鄭舒月，趙　麗

（1北京中醫(yī)藥大學(xué)基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)院，北京100029，zhq1658@163.com；2北京中醫(yī)藥大學(xué)人文學(xué)院，北京100029）

·醫(yī)患關(guān)系·

管理思維視野中的醫(yī)患矛盾分析

鄭舒月1，趙麗2*

（1北京中醫(yī)藥大學(xué)基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)院，北京100029，zhq1658@163.com；2北京中醫(yī)藥大學(xué)人文學(xué)院，北京100029）

圍繞管理學(xué)中的人本原則、系統(tǒng)原則、制度原則和適度原則分析醫(yī)患矛盾持續(xù)發(fā)生的原因，并針對(duì)性地依據(jù)管理學(xué)原理，遵循以人為本的原則，提出從整體上高效地管理醫(yī)療人員和患者，改善制度、優(yōu)化資源配置，掌握好適度原則來合理解決醫(yī)患矛盾的方案，為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系提供合理化建議。

管理思維；醫(yī)患矛盾；醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)院管理

管理思維是社會(huì)組織人員為實(shí)現(xiàn)本組織的既定目標(biāo)，在頭腦中發(fā)生的與管理有關(guān)的心理智能活動(dòng)和思維傾向性。它具有兩個(gè)要點(diǎn)：一是管理思維的主體不僅指各種組織中的管理者，也包括非管理職位的人員；二是管理思維影響和決定著管理活動(dòng)中計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、領(lǐng)導(dǎo)等各項(xiàng)職能［1］。

近年來，我國(guó)多個(gè)地方均有報(bào)道發(fā)生醫(yī)生遭病人毆打甚至死亡的惡性事件，醫(yī)患關(guān)系依然比較緊張。從醫(yī)院管理的角度來看，醫(yī)患矛盾的普遍發(fā)生說明我國(guó)醫(yī)院的管理還存在一些漏洞，已經(jīng)不能簡(jiǎn)單地以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題來進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，而是要運(yùn)用管理思維從多個(gè)方面綜合地去追根溯源，從而更高效地管理醫(yī)院的人事和資源，以構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

1　管理思維的優(yōu)勢(shì)

管理活動(dòng)的本質(zhì)在于理論與實(shí)踐、科學(xué)與藝術(shù)的有機(jī)自然融合，其思維強(qiáng)調(diào)的是各個(gè)相互對(duì)立原則的平衡：勞動(dòng)分工與勞動(dòng)豐富化的平衡、集權(quán)與分權(quán)的平衡、專業(yè)化經(jīng)營(yíng)與多元化發(fā)展的平衡。而解決矛盾的關(guān)鍵正是在于如何平衡矛盾雙方，故醫(yī)患矛盾的分析與合理解決離不開優(yōu)秀管理思維的正確引導(dǎo)。

優(yōu)秀的管理思維是將理性分析與直覺判斷有機(jī)地結(jié)合，并遵循系統(tǒng)、人本、制度、適度的原則，實(shí)現(xiàn)組織和社會(huì)共贏的局面。

2　運(yùn)用管理思維分析醫(yī)患矛盾的原因

2.1從管理的人本原則分析醫(yī)患矛盾的原因

人本主義管理思維反映的是一種以人為中心的、基于人性的管理思維。一方面突出人在管理活動(dòng)中的主導(dǎo)性，主張?jiān)诠芾磉^程中以人為中心來設(shè)計(jì)和運(yùn)行組織，強(qiáng)調(diào)管理活動(dòng)中物之于人的配合性；另一方面關(guān)注人的心理和精神方面，重視組織中人與人之間的制度-文化性關(guān)系，主張從人的需要及人性等方面來研究和激勵(lì)人的行為［2］。

