趙長利　李方媛

摘要：查勘定損是汽車保險(xiǎn)理賠的重要環(huán)節(jié)，其工作質(zhì)量取決于查勘定損人員的素質(zhì)。本文從學(xué)生培養(yǎng)和公司員工培訓(xùn)兩方面調(diào)研，分析了車險(xiǎn)查勘定損人員所需的知識(shí)結(jié)構(gòu)及內(nèi)容，可使教師在有限的學(xué)時(shí)內(nèi)優(yōu)化課程內(nèi)容，以培養(yǎng)符合汽車保險(xiǎn)行業(yè)需求的高素質(zhì)應(yīng)用型人才。

關(guān)鍵詞：查勘定損；問卷調(diào)查；企業(yè)培訓(xùn)；知識(shí)模塊

中圖分類號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2015）12-0216-02

一、引言

汽車保險(xiǎn)是指以車輛為保險(xiǎn)標(biāo)的保險(xiǎn)，其保障范圍涵蓋車輛本身損失及使用車輛發(fā)生意外事故所負(fù)的賠償責(zé)任。自1980年國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)恢復(fù)至今有30余載，汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)取得了長足進(jìn)步。2000—2013年，我國汽車保險(xiǎn)行業(yè)保費(fèi)收入與賠款支出如圖1所示。承保汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的公司數(shù)量急劇增多，由最初的中國人民保險(xiǎn)公司一家，到現(xiàn)在發(fā)展為40余家。各家保險(xiǎn)公司在各省、市、區(qū)等設(shè)立的分支機(jī)構(gòu)數(shù)量更是龐大。公司性質(zhì)有綜合型的、專業(yè)型的，有全國性的、地域性的，有中資的、外資的。行業(yè)的發(fā)展與機(jī)構(gòu)的增設(shè)，促使車險(xiǎn)行業(yè)對(duì)人才的需求不斷擴(kuò)大。

車險(xiǎn)理賠是保險(xiǎn)損失補(bǔ)償、被保險(xiǎn)人享受保險(xiǎn)權(quán)益的環(huán)節(jié)，也是保險(xiǎn)公司控制經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的重要環(huán)節(jié)。因此，保險(xiǎn)理賠涉及被保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)公司的兩方利益，做好理賠工作對(duì)雙方都有積極意義。而在車險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)中，查勘與定損工作至關(guān)重要。為此，許多交通類院校紛紛開設(shè)了汽車保險(xiǎn)方面的課程，以培養(yǎng)該方面的人才。

車險(xiǎn)查勘與定損是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的技術(shù)，在教學(xué)中應(yīng)注重培養(yǎng)學(xué)生有效解決問題的思維方式，既具有較強(qiáng)的動(dòng)手能力，又能滿足保險(xiǎn)公司查勘與定損崗位的實(shí)際需求。這就要求任課教師能在有限的學(xué)時(shí)內(nèi)把查勘與定損的相關(guān)教學(xué)內(nèi)容合理安排，使學(xué)生了解查勘與定損的過程，掌握查勘與定損的工作要求和技巧，從而能在該工作崗位上及早上手、頂崗。然而，目前各院校在查勘與定損人才培養(yǎng)過程中，教學(xué)內(nèi)容的安排仍處于摸索階段，究竟采用何種教學(xué)方式、理論教學(xué)內(nèi)容與實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容如何安排等，仍沒有成熟的思路。

二、問卷調(diào)查與分析

機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)查勘定損人員到底應(yīng)該具備哪些知識(shí)，保險(xiǎn)公司比較有發(fā)言權(quán)?；诖?，課題組對(duì)山東省開展車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的10家保險(xiǎn)公司進(jìn)行了問卷調(diào)查。

