丁藝 劉密霞

（國(guó)家行政學(xué)院 電子政務(wù)研究中心，北京 海淀 100089）

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”：政府管理創(chuàng)新的全新升級(jí)

丁藝 劉密霞

（國(guó)家行政學(xué)院 電子政務(wù)研究中心，北京 海淀 100089）

“互聯(lián)網(wǎng)+”作為重要戰(zhàn)略已被列入國(guó)家頂層設(shè)計(jì)。雖然各類政府網(wǎng)站覆蓋率已達(dá)到很高水平，但在線政府服務(wù)能力卻沒(méi)能得到有效的提升。要以群眾需求為中心，一是建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。二是建立全國(guó)統(tǒng)一的在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。三是建立跨部門(mén)協(xié)同管理的服務(wù)模式。

“互聯(lián)網(wǎng)+”；在線服務(wù)；管理創(chuàng)新；服務(wù)平臺(tái)；協(xié)同管理

2016年政府工作報(bào)告將“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略列入國(guó)家頂層設(shè)計(jì)。政務(wù)服務(wù)作為政府政務(wù)工作中很重要的一項(xiàng)，更需要借助“互聯(lián)網(wǎng)+”的新方式，全面打造基于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)基本的公共服務(wù)便民化。如何打破當(dāng)下信息孤島的局面，建設(shè)暢通的線上線下一體化的政務(wù)服務(wù)；如何利用“互聯(lián)網(wǎng)+”促進(jìn)政府管理的創(chuàng)新等問(wèn)題，已成為各級(jí)政府面臨的重要議題。國(guó)家行政學(xué)院已經(jīng)連續(xù)兩年發(fā)布《中國(guó)城市電子政務(wù)發(fā)展水平調(diào)查報(bào)告》。其中一項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)，就是針對(duì)各個(gè)城市的在線服務(wù)水平。從調(diào)查報(bào)告可以看出，我國(guó)城市在線政務(wù)服務(wù)水平整體不高，還面臨著很多問(wèn)題，需要制定統(tǒng)一的指導(dǎo)意見(jiàn)和規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”促進(jìn)政府管理創(chuàng)新

將政務(wù)服務(wù)與“互聯(lián)網(wǎng)+”的理念相結(jié)合，從需求角度出發(fā)，建設(shè)好基于互聯(lián)網(wǎng)的在線政務(wù)服務(wù)，不但為群眾解決了辦事難的問(wèn)題，促進(jìn)政府管理創(chuàng)新全面升級(jí)，提高政府工作人員的辦事效率，提升政府形象。

（一）優(yōu)化公共服務(wù)流程，解決群眾辦事難

將線下分散在各個(gè)部門(mén)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，利用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的方法進(jìn)行系統(tǒng)性整合，在線上形成更加高效、便捷的“一站式”服務(wù)體系。這樣，不但可以優(yōu)化公共服務(wù)流程，讓服務(wù)以更加便捷、直觀的方式提供給群眾，減少群眾辦事時(shí)的不便，也可以更加嚴(yán)格統(tǒng)一的管理和監(jiān)督關(guān)系到國(guó)計(jì)民生領(lǐng)域的政務(wù)服務(wù)的實(shí)施。促進(jìn)政府部門(mén)以“用戶需求為核心”的互聯(lián)網(wǎng)思維代替?zhèn)鹘y(tǒng)的服務(wù)理念，找到更加優(yōu)化的服務(wù)模式和發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，不斷推進(jìn)政府管理的改革和服務(wù)型政府的建設(shè)。只有做到這些，才可以徹底解決百姓辦事難的問(wèn)題。

