張懷濤　劉巧英

（中原工學院圖書館，河南　鄭州　45500000077）

現(xiàn)代圖書館的服務原則與服務內(nèi)容

張懷濤劉巧英

（中原工學院圖書館，河南鄭州45500000077）

［摘要］在讀者需求、讀者行為、出版模式、信息技術(shù)、社會期望等一系列變化的環(huán)境下，圖書館服務呈現(xiàn)新的發(fā)展趨向?，F(xiàn)代圖書館的服務原則除基本保障原則外，還有開放與共享、公平與平等、公益與免費、便利與高效、多樣與滿意、創(chuàng)新與發(fā)展。服務內(nèi)容有文獻服務、信息服務、知識服務、方法服務、文化服務、空間服務、智能服務、移動服務。

［關(guān)鍵詞］圖書館服務；服務發(fā)展；服務原則；服務內(nèi)容

圖書館作為人類文明發(fā)展中出現(xiàn)的、不斷生長著的有機體，承擔著不可替代的、不斷創(chuàng)新的社會職能。圖書館作為現(xiàn)代社會的知識寶庫、學習中心、信息噴泉、文化樂園、共享平臺，已經(jīng)得到社會的普遍認同。然而，圖書館的社會職能必然也必須由它開展實實在在的“服務”來履行，也就是說，圖書館所有的豐富多彩的活動都要落實在“服務”上。美國圖書館學家謝拉就曾經(jīng)說過“服務是圖書館的基本宗旨”。服務是圖書館永恒的主題，現(xiàn)代圖書館發(fā)展的根本原因和最終目的就是提供與時代同步的服務。經(jīng)過多年的科學討論和工作實踐，圖書館已形成基本的服務原則和逐漸深化的服務內(nèi)容。隨著文化環(huán)境和信息環(huán)境的變化，尤其是技術(shù)發(fā)展的驅(qū)動，圖書館的服務也正穩(wěn)步向縱深發(fā)展。

1　圖書館服務的發(fā)展變化

1.1圖書館服務面臨新環(huán)境

任何時代，圖書館的發(fā)展總處于一種社會環(huán)境中。圖書館要為社會的發(fā)展提供服務，同樣，社會也要求圖書館與社會緊密相連、同步發(fā)展，這樣才能提供更好的服務。如今圖書館所處社會環(huán)境發(fā)生主要變化如下：

1.1.1讀者需求與利用行為的變化

數(shù)字資源已成為其利用與需求的主流，對隱藏和關(guān)聯(lián)信息的挖掘需求逐漸旺盛，對信息獲取的便捷性、可視化要求逐漸增高，碎片式閱讀及學術(shù)社交已成為其利用信息的趨勢。

1.1.2資源組織與服務的變化

資源載體遷移趨勢越來越明顯，開放獲取資源高速增長，大出版或泛出版正在成為現(xiàn)實。

1.1.3信息基礎(chǔ)環(huán)境的變化

云計算、大數(shù)據(jù)的應用，物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、PC互聯(lián)網(wǎng)的融合，電腦、移動設備、可穿戴設備的終端應用。

1.1.4信息技術(shù)在圖書館應用的變化

單點登錄、聚合工具、數(shù)據(jù)存儲等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，眾包、數(shù)字身份、社交網(wǎng)絡等社交媒體技術(shù)，信息可視化、3D立體顯示等可視化技術(shù)，在線學習、移動學習等學習技術(shù)，翻轉(zhuǎn)課堂、位置智能等數(shù)字化策略，以及其他一些使能技術(shù)在圖書館的應用。

1.1.5文化職能的強化

倡導全民閱讀、建設書香社會共識的形成，政府部門對圖書館投入的加大，使社會公眾更加關(guān)注圖書館的發(fā)展，對其期望也越來越高。

一系列環(huán)境的變化給圖書館帶來壓力的同時也帶來了發(fā)展的機遇，研究和制定適合圖書館環(huán)境變化的服務創(chuàng)新策略，規(guī)劃今后的服務發(fā)展路向，并持續(xù)、動態(tài)的進行調(diào)整，使圖書館永葆生命力。

