jī)分類都是形式上的不通過，究其本質(zhì)內(nèi)容卻并沒有太大的差異。

3.危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)借鑒

“他山之石，可以攻玉”。借鑒是管理進(jìn)步、發(fā)展所不可或缺的，如果封閉自我，閉門造車，形成的管理體系必然會(huì)出現(xiàn)這樣、那樣的問題，不但落后于現(xiàn)金理論、模式，而且在自我延展性上也存在很大的缺陷。西方發(fā)達(dá)國(guó)家在管理理論上仍然占據(jù)優(yōu)勢(shì)，這點(diǎn)是我們不得不承認(rèn)的。而承認(rèn)了這個(gè)事實(shí)，我們就需要對(duì)其中的精華予以借鑒和吸收，轉(zhuǎn)化為我國(guó)的發(fā)展能源和動(dòng)力。在借鑒西方先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)上，一些學(xué)者付出了巨大努力，并取得了成果，其中比較有代表性的有薛讕的《危機(jī)管理的國(guó)際借鑒:以美國(guó)突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)對(duì)體系為例》、王德迅的《日本危機(jī)管理研究》等。其他研究還有不少，遍布在此一一贅述?？偟膩碚f，發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，給了我國(guó)政府危機(jī)管理研究以有益的經(jīng)驗(yàn)和啟發(fā)，對(duì)提高我國(guó)政府危機(jī)管理能力有莫大好處。

4.政府危機(jī)管理體系方面的研究

現(xiàn)代化管理，雖然不說全然是制度化、體系化，但體系研究的追求卻是一直未曾改變的。研究成果大多以結(jié)論、體系、方法、程序等形式體現(xiàn)出來，而最終的目的是為了形成解決危機(jī)、管理危機(jī)的一攬子體系，有效地解決危機(jī)事件，并進(jìn)行積極地預(yù)防。綜合當(dāng)前的研究情況來看，研究者們主要形成了 “制度論”、“經(jīng)驗(yàn)論”、“全面整合論”、“公共關(guān)系論”等四種主要的體系主張。

二、當(dāng)前政府危機(jī)管理面臨的挑戰(zhàn)

為了更好地進(jìn)行政府危機(jī)管理，我們不但需要了解其當(dāng)前的研究狀況，還需要掌握其面臨的挑戰(zhàn)。只有如此，才能提出針對(duì)性的意見、建議，建立和完善我國(guó)的危機(jī)管理體系。具體來說，我國(guó)的政府危機(jī)管理面臨的挑戰(zhàn)主要有如下幾個(gè)方面：

(一)危機(jī)傳播速度加快

政府危機(jī)管理方面集中爆發(fā)大約在非典以后，明顯是“問題型”管理，在非典爆發(fā)之后，各方都開始關(guān)注到在這危機(jī)事件背后隱藏的隱患和價(jià)值，于是更多的人開始關(guān)注并研究政府危機(jī)管理。在非典之后，我國(guó)也發(fā)生了汶川地震、洪澇災(zāi)害等一系列的危機(jī)事件，危機(jī)對(duì)于我們來說已經(jīng)越來越熟悉，也越來越值得我們敬畏。而我們不得不關(guān)注的一個(gè)現(xiàn)象就是新媒體的產(chǎn)生，相較于傳統(tǒng)媒體，新媒體具有很強(qiáng)的即時(shí)性特征。在傳統(tǒng)媒體環(huán)境下，地域還是影響信息傳播的重要因素，時(shí)間也影響了信息的傳播；而新媒體快速發(fā)展之后，原來的時(shí)空桎梏已經(jīng)消失，數(shù)字化技術(shù)讓信息傳播進(jìn)入了一個(gè)嶄新的時(shí)代。新媒體是恐怖的，其不斷發(fā)展迅速，以其為基礎(chǔ)產(chǎn)生的各種媒體形態(tài)也對(duì)當(dāng)今的社會(huì)狀態(tài)、輿論導(dǎo)向等產(chǎn)生了越來越大的影響，加快了信息傳播的速度。此外，我們還應(yīng)該看到，新媒體的超文本、超鏈接，還實(shí)現(xiàn)了文字、聲音、圖像的相互轉(zhuǎn)換，極大地豐富了信息的內(nèi)容、形式，使傳遞形態(tài)更為完善。在這樣的情況下，危機(jī)信息也如其他信息一樣，傳播更快、迅速，傳播范圍也更廣，這對(duì)縮短了政府反應(yīng)時(shí)間，使政府面臨更為棘手的危機(jī)管理工作。