（二）辦理流程公開(kāi)透明化，改善政府形象

與傳統(tǒng)政府服務(wù)模式不同，在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”模式下，服務(wù)事項(xiàng)的辦理，都可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)上的平臺(tái)或應(yīng)用進(jìn)行受理、接收材料和反饋，各個(gè)部門(mén)之間的信息流轉(zhuǎn)都在后臺(tái)進(jìn)行，各部門(mén)的辦理結(jié)果都可以通過(guò)不同渠道得以實(shí)時(shí)向公眾展現(xiàn)。這一轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)辦理流程的公開(kāi)透明化，讓群眾可以實(shí)時(shí)了解事項(xiàng)辦理的情況進(jìn)展，并且可以進(jìn)行反饋和評(píng)價(jià)，同時(shí)減少了群眾在辦事時(shí)與線下政府溝通的次數(shù)，需多個(gè)部門(mén)合作辦理的事項(xiàng)也不再需要個(gè)人與不同政府部門(mén)打交道，可以通過(guò)一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)進(jìn)行申辦。這樣透明的辦事流程，便捷的辦事渠道，高效的辦事效率，將大大提升政府的形象和公信力。

（三）整合服務(wù)事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)政府協(xié)同管理

當(dāng)前電子政務(wù)發(fā)展的一大難點(diǎn)，就是無(wú)法將各個(gè)地區(qū)各個(gè)部門(mén)的辦事平臺(tái)統(tǒng)一起來(lái)。如果將所有服務(wù)事項(xiàng)都整合到基于互聯(lián)網(wǎng)的全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)上，各地區(qū)各部門(mén)的服務(wù)業(yè)務(wù)信息，就可以通過(guò)這一平臺(tái)相互流轉(zhuǎn)，突破制約電子政務(wù)發(fā)展的信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同管理問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)、跨部門(mén)的深度協(xié)同管理。

（四）提高政務(wù)服務(wù)的透明度，促進(jìn)政府監(jiān)督與考核

通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，將服務(wù)辦事的流程和結(jié)果實(shí)時(shí)向群眾反饋和公示，向全社會(huì)公開(kāi)政府部門(mén)的服務(wù)效率和質(zhì)量，讓群眾可以對(duì)所接受的服務(wù)進(jìn)行反饋和評(píng)價(jià)，形成系統(tǒng)的評(píng)價(jià)體系。群眾的評(píng)價(jià)信息，在行政效率督查和績(jī)效考核時(shí)，都是重要的參考依據(jù)，能夠推動(dòng)政府內(nèi)部管理水平和行政效能的提升。

二、我國(guó)在線政務(wù)服務(wù)存在的問(wèn)題

從2002年發(fā)布《國(guó)家信息化領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)指導(dǎo)意見(jiàn)》起，我國(guó)開(kāi)始把電子政務(wù)建設(shè)作為信息化工作的重點(diǎn)任務(wù)，旨在通過(guò)政府先行，帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的信息化發(fā)展。目前，我國(guó)各級(jí)政府都建設(shè)了政務(wù)網(wǎng)站，其中副省級(jí)以上和地市級(jí)地方政府網(wǎng)站覆蓋率已經(jīng)達(dá)到100%，縣級(jí)覆蓋率也超過(guò)80%。中央各部委以及升級(jí)政務(wù)部門(mén)的主要業(yè)務(wù)信息化覆蓋率也達(dá)到很高水平。其中，和國(guó)計(jì)民生息息相關(guān)的業(yè)務(wù)部門(mén)，如財(cái)政、工商、衛(wèi)生、公安與人口等，主要業(yè)務(wù)已全部信息化。盡管政府信息化水平不斷提高，政府的服務(wù)能力卻沒(méi)有顯著提升，人民群眾仍然面臨著辦事難的問(wèn)題。

