宓永迪（浙江圖書館 浙江杭州 310007）

淘寶圖書館建設(shè)的可行性研究

宓永迪
（浙江圖書館 浙江杭州 310007）

文章設(shè)想圖書館可以在淘寶網(wǎng)上開設(shè)淘寶圖書館，拓展圖書館的服務(wù)范圍和形式。從讀者結(jié)構(gòu)、服務(wù)項目、成功案例幾方面討論其可行性，分析存在的問題，并提供了解決方法。

淘寶網(wǎng)；圖書館；服務(wù)拓展

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物作為一項新興的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，在過去幾年的時間里獲得飛速發(fā)展，已經(jīng)成為許多人、特別是年輕人日常生活的重要組成部分，網(wǎng)購正在逐漸與傳統(tǒng)的購物方式平分秋色。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的《第36次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》［1］顯示，到2015年6月網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達到3億7千萬。淘寶網(wǎng)則是其中的佼佼者，它占據(jù)了國內(nèi)電子商務(wù)一半以上的市場份額，淘寶網(wǎng)2014年雙11一天的網(wǎng)上交易額高達571億元，2015年更達到912億［2］。面對淘寶網(wǎng)極為迅速的發(fā)展勢頭，越來越多的行業(yè)，包括嚴(yán)格意義上的非營利部門，都看中了其巨大的人氣及其中蘊含的機會，紛紛在淘寶網(wǎng)上開設(shè)店鋪，推銷商品和服務(wù)，擴大影響。例如，屬于文化部門的故宮博物院所開設(shè)的“故宮淘寶”紀(jì)念品商店，團委、青聯(lián)、基金會等機構(gòu)組織的各種公益慈善拍賣，免費的政策咨詢服務(wù)，物品捐贈等。而作為公益性事業(yè)單位的圖書館，目前還沒有看到涉足淘寶的報道，在淘寶上搜索“圖書館”，出來的結(jié)果都為各類經(jīng)營性書店；此外，淘寶上和圖書館現(xiàn)有業(yè)務(wù)類似的店鋪則包括了收費和免費的咨詢服務(wù)、圖書捐贈活動、有償?shù)木W(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫下載帳號銷售等。那么，傳統(tǒng)圖書館有沒有可能將其觸角伸向以淘寶為代表的電子商務(wù)平臺，在淘寶網(wǎng)上構(gòu)筑真正的淘寶圖書館呢？本文試圖對其可行性和可能存在的問題進行分析討論。

1　開設(shè)淘寶圖書館的可行性

1.1讀者結(jié)構(gòu)年輕化，利于開創(chuàng)新的服務(wù)模式

高校圖書館的絕大部分讀者是高學(xué)歷學(xué)生群體；公共圖書館根據(jù)統(tǒng)計，30歲以下的青年讀者也占據(jù)了讀者總數(shù)的60%以上，他們都是淘寶網(wǎng)最忠實的“粉絲”，在網(wǎng)絡(luò)購物頻率和使用各種網(wǎng)絡(luò)交流工具等方面明顯高于其他人群［3］。因此，圖書館如果能借鑒淘寶網(wǎng)站的外形和其網(wǎng)絡(luò)營銷方式（如開通淘寶旺旺，使用淘寶體和讀者進行交流），對于大多數(shù)讀者來說或許更有親切感，更能拉近讀者與圖書館的距離。在他們頻繁登錄淘寶網(wǎng)購物時，順便打開收藏的店鋪進入圖書館，圖書館的最新資訊、新書信息、講座通知等及時在屏幕出現(xiàn)，這些熟悉的過程比起專門搜索、訪問圖書館網(wǎng)站，對他們而言更為方便、更有吸引力。

1.2服務(wù)性質(zhì)有不少相同點，有獨特的服務(wù)優(yōu)勢

淘寶網(wǎng)擁有完善的商品分類檢索功能、無處不在的用戶服務(wù)、十分穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)平臺、安全可靠的第三方支付工具，服務(wù)性質(zhì)與圖書館有不少相同點，許多圖書館服務(wù)都可以在淘寶上開展，而且有其獨特的優(yōu)勢。

