王繁可，王　磊，周楠

（南京大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬口腔醫(yī)院/南京市口腔醫(yī)院，江蘇南京210008，phoenixkaka32@126.com）

醫(yī)療服務(wù)大查房在病房管理中的應(yīng)用分析

王繁可，王磊*，周楠

（南京大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬口腔醫(yī)院/南京市口腔醫(yī)院，江蘇南京210008，phoenixkaka32@126.com）

目的探討醫(yī)療服務(wù)大查房在提升醫(yī)療服務(wù)行為中的應(yīng)用。方法通過對醫(yī)療服務(wù)大查房實(shí)踐的分析，闡述實(shí)施醫(yī)療服務(wù)大查房的必要性。結(jié)果分析南京市口腔醫(yī)院2013-2014年住院患者第三方滿意度調(diào)查結(jié)果，對比實(shí)施前后醫(yī)護(hù)人員滿意度、窗口部門滿意度、醫(yī)技部門滿意度三個項(xiàng)目的評分?jǐn)?shù)據(jù)，結(jié)果顯示醫(yī)療服務(wù)大查房工作取得了較好的效果。結(jié)論開展醫(yī)療服務(wù)大查房工作是持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的一種行之有效的工作模式。

醫(yī)療服務(wù)大查房；醫(yī)療服務(wù)；滿意度；病房管理

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和醫(yī)改的逐漸深入，患者對醫(yī)療服務(wù)的需求不斷提高，醫(yī)療機(jī)構(gòu)也一改過去以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)定義質(zhì)量的管理方法，轉(zhuǎn)而以患者的需求和體驗(yàn)為基準(zhǔn)重新對服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定義［1］。自2011年原衛(wèi)生部在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動以來，努力提供讓人民群眾滿意的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)成為近幾年來醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的中心工作之一。2015年1月，國家衛(wèi)生計生委下發(fā)《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》［2］，要求根據(jù)新形勢下醫(yī)療服務(wù)需求的變化，進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行為，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程，創(chuàng)新方便人民群眾看病就醫(yī)的措施。

南京市口腔醫(yī)院自2014年在全院各病區(qū)開展醫(yī)療服務(wù)大查房工作以來，通過一對一的走訪，全面、動態(tài)、高信度地了解患者的需求信息，為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)，為最終實(shí)現(xiàn)“以健康為中心”的醫(yī)療服務(wù)模式奠定基礎(chǔ)。

1　醫(yī)療服務(wù)大查房的概念

1.1內(nèi)涵和依據(jù)

醫(yī)療服務(wù)大查房是在醫(yī)學(xué)倫理觀［3］的指導(dǎo)下，以實(shí)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員之間、醫(yī)患之間和諧關(guān)系為目標(biāo)的工作模式。具體由院黨委組織，行風(fēng)辦牽頭，醫(yī)務(wù)處、門診部、護(hù)理部、總務(wù)科、財務(wù)科、保衛(wèi)科及所屬黨支部參加，對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)行為進(jìn)行全面審視的一種檢查形式。通過面對面聽取患者、家屬以及醫(yī)務(wù)人員的意見，切實(shí)解決反映強(qiáng)烈的問題。這一方法是在人文服務(wù)的基礎(chǔ)上［4］，以“三好一滿意”和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》為依據(jù)提出的，是新常態(tài)下黨委主體責(zé)任和紀(jì)委監(jiān)督責(zé)任在醫(yī)療服務(wù)上的具體體現(xiàn)。

1.2具體內(nèi)容

醫(yī)療服務(wù)大查房以患者滿意為出發(fā)點(diǎn)，著重突出以下三個方面。一是針對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療服務(wù)行為規(guī)范，重點(diǎn)涵蓋了尊重患者、關(guān)愛生命，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、醫(yī)患和諧，廉潔自律、恪守醫(yī)德等內(nèi)容。二是針對后勤服務(wù)情況，重點(diǎn)涵蓋了設(shè)施齊全、措施到位，價目公開、耐心答疑，環(huán)境整潔、伙食放心等內(nèi)容。三是收集患者或醫(yī)務(wù)人員提出的其他意見和建議。每一個方面均制定出分項(xiàng)目的評分檢查量表，做到檢查的公正、準(zhǔn)確。

1.3實(shí)施方法

檢查組到每一個病房，首先問候患者，簡要介紹查房的目的。其次了解患者、家屬及陪護(hù)人員對管床醫(yī)生、管床護(hù)士、住院環(huán)境、伙食、安保、收費(fèi)等涉及醫(yī)療服務(wù)行為各個方面的認(rèn)知程度，并同時征求患者的意見、建議。對患者的疑問由各職能科室負(fù)責(zé)人給予解答，不能解決的問題于查房后匯總反饋。同時對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行關(guān)于設(shè)備維修、后勤保障的滿意度調(diào)查。

