孔慶祝，孔憲才（.泰州職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇泰州5300；.鹽城師范學(xué)院，江蘇鹽城405）

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圖書館O2O服務(wù)模式探究

孔慶祝1，孔憲才2
（1.泰州職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇泰州225300；2.鹽城師范學(xué)院，江蘇鹽城224051）

摘要：現(xiàn)代圖書館作為數(shù)字和傳統(tǒng)圖書館的結(jié)合體，與IT行業(yè)O2O運營模式有較強(qiáng)的相似性。借鑒IT行業(yè)O2O運營模式，參照其營銷和宣傳手段，可以提升圖書館員信息服務(wù)水平，讓更多讀者了解圖書館，從而將更多讀者吸引到圖書館。

關(guān)鍵詞：O2O；信息服務(wù)；圖書館工作

在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下出現(xiàn)的O2O運營模式，已對營銷領(lǐng)域和人們的生活產(chǎn)生了不小的沖擊。那么，作為數(shù)字圖書館和傳統(tǒng)紙質(zhì)圖書館相結(jié)合的現(xiàn)代圖書館是否也能從中發(fā)掘一點啟示呢？所謂O2O模式，即Online（線上網(wǎng)店）與Offline（線下消費）結(jié)合，商家通過免費開網(wǎng)店將商家信息、商品信息等展現(xiàn)給消費者，消費者在線上進(jìn)行篩選服務(wù)并支付，線下進(jìn)行消費驗證和消費體驗［1］。這樣既能極大地滿足消費者個性化的需求，也節(jié)省了消費者的交易費用。商家通過網(wǎng)店信息傳播得更快、更遠(yuǎn)、更廣，可以瞬間聚集強(qiáng)大的消費能力。該模式的主要特點是，商家和消費者都通過O2O電子商務(wù)滿足了雙方的需要。借助O2O信息服務(wù)模式，意味著圖書館信息服務(wù)進(jìn)入信息營銷時代。當(dāng)然，這種營銷在圖書館公益性的前提下與電商營銷相比最大的特點就是非營利性。

1　O2O服務(wù)模式發(fā)展的基礎(chǔ)

1.1細(xì)分信息給用戶信息服務(wù)方式多重選擇

現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)提供海量信息的同時，也將篩選的任務(wù)給了我們。而流行的網(wǎng)絡(luò)搜索引擎只能提供簡單粗放的篩選模式，這也成就了圖書館員提供專業(yè)精細(xì)化信息服務(wù)的市場。用戶需要借助圖書館較為專業(yè)的信息資源和專業(yè)的職業(yè)信息素養(yǎng)獲取所需的信息，而圖書館也需要拓展信息服務(wù)領(lǐng)域和進(jìn)行信息服務(wù)模式創(chuàng)新來推進(jìn)自身的不斷發(fā)展。對館員和用戶來說，是雙贏的。在此情形下，一對一服務(wù)模式、個性化服務(wù)就自然水到渠成了。

1.2O2O信息服務(wù)模式強(qiáng)調(diào)個性化服務(wù)

現(xiàn)代信息環(huán)境下，用戶與信息資源實現(xiàn)雙向聯(lián)動。用戶對所獲得的信息需要進(jìn)行篩選識別；同時信息也自然地流向他所需要的用戶和受眾群。將用戶細(xì)分為不同需求的小群體直至細(xì)化到個人，通過O2O信息服務(wù)手段為每個用戶提供各具特色的個性化信息服務(wù)，能讓具有公益性的館藏資源得到最大限度的利用。

1.3O2O信息服務(wù)模式啟發(fā)拓展用戶潛在需求

用戶信息需求中明確的需求只是很少一部分，大部分時間里用戶信息需求是處于無目的無序狀態(tài)中的。現(xiàn)代營銷理念中一個重要的觀點，就是將用戶潛在不明確的需求發(fā)掘使之成為現(xiàn)實當(dāng)下的需求。對圖書館而言，這一觀點也同樣適用。館員與用戶在線社交，并引導(dǎo)建立線下聯(lián)系或線下活動，通過更加貼心的服務(wù)模式，充分了解和發(fā)掘用戶信息需求，幫助用戶認(rèn)識自己、了解自己、拓展自己。