（一）一體化的在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)尚未建成

服務(wù)作為一種特殊產(chǎn)品，也必然是從需求出發(fā)，包括供給、消費(fèi)和評(píng)價(jià)反饋等環(huán)節(jié)。一體化的在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，可以做到所有環(huán)節(jié)在一個(gè)平臺(tái)上完全實(shí)現(xiàn)，為“消費(fèi)者”提供“全流程”的服務(wù)。但是，目前政府還只能從提供者的角度出發(fā)，供給服務(wù)，群眾不能按照自己的實(shí)際需求索取，因此，群眾仍處于不知道怎么辦、不知道找誰(shuí)辦的階段，辦事難仍舊是一個(gè)大問(wèn)題。究其根由，各種服務(wù)事項(xiàng)都分散在各地區(qū)各部門(mén)不同的政府網(wǎng)站上，有的事項(xiàng)沒(méi)人提供，有的事項(xiàng)又會(huì)出現(xiàn)在多個(gè)平臺(tái)上；不同平臺(tái)上，辦事流程、提交的材料要求不統(tǒng)一，讓群眾不知道到底應(yīng)該在哪辦。雖然現(xiàn)在已經(jīng)有一些政府網(wǎng)站可以讓百姓在線上提交辦理申請(qǐng)和材料，但是，還不能實(shí)現(xiàn)完全線上辦理，仍有很多情況需要群眾自己到辦事部門(mén)完成。這樣，給群眾增加了很多麻煩，不同部門(mén)也不能通過(guò)線上平臺(tái)直接共享交換材料，也就不能發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”的特點(diǎn)，讓服務(wù)更加便捷、高效。因此，只有充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，建立統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)和入口，才能有效解決上述問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)供給與需求向適應(yīng)的協(xié)調(diào)發(fā)展。

（二）在線政務(wù)服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

雖然國(guó)家相繼出臺(tái)《全國(guó)機(jī)構(gòu)編制部門(mén)電子政務(wù)發(fā)展規(guī)劃（2011—2015年）》和《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)電子政務(wù)協(xié)調(diào)發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》，但都沒(méi)有為在線政務(wù)服務(wù)提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。由于缺乏統(tǒng)一的在線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，第一，要么不得已而各自提供本級(jí)政府或者本部門(mén)的在線公共服務(wù)，要么只能拖延應(yīng)付。第二，各級(jí)政府在辦理事項(xiàng)數(shù)量和深度上都沒(méi)有統(tǒng)一的要求，也就不會(huì)進(jìn)行統(tǒng)一的管理和考核，也就沒(méi)有了相應(yīng)的責(zé)任追究和真正的督促落實(shí)。顯然，出臺(tái)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，可以推動(dòng)政府提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化在線公共服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)制度上的保障和督促，使人民群眾踏踏實(shí)實(shí)地享受到便利的統(tǒng)一在線公共服務(wù)。

（三）在線服務(wù)辦理深度不足

1.數(shù)據(jù)分散，時(shí)效性不高，給政府政務(wù)服務(wù)數(shù)字化帶來(lái)了很多問(wèn)題。目前，各國(guó)都將電子政務(wù)和在線政務(wù)服務(wù)視為減少政府公共服務(wù)成本的方式，為公眾提供更加人性化、更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我國(guó)是人口大國(guó)，網(wǎng)民規(guī)模也非常大，更多的用戶希望通過(guò)線上的方式辦理很多事項(xiàng)。但是，我國(guó)公共服務(wù)的數(shù)字化水平不高，跨部門(mén)、跨地域的數(shù)據(jù)交流很少，尚不能滿足群眾對(duì)服務(wù)的需求。

2.辦理過(guò)程不透明，辦事效率不高。雖然一些政務(wù)服務(wù)可以通過(guò)線上的方式進(jìn)行預(yù)約或者辦理，但是，辦理過(guò)程的透明度不高，群眾不能直接了解辦理的進(jìn)度和情況。這樣，群眾就不能監(jiān)督服務(wù)事項(xiàng)的辦理情況，服務(wù)部門(mén)沒(méi)有緊迫感，拖延審批辦理時(shí)間，就會(huì)嚴(yán)重影響政務(wù)服務(wù)的效率。借助“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，就是為了提高辦事效率、減少群眾的等待時(shí)間。但是，如果政府部門(mén)不主動(dòng)配合，群眾就不能得到真正的實(shí)惠。所以，提升服務(wù)過(guò)程的透明度，可以對(duì)服務(wù)單位進(jìn)行監(jiān)督，才能真正做到借“互聯(lián)網(wǎng)+”的東風(fēng)，降低辦事成本，提高辦事效率，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)和政府管理的創(chuàng)新。