1.2.1網(wǎng)上辦證

目前有一些讀者辦理借書證的主要目的是對圖書館的數(shù)字資源感興趣，他們寧愿在家中看電子書和電子期刊，而不是去圖書館。對于這部分讀者，在淘寶圖書館上開設(shè)辦證功能將大大方便他們利用圖書館資源。讀者只需要拍下“借書證”這個物品，提交自己的身份資料，在線支付押金后，就能夠立即得到借書證號和二維碼，開始網(wǎng)上閱讀。實體借書證則可以隨時到圖書館領(lǐng)取。使用這個虛擬的證號，也可以方便讀者到離單位或家較近、沒有辦證功能的圖書館分館閱覽室借還書。2016年4月23日，浙江圖書館推出支付寶辦證服務(wù)，讀者可以在支付寶的城市服務(wù)頻道辦理讀者證，并立即支付押金。該服務(wù)一經(jīng)推出，廣受讀者歡迎。

1.2.2網(wǎng)上訂座

圖書館的熱門講座往往人滿為患，去遲了就沒有位子；高校圖書館考試期間、公共圖書館寒暑假期間自習(xí)室座位也比較緊俏。因此，圖書館在淘寶圖書館上就可以將座位進行免費拍賣，讀者先到先得，到時憑短信、二維碼等進場。這樣既可節(jié)約讀者等待時間，也避免了爭位矛盾。有些圖書館有自己的停車場并有一定的免費停車時間，很受歡迎，但高峰期或有大型活動時常常爆滿，也可以使用同樣方法進行預(yù)約。

1.2.3快遞借書

對于那些行動不便或者工作繁忙、無暇到圖書館的讀者，以及家距離圖書館很遠的讀者，圖書館可以利用淘寶圖書館開展送書上門服務(wù)。讀者拍下“送書上門”，支付快遞費，將書名、借書證號等通過淘寶旺旺告訴工作人員，即可坐等圖書上門了。

1.2.4費用繳納

一般圖書館規(guī)定，讀者如果欠費，借書證就將被凍結(jié)，包括一些網(wǎng)上數(shù)字資源的訪問功能也不例外。如果讀者借書逾期，能夠借助街頭的自助還書機、圖書ATM機還書，再在淘寶圖書館上在線支付欠費，就可在網(wǎng)上快速解凍自己的借書證，恢復(fù)上網(wǎng)功能，而不必一定要在圖書館開放時間到圖書館才能完成欠費繳納和借書證解凍。至于圖書丟失賠償，直接在網(wǎng)上按工作人員的要求付款即可。另外，還能實現(xiàn)自助復(fù)印、打印等費用的支付。

1.2.5信息發(fā)布與推送

可以在淘寶圖書館網(wǎng)頁中發(fā)布最新消息，如新書通報、活動預(yù)告、開放時間變更等。在征得讀者同意后，還可以通過旺旺、短信等直接向讀者推送信息，使讀者第一時間了解自己感興趣的消息。

1.2.6資源展示

在淘寶圖書館中，可以展示圖書館具有的一些熱門紙質(zhì)圖書及有關(guān)的書評，并提供試讀功能。還可以提供電子圖書、期刊和數(shù)據(jù)庫的鏈接地址，方便讀者直接下載或者跳轉(zhuǎn)訪問，另外，可將一些圖書館活動，如展覽、講座的視頻免費提供給讀者觀看。

1.2.7咨詢與交流反饋

在淘寶圖書館上通過淘寶旺旺，讀者可以非常方便地和工作人員進行互動交流，咨詢各種問題，并立刻獲得回答，比目前圖書館的網(wǎng)上參考咨詢更為快捷、隨意、親民，還可以在網(wǎng)頁里加入對常見問題的回答。淘寶的評價機制使得買家可以對賣家行為進行評價來提高信用等級，也能實際影響賣家的信譽。因此，淘寶圖書館的買家（讀者）將會有較大積極性對自己在淘寶圖書館受到的服務(wù)開展評價，這些評價就是最真實的讀者意見，十分有助于圖書館改進服務(wù)質(zhì)量。

1.2.8失物招領(lǐng)