1.2圖書館服務發(fā)展特點

隨著讀者需求、讀者行為、出版模式、信息技術(shù)、社會期望等的變化，圖書館的服務發(fā)展除漸進式創(chuàng)新變革外，還要變革性創(chuàng)新以適應社會的發(fā)展?，F(xiàn)在及未來很長一段時間內(nèi)，圖書館服務將在以下幾個方面發(fā)生演變及完善發(fā)展：

1.2.1服務方式

從讀者到圖書館轉(zhuǎn)變?yōu)轲^員到讀者身邊，改變坐等上門，主動到讀者中去，深入了解讀者需求，主動向讀者準確推送其所需信息。

1.2.2服務模式

從信息中介轉(zhuǎn)變?yōu)榍度胧胶献骰锇椋M行功能嵌入、學科嵌入、時空嵌入、能力嵌入、情感嵌入等，完成協(xié)同創(chuàng)新，增強服務的針對性。

1.2.3服務深度

從簡約粗放到深入細致發(fā)展，重視個性化服務、注重服務效果、評價服務效益、跟蹤服務過程、提供微服務。

1.2.4服務內(nèi)容

從文獻服務到智慧服務延伸，向情報分析、知識發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)新能力培養(yǎng)、決策咨詢等智慧服務邁進。

1.2.5服務手段

從人工到借助工具實現(xiàn)，充分利用工具的功能，如信息檢索工具、數(shù)據(jù)管理工具、知識發(fā)現(xiàn)工具、收引分析工具等。

1.2.6服務范圍

從固定服務到移動服務，利用4G網(wǎng)絡進行移動推送、移動創(chuàng)新服務等。

在當前傳統(tǒng)媒體和新興媒體邊緣融合、影響疊加的信息環(huán)境下，圖書館要從大視野的角度設計未來圖書館服務的發(fā)展，以三網(wǎng)合一的力度、覆蓋用戶的廣度、移動傳播的速度、卓越服務的深度等全面打造為社會全人類的服務。

2　圖書館服務的原則

圖書館服務原則是圖書館行業(yè)作為社會的有機組成部分在承擔社會職能時應該遵循的準則。蔣永福曾提出，圖書館服務在新的環(huán)境下應遵循的開放、方便、平等、創(chuàng)新和滿意五原則［1］。此后，黃俊貴、吳、于良芝等從不同角度探討和分析了圖書館服務的原則。2008年，中國圖書館學會發(fā)布的《圖書館服務宣言》首次以行業(yè)宣言的形式明確了圖書館對社會開放、平等服務和以人為本的原則。在新的文化時代和數(shù)字時代，圖書館在應對挑戰(zhàn)時該如何提供服務？這對于鞏固和提高圖書館的社會地位有著根本的意義。

2.1基本保障原則

在中國圖書館學會發(fā)布的《圖書館服務宣言》中，指出圖書館應“以實現(xiàn)和保障公民基本閱讀權(quán)利為天職”。在國家的“十一五文化發(fā)展綱要”中，也明確指出了以實現(xiàn)和保障公民基本文化權(quán)益，滿足廣大人民群眾基本文化需求為目標［2］。同樣，在普通高校教學本（專）科教學工作評估體系中，對平均學生圖書冊數(shù)、閱覽室座位個數(shù)等都有基本的要求?？梢?，提供最基本的圖書館服務，保障實現(xiàn)讀者最基本的利用圖書館的權(quán)利是圖書館服務中的最低要求和基本原則。基本保障原則包括基本的館藏資源保障率、基本的圖書館覆蓋率、基本的圖書館服務設施提供等。

2.2開放與共享原則

現(xiàn)代圖書館的開放服務是一種更廣意義的開放，不僅包括服務對象類型的開放、開放時間的延長和在線服務的不間斷、藏借閱一體化的書刊資源的開放，還包括圖書館空間資源的開放、設備資源的開放、館藏數(shù)據(jù)的開放、讀者互動內(nèi)容的開放等。