1.調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)。課題組在與相關(guān)保險(xiǎn)公司人員、在保險(xiǎn)行業(yè)工作的畢業(yè)生、目前學(xué)習(xí)本專業(yè)的在校生等多方面人員進(jìn)行交流的基礎(chǔ)上，將機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)查勘定損人員應(yīng)具備的知識(shí)分為11個(gè)模塊：風(fēng)險(xiǎn)知識(shí)、保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)知識(shí)、法律知識(shí)、車輛知識(shí)、事故分析知識(shí)、人傷鑒定與賠償、推銷知識(shí)、保險(xiǎn)職業(yè)道德知識(shí)、人際交往知識(shí)和其他知識(shí)。被調(diào)查者首先對(duì)問卷已設(shè)定的知識(shí)模塊進(jìn)行評(píng)估，然后對(duì)知識(shí)模塊中應(yīng)去掉的內(nèi)容或應(yīng)增加的內(nèi)容進(jìn)行填寫，并根據(jù)工作需要表明是否有必要在培訓(xùn)中開設(shè)此類課程。此外，問卷中還設(shè)計(jì)了讓被調(diào)查者表達(dá)自己想法的空間，如果被調(diào)查者感覺所列知識(shí)模塊還不夠全面，可以補(bǔ)充新的知識(shí)模塊和提出其他建議。

2.調(diào)查對(duì)象。被調(diào)查的對(duì)象均為保險(xiǎn)公司里從事多年工作、熟悉保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的人員。限于課題組的精力和經(jīng)費(fèi)，調(diào)查對(duì)象僅限于山東省范圍的保險(xiǎn)公司，包括省級(jí)公司和市級(jí)公司。同時(shí)，為了能獲得不同方面的意見，調(diào)查從兩個(gè)角度展開：公司的管理者和查勘定損員。為能集思廣益，每個(gè)公司被調(diào)查的查勘定損員一般為3～4名。

3.調(diào)查結(jié)果分析。從問卷反饋情況看，30家保險(xiǎn)公司均對(duì)調(diào)查問卷的內(nèi)容進(jìn)行了仔細(xì)地分析，并給予了充分肯定，也同意在培訓(xùn)中開設(shè)相關(guān)課程。其中，認(rèn)為所列知識(shí)模塊比較好或非常好的人所占比例比較大。認(rèn)為不應(yīng)保留的內(nèi)容有：保險(xiǎn)發(fā)展史、車險(xiǎn)費(fèi)率及推銷知識(shí)模塊；應(yīng)補(bǔ)充的內(nèi)容有：風(fēng)險(xiǎn)管控、道路事故處理程序、訴訟知識(shí)、強(qiáng)制三者險(xiǎn)條例、車輛先進(jìn)技術(shù)、維修工時(shí)、車輛故障分析；其他建議中數(shù)量最多的是：增強(qiáng)學(xué)生的實(shí)踐能力。

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，比例較低的知識(shí)模塊，如人傷鑒定與賠償、相關(guān)法律知識(shí)等。課題組分析其原因，認(rèn)為調(diào)查人員的工作崗位為車險(xiǎn)查勘、定損崗位，再加上對(duì)車險(xiǎn)查勘與定損專業(yè)優(yōu)勢(shì)的印象，所以有比重較大的人員不贊成。針對(duì)此結(jié)果，課題組陸續(xù)與人保、太保、平安三家公司的高層負(fù)責(zé)人進(jìn)行了電話調(diào)查，他們均認(rèn)為，該模塊知識(shí)非常重要，并且在保險(xiǎn)公司中對(duì)該崗位工作也是非?？粗氐摹Ｈ绻胪貙拰I(yè)面可重點(diǎn)開設(shè)此類課程，若為完善汽車專業(yè)或車險(xiǎn)理賠專業(yè)學(xué)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)，可簡單開設(shè)一門課程，讓其了解該知識(shí)。

三、培訓(xùn)計(jì)劃調(diào)查

為掌握車險(xiǎn)查勘定損人員所需知識(shí)結(jié)構(gòu)的情況，課題組對(duì)多家保險(xiǎn)公司針對(duì)車險(xiǎn)查勘定損人員的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行了調(diào)查，包括新員工培訓(xùn)、技能提升培訓(xùn)等，表1為某保險(xiǎn)公司培訓(xùn)學(xué)時(shí)占比。