(二)輿論消解作用加強(qiáng)

要談及輿論消解，我們不得不提到的就是 “議程設(shè)置功能”，實(shí)際上這種功能是存在于假設(shè)中的理論假設(shè)，但是其具有一定的合理性，能夠在一定程度上解釋社會(huì)現(xiàn)象。該假設(shè)最早見于美國(guó)傳播學(xué)家M. E.麥庫(kù)姆斯和D. L.肖于1972年在《輿論季刊》的《大眾傳播的議程設(shè)置功能》一文。其中主要的觀點(diǎn)就是大眾傳播具有一種為公眾設(shè)置“議事日程”的功能，傳媒的新聞報(bào)道和信息傳達(dá)活動(dòng)以賦子各種“議題”小同程度的顯著性的方式，影響著人們對(duì)周圍世界的“大事”及其重要性的判斷?；谶@個(gè)假設(shè)，我們就可以進(jìn)行簡(jiǎn)要的闡述。首先，我們要明確的是在以往，媒體是議程設(shè)置和輿論引導(dǎo)的主體；而進(jìn)入新媒體環(huán)境后，大眾傳媒的這一功能逐漸凸顯出來，而這帶來的結(jié)果就是輿論的消解與重構(gòu)。

隨著公眾自我議程設(shè)置能力的增強(qiáng)，危機(jī)信息的傳播源頭越來越多，危機(jī)信息的受眾也會(huì)越來越多，政府的控制力度會(huì)逐步削弱，在這樣的情況下，危機(jī)爆發(fā)的次數(shù)會(huì)越來越多。從這個(gè)角度來看，輿論消解作用的加強(qiáng)，也是政府危機(jī)管理面臨的一個(gè)重要挑戰(zhàn)。

(三)“把關(guān)人”作用減弱

所謂的“把關(guān)人”和我們常規(guī)意義上理解的守關(guān)人、監(jiān)控者有著類似的含義，不過其針對(duì)的是群體傳播領(lǐng)域，在這方面比較典型的學(xué)者是庫(kù)爾特·盧因，在他看來，在群體傳播過程中，存在著一些“把關(guān)人”，只有符介群體規(guī)范或把關(guān)人價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)的信息內(nèi)容才能進(jìn)入傳播的渠道。而“把關(guān)人”理論建立在傳統(tǒng)信息傳播模式的基礎(chǔ)上，屬于單向線性傳播。在以往，大眾傳媒掌握著資訊、傳播過程，擔(dān)當(dāng)著發(fā)起者的責(zé)任，他們的“把關(guān)”直接影響著信息內(nèi)容的質(zhì)量、數(shù)量、流向等。而現(xiàn)在我們需要看到的是，在新媒體環(huán)境下，“把關(guān)人”的這種作用實(shí)際上已經(jīng)逐漸弱化。這不但是因?yàn)閭鞑ブ黧w的多元化、雙向傳播的發(fā)展，同時(shí)也是因?yàn)閷?shí)時(shí)監(jiān)控難度太大，難以對(duì)傳播內(nèi)容進(jìn)行有效、全方位的控制。

如今的局面是“把關(guān)人”缺位，而這帶來的后果就是網(wǎng)絡(luò)言論缺乏嚴(yán)格審查，這必將導(dǎo)致使得謠言混雜于網(wǎng)絡(luò)言論廣泛傳播。在新媒體可怖的傳播速度之下，這些謠言的傳播范圍更為便利、廣泛，造成的影響也更大。

(四)群體性活動(dòng)增多

進(jìn)入新媒體時(shí)代，危機(jī)信息傳播更為迅速、廣泛，影響更大，網(wǎng)絡(luò)本身具有很強(qiáng)的互動(dòng)性，這種互動(dòng)性若是不加以限制和管理，很容易誘發(fā)線上、線下群體性運(yùn)動(dòng)。為了更好地理解政府危機(jī)管理面臨的挑戰(zhàn)，我們需要看到新媒體本身賦予了信息瞬時(shí)性，這種特性能夠?qū)崿F(xiàn)信息的瞬間生成、傳播、互動(dòng)、共享，生成一種新的生活方式。無可爭(zhēng)議，互聯(lián)網(wǎng)確實(shí)給人們帶來了諸多便利，實(shí)現(xiàn)了信息的復(fù)極化和開放化，網(wǎng)絡(luò)參與者能夠擁有了相對(duì)平等的地位，互動(dòng)性得到了很好地保證。但是，我們?cè)诳吹竭@點(diǎn)的同時(shí)，也需要看到線上網(wǎng)聚輿論，管理、引導(dǎo)稍有不慎，就會(huì)造成社會(huì)情緒的極端化，而這建立在虛擬平臺(tái)上的言論，還會(huì)逐漸滲透到現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，引發(fā)線下群體的聚集。因新媒體快速發(fā)展而形成的更為快速的網(wǎng)絡(luò)信息傳播、分享、發(fā)布模式，使得線上、線下群體性活動(dòng)越來越多，而這些活動(dòng)同樣是政府危機(jī)管理面臨的重要挑戰(zhàn)。