三、加快“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)的思路

一切服務(wù)都應(yīng)當(dāng)以需求為中心，因此，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”要利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，及時(shí)了解群眾需求，為群眾提供“具有定制化、個(gè)性化的基本公共服務(wù)”，著力提高政府公共服務(wù)的辦事效率和質(zhì)量，不斷提升群眾對(duì)政府提供服務(wù)的滿意度；通過(guò)服務(wù)水平的提高，促進(jìn)管理能力的提升，將管理融入服務(wù)當(dāng)中。

（一）建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

從最初的政府上網(wǎng)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，我國(guó)電子政務(wù)已經(jīng)歷基礎(chǔ)設(shè)施部署和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開(kāi)發(fā)的初始階段，進(jìn)入了提高應(yīng)用服務(wù)效率的發(fā)展階段。如今，很多與群眾生活息息相關(guān)的政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，有很大一部分事項(xiàng)都可以通過(guò)政府網(wǎng)站或者便民服務(wù)手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行辦理，為群眾提供了極大的方便。與此同時(shí)，還有很多領(lǐng)域的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)只停留在流程介紹、下載辦理表格或者預(yù)約的階段，不能實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)全流程的在線辦理目標(biāo)。同時(shí)，也有很多服務(wù)事項(xiàng)辦理流程不統(tǒng)一，各地區(qū)各部門(mén)沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這些問(wèn)題嚴(yán)重影響了政府在線政務(wù)服務(wù)的效率和群眾對(duì)辦事服務(wù)的滿意程度，也讓部門(mén)之間的互聯(lián)變得更加困難?；诖?，要為群眾提供更加便捷、完善、高效的服務(wù)，滿足群眾的切實(shí)需求，提升群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的滿意度，就需要建立全國(guó)統(tǒng)一的在線政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。其中，需要整合梳理各個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)的具體業(yè)務(wù)權(quán)限、能夠辦理的事項(xiàng)、辦理流程等，也要規(guī)定確定的辦事指南、辦理效率等辦理信息以及準(zhǔn)確的辦事聯(lián)系方式等信息，建立基于各個(gè)部門(mén)的政務(wù)服務(wù)清單，并且以此為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)全國(guó)各省的調(diào)研考察，由專門(mén)的調(diào)研機(jī)構(gòu)和相關(guān)部門(mén)帶頭，建立統(tǒng)一的在線政務(wù)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)體系。梳理信息過(guò)程要做到全面、細(xì)致、完善、系統(tǒng)，調(diào)研過(guò)程要做到覆蓋面廣、切合實(shí)際，最終制定的標(biāo)準(zhǔn)要從群眾的需求角度出發(fā)，做到切實(shí)提高政府的辦事效率，提高群眾的滿意度。只有這樣，才能加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的依法管理和監(jiān)督，才能更好地發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的特點(diǎn)和效能，并以“需求導(dǎo)向”的互聯(lián)網(wǎng)思維來(lái)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)政府管理的理念，不斷探索學(xué)習(xí)發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和模式，為政府管理創(chuàng)新帶來(lái)新的生命力。

（二）建立全國(guó)統(tǒng)一的在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)

從調(diào)查情況看，全國(guó)很多城市、很多部門(mén)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)都已部分實(shí)現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上的在線辦理。但是，各級(jí)政府、各個(gè)部門(mén)都有自己的辦事平臺(tái)或網(wǎng)站，服務(wù)事項(xiàng)都零散地分布在不同的平臺(tái)，有時(shí)一個(gè)事項(xiàng)會(huì)出現(xiàn)在不同的平臺(tái)上，而辦理流程卻不相同；很多政府在線服務(wù)平臺(tái)、網(wǎng)站頁(yè)面設(shè)計(jì)不合理，事項(xiàng)查找困難，辦理入口不統(tǒng)一，致使群眾在辦事時(shí)需花費(fèi)大量的時(shí)間搜索事項(xiàng)，確認(rèn)辦理流程，給群眾辦事帶來(lái)了極大的不便，影響了群眾對(duì)政府服務(wù)的滿意程度，影響了政府形象。同時(shí)，分散、不統(tǒng)一的辦事系統(tǒng)，也給政府工作人員增加了工作量，降低辦事效率，不但浪費(fèi)了大量人力資源，也增加了人民群眾辦事的等待時(shí)間。

