王海燕

摘 要：高校圖書(shū)館一切工作的最終目的就是滿足師生員工自身教學(xué)科研工作中對(duì)文獻(xiàn)資源不同層面的研究，因此不斷提高高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，是其賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。在總結(jié)近年來(lái)國(guó)內(nèi)研究者關(guān)于高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的基礎(chǔ)上，分析現(xiàn)有研究的成果并指出還存在哪些需要改進(jìn)之處，最后在借鑒中國(guó)實(shí)際的基礎(chǔ)上指出未來(lái)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究需要解決的關(guān)鍵問(wèn)題，以期為提高高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量提供有益借鑒。

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館;服務(wù)質(zhì)量;LibQUAL+ 修正模型

中圖分類號(hào)：G251 ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A ? 文章編號(hào)：1002-2589（2015）33-0106-02

作為一個(gè)服務(wù)性質(zhì)的機(jī)構(gòu)，高校圖書(shū)館的任何工作都應(yīng)以廣大師生員工等文獻(xiàn)資源使用者服務(wù)為中心，目的是滿足使用者對(duì)文獻(xiàn)資源的需求。任何服務(wù)工作都要通過(guò)檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)效果和服務(wù)效益，服務(wù)質(zhì)量是圖書(shū)館必須關(guān)注的核心問(wèn)題。為此，近年來(lái)，國(guó)內(nèi)眾多圖書(shū)館界的研究者進(jìn)行了大量的理論研究和實(shí)踐探索，其中LibQUAL+ 模型的相關(guān)研究和實(shí)踐尤其具有代表意義。如何在繼承和借鑒的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國(guó)高校圖書(shū)館的實(shí)際，探索本土化的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，是中國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究必須面對(duì)和解決的一個(gè)重要問(wèn)題。本文接下來(lái)在回顧國(guó)內(nèi)研究者關(guān)于圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的基礎(chǔ)上，總結(jié)現(xiàn)有研究的特點(diǎn)和不足，并在此基礎(chǔ)上展望未來(lái)研究需要解決的一些關(guān)鍵問(wèn)題。

一、國(guó)內(nèi)關(guān)于高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究進(jìn)展

近年來(lái)，與圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)相關(guān)的研究論文可謂汗牛充棟，這在一定程度上促進(jìn)了國(guó)內(nèi)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究與實(shí)踐，由表1可以看出，2013年—2015年近三年期間，國(guó)內(nèi)就先后有數(shù)十個(gè)高校圖書(shū)館運(yùn)用Kano模型與LibQUAL+ 的修正模型進(jìn)行圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)卷調(diào)查研究。從2013-2015年已公開(kāi)發(fā)表的研究論文或調(diào)查報(bào)告看。這些實(shí)證研究大致可以分為兩類：一類是有規(guī)模的使用者調(diào)查;一類是小范圍的探索性指標(biāo)調(diào)研。可以看出，國(guó)內(nèi)研究者關(guān)于高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究已開(kāi)始從定性過(guò)渡到定量階段，尤其關(guān)注圖書(shū)館文獻(xiàn)資源使用者對(duì)所獲得的圖書(shū)館服務(wù)的滿意程度，其中絕大多數(shù)研究成果都提及LibQUAL+ 修正模型，少量文獻(xiàn)探討了適宜我國(guó)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立、數(shù)據(jù)采集的方法、數(shù)據(jù)的分析方法。

二、國(guó)內(nèi)關(guān)于高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究存在的不足

（一）高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建未能充分體現(xiàn)中國(guó)實(shí)際

高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)踐的演化和發(fā)展，其實(shí)質(zhì)反映出對(duì)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)的研究深化與發(fā)展。評(píng)價(jià)指標(biāo)和問(wèn)卷的設(shè)計(jì)應(yīng)該建立在對(duì)服務(wù)質(zhì)量實(shí)質(zhì)內(nèi)容的理解之上。什么樣的指標(biāo)能夠充分體現(xiàn)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)？這是調(diào)查是否有效最重要的前提，也是防止關(guān)于高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)失真的重要前提。而目前國(guó)內(nèi)關(guān)于圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)大多是直接借鑒國(guó)外相關(guān)研究成果，并沒(méi)有結(jié)合中國(guó)高校圖書(shū)館的實(shí)際，這樣得出的研究結(jié)論可能會(huì)存在一定的偏頗。因此，我們需要在借鑒國(guó)內(nèi)外關(guān)于高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論的基礎(chǔ)上，構(gòu)建合理科學(xué)地能夠反映中國(guó)特色的圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)理論體系。

