周利紅（衢州市圖書館　浙江衢州　324000）

衢州流動圖書館服務(wù)標準化的實踐與研究*

周利紅
（衢州市圖書館浙江衢州324000）

文章結(jié)合近年來衢州流動圖書館服務(wù)標準化建設(shè)的實踐，分析了本地區(qū)流動圖書館服務(wù)標準化、規(guī)范化實施過程中的困境與問題，探討如何進一步建立和完善衢州流動圖書館服務(wù)標準化的實踐途徑與對策。

公共圖書館；流動圖書館；服務(wù)標準化；標準化服務(wù)

流動圖書館服務(wù)標準化是衢州公共圖書館事業(yè)大發(fā)展大繁榮的必然要求。目前，衢州流動文化服務(wù)向“國標”邁進［1］。現(xiàn)衢州市建有15家公共圖書館流動分館、169個圖書流通點（站）、80個鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館和1744家農(nóng)家書屋，年均調(diào)撥圖書近12萬冊?，F(xiàn)今，衢州公共圖書館從流動圖書館實際出發(fā)，逐步實行標準化服務(wù)管理，先后制訂了《衢州市流動圖書館服務(wù)標準》《衢州市圖書館流通點（分館）設(shè)立程序》《衢州市圖書館流通點規(guī)章制度》等20多個服務(wù)標準和規(guī)范。但是，服務(wù)標準的貫徹落實仍不樂觀。為此，文章就衢州流動圖書館服務(wù)標準化實踐中存在的問題作如下探討。

1　流動圖書館服務(wù)標準化的思路

1.1以公共圖書館資源為依托，聯(lián)合運營基層流動圖書館

衢州系欠發(fā)達地區(qū)，聯(lián)合運營流動圖書館更具可行性，以衢州市公共圖書館為中心館，縣（市、區(qū)）公共圖書館為分中心，向機關(guān)、社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村、監(jiān)獄等地區(qū)或機構(gòu)輻射，建立布局合理的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。一是以衢州公共圖書館資源為主要依托，建立聯(lián)合運營服務(wù)中心。開展業(yè)務(wù)輔導、教育培訓、便民服務(wù)窗口、書源供應(yīng)站點、讀者活動場所等為一體的綜合性服務(wù)中心；二是把各縣文廣局實施的“書架子工程引到流動圖書館建設(shè)中來，解決了流動圖書館書源不足的問題；三是打造資源共享平臺。2002年以來，衢州啟用了全國文化信息資源共享工程，建立了衢州市支中心，目前，已在衢州地區(qū)范圍內(nèi)建立1個市級支中心、5個縣級支中心，建成近2000多個村級基層站點。

1.2圖書館聯(lián)盟建設(shè)的實踐，助推流動圖書館標準化管理

衢州基層公共圖書館的發(fā)展模式是推行總分館制，以衢州市公共圖書館為中心館，以縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、社區(qū)圖書館及高校圖書館、專業(yè)圖書館為分館，統(tǒng)一標準，通借通還，實行總分館“一卡通”，在不改變各參與圖書館行政隸屬、人事、財政關(guān)系的前提下，實現(xiàn)圖書館資源共享，最終實現(xiàn)突破體制約束，實現(xiàn)各級圖書館人、財、物統(tǒng)一管理、統(tǒng)一采購、統(tǒng)一編目、統(tǒng)一配送、通借通還，實現(xiàn)城鄉(xiāng)統(tǒng)一標準的服務(wù)體系，讓城鄉(xiāng)民眾享受到圖書館優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

1.3強化服務(wù)標準化實施力度，提升圖書館員服務(wù)效能

從筆者調(diào)查情況可知，公共圖書館（分館）和農(nóng)家書屋建設(shè)規(guī)模相對比較完善，經(jīng)費也有一定的保障，服務(wù)標準和執(zhí)行情況也比較完善和到位，圖書館員都能按照服務(wù)標準化規(guī)范操作。但是社區(qū)圖書館及部分流動圖書館由于后續(xù)資金嚴重缺乏，運行經(jīng)費得不到保證，使流動圖書館建成后形同虛設(shè)。由此可見，想讓全社會普遍均等地享受公共文化服務(wù)，流動圖書館還需要加大投入力度，強化服務(wù)標準化力度，才能提升圖書館員的服務(wù)水平；圖書館員的業(yè)務(wù)水平、工作能力、態(tài)度及服務(wù)水平直接影響到圖書館的服務(wù)成效。