有讀者失落物品時，圖書館可以將發(fā)現(xiàn)的無主物品圖片放在網(wǎng)上。如果讀者判定此物品屬于自己，可以和工作人員交流，詳細描述物品的特征；如果工作人員認為該讀者為失主，可讓讀者拍下此物品，或者讓讀者來館領(lǐng)取，也可以直接將物品快遞給讀者，避免了讀者無謂的來回奔波，大大方便了讀者。

1.2.9營銷

圖書館從過去的坐等讀者上門，正在變得越來越重視主動推銷自己，網(wǎng)絡(luò)營銷就是其中一個重要方法。在這方面，淘寶有著極為豐富的手段，取得了巨大的成功。淘寶圖書館的建立可以為圖書館開辟一塊網(wǎng)絡(luò)營銷的陣地，圖書館完全可以利用淘寶現(xiàn)有的各種營銷策略，擴大圖書館的影響，吸引讀者。例如，每次登錄淘寶圖書館網(wǎng)站、收藏淘寶圖書館網(wǎng)站、交易成功、在網(wǎng)上完成問卷、提建議并被采納即送淘金幣，讀者可用這些淘金幣來免除罰款，得到免費送書上門服務(wù)，或者升級為VIP讀者，獲得更長的借書期限和更多的借書冊次等，當(dāng)然還可用在其他網(wǎng)購上。在特定節(jié)日、時間段（如世界讀書日）舉辦各種優(yōu)惠服務(wù)，包括一些限時“秒殺”活動等。

1.2.10跨界融合

目前，“互聯(lián)網(wǎng)+”已成為推動社會發(fā)展的新引擎，其主要特征是開放、融合、創(chuàng)新。在淘寶圖書館中，也應(yīng)該在內(nèi)容、數(shù)據(jù)上大膽進行跨界融合創(chuàng)新，擴大和用戶的接觸面，打造更好的用戶體驗，提高圖書館的曝光率。例如，可以和淘寶上存在的大量書店、出版社直銷店、公益網(wǎng)站等開展互鏈，提高知名度，包括聯(lián)合舉辦活動，互相之間通用優(yōu)惠券，最新書刊試讀，最新書刊推薦、書刊捐贈等，在網(wǎng)絡(luò)上與有關(guān)各方開展深度合作，實現(xiàn)共贏。一些看似和圖書館的服務(wù)無關(guān)，如圖書館附近的餐飲、停車服務(wù)，但是為一些圖書館用戶所需，如有的圖書館餐廳供應(yīng)時間、份額、花色和面積都有限，不能滿足部分用戶要求，淘寶圖書館不妨將附近的餐飲整合進來，提供這些店鋪的介紹、優(yōu)惠券下載等。

1.2.11移動服務(wù)

移動互聯(lián)網(wǎng)正在開啟一個新時代，它從多方面改變著人們的生活和工作。手機淘寶的使用已經(jīng)越來越普遍，結(jié)合移動客戶端的特性，淘寶圖書館在手機端的應(yīng)用可以有許多創(chuàng)新的應(yīng)用。例如，內(nèi)蒙古圖書館推出的“彩云服務(wù)”，圖書館與書店合作，用戶買書時只要此書在圖書館的采購計劃里，用戶就可以直接借閱，無需再購買，此服務(wù)廣受好評。但是，假如不是圖書館用戶，即使所需圖書可以借閱，還必須上圖書館辦理借書證后才有資格享受此服務(wù)，比較麻煩，應(yīng)用手機端的淘寶圖書館，就可以當(dāng)場辦理借書證，非常方便。

1.2.12網(wǎng)站故障應(yīng)急

圖書館自身網(wǎng)站的軟硬件環(huán)境無法與淘寶相比，出現(xiàn)故障的概率要高得多，圖書館可以利用淘寶上的圖書館店鋪，作為自身網(wǎng)站的備用。一旦自身網(wǎng)站發(fā)生故障，讀者可通過在淘寶上請求客服人員幫助解決續(xù)借、預(yù)約等原來由圖書館網(wǎng)站完成的業(yè)務(wù)。淘寶圖書館的客服人員還可以及時發(fā)布通知，解答讀者的問題，將讀者引導(dǎo)到?jīng)]有發(fā)生故障的二、三級頁面或地址。如果自動化管理系統(tǒng)沒有問題，只是網(wǎng)站服務(wù)器不能訪問，就可讓讀者直接進入OPAC頁面進行檢索、續(xù)借等操作；數(shù)字資源鏡像站無法使用，則告知讀者訪問數(shù)字資源總站，等等。

