王美琪

沈陽(yáng)師范大學(xué)，遼寧　沈陽(yáng)　110034

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關(guān)于我國(guó)會(huì)展企業(yè)實(shí)施CRM的研究

王美琪*

沈陽(yáng)師范大學(xué)，遼寧沈陽(yáng)110034

CRM作為一種現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)中新興的企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想方式，能有效解決我國(guó)會(huì)展企業(yè)面臨的諸多問(wèn)題。本文就CRM進(jìn)行了簡(jiǎn)述，對(duì)我國(guó)會(huì)展企業(yè)實(shí)施CRM的必要性進(jìn)行了闡述，并就我們國(guó)家的會(huì)展企業(yè)實(shí)施CRM的優(yōu)劣勢(shì)進(jìn)行了說(shuō)明。

CRM；會(huì)展企業(yè)；實(shí)施

一、會(huì)展企業(yè)CRM概述

CRM，是客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management)的簡(jiǎn)稱。客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵是使用各種途徑對(duì)客戶信息進(jìn)行收集，借助客戶關(guān)系管理相關(guān)應(yīng)用軟件系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和現(xiàn)代電子商務(wù)技術(shù)，累積共享客戶信息，針對(duì)不同客戶的需求及特點(diǎn)，為之提供個(gè)性化的會(huì)展服務(wù)，以最快的速度和最妥善的方式滿足客戶的需求，使會(huì)展活動(dòng)取得客戶的滿意，提高會(huì)展企業(yè)的品牌力量。這種客戶關(guān)系管理的思想來(lái)源于美國(guó)，在1980年就有的“接觸管理”是這種管理方式的起源，當(dāng)時(shí)以面對(duì)面的形式對(duì)客戶的信息進(jìn)行收集，后來(lái)衍變?yōu)殡娫捊涣餍问绞占蛻糍Y料，后來(lái)計(jì)算機(jī)技術(shù)的興起，相關(guān)軟件的出現(xiàn)，形成了今天完整的客戶關(guān)系管理體系。

二、我國(guó)會(huì)展企業(yè)CRM實(shí)施的必要性

(一)我國(guó)現(xiàn)有的會(huì)展企業(yè)管理方式無(wú)法實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展

我國(guó)會(huì)展企業(yè)到今天也已經(jīng)過(guò)了20多年的發(fā)展，雖然建設(shè)上確實(shí)小有成就，但管理方式上還是存在多方面的欠缺。第一，我國(guó)會(huì)展企業(yè)很少在展會(huì)結(jié)束以后對(duì)客戶進(jìn)行本次展會(huì)的反饋信息收集，一般都只是取得參展商和專業(yè)觀眾的名片后就放在一邊以備將來(lái)使用，沒(méi)有做到以客戶為中心，導(dǎo)致很多時(shí)候客戶的滿意度都不是很高。第二，統(tǒng)一經(jīng)濟(jì)區(qū)域內(nèi)往往會(huì)同時(shí)舉辦題材基本相同的展會(huì)，導(dǎo)致會(huì)展企業(yè)之間的沖突和競(jìng)爭(zhēng)過(guò)于激烈，客源出現(xiàn)分流狀況，會(huì)展企業(yè)很難擁有死忠客戶，品牌展會(huì)的形象得不到創(chuàng)立。

(二)客戶關(guān)系管理是會(huì)展企業(yè)發(fā)展的必然選擇

客戶關(guān)系管理代表當(dāng)下最前列的管理思想，其出現(xiàn)適應(yīng)了企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想發(fā)展階段。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想的發(fā)展過(guò)程，大約經(jīng)過(guò)了四個(gè)階段。第一階段，是以產(chǎn)值為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想階段，這是由于當(dāng)時(shí)社會(huì)的服務(wù)產(chǎn)品供不應(yīng)求，企業(yè)只注重量的增加。第二階段是以銷售額為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想階段，當(dāng)時(shí)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)慘烈，企業(yè)都需要進(jìn)行各種促銷活動(dòng)才能增加自己的銷售額以穩(wěn)定自身的發(fā)展。第三階段為以利益為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想階段，這是上以階段過(guò)于追求銷售額的后果，促銷的增加使其利潤(rùn)下降，與企業(yè)的初衷相違背，于是企業(yè)開(kāi)始把實(shí)際利潤(rùn)看做中心，企業(yè)資源計(jì)劃管理和供應(yīng)鏈管理也在這個(gè)階段應(yīng)運(yùn)而生，這一階段研究的重點(diǎn)是整合企業(yè)業(yè)務(wù)流程以求企業(yè)消耗的降低。第四階段就是現(xiàn)在的以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想階段，這也是上一階段造成的結(jié)果，通過(guò)再造業(yè)務(wù)流程，服務(wù)或產(chǎn)品在質(zhì)量方面、供應(yīng)方面和及時(shí)性方面都已經(jīng)沒(méi)有潛力可進(jìn)行挖掘，企業(yè)不得不充分考慮客戶需求，盡力滿足客戶要求以獲得客戶滿意度，增加企業(yè)利潤(rùn)，為企業(yè)和客戶贏得雙贏局面。

(三)客戶關(guān)系管理是會(huì)展企業(yè)特性決定的必然選擇

會(huì)展產(chǎn)業(yè)是當(dāng)下新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的產(chǎn)物，客戶關(guān)系管理也是在這個(gè)背景下萌生的，兩者的結(jié)合也是順應(yīng)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展的潮流。會(huì)展產(chǎn)業(yè)的幾大特點(diǎn)，決定著其必須有與之匹配的管理方法和經(jīng)營(yíng)思想。首先，會(huì)展行業(yè)范屬服務(wù)業(yè)，直接面對(duì)的是參展商和專業(yè)觀眾等終端客戶，早就有研究表明，吸引一新客戶成本比吸引一現(xiàn)有客戶成本高出4倍，這決定會(huì)展企業(yè)必須將創(chuàng)立企業(yè)品牌，維護(hù)客戶關(guān)系紐帶放在首位，以客戶數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)，真正做到對(duì)客戶關(guān)懷，贏得客戶的滿意度，提高客戶的回購(gòu)率。