2　圖書館O2O信息服務(wù)內(nèi)容

2.1論壇博客

論壇是發(fā)帖回帖討論的平臺，是互聯(lián)網(wǎng)上的一種電子信息服務(wù)系統(tǒng)。它提供一塊可由所有用戶書寫的公共電子白板，可發(fā)布信息或提出看法。它是一種交互性強(qiáng)，內(nèi)容豐富而及時的Internet電子信息服務(wù)系統(tǒng)，用戶在BBS站點上可以獲得各種信息服務(wù)、發(fā)布信息、進(jìn)行討論和聊天等；而博客則是論壇其迷你版升級版，通過組建個人網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，實現(xiàn)信息傳遞與共享。目前高校圖書館論壇博文內(nèi)容主要有如下幾塊，首先是館務(wù)信息區(qū)，即館內(nèi)動態(tài)、規(guī)章制度、開放時間和重要通知等；第二是讀者提問區(qū)，即讀者在使用館內(nèi)資源過程中出現(xiàn)的各種問題，相當(dāng)于售后客服，可以采用FAQ服務(wù)模式，在網(wǎng)頁上將一些常見的問題解答列出，讓讀者自己查找答案；第三是圖書館資源區(qū)，通過宣傳館內(nèi)資源，即時通報各種資源利用情況和館內(nèi)最新信息，如講座展覽信息、數(shù)據(jù)庫信息和新書通報等；第四是信息交流區(qū)，主要是館員和讀者之間、讀者與讀者之間進(jìn)行信息交流。當(dāng)前，各館的論壇微博應(yīng)用都很成熟了，在圖書館工作中作用愈加明顯，為圖書館服務(wù)水平的提升貢獻(xiàn)了不小的力量［2］。

2.2各種公眾交流服務(wù)平臺

當(dāng)前公眾交流服務(wù)平臺層出不窮，有QQ、微信、千牛、旺旺等，通過這些平臺，可以實現(xiàn)館員、用戶實時溝通，群發(fā)文字、圖片、語音、視頻、圖文消息，增強(qiáng)與用戶互動交流，可以第一時間獲取用戶信息需求并做出反應(yīng)，讓圖書續(xù)借預(yù)約、資源分享、活動宣傳、讀者互動和館訊傳遞等變得即時有效簡單，從而提升圖書館員的整體工作效率和服務(wù)水平，提高讀者訪問圖書館的興趣。

2.3APP應(yīng)用

APP是application的簡稱，指第三方應(yīng)用程序。APP作為網(wǎng)絡(luò)營銷的手段之一，一方面可以積聚各種不同類型的網(wǎng)絡(luò)受眾，另一方面借助APP平臺獲取流量，其中包括大眾流量和定向流量［3］。通過圖書館發(fā)布特定的客戶端在移動終端中安裝并提供相應(yīng)服務(wù)。目前市場很多圖書資源服務(wù)商都推出了自己的APP應(yīng)用，而一些技術(shù)力量強(qiáng)大的圖書館也自主開發(fā)出適合自己的APP應(yīng)用，圖書館通過自定義方式發(fā)布信息和資源，讀者則獲取對應(yīng)的移動服務(wù)。如寧波大學(xué)圖書館自主研發(fā)APP應(yīng)用，提供圖書館新聞、圖書館講座、館藏報紙期刊、館藏古籍、中外文數(shù)據(jù)庫、閱覽室座位、館舍分布等查詢服務(wù)，讓學(xué)生通過掃描二維碼下載到移動設(shè)備隨時隨地通過互聯(lián)網(wǎng)使用圖書館的資源與服務(wù)，深受讀者的歡迎。