三、政府危機(jī)輿論引導(dǎo)面臨的挑戰(zhàn)

論述了征服了危機(jī)管理面臨的挑戰(zhàn)，我們引出輿論引導(dǎo)挑戰(zhàn)也就更為自然。具體來說，政府危機(jī)輿論引導(dǎo)面臨的挑戰(zhàn)主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：

(一)輿論控制困難

如今，我國(guó)的政府危機(jī)管理水平還不是很高，在諸多方面還存在問題，未形成完善的、體系化的危機(jī)管理及周邊體系，缺乏輿論引導(dǎo)和控制的基礎(chǔ)。此外，我們還需要看到，新媒體得到了快速發(fā)展，因其具有很強(qiáng)的互動(dòng)性，討論、分享逐漸成為新媒體時(shí)代的潮流和模式，這就給了輿論形成的土壤。但是要控制基于新媒體的輿論發(fā)展，卻并不是一件簡(jiǎn)單的事情。典型的例子有2015年4月四川成都發(fā)生的“暴打女司機(jī)”事件。在這個(gè)事件中，出現(xiàn)了兩個(gè)輿論高峰點(diǎn)，也就是說關(guān)于這個(gè)事件產(chǎn)生了前后兩次差別很大的輿論討論、分享、譴責(zé)、評(píng)價(jià)的焦點(diǎn)。在最初看到男司機(jī)暴打女司機(jī)視頻的時(shí)候，網(wǎng)友的反應(yīng)出奇一致，都表現(xiàn)出對(duì)男司機(jī)的譴責(zé)，輿論也就有了傾向，達(dá)到了一個(gè)高峰點(diǎn)。而隨著男司機(jī)行車記錄儀的曝光，又出現(xiàn)了一個(gè)高峰點(diǎn)，人們的態(tài)度發(fā)生了很大的翻轉(zhuǎn)。如果說之前輿論高峰建立在道德的基礎(chǔ)上，那么后來的輿論高峰就建立在事實(shí)的基礎(chǔ)上。在新媒體環(huán)境下，輿論就是有這樣的反復(fù)性、發(fā)展的突變性，輿論引導(dǎo)、控制難度很大。

(二)輿論“把關(guān)人”困境

上文已經(jīng)提到了“把關(guān)人”，在此就不再贅述。以往的“把關(guān)人”更多是對(duì)傳播過程進(jìn)行把關(guān)，而當(dāng)新媒體逐漸發(fā)展滯后，“把關(guān)人”需要進(jìn)行的把關(guān)范圍明顯擴(kuò)大，因?yàn)樵谛旅襟w環(huán)境下，人人都是信息制造者。進(jìn)入新時(shí)期，我們不得不面對(duì)的事實(shí)就是，信息來源十分廣泛，傳播渠道較之以往更為多元，政府要進(jìn)行輿論管理、引導(dǎo)，面臨的挑戰(zhàn)越來越大，“把關(guān)”的困難，為政府危機(jī)管理及輿論引導(dǎo)帶來了巨大的挑戰(zhàn)。

四、政府危機(jī)管理及輿論引導(dǎo)對(duì)策

(一)政府危機(jī)管理對(duì)策

面臨政府危機(jī)管理的挑戰(zhàn)，我們要做的就是根據(jù)當(dāng)前的研究結(jié)果，梳理危機(jī)管理狀況，及時(shí)采取有效地危機(jī)管理對(duì)策。具體來說，可以采取如下幾個(gè)對(duì)策：