其次，參展商在會(huì)展企業(yè)價(jià)值鏈中處于核心地位。會(huì)展的價(jià)值鏈中有會(huì)展場(chǎng)館、會(huì)展主辦者、會(huì)展參展商和專業(yè)觀眾4個(gè)要素。而主辦者和場(chǎng)館的收益來(lái)源都決定于參展商，參展商對(duì)會(huì)展企業(yè)的選擇主要取決于會(huì)展企業(yè)與參展商之間的關(guān)注和能吸引的專業(yè)觀眾的數(shù)量和質(zhì)量，客戶關(guān)系管理因此就成為了會(huì)展企業(yè)的最佳經(jīng)營(yíng)管理選擇。最后，參展商是否連續(xù)參與會(huì)展企業(yè)的展會(huì)，是會(huì)展企業(yè)能否取得長(zhǎng)期利潤(rùn)的決定因素。品牌會(huì)展的創(chuàng)立根基就是參展商的連續(xù)參與，這也是衡量一個(gè)展會(huì)成功與否的首要參數(shù)，選擇客戶關(guān)系管理，注重對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，注重展后反饋，使現(xiàn)有參展商可以連續(xù)參展，已經(jīng)是會(huì)展企業(yè)發(fā)展的不二之選。

三、我國(guó)會(huì)展企業(yè)實(shí)施CRM的優(yōu)劣勢(shì)分析

會(huì)展企業(yè)實(shí)施客戶信息管理已是必然，但對(duì)于我國(guó)會(huì)展企業(yè)的一些本土化特點(diǎn)，這種管理方式的實(shí)施既有優(yōu)勢(shì)，也有劣勢(shì)。

(一)我國(guó)會(huì)展企業(yè)實(shí)施CRM的優(yōu)勢(shì)

就人員情況而言，我國(guó)會(huì)展企業(yè)，大部分員工人數(shù)都不是很多，員工基本都有和參展商打交道的經(jīng)歷，客戶信息管理的思想很容易得到推廣，各種因此而進(jìn)行的業(yè)務(wù)更替和流程重組也容易得到實(shí)施。就現(xiàn)有的行業(yè)經(jīng)營(yíng)方式而言，由于會(huì)展企業(yè)服務(wù)業(yè)的性質(zhì)，本身對(duì)參展商實(shí)行的就是一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)，客戶信息管理早就不被察覺(jué)地滲透到了該行業(yè)的商業(yè)活動(dòng)中，所以客戶信息管理的進(jìn)一步推廣有很好的現(xiàn)行基礎(chǔ)。從軟硬件基礎(chǔ)看，現(xiàn)在我國(guó)的會(huì)展企業(yè)都具有使用商務(wù)硬件和軟件的基礎(chǔ)，展會(huì)的招展和推廣過(guò)程都有涉及到網(wǎng)絡(luò)和電話，所以我國(guó)會(huì)展企業(yè)對(duì)客戶信息管理實(shí)施后的企業(yè)工作方式不會(huì)出現(xiàn)不適應(yīng)的現(xiàn)象。

(二)我國(guó)會(huì)展企業(yè)實(shí)施CRM的劣勢(shì)

資金能力方面，我國(guó)大部分會(huì)展企業(yè)資金并不能滿足實(shí)施客戶信息管理的需要，一套完整的客戶信息管理方案的施行通常需要上百萬(wàn)的資金，我國(guó)的會(huì)展企業(yè)罕有能夠支付這筆資金的。對(duì)客戶信息管理的認(rèn)識(shí)方面，我國(guó)會(huì)展企業(yè)目前對(duì)客戶信息管理的的認(rèn)識(shí)仍舊存在不足，可能導(dǎo)致其真正實(shí)施過(guò)程中內(nèi)涵得不到深入的貫徹。而且我國(guó)缺乏專業(yè)的客戶信息管理的咨詢機(jī)構(gòu)和軟件商，CRM實(shí)施過(guò)程中會(huì)展企業(yè)得不到專業(yè)協(xié)助，可能造成長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法起效和進(jìn)一步擴(kuò)展的解決方案難以完成。

四、結(jié)束語(yǔ)

CRM在我國(guó)的會(huì)展企業(yè)中實(shí)施具有充分的必要性，但就我們國(guó)家會(huì)展企業(yè)的具體情況而言，又同時(shí)存在優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，就日后如何更好地在我國(guó)會(huì)展企業(yè)中實(shí)施CRM，還需要廣大相關(guān)學(xué)者繼續(xù)努力探索。

[1]張艷焰.會(huì)展企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理(CRM)策略研究[D].暨南大學(xué)，2011.

[2]劉文君等.對(duì)我國(guó)會(huì)展企業(yè)實(shí)施CRM的戰(zhàn)略性思考[J].商業(yè)研究，2015.

[3]庾為等.基于CRM提升我國(guó)會(huì)展企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的問(wèn)題研究[J].中國(guó)商貿(mào)，2011.

王美琪(1994-)，女，河北邢臺(tái)人，沈陽(yáng)師范大學(xué)，研究方向：會(huì)展經(jīng)濟(jì)與管理。

F713.83

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1006-0049-(2016)15-0187-01