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，大量先進(jìn)的診療設(shè)備應(yīng)用于臨床，使醫(yī)生對(duì)醫(yī)療設(shè)備過度依賴，忽視了醫(yī)患間的思想情感交流；同時(shí)醫(yī)學(xué)分科越來越細(xì)，?？苹沟靡粋€(gè)醫(yī)生只對(duì)某種疾病負(fù)責(zé)或疾病的某個(gè)環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)，思維上自覺地對(duì)患者進(jìn)行分解，削弱了醫(yī)患間的思想情感聯(lián)系。然而，醫(yī)生給患者看病的過程本質(zhì)上是醫(yī)生對(duì)患者的一個(gè)管理過程，如果因?yàn)樯鲜鲈?，醫(yī)生喪失了對(duì)患者的思想情感交流的人本關(guān)懷，那么其與患者之間的信任關(guān)系就不能很好地建立，不信任的關(guān)系就會(huì)影響醫(yī)生的治療效果，導(dǎo)致管理失敗。

2.2從管理的系統(tǒng)原則分析醫(yī)患矛盾的原因

運(yùn)用系統(tǒng)管理思維，就是把信息、能源、材料和人員等各種資源，結(jié)合成為一個(gè)整體系統(tǒng)［3］。而醫(yī)患矛盾從整體角度而言是醫(yī)生和患者雙方共同產(chǎn)生的問題，所以在分析原因時(shí)應(yīng)權(quán)衡這兩個(gè)方面。

從醫(yī)生角度分析主要有兩個(gè)原因：①知識(shí)水平。我國(guó)的很多醫(yī)生由于在校學(xué)習(xí)期間忙于完成各項(xiàng)考試和論文，不夠重視自身人文素養(yǎng)的培養(yǎng)，故在診療疾病時(shí)僅僅關(guān)注各項(xiàng)指標(biāo)，卻忽略了患者作為一個(gè)獨(dú)立人的存在會(huì)受到各種環(huán)境因素的干擾，不會(huì)在診病時(shí)多與患者溝通交流，排遣他們心理上的干擾，從而降低了診治的效果。②工作壓力。在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)生工作腦力勞動(dòng)強(qiáng)度大，現(xiàn)在醫(yī)生在診治病人的同時(shí)還要面對(duì)各種醫(yī)患糾紛，醫(yī)生常常處于高度的應(yīng)激狀態(tài)，極易產(chǎn)生煩躁、焦慮甚至抑郁的情緒狀態(tài)。長(zhǎng)期處于一些不良的情緒之中就會(huì)導(dǎo)致醫(yī)生對(duì)其職業(yè)的厭倦，就會(huì)導(dǎo)致醫(yī)生疲于與病人溝通［4］，進(jìn)而加劇醫(yī)患矛盾，醫(yī)生的工作壓力更大，最終形成一個(gè)惡性循環(huán)。

從患者角度分析有兩個(gè)主要原因：①受教育水平?；颊叩氖芙逃郊捌渌邆涞尼t(yī)學(xué)知識(shí)會(huì)影響醫(yī)患溝通的質(zhì)量。受教育程度低的患者常常對(duì)事物認(rèn)識(shí)不夠準(zhǔn)確。而醫(yī)生在與這部分患者進(jìn)行溝通時(shí)，往往達(dá)不到溝通的目標(biāo)，甚至還會(huì)產(chǎn)生誤解。②心理學(xué)角度。部分患者對(duì)疾病的治療效果抱有很高的期望，而過高的期望與現(xiàn)實(shí)之間的巨大反差就會(huì)造成難以接受的落差心理狀態(tài)，從而導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的加劇。

2.3從管理的制度原則分析醫(yī)患矛盾的原因

管理制度原則的關(guān)鍵在于使組織的運(yùn)行趨于合理化，優(yōu)化資源配置。管理制度若不合理，組織運(yùn)行問題就會(huì)多。

首先，我國(guó)采用的醫(yī)療管理制度是將醫(yī)療機(jī)構(gòu)推向市場(chǎng)，使醫(yī)療機(jī)構(gòu)自負(fù)盈虧。當(dāng)醫(yī)院成為一個(gè)經(jīng)濟(jì)體，其社會(huì)福利機(jī)構(gòu)的色彩自然會(huì)越來越淡。醫(yī)院要生存發(fā)展只能靠自身營(yíng)利，而醫(yī)院營(yíng)利的很大一部分來自于患者所交的醫(yī)療費(fèi)，那么抬高藥價(jià)，讓患者做更多檢查等手段便成了醫(yī)院提高自身效益的變相手法。