2　流動圖書館服務(wù)標準化的實施

衢州流動圖書館服務(wù)標準化涉及的內(nèi)容廣泛，讀者服務(wù)標準化內(nèi)容包括：服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程、館員服務(wù)標準化等方面。衢州流動圖書館將在服務(wù)內(nèi)容、形式、考核標準等方面形成全市統(tǒng)一的規(guī)范和制度，完善政策、經(jīng)費、人員、陣地、激勵考核、共建共享等保障機制［2］。

2.1服務(wù)環(huán)境標準化

流動圖書館服務(wù)環(huán)境標準化是指流通閱覽環(huán)境的標準化，它是一種有形的標準。2013年衢州市文化廣電新聞出版局出臺了服務(wù)環(huán)境統(tǒng)一標準，包括衛(wèi)生標準、安靜標準和服務(wù)標識標準等相關(guān)內(nèi)容。為調(diào)研服務(wù)環(huán)境標準的運行情況，課題組走訪了4家農(nóng)家書屋，絕大多數(shù)書屋都設(shè)置在文化禮堂內(nèi)，服務(wù)環(huán)境較好，如開化縣大溪邊墩南村農(nóng)家書屋設(shè)在文化禮堂內(nèi)的二樓，總面積120平方米，有70個閱覽座位，并配置4臺電腦。他們能因地制宜利用毛竹制作書架、桌椅，別具特色。書架上擺滿了各類圖書近6000冊，墻壁上掛滿各項規(guī)章制度和標準，環(huán)境溫馨，無論是從衛(wèi)生、安靜程度、標識等方面都能達到標準要求。實踐證明，服務(wù)環(huán)境標準化為流通服務(wù)管理奠定了制度保障基礎(chǔ)，只有統(tǒng)一服務(wù)環(huán)境標準，才能改善服務(wù)環(huán)境，從而吸引更多的讀者，提高服務(wù)效率。

2.2服務(wù)流程標準化

流動圖書館在為讀者提供服務(wù)時，要想做到專業(yè)化，必須制定一套適合其服務(wù)標準化的業(yè)務(wù)操作服務(wù)流程，即要求館員在為讀者服務(wù)時，提供滿足其借閱需求的各個服務(wù)步驟。流通服務(wù)流程通常包括借書、還書、續(xù)借、預(yù)約、排架等環(huán)節(jié)，其中的每個環(huán)節(jié)甚至每一個動作都可以標準化。2013年以來，衢州市相關(guān)部門研究制訂了“96811流動圖書館”服務(wù)流程圖、“96811流動圖書館”服務(wù)標準、圖書館流通點（分館）等相關(guān)服務(wù)流程以及“衢州市圖書流動操作辦法”等十多個服務(wù)標準化內(nèi)容，以此來規(guī)范“流動圖書館”的服務(wù)和運行，為流動圖書館優(yōu)化服務(wù)指明了方向。

2.3讀者服務(wù)標準化

標準化服務(wù)可以幫助工作人員建立一個和諧有序的工作和學習環(huán)境，節(jié)約工作成本，減少重復資源的浪費，工作人員的行為會更加規(guī)范，明確個人職責，促進協(xié)作發(fā)展［3］。為提升流動圖書館館員服務(wù)標準化意識，用標準化來規(guī)范館員的服務(wù)行為，我們把館員服務(wù)標準化要求概括為4個方面：一是館員動作標準化，規(guī)定館員在提供服務(wù)過程中的動作標準。二是館員語言標準化，如接待讀者時的“您”“請”“不用謝”“對不起”等用語規(guī)定。三是館員態(tài)度標準化，館員對讀者的主動熱情程度、尊重和禮貌程度等。四是館員信息素養(yǎng)標準化，要求管理員具備一定的信息素養(yǎng)，若館員不懂得如何獲取、篩選和利用信息，就無法完全滿足讀者探索知識的需求。為培養(yǎng)有一定素質(zhì)的圖書館專業(yè)人才，從2007年開始，衢州市公共圖書館定期或不定期對流動圖書館館員進行相關(guān)業(yè)務(wù)的輔導和培訓，提高他們的判斷、處理和應(yīng)用信息的能力。