1.2.13大數(shù)據(jù)分析

淘寶網(wǎng)有較完善的數(shù)據(jù)分析功能，第三方數(shù)據(jù)分析軟件也很多。應(yīng)用這些工具可以很方便地了解淘寶圖書館的各種情況，如熱門商品、人流量、地區(qū)分布等，對于圖書館分析讀者的興趣愛好和習(xí)慣，進行個性化精準(zhǔn)服務(wù)和決策，都有重要意義。

1.3成功經(jīng)驗

目前，淘寶網(wǎng)上已經(jīng)開設(shè)了一批和圖書館業(yè)務(wù)類似的網(wǎng)店。例如，在淘寶網(wǎng)上搜索“數(shù)據(jù)庫帳號”，截止到2016年1月6日，共有66家網(wǎng)店專門銷售數(shù)據(jù)庫訪問帳號，其中有8家其等級已經(jīng)達到皇冠級，更有一家為五皇冠；銷量最好的店鋪一月成交的各種數(shù)據(jù)庫帳號在1000個以上?？梢?，即使在幾乎所有高校學(xué)生、教職工，大多數(shù)公共圖書館讀者都可以免費訪問各大數(shù)據(jù)庫的情況下，仍然有不少讀者在淘寶上購買數(shù)據(jù)庫帳號。如果圖書館能在淘寶平臺上為讀者提供免費辦證進而免費訪問數(shù)據(jù)庫的服務(wù)，是應(yīng)該完全能吸引讀者的。另外，杭州上城區(qū)在淘寶網(wǎng)建立了公益性質(zhì)的服務(wù)平臺［4］，提供政策咨詢、家電維修、醫(yī)療保健等服務(wù)。既有網(wǎng)上通過淘寶旺旺直接進行的咨詢，也有在網(wǎng)上先預(yù)約再上門的維修、義診等服務(wù)，淘寶店鋪主要起到的是一個溝通、聯(lián)系的平臺作用，而交易功能則顯得相對不重要。南京“智毅民心警隊”在淘寶網(wǎng)上開設(shè)了“連心小站”［5］，專門提供各種免費服務(wù)，范圍包括認領(lǐng)查找失物、警?；宇A(yù)約、預(yù)約上門指導(dǎo)內(nèi)部防范、申報見義勇為、為特殊人群上門辦理身份證等證件、治安隱患舉報、房屋租賃人員身份信息認定、尋找失散親友等，廣受好評。

2　局限、風(fēng)險和解決之道

為了保證安全，淘寶網(wǎng)是禁止外鏈的，因此淘寶圖書館無法直接提供電子資源訪問、OPAC檢索等功能，其作用應(yīng)定位為圖書館網(wǎng)站的一個延伸，主要起到擴大服務(wù)范圍、積聚人氣的功能。

作為公益服務(wù)性質(zhì)的圖書館，開設(shè)淘寶圖書館在經(jīng)濟上的風(fēng)險不高，但是，能否獲得成功、取得較好的社會效益還是需要認真考慮的。

進入Web2.0時代以后，越來越多的圖書館已經(jīng)開始涉及微博、社交網(wǎng)絡(luò)等新興互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，然而，其效果卻普遍差強人意。例如，目前已經(jīng)有不少圖書館在豆瓣網(wǎng)上建立自己的小組和小站，發(fā)布讀者活動公告，為圖書館讀者進行交流提供平臺，創(chuàng)造交流機會。但是，除少數(shù)圖書館外，大多數(shù)小組成員都不足千人，甚至只有幾十人，長時間缺乏新內(nèi)容，成員活躍度低，人氣不旺。原因主要是圖書館對于利用Web2.0應(yīng)用開展服務(wù)沒有一個長期戰(zhàn)略，往往只是趕時髦、隨大流，熱情過后就懈怠了，缺乏有關(guān)的日常管理、考核規(guī)范，工作沒有常態(tài)化。例如，公告過期、不及時發(fā)布新的活動預(yù)告，管理者不善于通過發(fā)布有質(zhì)量的新帖、跟帖、組織討論等方式來和讀者互動、集聚人氣，對于一些負面評論也沒有解釋或說明，使得成員流失。