其次，醫(yī)療資源分布不均衡導(dǎo)致看病難，進(jìn)而增加了患者的不滿情緒。擁有優(yōu)質(zhì)醫(yī)療條件的大醫(yī)院吸引了越來越多的醫(yī)療資源，患者人滿為患，而一些小的醫(yī)院則在競(jìng)爭(zhēng)中日漸衰敗。這種資源分配的不均衡直接導(dǎo)致了邊遠(yuǎn)地區(qū)的低收入人群在看病時(shí)所背負(fù)的不僅僅是病痛壓力還有經(jīng)濟(jì)壓力，加劇了他們對(duì)制度的不滿情緒和對(duì)醫(yī)院醫(yī)療水平的過高期待，使得醫(yī)患矛盾一觸即發(fā)。

2.4從管理的適度原則分析醫(yī)患矛盾的原因

管理的適度原則指的是在管理過程中既不可太過放縱被管理者的行為，使其有違常道，亦不可太過拘束被管理者的行為，使其優(yōu)勢(shì)不能得到很好地發(fā)揮。

現(xiàn)在的醫(yī)療法規(guī)中就有不少過細(xì)的藥物劑量限定，使得醫(yī)生在想要追求更好療效時(shí)畏首畏尾，不敢輕易地使用醫(yī)生的特殊干涉權(quán)，然后患者認(rèn)為療效不佳產(chǎn)生不滿，從而誘發(fā)醫(yī)患矛盾，形成一個(gè)惡性循環(huán)。這其中一個(gè)很好的例子就是我國(guó)曾經(jīng)在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)實(shí)行“舉證責(zé)任倒置”，該制度使得醫(yī)生對(duì)醫(yī)療安全的擔(dān)憂急劇增加。醫(yī)生為了將醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)降到最低，采取了過度檢查和過度醫(yī)療行為，導(dǎo)致患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)加重，醫(yī)患關(guān)系惡化［5］。

3　運(yùn)用管理思維來解決醫(yī)患矛盾

3.1遵循以人為本的原則

以人為本的原則應(yīng)突出：首先，強(qiáng)調(diào)醫(yī)生與醫(yī)院機(jī)構(gòu)共同發(fā)展。構(gòu)建醫(yī)院與醫(yī)生的共同目標(biāo)，求大同存小異，這樣有利于調(diào)動(dòng)醫(yī)生的工作積極性和熱情；其次，讓醫(yī)生能參與醫(yī)院的管理。醫(yī)生作為醫(yī)院的一線工作人員最清楚醫(yī)患矛盾是如何產(chǎn)生的，有效地與管理層接觸溝通有利于醫(yī)患矛盾的解決；第三，讓患者也能參與醫(yī)院的部分管理?；颊咦鳛獒t(yī)生的直接服務(wù)對(duì)象，他們最清楚自己的醫(yī)療需求，定期開展一些醫(yī)院管理人員與患者溝通的座談會(huì)，有利于高效的解決醫(yī)患矛盾。

3.2從整體上高效地管理醫(yī)務(wù)人員和患者

醫(yī)患矛盾雖是醫(yī)生和患者雙方的問題，但解決這個(gè)問題的關(guān)鍵還在于醫(yī)生，畢竟醫(yī)生經(jīng)過正規(guī)醫(yī)學(xué)院校的系統(tǒng)培養(yǎng)，相比患者而言其可塑性高。從醫(yī)生角度解決醫(yī)患矛盾的根本在于如何提高醫(yī)院資源的利用率，使患者花最少的錢得到最有效的醫(yī)療服務(wù)。這就需要遵循管理思維的三大步驟：首先，選擇做正確的事；其次，讓正確的人去做正確的事；最后，讓正確的人以正確的方法去做正確的事。