3　流動圖書館文化服務(wù)標準化實施過程中的問題及成因

流動圖書館建設(shè)是一項公共事業(yè)，由于歷史文化、經(jīng)濟發(fā)展、管理體制等原因，導致不少流動圖書館存在管理欠規(guī)范、設(shè)施簡陋、藏書量過低以及管理人員不足、素質(zhì)不高等問題。

3.1流動圖書館服務(wù)標準化缺乏投入

近年來，衢州基層圖書館服務(wù)標準化的實踐、研究和探索取得了一些成效，但也暴露出許多問題。例如，96811流動圖書館是衢報集團2011年5月成立的，兩年后募集到的圖書超過10萬冊，目前已建立了23個圖書流通服務(wù)點，惠及衢州市各縣市區(qū)偏遠小學。從調(diào)研情況看，96811流動圖書館目前最大的問題是運行經(jīng)費缺失，嚴重制約流動圖書館的發(fā)展，目前迫切需要財政資金和業(yè)務(wù)上給予一定支持，以保證96811流動圖書館發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

3.1.1管理體制不規(guī)范，缺乏激勵和約束機制

長期以來，我國一直實施“一級政府對應(yīng)一級圖書館”的建設(shè)體制，流動圖書館缺少相應(yīng)的公益性建設(shè)主體，使流動圖書館建成后難以維持運行。據(jù)筆者調(diào)查，主要原因在于：一是人員設(shè)置不健全。流動圖書館配備的館員文化素質(zhì)偏低，大部分是高中以下學歷，大專學歷很少。由于受文化、專業(yè)素質(zhì)限制，不少館員缺乏專業(yè)知識，只能從事圖書借還的簡單工作，勉強維持正常性的開放借閱服務(wù)。二是制度不完善。少數(shù)流動圖書館至今還未完全建立管理制度，如圖書借閱、開放時間、圖書賠償?shù)认嚓P(guān)制度，直接影響流動圖書館的正常運轉(zhuǎn)。三是管理不到位。雖然，大多數(shù)流動圖書館在建成時，實行圖書登記、借閱、開放、圖書流通等規(guī)程，但是隨著時間的推移、圖書流轉(zhuǎn)的加快，出現(xiàn)了圖書登記賬物不相符、借閱手續(xù)不規(guī)范、圖書流失等問題。有的流動圖書館甚至因擔心圖書流失而很少開放借閱。這些問題的出現(xiàn)關(guān)鍵在于管理體制的不健全。

3.1.2投入機制不完善，運行經(jīng)費缺乏保障

管理權(quán)的分割導致流動圖書館運行經(jīng)費沒有統(tǒng)一納入財政預(yù)算中。從本次問卷調(diào)研的10家流動圖書館看來，經(jīng)費問題是阻礙衢州流動圖書館發(fā)展的最大問題。問卷調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，近三年來沒有任何經(jīng)費投入的流動圖書館有6家，這個比率過高。從藏書結(jié)構(gòu)分析，衢州社區(qū)流動圖書館館藏圖書比較缺乏，藏書量都在500～5000冊之間，而且藏書質(zhì)量差、舊書多、新書少、可利用書不多，都是單位或個人捐贈的圖書，固定運行經(jīng)費短缺。特別是96811流動圖書館，調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，其圖書是通過社會募集來的，后續(xù)的運行開支主要依靠志愿者服務(wù)。運行經(jīng)費缺乏固定渠道保障。總之，經(jīng)費的困難和拮據(jù)，造成流動圖書館藏書建設(shè)、管理、技術(shù)、服務(wù)、人員素質(zhì)等方面都長期陷入難以循環(huán)的狀態(tài)。