3　面臨問題和解決途徑

3.1服務(wù)系統(tǒng)多樣，信息缺乏統(tǒng)一

現(xiàn)代圖書館為了提高自己核心競爭力，提升自己的服務(wù)水平，對各項圖書館服務(wù)工作做了全方位的拓展，很多圖書館尤其是技術(shù)力量強(qiáng)大的高校館紛紛開通了微信、微博和其他應(yīng)用程序，搶灘移動數(shù)字閱讀這一陣地。但由于各應(yīng)用平臺間數(shù)據(jù)格式界面不兼容，導(dǎo)致用戶利用信息繁瑣，也增加了用戶時間成本。而不同應(yīng)用程序信息重復(fù)，也給用戶體驗帶來負(fù)面情緒，這已愈加引起圖書館有識之士的重視。有些重點高校圖書館也開始與各應(yīng)用商接觸，嘗試開發(fā)更加友好的平臺，將各應(yīng)用集成到一個用戶界面，實現(xiàn)一站式服務(wù)，給用戶節(jié)約大量時間，這種以人為本的服務(wù)理念獲得用戶高度肯定。

3.2業(yè)務(wù)流程不暢，服務(wù)難以一致

O2O模式同時提供線上、線下的雙重服務(wù)。這種服務(wù)是一個自下而上的過程，線上線下信息服務(wù)水平直接影響用戶需求的程度。要實現(xiàn)線上線下聯(lián)動，必須線下線上高度契合。在線下線上存在各個不同業(yè)務(wù)部門，部門之間的服務(wù)工作流程和方法存在差異，人員判斷標(biāo)準(zhǔn)也不同。這種紛繁復(fù)雜情形如果得不到梳理，將導(dǎo)致讀者在線下得不到預(yù)期服務(wù)，甚至與線上承諾相悖。無法得到準(zhǔn)確及時的服務(wù)，將會直接影響讀者對圖書館服務(wù)的信任，對圖書館的發(fā)展是極其不利的。

3.3忽視讀者需求，線上體驗單一

在移動圖書館剛推出時，讀者訪問圖書館只能獲取一些簡單的信息。O2O服務(wù)發(fā)展起來后，這些簡單信息變得精準(zhǔn)有效多了，但相對讀者的需求來說，僅僅提供圖書館信息是不夠的，他們需要更多個性化服務(wù)、多元化增值服務(wù)以及趣味性服務(wù)，因此圖書館需要提供更多應(yīng)用程序、引入會員制，開展一對一vip服務(wù)等，另外也需要注重應(yīng)用界面友好，將更多娛樂性趣味性元素進(jìn)行整合，激發(fā)用戶的訪問熱情，提高讀者的興趣和持續(xù)關(guān)注度，固化圖書館讀者群［4］。

4　結(jié)語

現(xiàn)代信息技術(shù)每一點創(chuàng)新都會給圖書館工作帶來不一樣的變化，O2O服務(wù)模式的興起讓移動圖書館變得更精彩，方寸之間凝聚了圖書館員不斷進(jìn)取、以人為本的服務(wù)理念，更體現(xiàn)圖書館人方便讀者的拳拳之心。

參考文獻(xiàn)：

［1］O2O［EB/OL］.［2015-09-02］.http：//baike.baidu.com/ subview/4717113/13607799.htm.

［2］江波，覃燕梅.我國移動圖書館五種主要服務(wù)模式的比較研究［J］.圖書館論壇，2014（2）：59-62，89.

［3］APP［EB/OL］.［2015-09-02］.http：//baike.baidu.com/ subview/132427/8069631.htm.

［4］陶姝成，豆洪青.圖書館服務(wù)模式探析［J］.情報資料工作，2014（6）：95-97.

（責(zé)任編輯楊荔晴）

O2O Library Service Mode

KONG Qing-zhu1，KONG Xian－cai2
（1.Taizhou Polytechnic College，Taizhou Jiangsu 225300；2.Yancheng Teachers University，Yancheng Jiangsu 224051，China）

Abstract：Modern library as a combination of digital and traditional library and IT industry O2O model has strong similarity，O2O operation mode by drawing from IT industry，with reference to their marketing and propaganda，enhance the level of librarians'information service and let readers know more about the library，thus to attract more readers to the library.

Key words：O2O；information service；library work

中圖分類號：G258.6

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：B

文章編號：1671-0142（2016）01-0034-03

作者簡介：孔慶祝（1976-），男，江蘇東臺人，館員.

基金項目：泰州職業(yè)技術(shù)學(xué)院2015年度職業(yè)教育研究課題（ZY201516，課題負(fù)責(zé)人：竇劍）.