在電子商務(wù)領(lǐng)域，以“淘寶”、“京東”為代表的購(gòu)物平臺(tái)，很好地集合了來(lái)自各個(gè)地區(qū)、各個(gè)類別的賣家和商品，為群眾提供了統(tǒng)一、集中、規(guī)范的購(gòu)物網(wǎng)站平臺(tái)。因此，電子政務(wù)應(yīng)借鑒電子商務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，依據(jù)在線政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，建立統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。做到與“淘寶”等平臺(tái)類似的，方便搜索、事項(xiàng)集中的功能和特點(diǎn)，這樣，才能為群眾提供更加方便的服務(wù)，也在很大程度上提高了后臺(tái)辦理人員的辦事效率。

（三）建立跨部門(mén)協(xié)同管理的服務(wù)模式

在我國(guó)電子政務(wù)發(fā)展歷程中，不同部門(mén)的服務(wù)應(yīng)用和平臺(tái)網(wǎng)站無(wú)法實(shí)現(xiàn)有效的業(yè)務(wù)整合。協(xié)同管理問(wèn)題是一個(gè)很大的難點(diǎn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與理念的不斷發(fā)展，很多新興的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展態(tài)勢(shì)給政府服務(wù)發(fā)展新的啟示：就算不能實(shí)現(xiàn)各個(gè)不同系統(tǒng)部署和技術(shù)參數(shù)一致化的建設(shè)，僅構(gòu)建跨部門(mén)、跨領(lǐng)域的協(xié)同工作協(xié)議和信息共享管理的服務(wù)模式，也能在一定程度上實(shí)現(xiàn)及時(shí)的信息交換反饋和業(yè)務(wù)的協(xié)同辦理。因此，第一，為了更好地發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的效能，在建立統(tǒng)一的在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)基礎(chǔ)上，要建立科學(xué)、可行、便于推廣的跨部門(mén)協(xié)同管理服務(wù)體系。在平臺(tái)統(tǒng)一的基礎(chǔ)上，加上機(jī)制和管理方法的協(xié)同統(tǒng)一，將分散在各個(gè)不同部門(mén)中的為民政務(wù)服務(wù)實(shí)施系統(tǒng)性整合，尤其是在教育、醫(yī)療、交通等與人民生活緊密相關(guān)的領(lǐng)域。這樣，才能為群眾提供高效便捷的“一站式”在線政務(wù)服務(wù)，提高政府辦事效率。第二，電子商務(wù)領(lǐng)域的“O2O”模式，也非常值得政府部門(mén)借鑒。將線下政務(wù)服務(wù)供給和線上的事項(xiàng)辦理相結(jié)合，在互聯(lián)網(wǎng)上建立政務(wù)服務(wù)的“O2O”應(yīng)用，解決人民群眾辦事“最后一公里”難的問(wèn)題，做到真正從群眾利益出發(fā)，著眼于群眾的需求，為群眾提供便捷、高效、個(gè)性化、定制化的政務(wù)服務(wù)。

［1］項(xiàng)靖，楊觀耀.電子政務(wù)的未來(lái):以民生為中心的服務(wù)［J］.電子政務(wù)，2014（01）.

［2］楊道玲，王璟璇.中國(guó)電子政務(wù)“十三五”面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)［J］.電子政務(wù)，2015（04）.

責(zé)任編輯：許如江

D63-39

A

1671-2994（2016）06-0161-03

2016-05-13

丁藝（1983-），男，湖南湘潭人，國(guó)家行政學(xué)院電子政務(wù)研究中心政府管理技術(shù)研究室副主任，副研究員，博士。研究方向：電子政務(wù)。劉密霞（1975-），女，山西永濟(jì)人，國(guó)家行政學(xué)院電子政務(wù)研究中心副教授。研究方向：政府管理創(chuàng)新。

*本文系2016年國(guó)家行政學(xué)院科研項(xiàng)目《網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的國(guó)家戰(zhàn)略研究》（16ZBXM004）的階段性成果。