運(yùn)用到醫(yī)院的管理中，即是首先明確醫(yī)院的目標(biāo)是救死扶傷，所以領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)運(yùn)用管理的兩大工具——“權(quán)力與文化”來將醫(yī)院的目標(biāo)推行發(fā)展成醫(yī)院工作人員的共同目標(biāo)。因此，一方面采用強(qiáng)烈的高壓政策即醫(yī)院相關(guān)規(guī)定和法案的強(qiáng)制推行，來提升醫(yī)生們醫(yī)術(shù)和交流技巧的水平；另一方面創(chuàng)建醫(yī)院文化，將救死扶傷的觀念作為一種醫(yī)院價(jià)值觀通過長(zhǎng)期培訓(xùn)和宣傳教育等手段來融入到醫(yī)療工作者的個(gè)人價(jià)值觀中，從而使得醫(yī)療工作者的個(gè)人素質(zhì)得到提升，從而從本質(zhì)上解決醫(yī)患矛盾。

讓正確的人去做正確的事，即是應(yīng)該完善醫(yī)學(xué)生在學(xué)習(xí)后的分流問題。由于社會(huì)普遍認(rèn)為臨床醫(yī)師的工資高于從事醫(yī)學(xué)科研工作者的工資，所以現(xiàn)在許多醫(yī)學(xué)生不顧自身的性格特點(diǎn)和學(xué)習(xí)能力優(yōu)勢(shì)，盲目地選擇到臨床發(fā)展，間接導(dǎo)致部分交流能力不強(qiáng)的醫(yī)生在臨床上經(jīng)常與患者發(fā)生沖突和矛盾。所以醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理部門、醫(yī)院首先可以提升醫(yī)療工作者整體的工資水平以減少醫(yī)生因生活壓力所迫而做出有失醫(yī)德的事的情況，同時(shí)也要盡可能地去平衡從事臨床和科研兩方面的醫(yī)療工作者的工資水平和待遇條件，使得人人在其適宜的崗位上發(fā)揮優(yōu)勢(shì)。

讓正確的人以正確的方法去做正確的事，即應(yīng)加大各醫(yī)學(xué)院校有關(guān)溝通技巧和醫(yī)患關(guān)系等課程的開設(shè)力度，讓醫(yī)學(xué)生們?cè)趯W(xué)好專業(yè)課的同時(shí)具備如何有效運(yùn)用專業(yè)知識(shí)解決實(shí)際問題的能力。

從整體角度而言，醫(yī)患矛盾的合理解決也離不開患者的積極配合。而針對(duì)患者醫(yī)學(xué)知識(shí)不足導(dǎo)致心理失衡的問題，一方面醫(yī)院可以多開展一些普及基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)知識(shí)的講座并制作分發(fā)一些醫(yī)療手冊(cè)等讀物，使患者對(duì)醫(yī)生的治療有著比較理性的認(rèn)識(shí)；另一方面政府還可以組織電視臺(tái)在黃金時(shí)間播送一些有關(guān)醫(yī)療保健知識(shí)普及的節(jié)目，使患者對(duì)醫(yī)療有更多的認(rèn)識(shí)和理解，有利于建立醫(yī)患之間相互信任的橋梁，從而減少醫(yī)患矛盾。

3.3改善制度，優(yōu)化資源配置

醫(yī)療結(jié)構(gòu)向市場(chǎng)化發(fā)展是提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)作效率的好方法，但是醫(yī)療機(jī)構(gòu)與企業(yè)并不完全相同，醫(yī)療機(jī)構(gòu)除賺取利潤(rùn)外還帶有更多為社會(huì)無私服務(wù)奉獻(xiàn)的理念和精神，所以并不能完全將其置于市場(chǎng)自負(fù)盈虧。解決“以藥養(yǎng)醫(yī)”等由于過度市場(chǎng)化所致惡劣行為的最好方式，就是讓醫(yī)療機(jī)構(gòu)趨向于轉(zhuǎn)化成國(guó)營(yíng)與私有經(jīng)濟(jì)混合的模式，這樣既能保存市場(chǎng)化所帶來的勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，又能加強(qiáng)國(guó)家對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的合理控制，防止出現(xiàn)過度追求利益導(dǎo)致市場(chǎng)秩序混亂等狀況。