2　與行政查房關(guān)系的辨析

2.1目的不同

醫(yī)療服務(wù)大查房重點(diǎn)關(guān)注和解決臨床科室醫(yī)療服務(wù)的執(zhí)行情況，并不涉及科室發(fā)展、績效考核、人才結(jié)構(gòu)等常規(guī)內(nèi)容，一般不追究科室責(zé)任，著力解決服務(wù)水平與能力的整改與提升。因此不僅不與行政查房相沖突，反而使行政查房從醫(yī)療服務(wù)、后勤保障等繁瑣的事務(wù)中解脫出來，更好的著眼于醫(yī)教研及學(xué)科建設(shè)。二者在醫(yī)院管理中起到了“一體兩翼”的作用。

2.2形式不同

行政查房總體上屬于醫(yī)院的系統(tǒng)工程，涉及管理、醫(yī)療、醫(yī)技、護(hù)理、后勤等多方面，這就要求臨床科室主任、護(hù)士長不但要迎接院長的督查，還要準(zhǔn)備做全方位的匯報。醫(yī)療服務(wù)查房則偏重于走訪患者和現(xiàn)場檢查，有一定突擊性與時效性。因此并不影響臨床工作，只需要接受反饋意見并及時整改落實(shí)。

2.3周期不同

對于被查科室而言，行政查房的周期通常為半年或一年一次，時間跨度較長，容易造成整改的滯后。而醫(yī)療服務(wù)大查房由于關(guān)注點(diǎn)較為集中，原則上一個月開展一次，次月即可對問題的整改情況進(jìn)行核實(shí)，有助于工作效率特別是服務(wù)水平的提升。

3　實(shí)施成效分析

以南京市衛(wèi)生局委托第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)對市屬13家醫(yī)院出院患者滿意度調(diào)查結(jié)果為依據(jù)，統(tǒng)計分析南京市口腔醫(yī)院2013-2014年的數(shù)據(jù)。對比實(shí)施前后醫(yī)護(hù)人員滿意度、窗口部門滿意度、醫(yī)技部門滿意度三個項(xiàng)目評分?jǐn)?shù)據(jù)，醫(yī)療服務(wù)大查房工作取得了較好的效果。

3.1指標(biāo)顯著提高

2014年開展醫(yī)療服務(wù)大查房工作以來，住院患者第三方滿意度調(diào)查得分92.59，較2013年提高2.13%。在南京地區(qū)13所市屬醫(yī)院中排名第1，在全省110所三級醫(yī)院中排名第9。其中醫(yī)護(hù)人員滿意度包括患者對醫(yī)生技術(shù)、醫(yī)生態(tài)度、護(hù)士技術(shù)、護(hù)士態(tài)度等四個項(xiàng)目，2014年滿意度得分94.73，較2013年提高1.03%。窗口部門滿意度包括收費(fèi)員態(tài)度、住院處服務(wù)、伙食滿意、收費(fèi)放心等四個項(xiàng)目，實(shí)施后平均分90.23，較2013年上升3.61%。醫(yī)技部門滿意度包括藥學(xué)部、檢驗(yàn)科、影像科服務(wù)情況等三個項(xiàng)目，實(shí)施后平均分94.18，較2013年提高1.23%。

3.2問題明顯改善

2014年共收到住院病人表揚(yáng)192次，同比提高48.35%。收到批評和建議135條，同比下降了19.16%。醫(yī)院對2013年暴露出來的問題進(jìn)行梳理，主要集中在以下幾個方面，一是部分醫(yī)務(wù)人員包括護(hù)工對患者缺乏足夠的耐心，存在態(tài)度冷淡、語言簡單等現(xiàn)象；二是服務(wù)流程不合理，缺乏系統(tǒng)、合理的預(yù)約安排，等候時間長，檢查后反饋不及時；三是部分醫(yī)技科室工作人員的基本素質(zhì)有待提高，保安、收費(fèi)處、保潔等后勤服務(wù)人員工作責(zé)任心需要加強(qiáng)。開展醫(yī)療服務(wù)大查房后，對問題進(jìn)行逐條整改和落實(shí)，其中針對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的批評和建議下降的較為明顯，降幅為27.83%。

3.3效率不斷提升

在整改過程中發(fā)現(xiàn)，南京市衛(wèi)生局開展第三方滿意度調(diào)查的結(jié)果反饋需要一定的周期，一般滯后兩個月，這就造成了很多問題不能在第一時間內(nèi)得到解決。開展醫(yī)療服務(wù)大查房之后，對于發(fā)現(xiàn)的問題現(xiàn)場協(xié)調(diào)，并于次月對整改情況進(jìn)行再次核查，使職能部門和臨床科室的工作效率大大提高，及時性得到了很好的保障。問題解決率由2013年的72.3%上升到2014年的83.2%。

4　討論及建議

通過近一年醫(yī)療服務(wù)大查房工作的開展和對第三方滿意度反饋結(jié)果的分析發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量不再是患者唯一的需求，醫(yī)護(hù)態(tài)度、醫(yī)技水平、膳食質(zhì)量、診療環(huán)境同樣是關(guān)注的焦點(diǎn)?；颊咴絹碓狡惹械匾笤诩膊≡\治的全過程中不僅需要獲得疾病的知情權(quán)，也更多地關(guān)注治療方案的選擇權(quán)、自主權(quán)和參與權(quán)，對醫(yī)療費(fèi)用的自我控制能力也在不斷提高。因此，開展醫(yī)療服務(wù)大查房工作是持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的一種行之有效的工作模式。