3.1.3基礎(chǔ)設(shè)施較簡陋，硬件設(shè)施配套不全

衢州欠發(fā)達地區(qū)受財力限制，基礎(chǔ)較薄弱，衢州市公共圖書館建設(shè)也相對滯后，2013年衢州市圖書館原址改擴建成中國儒學館。目前，衢州市圖書館租用臨時館舍。這是衢州公共圖書館文化服務(wù)體系建設(shè)受到地方財力和觀念的制約，造成設(shè)置不健全、服務(wù)難以展開的主要原因。2015年，課題組調(diào)研發(fā)現(xiàn)，街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）兩個層級流動圖書館沒有納入地方財政預(yù)算，造成基礎(chǔ)設(shè)施配套不齊全、硬軟件設(shè)施跟不上讀者需求。特別是96811流動圖書館，沒有任何經(jīng)費來源，必要的硬件設(shè)施尚未配套；社區(qū)流動圖書館設(shè)施簡陋，圖書資源不足、閱覽桌椅破舊、電腦缺少，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投入嚴重不足，服務(wù)功能有待完善。

3.2流動圖書館服務(wù)標準化實施監(jiān)督不夠

目前，流動圖書館服務(wù)標準化的有效監(jiān)督和檢查做得不到位，也就是說，服務(wù)標準化制訂了，但形同虛設(shè)現(xiàn)象亟待改變。究其成因，第一是實施監(jiān)督不到位。服務(wù)標準化的實施離不開有效監(jiān)督，公共圖書館對流動圖書館服務(wù)標準化的督促檢查沒能定期執(zhí)行。同時，對流動圖書館工作缺乏完整的評估考核指標，特別是對村級圖書館持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展缺乏統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。第二是落實標準化措施不力。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，有些農(nóng)家書屋建成后形同虛設(shè)，上級來檢查時像模像樣、熱熱鬧鬧，檢查后關(guān)門大吉、冷冷清清。第三是培訓措施不到位。公共圖書館應(yīng)當根據(jù)圖書館事業(yè)發(fā)展和業(yè)務(wù)要求，定期對基層館員進行培訓。從調(diào)研情況看，流動圖書館館員接受培訓的機會不多，隊伍不穩(wěn)定，存在頻繁流動現(xiàn)象。

4　流動圖書館服務(wù)標準化實踐的對策措施

從調(diào)查結(jié)果看，衢州市整合服務(wù)資源，統(tǒng)一服務(wù)標準，積極探索流動圖書館服務(wù)模式，擴大了衢州文化服務(wù)的有效覆蓋，取得了顯著成效。今后，衢州市還將完善并繼續(xù)出臺流動圖書館系列標準，如《流動圖書館讀者服務(wù)人員工作規(guī)范》《開架圖書排架工作標準》《流動圖書館工作流程》等，使衢州流動圖書館服務(wù)朝著規(guī)范化、標準化方向發(fā)展。

4.1構(gòu)建流動圖書館服務(wù)標準體系

要讓全社會普遍均等享受公共圖書館服務(wù)，就更應(yīng)該建立科學完善的圖書館標準化服務(wù)體系。衢州流動圖書館將進一步完善標準化體系建設(shè)：一是依據(jù)國家和省標準制定本地區(qū)的服務(wù)標準；二是深入調(diào)查研究，根據(jù)本地區(qū)流動圖書館的特點，緊密結(jié)合本地區(qū)實際，以農(nóng)家書屋為突破口，制定更加具體、可行的服務(wù)標準。

4.2實施流動圖書館服務(wù)標準化管理

首先，要成立圖書館服務(wù)標準化建設(shè)領(lǐng)導小組，作為組織保障，強化對圖書館服務(wù)標準化建設(shè)的領(lǐng)導，真正把標準化建設(shè)擺在重要位置，納入各地經(jīng)濟社會發(fā)展規(guī)劃，納入政府績效考評體系，納入地方財政預(yù)算。其次，為了更好地實施標準化，就要對館員進行標準的反復宣傳、講解和培訓，并結(jié)合實際工作，進行現(xiàn)場示范和個別輔導，使館員對標準融會貫通。第三，做好服務(wù)標準執(zhí)行情況的檢查和監(jiān)督，促使標準服務(wù)全面、深入貫徹。具體做法：成立服務(wù)督導小組對標準的執(zhí)行過程進行控制和檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題和不足，并給以解決和彌補。同時可通過考核小組抽查、館員互查等方式進行監(jiān)督，力爭取得貫徹執(zhí)行標準的最佳效果。