1.減少信息溝通阻力和噪音

危機(jī)管理的管理對(duì)象是突發(fā)事件，一旦發(fā)生突發(fā)事件，就難免造成社會(huì)緊張、恐怖、不安等情緒。在這樣的情況下，為了尋求安全，公眾會(huì)產(chǎn)生了解事情真相的需求，要滿足公眾的需求，就有必要進(jìn)行信息公開，讓公眾了解他們需要了解的真相。為此，政府應(yīng)該及時(shí)公開信息，只有如此，才能減少信息溝通環(huán)節(jié)和信息噪音。這方面的研究，比較典型的就是吳宜纂的《危機(jī)傳播》一書，在這本書中提出了危機(jī)處理的做法和原則，其圍繞的重點(diǎn)就是信息溝通。這雖然是一家之言，但是也在一定程度上體現(xiàn)了有效信息溝通的重要性。

具體來說，在危機(jī)處置的“黃金4小時(shí)”內(nèi)，是信息處理、公開以及危機(jī)解決的關(guān)鍵區(qū)間段。在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)，政府需要將真實(shí)的信息通過自身的新媒體工具體系公開，諸如門戶網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)新聞、論壇、電子公告等，只有如此，才能將突發(fā)事件的最新、最真實(shí)的信息傳遞給公眾，占據(jù)輿論的制高點(diǎn)，避免謠言、炒作、道德綁架等帶來的恐慌、民怨、負(fù)面輿論導(dǎo)向，有效地進(jìn)行輿論引導(dǎo)。在這種情況下進(jìn)行的危機(jī)管理，也能夠迅速打開局面，將正確、客觀的信息展現(xiàn)給公眾，提高公眾對(duì)政府的信任度，創(chuàng)設(shè)良好的公眾環(huán)境，奠定堅(jiān)實(shí)的輿論基礎(chǔ)。

2.提高政府電子政務(wù)水平

就目前的情況來看，政府在危機(jī)管理中取得的成績(jī)稍顯不足，之所以出現(xiàn)這樣的情況，主要就是因?yàn)檎嘘P(guān)部門對(duì)新媒體的了解不夠透徹，缺乏專業(yè)部門和專業(yè)人才。近年來，我國(guó)新媒體發(fā)展迅速，政府也成立了一些有新媒體功能的運(yùn)作機(jī)構(gòu)，諸如官方工信公眾號(hào)、官方微博等，取得了很好地效果。為了更好地進(jìn)行危機(jī)管理，必須要適應(yīng)危機(jī)管理的發(fā)展趨勢(shì)以及新媒體的發(fā)展潮流，政府應(yīng)該成立專門、專業(yè)、獨(dú)立的新媒體運(yùn)作部門，拉近與人民群眾的距離，提高電力政務(wù)水平。只有如此，才能更好的提升和完善新媒體管理水平，提高政府危機(jī)管理水平。

3.提高政府的溝通能力

在進(jìn)行危機(jī)管理的過程中，除了要做到如上兩點(diǎn)，還需要與民眾溝通。只有建立了廣泛、深刻、常態(tài)化的溝通體系和價(jià)值，才能讓百姓真正理解政府的工作。在實(shí)際的溝通過程中，政府要逐漸滲透危機(jī)管理，建立風(fēng)險(xiǎn)管理和控制體系。建立這樣的機(jī)制和體系，提高政府的溝通能力，能夠建立執(zhí)政為民的形象，為政府危機(jī)管理提供群眾基礎(chǔ)，創(chuàng)造各種有利條件。

(二)政府危機(jī)輿論引導(dǎo)對(duì)策

除了危機(jī)管理面臨挑戰(zhàn)外，我國(guó)政府的輿論引導(dǎo)也面臨挑戰(zhàn)。上面提出了政府危機(jī)管理的對(duì)策，對(duì)政府突發(fā)事件管理、危機(jī)處理提出了相關(guān)意見和建議。輿論引導(dǎo)，是現(xiàn)代政府危機(jī)管理十分重要和關(guān)鍵的一部分，為了更好地提高政府的危機(jī)管理水平，政府應(yīng)該提出有效地輿論引導(dǎo)對(duì)策。具體來說，應(yīng)該采取如下對(duì)策：

