馮小偉

河南工業(yè)貿(mào)易職業(yè)學(xué)院貿(mào)易經(jīng)濟(jì)系，河南　鄭州　450000

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經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)創(chuàng)新的若干問(wèn)題思考

馮小偉*

河南工業(yè)貿(mào)易職業(yè)學(xué)院貿(mào)易經(jīng)濟(jì)系，河南鄭州450000

伴隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，人們的旅游、商務(wù)等活動(dòng)日益頻繁，經(jīng)濟(jì)型酒店在住宿業(yè)中扮演的地位日漸提高。經(jīng)濟(jì)型酒店以其實(shí)惠的價(jià)格、良好的衛(wèi)生服務(wù)條件，深受普通出行民眾的喜愛(ài)。經(jīng)濟(jì)型酒店的品牌數(shù)量不斷增加，但服務(wù)的同質(zhì)化問(wèn)題非常嚴(yán)重。如何在服務(wù)過(guò)程中不斷創(chuàng)新，在創(chuàng)新中提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，是本行業(yè)在發(fā)展過(guò)程中所要面對(duì)的重要課題。

經(jīng)濟(jì)型酒店；服務(wù)；創(chuàng)新

當(dāng)今社會(huì)，人們的商務(wù)、旅游活動(dòng)日益增多，酒店在人們出行活動(dòng)中扮演著重要角色。作為酒店業(yè)重要組成部分的經(jīng)濟(jì)型酒店，服務(wù)方面存在同質(zhì)化等問(wèn)題，唯有創(chuàng)新才是提高酒店整體滿意度的根本路徑。

一、經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)中存在的問(wèn)題

(一)從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)有待提高

經(jīng)濟(jì)型酒店價(jià)格在酒店業(yè)中存在優(yōu)勢(shì)，但為了削減運(yùn)營(yíng)成本，經(jīng)濟(jì)型酒店多聘用一些從業(yè)經(jīng)驗(yàn)欠缺的從業(yè)人員。這些人多是半路出家，服務(wù)意識(shí)欠缺，沒(méi)有接受過(guò)規(guī)范的酒店培訓(xùn)。在服務(wù)過(guò)程中僅能滿足最低層次的需要，想要提升服務(wù)水平難度較大。現(xiàn)階段出行的游客數(shù)量眾多，且在個(gè)人的個(gè)性需要、行業(yè)、民族以及文化層次方面存在諸多差異，這就需要從業(yè)人員具備良好的專業(yè)素養(yǎng)、規(guī)范的服務(wù)、較強(qiáng)的應(yīng)變能力，而這些都是許多經(jīng)濟(jì)型酒店從業(yè)人員所缺乏的。經(jīng)濟(jì)型酒店的各級(jí)管理人員與星級(jí)酒店的同類人員相比，也存在著能力方面的差異，他們?cè)诠芾硭胶湍芰Ψ矫嬉灿写岣?。此外，部分?jīng)濟(jì)型酒店的管理人員來(lái)自于星級(jí)酒店，他們對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的工作也存在著適應(yīng)期，這些也制約了經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)水平的提高。

(二)服務(wù)意識(shí)上存在偏差

經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)就是價(jià)格較為實(shí)惠，酒店環(huán)境干凈，提供簡(jiǎn)單必要的服務(wù)內(nèi)容，經(jīng)濟(jì)不低質(zhì)。在經(jīng)濟(jì)型酒店的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，部分業(yè)主和管理人員只注重價(jià)格，主張以低價(jià)取勝，以低價(jià)來(lái)贏得市場(chǎng)。過(guò)低的價(jià)格導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，使得酒店的從業(yè)人員忽視服務(wù)質(zhì)量的提升。一些經(jīng)濟(jì)型酒店在建設(shè)過(guò)程中，降低許多硬件設(shè)施設(shè)備的配置標(biāo)準(zhǔn)，省略掉一些必備的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，采用一些低劣的易耗品。這些做法在一定程度上確實(shí)降低了成本，提升了收益值，但導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的低質(zhì)化，從根本上制約了經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)質(zhì)量的提升。

(三)服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重

近十年來(lái)，經(jīng)濟(jì)型酒店在我國(guó)獲得蓬勃的發(fā)展，出現(xiàn)了眾多的品牌，既有全國(guó)知名的連鎖酒店，像如家、七天和錦江之星等，也有眾多的地方品牌。這些大量的經(jīng)濟(jì)型酒店，裝修風(fēng)格接近，硬件設(shè)施類似，服務(wù)內(nèi)容趨同。如果真要分辨差別，可能更多的體現(xiàn)在品牌、店面顏色等。消費(fèi)者在住宿的過(guò)程中，對(duì)這些千篇一律的經(jīng)濟(jì)酒店品牌認(rèn)同感較低，忠誠(chéng)度較差，往往以價(jià)格高低最為挑選的主要標(biāo)準(zhǔn)。這些日益趨同的服務(wù)限制了部分經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展，阻礙了其進(jìn)一步做大做強(qiáng)。