四、知識(shí)模塊構(gòu)成分析

綜合調(diào)查問卷的結(jié)果和多家保險(xiǎn)公司的培訓(xùn)計(jì)劃，查勘與定損人才應(yīng)具有的知識(shí)結(jié)構(gòu)主要包括：保險(xiǎn)知識(shí)、車輛知識(shí)、道路交通事故處理知識(shí)、相關(guān)法律知識(shí)、職業(yè)道德知識(shí)、人傷鑒定與賠償知識(shí)等。

1.保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)，包括風(fēng)險(xiǎn)含義、風(fēng)險(xiǎn)要素、風(fēng)險(xiǎn)種類、風(fēng)險(xiǎn)特征、風(fēng)險(xiǎn)管理含義、風(fēng)險(xiǎn)管理程序、風(fēng)險(xiǎn)管理方法、保險(xiǎn)定義、保險(xiǎn)要素、保險(xiǎn)特征、保險(xiǎn)分類、保險(xiǎn)功能、保險(xiǎn)發(fā)展史、保險(xiǎn)合同、保險(xiǎn)原則、保險(xiǎn)銷售、保險(xiǎn)承保、保險(xiǎn)理賠等內(nèi)容。

2.機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)知識(shí)，包括車險(xiǎn)概述、車險(xiǎn)條款、車險(xiǎn)費(fèi)率、車險(xiǎn)承保流程、車險(xiǎn)核保業(yè)務(wù)、車險(xiǎn)理賠、車險(xiǎn)事故現(xiàn)場(chǎng)查勘、車險(xiǎn)事故損失確定、車險(xiǎn)賠款理算、車險(xiǎn)理賠案例分析、車險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)控制等內(nèi)容。

3.法律知識(shí)，包括《中華人民共和國保險(xiǎn)法》、《保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)管理規(guī)定》、《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《中華人民共和國反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國海商法》、《中華人民共和國道路交通安全法》等內(nèi)容。

4.車輛知識(shí)，包括車輛構(gòu)造、車輛電器、車輛維修、診斷檢測(cè)、車身修復(fù)、汽車配件、車輛管理、報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。

5.事故分析知識(shí)，包括車輛事故類型、事故成因分析、事故現(xiàn)場(chǎng)印跡分析、正面碰撞事故分析、車輛追尾碰撞事故分析、車輛側(cè)面碰撞事故分析、車輛傾翻事故分析、車輛墜落事故分析、車輛水災(zāi)事故分析、車輛火災(zāi)事故分析、車輛碰撞事故損失分析、車輛水災(zāi)事故損失分析、車輛火災(zāi)事故損失分析、車輛盜搶事故損失分析、免責(zé)事故損失分析等內(nèi)容。

6.人傷鑒定與賠償知識(shí)，包括人體結(jié)構(gòu)、醫(yī)療救治、傷殘鑒定、賠償標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。

7.保險(xiǎn)職業(yè)道德知識(shí)，包括職業(yè)道德形成與發(fā)展、地位、基本理念、基本規(guī)范、實(shí)施與監(jiān)督等內(nèi)容。

8.其他知識(shí)，包括推銷知識(shí)、禮儀知識(shí)、交談技巧、攝影知識(shí)、繪圖知識(shí)、駕駛技能等內(nèi)容。

五、調(diào)研結(jié)果對(duì)高等院校汽車保險(xiǎn)課程教學(xué)的影響

目前，很多高等院校的交通運(yùn)輸、汽車服務(wù)工程、汽車檢測(cè)與維修技術(shù)、汽車技術(shù)服務(wù)與營銷、汽車運(yùn)用技術(shù)等專業(yè)均開設(shè)了汽車保險(xiǎn)與理賠課程。在教學(xué)中碰到的最大問題是任課教師如何在有限的學(xué)時(shí)內(nèi)把查勘與定損的相關(guān)教學(xué)內(nèi)容合理安排，讓學(xué)生了解查勘與定損的過程，掌握查勘與定損的工作要求和技巧，從而能在該工作崗位上及早上手、頂崗。該調(diào)研結(jié)果對(duì)高校教師明確學(xué)生培養(yǎng)目標(biāo)、優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容、合理安排課時(shí)等具有非常明確的指導(dǎo)意義，這對(duì)高素質(zhì)車險(xiǎn)查勘與定損人才的培養(yǎng)是一個(gè)極大地促進(jìn)。

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