1.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)測(cè)和監(jiān)控

具體來說，可以采取如下措施：其一，及時(shí)、有效收集網(wǎng)絡(luò)輿情。突發(fā)事件發(fā)生之后，為了更好地進(jìn)行輿論引導(dǎo)，政府應(yīng)該應(yīng)該做好網(wǎng)絡(luò)輿情的收集工作。在新媒體環(huán)境下，最為主要的措施就是利用多媒體技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)等，將有價(jià)值、有意義的輿情信息收集起來，并提供各方均能接受且行之有效地解決辦法。從當(dāng)前的情況來看，收集網(wǎng)絡(luò)輿情，主要可以利用如下兩種主要途徑：一種就是利用新聞網(wǎng)頁(yè)的危機(jī)新聞報(bào)道，另一種就是論壇、BBS等上面的危機(jī)信息，比較典型的有人民網(wǎng)強(qiáng)國(guó)論壇、千龍網(wǎng)千龍社區(qū)、高校BBS等。只有確定了這些關(guān)鍵的網(wǎng)絡(luò)輿情來源，才能收集好這些信息，掌握民眾輿情。其二，建立信息服務(wù)系統(tǒng)。危機(jī)信息本身上也是信息，為了對(duì)這些信息進(jìn)行管理，就需要建立一個(gè)專門的、統(tǒng)一的、規(guī)范的信息服務(wù)系統(tǒng)，為危機(jī)信息預(yù)警以及后續(xù)的應(yīng)急處理奠定基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管部門信息規(guī)范化處理、存儲(chǔ)和報(bào)送功能。其三，建立輿情監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)。為了更好地對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行監(jiān)控，就需要建立一個(gè)直接的輿情檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)。具體來說，輿情監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)涉及到三個(gè)層次的內(nèi)容，不但包括與輿情站、輿情信息員，還包括輿情監(jiān)測(cè)點(diǎn)等。其中，信息員主要負(fù)責(zé)輿情信息的上報(bào)、整理、反饋工作，比較典型的方式有短信、在線傳輸、郵件等。輿情站的主要功能就是進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情分析，利用的是智能分析技術(shù)，能夠?qū)浨閯?dòng)態(tài)及危機(jī)征兆進(jìn)行有效地監(jiān)控，采取有效地突發(fā)事件處理對(duì)策。其四，建立預(yù)警機(jī)制。這里所說的預(yù)警機(jī)制主要是指政府部門與網(wǎng)絡(luò)媒體間的預(yù)警機(jī)制。通過該機(jī)制，政府與媒體之間能夠建立常態(tài)化、統(tǒng)一的危機(jī)預(yù)警聯(lián)動(dòng)和信息共享體系，更好地進(jìn)行輿論引導(dǎo)和危機(jī)管理。

2. 提高政府危機(jī)輿論引導(dǎo)能力

具體來說，可以采取如下措施：其一，發(fā)揮“議程設(shè)置”的輿論引導(dǎo)作用。我們雖然承認(rèn)了網(wǎng)絡(luò)分散化、區(qū)中心化設(shè)計(jì)對(duì)“議程設(shè)置”的諸多消極影響，但是這并不意味著“議程設(shè)置”不能實(shí)現(xiàn)。相反，正是因?yàn)槠浯嬖诤艽蟮碾y度，才需要我們強(qiáng)化議程設(shè)置，發(fā)揮其效用。具體來說，除了搶先進(jìn)行信息發(fā)布外，還需要加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)媒體、傳統(tǒng)媒體合作，并策劃專題報(bào)告，引導(dǎo)公眾議題。只有如此，才能實(shí)現(xiàn)媒介議程設(shè)置和公眾議程設(shè)置的重置，實(shí)現(xiàn)積極的輿論引導(dǎo)。其二，挖掘網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的作用。在危機(jī)狀態(tài)下，網(wǎng)絡(luò)信息會(huì)進(jìn)入一個(gè)高度爆發(fā)，在這樣的情況下，各種信息會(huì)出現(xiàn)混雜揉和、激蕩共振的情況，網(wǎng)民會(huì)無所適從。在這樣的情況下，為了進(jìn)行輿論引導(dǎo)，就需要政府挖掘網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的作用。一方面，要尋找網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖，重視他們的意見和要求，爭(zhēng)取理解、支持，另一方面，要培養(yǎng)合適的網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖，積極引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。只有做到如上亮點(diǎn)，才能有效地提高政府危機(jī)輿論引導(dǎo)能力。

五、總結(jié)

本文對(duì)政府危機(jī)管理的研究現(xiàn)狀進(jìn)行了簡(jiǎn)要介紹，剖析了當(dāng)前政府危機(jī)管理及輿論引導(dǎo)面臨的挑戰(zhàn)，在此基礎(chǔ)上提出了政府危機(jī)管理及輿論引導(dǎo)的對(duì)策，以期對(duì)政府危機(jī)管理有所幫助和啟發(fā)。

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(責(zé)任編輯：白林)

2016-08-10

傅社敏，洛陽(yáng)理工學(xué)院教師，研究領(lǐng)域：中國(guó)政治與國(guó)際政治；政黨及群眾組織。

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