4.3完善服務(wù)標準化的財政保障標準

流動圖書館文化服務(wù)建設(shè)是一項公共事業(yè)，可是由于制度上的缺失，其經(jīng)費得不到應(yīng)有的保證，經(jīng)費缺失導致不少流動圖書館存在設(shè)施簡陋、藏書量過低、管理人員業(yè)務(wù)能力不強等問題?？梢?，完善財政保障標準是流動圖書館服務(wù)標準的重要組成部分，國家和地方財政都應(yīng)給予大力支持。

4.4規(guī)范流動圖書館服務(wù)標準化的評估

根據(jù)本地區(qū)實際，結(jié)合《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》制定流動圖書館服務(wù)標準，按照標準為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。首先，成立服務(wù)質(zhì)量督導組負責標準執(zhí)行過程控制：主要是對標準執(zhí)行情況進行檢查落實；同時，發(fā)現(xiàn)存在問題及時反饋，針對問題督促相關(guān)標準的制定和修訂。其次，讀者對圖書館滿意與否的評價，對于評定圖書館服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣具有很重要的價值，其他評價難以取代［4］。評估工作要緊緊圍繞讀者滿意度來開展，具體要采取各種形式充分聽取讀者意見，結(jié)合讀者到館率、讀者吸引率、文獻利用率等評價指標進行評估。最終，還要聽取專家和館員的意見，進行定性和定量分析，作出客觀、公正評價，并以此進一步修改和完善流動圖書館服務(wù)標準。

4.5提高流動圖書館從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)

加強隊伍建設(shè)，建立健全以培養(yǎng)、使用、激勵、評價為主要內(nèi)容的政策措施和制度保障，逐步完善實行職業(yè)資格管理制度，加強對從業(yè)人員的規(guī)范化管理，運用多種方式加大培訓輪訓力度，著力提高流動圖書館文化服務(wù)隊伍的素質(zhì)和做好流動圖書館服務(wù)的工作能力。注重發(fā)揮流動圖書館業(yè)務(wù)骨干、文化能人的積極作用，影響、帶領(lǐng)和培育適應(yīng)新形勢的圖書館員，形成一支扎根基層、服務(wù)廣大群眾的優(yōu)秀公共圖書館文化服務(wù)隊伍。

綜上所述，流動圖書館服務(wù)工作關(guān)系到圖書館形象和廣大市民的切身利益，通過制定實施服務(wù)標準，可以大大提高流動圖書館的整體服務(wù)水平。當然，服務(wù)工作標準化需經(jīng)過長時間的實踐和論證，使館員能按照服務(wù)標準行事并轉(zhuǎn)化為潛意識的行為，履行標準要求為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以滿足廣大讀者的需求，促進流動圖書館的可持續(xù)發(fā)展。

［1］陳政.衢州流動文化服務(wù)向“國標”邁進［N］.衢州日報，2014-08-02（1）.

［2］肖家鑫，李嘯.衢州文化流動起來［N］.人民日報，2013-09-30（A03）.

［3］戴建陸.我國公共圖書館服務(wù)標準研究［J］.圖書館學刊，2012（10）：125-126.

［4］譚祥金.圖書館服務(wù)評價標準初探［J］.中國圖書館學報，2001（1）：8-10.

Practice and Research of Mobile Library Services Standardization in Quzhou

This paper combines Quzhou mobile library service standardization construction practice in the recent years，analyzes the difficulties and problems in the process of implementation of service standardization in the regional mobile library，discusses the practice and countermeasures to further establish and improve services standardization of Quzhou mobile library.

public library；mobile library；standardization of services；standardized service

G252

A

* 本文系2015年浙江省圖書館學會立項課題“衢州流動圖書館服務(wù)標準化的實踐與研究”（課題編號：Ztx2015B-4）的成果之一。

周利紅（1958-），女，衢州市圖書館研究館員。

2016-02-26