（二）調(diào)查的實(shí)施過(guò)程缺乏科學(xué)、合理地事前規(guī)劃

現(xiàn)有關(guān)于高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)調(diào)查研究中關(guān)注指標(biāo)設(shè)計(jì)較多，但對(duì)整個(gè)實(shí)施過(guò)程的其他環(huán)節(jié)關(guān)注較少，如發(fā)放問(wèn)卷的地點(diǎn)、問(wèn)卷發(fā)放時(shí)間的選擇、被調(diào)查對(duì)象的選擇、問(wèn)卷調(diào)查前是否需要對(duì)被調(diào)查對(duì)象進(jìn)行培訓(xùn)等。除此之外，現(xiàn)有研究普遍存在的一個(gè)問(wèn)題在于對(duì)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果的分析普遍比較簡(jiǎn)單，缺少問(wèn)卷信度和效度檢驗(yàn)，整體上研究還顯得比較粗糙，由表1分析可知，絕大多數(shù)研究都僅僅使用Excel簡(jiǎn)單描述性統(tǒng)計(jì)，鮮有文獻(xiàn)使用SPSS等統(tǒng)計(jì)分析軟件。

（三）調(diào)查的實(shí)施缺乏持續(xù)跟蹤機(jī)制

絕大多數(shù)研究者都僅僅是嘗試一次高校圖書(shū)館文獻(xiàn)資源使用者調(diào)查，缺乏系統(tǒng)性的實(shí)證研究，難以驗(yàn)證改進(jìn)工作的效果。并且各個(gè)研究者自行修正的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系互不相同，缺乏一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)桿數(shù)據(jù)庫(kù)，無(wú)法進(jìn)行橫向比較。此外，調(diào)查研究中獲取的樣本量普遍較小，還有部分研究被調(diào)查對(duì)象存在嚴(yán)重傾斜的現(xiàn)象，如超過(guò)97%的被調(diào)查對(duì)象為本科生，缺乏研究生、教職工等使用者顯然是不科學(xué)的。

三、未來(lái)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)需要進(jìn)一步解決的關(guān)鍵問(wèn)題

高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究是一個(gè)需要不斷探索、不斷完善的研究課題，展望未來(lái)，我們還需要在以下幾個(gè)方面進(jìn)行努力和嘗試。

（一）構(gòu)建包括“核心指標(biāo)+特色指標(biāo)+可選指標(biāo)”的指標(biāo)庫(kù)

要通過(guò)廣泛的用戶調(diào)查，結(jié)合圖書(shū)館工作的現(xiàn)實(shí)與未來(lái)發(fā)展需要，借鑒圖書(shū)情報(bào)學(xué)理論國(guó)內(nèi)外最新研究成果，對(duì)基于圖書(shū)館文獻(xiàn)資源使用者需求的高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，要分層次、分對(duì)象地構(gòu)建一個(gè)更加全面的豐富的指標(biāo)體系，例如可構(gòu)建包括“核心指標(biāo)+特色指標(biāo)+可選指標(biāo)”的指標(biāo)庫(kù)。其中，核心指標(biāo)是評(píng)價(jià)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量最重要的不可缺少的指標(biāo)，不同類型高校的圖書(shū)館都可以適用該指標(biāo)。特色指標(biāo)則是反映某一類型圖書(shū)館特定需要的評(píng)價(jià)指標(biāo)，如財(cái)經(jīng)類高校圖書(shū)館、綜合類高校圖書(shū)館、理工類高校圖書(shū)館等都需要構(gòu)建適合自己的特色評(píng)價(jià)指標(biāo)?？蛇x指標(biāo)則是根據(jù)每個(gè)圖書(shū)館的特定需要，反映圖書(shū)館服務(wù)不同側(cè)面的可以自由選取的指標(biāo)。