不可否認，我國各級各類圖書館所擁有的館藏資源和服務能力是不均衡的，致使多數(shù)圖書館尤其是小型圖書館提供全面服務大受限制，甚至無法完成。為此，應開放思想，利用資源共享和服務共享的辦法實現(xiàn)為讀者提供滿意的服務，目前紅紅火火的全國文化共享工程就是一個很好的例子。

2.3公平與平等原則

圖書館面前人人平等，是圖書館界的“人權(quán)宣言”。近一個世紀里，“信息自由、公平和平等服務”一直是國內(nèi)外圖書館界的主流服務價值觀。公平、平等的服務表現(xiàn)在對每一個讀者的合法權(quán)益都要充分維護和保障。平等原則不僅僅是形式上的，還要有實際行動。從圖書館自身來說，在提供服務的過程中，應持公平公正的原則，對所有讀者一視同仁，使其獲得公平和平等的服務。

從我國圖書情報事業(yè)發(fā)展總體來看，雖然不可能達到絕對的均衡和平等，但國家大力倡導和支持的各種文化扶貧、文化下鄉(xiāng)等活動正是在為改變這種現(xiàn)象而努力，圖書館也不應袖手旁觀，也要采取積極的行動，如關(guān)注和關(guān)愛弱勢群體，給他們提供公平服務，施以援手，千方百計改善他們的閱讀環(huán)境，為構(gòu)建和諧社會做出應有的貢獻。

2.4公益與免費原則

圖書館由國家和地方政府提供財政資金維系發(fā)展，承擔著服務社會的重任，其服務理應是公益性的。《圖書館服務宣言》中的第一條目標“圖書館是一個開放的知識和信息中心，圖書館以公益性服務為基本原則，以實現(xiàn)和保障公民基本閱讀權(quán)利為天職，以讀者需求為一切工作的出發(fā)點”［3］。再次明確了圖書館服務的公益性原則。

公益性服務是圖書館區(qū)別于其他市場經(jīng)營性文化的重要特征，也是圖書館參與社會文化建設的最根本原則。服務公益性的表現(xiàn)即遵循服務免費的原則，任何類型的圖書館不得亂收費，把握好制度收費和非制度收費的界限，制度性收費如復印掃描費不能過高，以維持成本為原則。

2.5便利與高效原則

服務中的便利和高效原則主要體現(xiàn)在：

第一，首先在地點和時間上方便讀者，如深圳福田區(qū)建設的1km文化圈，上海的15min公共文化服務圈，充分體現(xiàn)以人為本的便利性原則［4］。

第二，簡化服務流程，應用自助借還設備，提高服務自動化程度，便于讀者自行借還，節(jié)省時間，這在很多高校及公共圖書館都已踐行；

第三，細化服務標準，關(guān)注弱勢群體，提高管理水平，如一卡通通借通還的應用、流動圖書館的設置、弱勢群體專用設備的應用等；

第四，做好館藏資源揭示和遠程訪問服務，集成檢索系統(tǒng)的應用和遠程訪問系統(tǒng)的開通使讀者在利用各類數(shù)字資源時能便捷的獲取所需資源信息；

第五，為讀者提供高效、準確的服務內(nèi)容，無論是簡單的信息服務，還是高質(zhì)量的智能服務，要讓讀者感受到圖書館服務的高效和高質(zhì)?？傊?，讓讀者體驗和感受到方便無處不在，服務無處不在。

2.6多樣與滿意原則

隨著信息環(huán)境的變化，讀者自身的需求也出現(xiàn)多樣化和個性化的特征，“以讀者為中心、讓讀者滿意”的圖書館服務也理應根據(jù)讀者需求和讀者類型的改變在服務中遵循多樣化原則，通過提供多樣化的服務模式、服務內(nèi)容和服務方法，滿足不同類型讀者、同一讀者不同個性的多樣化需求。