二、經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)創(chuàng)新的對(duì)策

(一)重視員工選拔與培訓(xùn)工作

經(jīng)濟(jì)型酒店為了降低人力成本，調(diào)低員工錄用標(biāo)準(zhǔn)，在短期內(nèi)節(jié)約了成本，長(zhǎng)期必然損害酒店的發(fā)展。經(jīng)濟(jì)型酒店在員工錄用問(wèn)題上，必須堅(jiān)持一定的原則和任用條件，員工可以缺乏一定的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，但必須具備良好的服務(wù)意識(shí)和愿意從事服務(wù)行業(yè)的良好意愿。在員工錄用之后，必須做好崗前培訓(xùn)工作與日常培訓(xùn)工作，不斷提高員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能和酒店知識(shí)水平。經(jīng)濟(jì)型酒店要做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，能夠?qū)T工的個(gè)人進(jìn)步與提高與整個(gè)酒店交織在一起，讓員工具備長(zhǎng)期在本行業(yè)從業(yè)的意識(shí)，不斷想方設(shè)法提升綜合素質(zhì)。通過(guò)良好的培訓(xùn)工作，在提升員工綜合能力的同時(shí)，不斷提升員工的福利待遇，更好的激發(fā)員工在酒店行業(yè)工作的積極性，從而形成良性循環(huán)，帶動(dòng)酒店服務(wù)水平的不斷提升。

(二)制定規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程

根據(jù)國(guó)內(nèi)外專家長(zhǎng)期研究的結(jié)果，消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)質(zhì)量是否滿意，主要根據(jù)五個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：有形證據(jù)、可信、可靠、移情和敏感。在這幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中，只有“可靠”與酒店的設(shè)施設(shè)備存在高度相關(guān)，剩下四項(xiàng)都與服務(wù)質(zhì)量緊密聯(lián)系，從中可以總結(jié)出服務(wù)質(zhì)量的高低在消費(fèi)者心目中的絕對(duì)重要的比重。經(jīng)濟(jì)型酒店價(jià)格較低，但服務(wù)質(zhì)量不能降低。為了保證良好的服務(wù)質(zhì)量，必須制定規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程。經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程不同于星級(jí)酒店，應(yīng)該具備本行業(yè)的特點(diǎn)，對(duì)凡是與消費(fèi)者有接觸的環(huán)節(jié)都有詳細(xì)明確的操作標(biāo)準(zhǔn)，讓顧客在良好的服務(wù)中提升對(duì)酒店的滿意度和忠誠(chéng)度。

(三)以差別化服務(wù)滿足個(gè)性需要

經(jīng)濟(jì)型酒店品牌眾多，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，如何在消費(fèi)者心目中樹(shù)立良好的品牌形象，提供差別化的個(gè)性服務(wù)是贏得顧客青睞的關(guān)鍵。在眾多的出行顧客中，出行目的各異，每個(gè)人的愛(ài)好、需求等差別很大，僅僅依靠共性服務(wù)很難建立顧客的認(rèn)知與忠誠(chéng)。經(jīng)濟(jì)型酒店在制度的建立過(guò)程中，在員工的培訓(xùn)過(guò)程中，要不斷的傳遞差別化服務(wù)的原則與觀念，讓員工自覺(jué)自愿的提供個(gè)性化服務(wù)，并且建立良好的獎(jiǎng)勵(lì)與激勵(lì)制度，使其能夠深入人心。經(jīng)濟(jì)型酒店要特別注重客房?jī)?nèi)部環(huán)境建設(shè)，提高顧客的核心需求——睡眠質(zhì)量。采取科學(xué)合理的劃分方式，對(duì)酒店內(nèi)部的區(qū)域進(jìn)行劃分，例如劃分女士客房區(qū)域、商務(wù)客房區(qū)域、情侶客房區(qū)域等，并且提供差異化服務(wù)。結(jié)合現(xiàn)代科技的發(fā)展現(xiàn)狀，普及免費(fèi)無(wú)線寬帶連接的覆蓋，提高上網(wǎng)的速度。與微信、支付寶等合作，減少不必要的等待時(shí)間，提高顧客入住與結(jié)賬的速度，并通過(guò)公眾號(hào)、網(wǎng)站等與顧客保持良好的溝通。通過(guò)多種方式提供優(yōu)惠措施，建立電子會(huì)員卡制度，增加顧客對(duì)酒店的黏性，培育客戶忠誠(chéng)度。

三、結(jié)語(yǔ)

經(jīng)濟(jì)型酒店以其良好的特性贏得了廣大出行者的青睞，但隨著人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提升，以現(xiàn)有服務(wù)水平會(huì)使其陷入困境。唯有通過(guò)創(chuàng)新，不斷提升服務(wù)質(zhì)量才能促進(jìn)其健康持續(xù)發(fā)展。

[1]黃珍.經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策研究[J].商業(yè)時(shí)代，2011(16).

[2]郭利娟.經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展中的問(wèn)題與對(duì)策[J].浙江工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2005(3).

馮小偉(1980-)，男，漢族，河南鄭州人，經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，河南工業(yè)貿(mào)易職業(yè)學(xué)院，教師，研究方向：酒店管理、旅游管理。

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