（二）評(píng)價(jià)指標(biāo)“內(nèi)容表現(xiàn)形式”的優(yōu)化設(shè)計(jì)

采用調(diào)查問(wèn)卷研究是一個(gè)科學(xué)的過(guò)程，需要運(yùn)用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碚摵头椒ㄖ笇?dǎo)。高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)中的相關(guān)專業(yè)術(shù)語(yǔ)只適用于研究人員和業(yè)界內(nèi)部的溝通和交流。當(dāng)調(diào)查問(wèn)卷展現(xiàn)在被調(diào)查對(duì)象面前的時(shí)候，每項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)當(dāng)以最通俗易懂的內(nèi)容表現(xiàn)形式呈現(xiàn)，避免由于指標(biāo)模棱兩可或難以理解而導(dǎo)致被調(diào)查對(duì)象產(chǎn)生抵觸情緒，進(jìn)而影響問(wèn)卷調(diào)查的可靠性。所以，關(guān)于高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)站在廣大教師、學(xué)生等使用者的視角，盡量使用師生最容易理解的內(nèi)容表達(dá)出來(lái)。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的，在設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)需要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)期的反復(fù)修改、試調(diào)查，不斷優(yōu)化內(nèi)容表現(xiàn)形式。

（三）持續(xù)跟進(jìn)服務(wù)評(píng)價(jià)與結(jié)果跟蹤

問(wèn)卷調(diào)查盡管具有深入實(shí)踐，體現(xiàn)被調(diào)查對(duì)象真實(shí)感知的優(yōu)點(diǎn)，但問(wèn)卷調(diào)查的缺點(diǎn)在于每次問(wèn)卷調(diào)查都僅僅是一次靜態(tài)的調(diào)查，即僅僅是當(dāng)前或過(guò)去一段時(shí)間服務(wù)狀況的客觀反映，對(duì)于認(rèn)識(shí)近期高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量是有意義的。但更為重要的是，通過(guò)持續(xù)地進(jìn)行高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)調(diào)查，跟蹤圖書(shū)館文獻(xiàn)資源使用者評(píng)價(jià)的變化，揭示和分析圖書(shū)館文獻(xiàn)資源使用者評(píng)價(jià)變化的特點(diǎn)和原因，對(duì)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)具有更為重要的參考價(jià)值。此外，持續(xù)的跟蹤動(dòng)態(tài)調(diào)查有利于進(jìn)行不同高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的橫向比較，以及特定高校在不同歷史時(shí)期服務(wù)質(zhì)量的縱向比較，對(duì)于改進(jìn)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量意義重大。因此，如何建立一套能夠持續(xù)跟蹤調(diào)查的評(píng)價(jià)指標(biāo)，可以讓第三方牽頭或高校圖書(shū)館自行組織，定期對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，建立長(zhǎng)期而系統(tǒng)的高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)檔案，是未來(lái)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)需要解決的關(guān)鍵問(wèn)題。

（四）加強(qiáng)問(wèn)卷調(diào)查相關(guān)技術(shù)保障與支持

采用問(wèn)卷調(diào)查時(shí)一個(gè)繁雜的系統(tǒng)工程，從問(wèn)卷設(shè)計(jì)、問(wèn)卷發(fā)放與回收、問(wèn)卷數(shù)據(jù)處理與結(jié)果分析等，都需要相應(yīng)的技術(shù)保障與支持。因此，這項(xiàng)研究需要相關(guān)技術(shù)人員的有效參與，這些技術(shù)人員要熟練掌握諸如Excel、SPSS等軟件的操作，這是保障調(diào)查研究取得成功不可或缺的關(guān)鍵因素。因此，高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究需要在技術(shù)層面成立一個(gè)完整的保障體系，這是未來(lái)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)需要解決的關(guān)鍵問(wèn)題。

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