讀者是否滿意是衡量圖書館服務效果的終極標準，所以說，滿意原則是圖書館服務的核心原則。唯獨讓讀者滿意圖書館的館藏資源類型及質(zhì)量，滿意圖書館館員的服務，滿意圖書館的設備設施，滿意圖書館的空間服務能力，滿意數(shù)字圖書館的應用體驗等等，圖書館的價值才會得以體現(xiàn)。

2.7創(chuàng)新與發(fā)展原則

創(chuàng)新是圖書館發(fā)展的動力源泉，只有不斷地創(chuàng)新服務才能捍衛(wèi)圖書館的地位。在圖書館服務中堅持創(chuàng)新原則是指創(chuàng)新的內(nèi)容、形式及方法要有針對性，要積極主動的研究讀者的需求特征，根據(jù)讀者的需求特點進行創(chuàng)新，而不是被動的迎合讀者需求和閉門造車的創(chuàng)新。在創(chuàng)新的過程中要優(yōu)先保證多數(shù)讀者的信息需求，同時兼顧少數(shù)讀者的個性信息需求。在創(chuàng)新過程中提供的服務要具有易用性和易獲取性，符合讀者的使用行為。使圖書館服務在穩(wěn)定發(fā)展中創(chuàng)新，以創(chuàng)新促發(fā)展，通過創(chuàng)新特色服務形成品牌服務效應，提高自身的服務競爭優(yōu)勢。

圖書館服務的創(chuàng)新有漸進式的持續(xù)性創(chuàng)新，也有變革性的創(chuàng)新，持續(xù)性的創(chuàng)新占比重較大。在服務中堅持持續(xù)性原則的另一個表現(xiàn)是保證圖書館服務獲得的可連續(xù)性，并以此獲得讀者的長期信任和支持，擁有讀者的忠誠度。

3　圖書館服務的內(nèi)容

圖書館作為知識寶庫、學習中心、信息噴泉、文化高地和共享平臺，其服務發(fā)展經(jīng)歷從低級到高級、從簡單到復雜、從粗淺到智慧的發(fā)展歷程。在服務內(nèi)容不斷深化的過程中，并不是說較高級的智能化服務就可以取代較低級的文獻服務，至少在很長一段時間內(nèi)，其多項服務內(nèi)容是相互支撐、長期共存的。

3.1文獻服務

文獻服務是提供館藏文獻原件或替代品的服務，也稱全文服務。主要包括外借、閱覽、復制、展示、剪報、編譯、視聽等服務。除此外，基于館藏資源互借與傳遞的館際互借和文獻傳遞服務也屬于文獻服務范疇。

近些年，雖各館館藏文獻資源的借閱率出現(xiàn)不同程度的下降，但我們?nèi)杂欣碛上嘈?，作為文獻保藏機構(gòu)的圖書館其館藏資源仍然是圖書館的服務主體，文獻服務地位依然很重要。正如吳和甘琳在研究中表述的“無論技術(shù)環(huán)境如何發(fā)展變化，館藏文獻尤指傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻，仍然是圖書館最為基礎(chǔ)的資源體系，館藏文獻的提供仍是圖書館最為重要的服務方式。舍此，圖書館的特質(zhì)、功能、作用等則無從談起”［5］。

3.2信息服務

信息服務是指提供文獻線索或信息產(chǎn)品的服務，也稱書目服務。主要包括書目檢索、目次頁報道、新書通報、公共查詢、編制二次文獻、建立數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡導航等。信息服務是伴隨計算機和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而產(chǎn)生的，它為讀者查找文獻信息節(jié)約了時間和精力，提高了文獻查找的速度和效率。

信息服務相對于文獻服務來說，不同之處在于服務內(nèi)容上的變化。如果說文獻服務是以“種”揭示文獻和提供服務，那么信息服務就是以“篇章字詞”揭示文獻內(nèi)容和提供服務，且較偏重于結(jié)構(gòu)化信息和顯性知識，難以有針對性地解決用戶的個性化知識問題。