淘寶圖書館要不重蹈覆轍，聚集人氣是成功的關(guān)鍵。其實，淘寶網(wǎng)作為一個國內(nèi)最大的電子商務(wù)平臺，本身就具有許多行之有效的吸引人氣、提升用戶粘度的方法，如打折、積分、抽獎、雙11購物節(jié)、各種促銷活動等。圖書館所需要做的是如何把這些原來以營利為目的的手段與圖書館的公益性質(zhì)結(jié)合起來，找到一套有自己特色的營銷策略。例如，可以在原有的圖書館網(wǎng)站發(fā)布醒目的消息和鏈接，向進館讀者發(fā)放宣傳冊；通過和淘寶網(wǎng)上相關(guān)店鋪進行互鏈擴大影響，并為對方（如書店）的客戶提供VIP服務(wù)，圖書館的讀者也可在這些店鋪獲得折扣；不定期舉行各種優(yōu)惠活動等。

當(dāng)然，最重要的是要建立一套長效的管理機制，避免短期行為。首先，要從人員、時間上保證淘寶圖書館的運行。既然絕大多數(shù)淘寶店鋪的營業(yè)時間都超過12小時，甚至有許多通宵不下線的店鋪，用戶也已經(jīng)養(yǎng)成了隨時隨地上淘寶的習(xí)慣，如果淘寶圖書館還是像實體圖書館一樣，只在8小時內(nèi)開放，其余時間讀者只能通過留言與工作人員交流，無法實時溝通和辦理業(yè)務(wù)，那么其效果必然大打折扣，會使得讀者感覺很不方便，難以獲得認同。因此，必須配備專人負責(zé)，在人員上實行輪班制，延長工作人員在線時間，同時務(wù)必保證工作時間內(nèi)有人在線。例如，有的淘寶公益網(wǎng)站還按機關(guān)正常作息時間營業(yè)，甚至中午還有午休，雖然服務(wù)內(nèi)容不錯，但是依舊門可羅雀。其次，圖書館應(yīng)統(tǒng)籌管理微博、社交網(wǎng)站、淘寶圖書館等應(yīng)用平臺，做到各個平臺上推出的通告、活動等內(nèi)容統(tǒng)一，對于問題或建議的回答也保持一致，并及時更新、整理各個平臺的數(shù)據(jù)。

3　結(jié)語

淘寶網(wǎng)作為國內(nèi)乃至世界上最大的電子商務(wù)平臺，正在慢慢滲透到許多原來似乎毫不相關(guān)的領(lǐng)域（如公益、慈善），獲得越來越大的影響力。圖書館有必要根據(jù)新一代讀者的新特點，不斷嘗試、開創(chuàng)各種新的服務(wù)模式，滿足讀者要求，以跟上社會前進步伐。

［1］第36次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告［EB/OL］.［2016-01-01］.http：//www.ce.cn/xwzx/gnsz/gdxw/201507/23/t20150723_6 022843_1.shtml.

［2］淘寶網(wǎng)［EB/OL］.［2016-01-01］.http：//www.taobao.com/.

［3］宓永迪.從電子商務(wù)行業(yè)看圖書館的網(wǎng)絡(luò)營銷［J］.圖書館，2013（2）：107-109.

［4］紫薇原點［EB/OL］.［2016-01-01］.http：//youth360.taobao.com/？spm=a1z0b.7.2-5162653002.1.1vcgxd.

［5］連心小站［EB/OL］.［2016-01-01］.http：//shop106575482.taobao.com/？spm=0.0.0.0.Q7Mk6A.

Feasibility Research on Building Taobao Library

This article considers that libraries should operate a store on Taobao to extend their service.The feasibility is discussed from patron structure，service items and successful cases.The existing problems are discussed and the solution is provided.

Taobao；library；service expansion

G251

A

宓永迪，男，浙江圖書館研究館員。

2016-05-20