解決醫(yī)療資源分布不均衡導(dǎo)致看病難的問題關(guān)鍵在于優(yōu)化資源配置，其要點(diǎn)在于要考慮到各個(gè)地區(qū)所有人對(duì)高質(zhì)量醫(yī)療治療的需求，強(qiáng)調(diào)各地區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的多元化發(fā)展。

3.4適度分工提高醫(yī)療管理效率

掌握合理適度的分工原則，其核心在于既要使得分工細(xì)致化使醫(yī)療工作者各司其職，又不能過于細(xì)致，要留有一定的空間，使得醫(yī)生們有發(fā)揮他們更高超醫(yī)術(shù)的空間。

當(dāng)下大城市的三甲醫(yī)院人滿為患，醫(yī)生看病的時(shí)間緊張，根本沒有充分時(shí)間向患者耐心地解釋病情，這就是在醫(yī)療管理上沒有進(jìn)行有效分工的結(jié)果。針對(duì)此類問題，從管理學(xué)思維角度來說，就是要合理根據(jù)需求創(chuàng)造相應(yīng)的崗位，使得管理更趨于高效化。一方面醫(yī)院可以加大醫(yī)院科室規(guī)模的擴(kuò)建和更多高級(jí)醫(yī)師人才的引進(jìn)；另一方面則可以開設(shè)出一類新的咨詢崗位專門回答患者的相關(guān)問題，使得醫(yī)患矛盾的問題得到有效地解決。

實(shí)際上，這種分工的原則也同樣適用于醫(yī)療相關(guān)法律的制定?，F(xiàn)在醫(yī)療法律有些方面制定的太過細(xì)致，遏制了醫(yī)生高效發(fā)揮其醫(yī)術(shù)的空間，這就是在管理上過于細(xì)化所產(chǎn)生的問題。醫(yī)生的決策治療方案是理性分析和直覺判斷綜合作用的產(chǎn)物。愛因斯坦說過：“真正有價(jià)值的東西是直覺，沒有它我不知道該怎樣開始?！币粋€(gè)醫(yī)生醫(yī)術(shù)高超的核心在于其直覺的判斷，也就是人們所說的經(jīng)驗(yàn)，所以醫(yī)療法律制定的原則應(yīng)講究細(xì)致，而不能過于細(xì)致，追求恰到好處，而不是過猶不及。

［1］張馳.管理思維差異對(duì)人本管理模式構(gòu)建的影響研究［D］.重慶：西南大學(xué)，2010.

［2］田奮飛.物本主義與人本主義：管理思維的評(píng)判與融合——基于西方管理思想演進(jìn)的思考［J］.社會(huì)科學(xué)家，2012（1）：55-59.

［3］屈寰昕.漫談管理思維［J］.網(wǎng)絡(luò)財(cái)富，2008（8）：31-32.

［4］王娟，李莉，莊紅平，等.醫(yī)患溝通不良的心理學(xué)分析［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2010，23（3）：16 -17.

［5］張文娟，郝艷華，吳群紅，等.我國(guó)醫(yī)患關(guān)系緊張的原因及對(duì)策［J］.醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2014，27（4）：44 -46.

〔修回日期2016-01-06〕

〔編輯曹歡歡〕

Analysis of the Doctor-Patient Conflicts in the View of Management Thought

ZHENG Shuyue1，ZHAO Li2
（1 School of Basic Medical Sciences，Beijing University of Chinese Medicine，Beijing 100029，China，100029，E-mail：zhq1658@163.com；2 College of Humanities，Beijing University of Chinese Medicine，Beijing 100029，China）

This article analyzes the causes of continuous doctor-patient conflicts according to the humanity principle，systemic principle，institutional principle and the moderate principle in management.Based on the principles of management and people oriented creed，this paper puts forward the reasonable measures that managing medical staff and patients efficiently as a whole，improving policies，optimizing resource allocation and mastering the moderation principle，to provide reasonable suggestions for the construction of a harmonious doctor-patient relationship.

Management Thought；Doctor-patient Conflict；Doctor-patient Relationship；Hospital Management

R-052

A

1001-8565（2016）02-0212-03

，E-mail：zhaoli02@126.com

2015-10-19〕