3.3知識服務

知識服務是指提供解決問題的知識或知識產(chǎn)品的服務，也稱內(nèi)容服務。主要包括知識參考、信息調(diào)研、信息定制、科技查新、專業(yè)咨詢、情報研究、競爭情報服務等。知識服務不僅是用戶目標驅(qū)動的服務，還是面向知識內(nèi)容、面向解決方案、面向增值服務的服務。在哈佛大學商學院圖書館的等級服務模式中，最高等級的服務是知識增值服務，即解決讀者個性化的深層次問題，提供方案決策及富有價值的信息產(chǎn)品，進行知識創(chuàng)新和增值服務［6］。

知識服務是近20年來，圖書館學研究和圖書館界實踐探索的熱點問題。知識服務要求圖書館提供個性化、定制化的服務內(nèi)容以滿足用戶解決問題的需求，要求提供知識增值服務滿足用戶產(chǎn)生新的知識增值產(chǎn)品需求，要求圖書館從信息中心向知識中心轉(zhuǎn)型，滿足用戶創(chuàng)造知識、共享學習的需求。目前國內(nèi)比較成功的知識服務有數(shù)字圖書館、學科門戶、知識地圖、知識導航、協(xié)作式數(shù)字參考咨詢服務等。

3.4方法服務

方法服務是指提供利用文獻、信息、知識的方法的服務。圖書館開展方法服務的主要形式有：入館教育、宣傳輔導、課程教育（如信息檢索、閱讀學、競爭情報、信息文化等課程）、數(shù)據(jù)庫講座等。

常言道：授之以魚，不如授之以漁。要讓用戶高效率地利用圖書館，圖書館本身除要做好自身的服務工作外，還要做好方法傳授工作。讓用戶了解圖書館，走進圖書館，認識圖書館，掌握各類館藏資源的利用方法和服務設備的使用，從而提高信息檢索能力和信息處理能力，提高館藏資源的利用率，這也正是圖書館開展方法服務的目的和意義所在。

3.5文化服務

文化服務是指提供知識文化和精神文化的服務。包括兩方面的內(nèi)容：

3.5.1文化展示。通過人文地理、歷史回顧、社會熱點、科學普及等方面的內(nèi)容舉辦多種形式的主題展覽，擴充用戶知識結(jié)構(gòu)和文化視野。如洛陽理工學院的李進學藝術(shù)館、李先生紀念館、河洛地區(qū)精品碑刻陳列室等主題展館［7］。

3.5.2文化活動。通過圖書捐贈、讀書有獎知識競賽、圖書漂流、精品圖書展覽、污損圖書展覽、經(jīng)典視頻展播、讀書箴言征集、名著影視欣賞、名著名篇朗誦、品茗書香思辨賽、優(yōu)秀讀者評選、搜書大賽、書法作品展、讀書攝影比賽、讀書微視頻比賽、讀書達人秀、一站到底讀書、書模表演等閱讀推廣活動，普及文化知識，提高整體國民素質(zhì)。

文化服務不僅僅是簡單的一般性服務過程，而是一種智慧化服務過程。這個過程既是高層次的信息文化服務過程，又是一個教育的過程，二者缺一不可。

3.6空間服務

空間服務是指利用圖書館的空間環(huán)境為用戶提供的服務。包括環(huán)境空間服務和信息空間服務兩大方面。不可否認，無論是文獻服務、信息服務，還是知識服務、文化服務都離不開圖書館的空間環(huán)境。正如上海圖書館館長吳建中對圖書館空間的描述：圖書館是人與人交流的最佳場所，是聚集信息資源和人的資源的知識空間，并鼓勵用戶按照他們的想象來重新設計超越傳統(tǒng)圖書館的新空間［8］。

讀者對圖書館的關(guān)注和來圖書館的目的發(fā)生著改變，需要多樣化的空間環(huán)境，促生了圖書館的空間服務。讀者需求的不斷變化也使圖書館的空間設計從信息共享空間到學習共享空間，到學術(shù)共享空間，到創(chuàng)客空間的完整規(guī)劃。多元化的空間服務不僅提升了圖書館的人文氣息和學習環(huán)境，還提高了圖書館的運行和服務效率。