4.1服務(wù)意識深入人心

由于醫(yī)療服務(wù)大查房采用的是與患者直接交流的模式，這使臨床醫(yī)務(wù)人員意識到，任何不規(guī)范的醫(yī)療服務(wù)行為，都可能直接通過患者反饋給檢查組。因此每一個人都把“以病人為中心”的服務(wù)理念融入到平時的工作中去［5］，避免了形式主義和走過場，服務(wù)態(tài)度明顯提高，服務(wù)水平明顯提升。對于科室出現(xiàn)無法解決的新問題，后勤保障不到位、效率低等現(xiàn)象，由檢查組親自督辦，避免造成拖沓、互相扯皮等現(xiàn)象，職能科室服務(wù)于臨床一線的意識也大大增強(qiáng)。

4.2引入PDCA循環(huán)增強(qiáng)持續(xù)改進(jìn)

PDCA循環(huán)是現(xiàn)階段較為有效的醫(yī)院管理工具之一，將PDCA循環(huán)引入醫(yī)療服務(wù)大查房之中是未來的服務(wù)工作提升的重點(diǎn)。行風(fēng)部門可以有效的督促落實(shí)整改情況，對未解決的問題進(jìn)行分析研究，總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，對行之有效的措施加以鞏固并推廣，對一次沒能徹底解決的問題轉(zhuǎn)入下一循環(huán)繼續(xù)整改并追蹤監(jiān)控。從而不斷修正偏差，鞏固成績，持續(xù)改進(jìn)。

4.3打造服務(wù)品牌促進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)

把醫(yī)療服務(wù)大查房作為一項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)品牌，樹立起品牌影響力，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，打造尊重患者及職工需求的獨(dú)特的服務(wù)模式［6］。這種品牌效應(yīng)既倡導(dǎo)“以人為本”的醫(yī)學(xué)倫理觀，又充分體現(xiàn)了“德術(shù)并舉，患者至上”的醫(yī)院精神，對推進(jìn)醫(yī)院人性化服務(wù)的進(jìn)程，塑造醫(yī)院對外的良好形象，開展醫(yī)院文化建設(shè)活動起到促進(jìn)作用。

4.4加強(qiáng)考核力度確保責(zé)任到人

按照“一崗雙責(zé)”的工作要求，各科室的負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)對業(yè)務(wù)工作和黨風(fēng)廉政建設(shè)負(fù)雙重責(zé)任。因此為了醫(yī)療服務(wù)大查房工作更加有力推進(jìn)，應(yīng)當(dāng)不斷細(xì)化醫(yī)療服務(wù)大查房的制度，并且納入對科主任的目標(biāo)責(zé)任制考核之中，使其在實(shí)踐中驗(yàn)證，在發(fā)展中完善，全面促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)水平的提升。

［1］周子君，馮文，崔濤.醫(yī)院管理學(xué)［M］.北京：北京大學(xué)醫(yī)學(xué)出版社.2003：106.

［2］國家衛(wèi)生計生委，國家中醫(yī)藥管理局.進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃［Z］.國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2015〕2號.

［3］馮玉波，張前德.論醫(yī)學(xué)倫理觀在人性化醫(yī)療服務(wù)中的體現(xiàn)［J］.南京醫(yī)科大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2007（2）：112.

［4］吳珍，鄭蘇，羅強(qiáng)，等.人文服務(wù)在門診的實(shí)施及Kano模型調(diào)查分析［J］.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2014，27（2）：203.

［5］馬玉萍，孫蓉珍，陳輝.部隊(duì)醫(yī)院軍人住院患者醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量調(diào)查［J］.西北國防醫(yī)學(xué)雜志，2010，31（2）：158.

［6］王山，黃秀芝.創(chuàng)新醫(yī)院主動服務(wù)模式的探索與思考［J］.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2011，24（1）：59.

〔修回日期2016-02-18〕

〔編輯吉鵬程〕

Application Analysis of the Medical Service Grand Rounds in the Ward Management

WANG Fanke，WANG Lei，ZHOU Nan
（NanJing Stomatological Hospital Medical School of Nanjing University，Nanjing 210008，China，E-mail：phoenixkaka32@126.com；）

Objective：To explore the application of medical service grand rounds to promote the medical service behaviors.Methods：It expounded the necessity of the implementation through the analysis of the practice of medical service grand rounds.Results：The third-party satisfaction survey results of hospitalized patients in Nanjing Oral Hospital from 2013 to 2014 indicated that the medical service grand rounds work had tangible effects by comparison the rating data of medical staff satisfaction，satisfaction of window department，and satisfaction of department of medical before and after the implementation.Conclusion：Developing medical service grand rounds work is an effective work model to improve medical services continuously.

Medical Service Grand Rounds；Medical Services；Degree of Satisfaction；Ward Management

R197.32

A

1001-8565（2016）02-0322-03

，E-mail：84161813@qq.com

2015-10-27〕