3.7智能化服務

智能化服務是指將通信技術(shù)、網(wǎng)絡技術(shù)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)綜合運用在圖書館的各項服務中，為用戶提供數(shù)字化、網(wǎng)絡化、自動化和智能化的服務模式。主要包括數(shù)字網(wǎng)絡平臺服務、RFID自助借還服務、自助打印復印掃描服務、一卡通服務、一站式檢索服務、移動圖書館服務、云屏閱讀點播服務、自主選座服務等。

如今智能化的圖書館建筑環(huán)境日趨成熟，為智能化服務奠定了硬件基礎(chǔ)。4G網(wǎng)絡、云計算、互聯(lián)網(wǎng)與傳感器的融合等新興技術(shù)的產(chǎn)生和發(fā)展助推圖書館的智能化服務向高端智能發(fā)展。目前各個圖書館都開展著智能化服務，只是智能化的程度不同而已。智能化服務是一個不斷發(fā)展和完善的服務過程，其智能化和現(xiàn)代化的道路是無止境的，現(xiàn)代圖書館要完全轉(zhuǎn)型為全面智能化的圖書館還有很長一段路要走。

3.8移動服務

移動服務是指圖書館借助移動工具提供瀏覽、借閱、咨詢等服務。主要包括WAP瀏覽+短信、移動OPAC、移動閱讀、移動參考咨詢、O2O（Online to Offline）、移動圖書館等服務形式。具有泛在性、便利性、自主性、移情性和社交性等特征［9］。隨著時代的發(fā)展，目前微博、微信公共服務平臺、移動圖書館成為移動服務的三大主流模式。

微博、微信和移動圖書館APP三個國內(nèi)使用規(guī)模最廣的移動服務平臺有各自的優(yōu)勢和不足。基于微博的移動服務，會在短時間內(nèi)集聚用戶群，利用圖書館的宣傳，用戶之間、用戶與館員之間交互性強，但自主性弱，只能使用微博運營商提供的功能，服務內(nèi)容有限，多是新聞和信息發(fā)布、一般性參考咨詢服務?；谖⑿诺囊苿臃战鼛啄臧l(fā)展迅速，功能強大，服務內(nèi)容豐富，且可和移動圖書館完美集成。如中原工學院的“中工圖書館”微信服務平臺可實現(xiàn)圖書查詢、借閱查詢、在線咨詢、云閱讀、新書通告、好書推薦、移動圖書館集成等十多項功能。不足之處是關(guān)注的用戶量有數(shù)量限制，且推送信息一天只能發(fā)一次。移動圖書館APP是數(shù)字圖書館移動服務的一種完美開發(fā)，具有獨特的資源和內(nèi)容服務優(yōu)勢，但不足的是互動性較差。在不斷深化的移動服務中，如何進行功能優(yōu)化和服務融合，找到移動服務的最佳范式將是移動服務創(chuàng)新的方向。

參考文獻：

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Service Principle and Service Content of Modern Library

Zhang Huaitao Liu Qiaoying
（Library of Zhongyuan University of Technology，Zhengzhou Henan 450007）

Abstract：Library service shows a new trend of development under the series of changes in the needs of readers，readers' behavior，publishing patterns，information technology，social expectations and so on. In addi?tion to the basic principle of service，the principles of modern library service also include open and sharing，fair and equality，public welfare and free，convenience and efficiency，variety and satisfaction，innovation and devel?opment. Service contents are literature，information service，knowledge service，method service，culture service，space service，intelligent service and mobile service.

Keywords：Library service；Service development；Service principle；Service content

作者簡介：張懷濤（1957-）男，本科，館長，研究館員，研究方向:圖書館學、閱讀學；劉巧英（1977-）女，碩士，副研究館員，研究方向:圖書館學。

基金項目：國家社科基金重點項目“基于讀者需求的圖書館閱讀推廣活動與服務創(chuàng)新研究”（14ATQ002）。

收稿日期：2015-8-16

［中圖分類號］G250

［文獻標識碼］A

文章編號：1671-0037（2015）10-74-5