趙德琴

南京市江寧醫(yī)院門診部(江蘇南京211100)

人性化護理給予患者最簡便、最完善、最優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，以滿足患者的護理需求，提高患者對護理工作的滿意度［1］，尤其在大型綜合性醫(yī)院門診部，人性化護理服務(wù)，就是營造溫馨就診環(huán)境，努力消除患者掛號難、等候時間長、實際就診時間短、服務(wù)環(huán)節(jié)不到位的不合理現(xiàn)象，以使患者滿意［2-3］。2013年以來，我院門診部從完善服務(wù)環(huán)節(jié)入手，采取人性化服務(wù)措施，為患者提供快捷方便、溫馨和諧的就醫(yī)環(huán)境和優(yōu)質(zhì)護理，取得了良好效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1．1 一般資料 選取2013年1月至2014年5月我院門診就診的患者100例，其中男47例，女53例，年齡18～73歲，平均年齡48．2歲，自愿參加本研究;受教育程度:初中38例，高中27例，大專及以上35例;無精神疾患，口頭及書面溝通無障礙。100例患者按照數(shù)字隨機表法分為對照組和觀察組，每組各50例，兩組患者性別、年齡、病情、文化程度比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0．05)，具有可比性。

1．2 方法 對照組采用常規(guī)就醫(yī)流程，如患者導(dǎo)醫(yī)臺填寫個人信息表后至門診大廳各窗口排隊，人工掛號，導(dǎo)診臺護士引導(dǎo)有關(guān)科室的區(qū)域，科內(nèi)分診護士接診，候診，至相關(guān)科室排隊就診。觀察組提供電話預(yù)約掛號;二次分診模式(掛號分診、科內(nèi)護士站分診);電腦自動叫號(其方式為電子顯示屏漢字提示及同步音響系統(tǒng)語音提示);優(yōu)化就診流程完善服務(wù)環(huán)節(jié)等人性化護理服務(wù)措施落實患者就診。具體內(nèi)容如下:(1)開展實名制手機預(yù)約掛號服務(wù)［4］。即患者電話咨詢相關(guān)診療信息，預(yù)約掛號，門診導(dǎo)醫(yī)臺導(dǎo)診護士負責(zé)患者的電話、網(wǎng)絡(luò)咨詢及相關(guān)病情的了解，幫助患者根據(jù)現(xiàn)實情況預(yù)訂就診時間，患者在預(yù)訂時間內(nèi)來院取號就診，以減少患者在院的無效就診時間。(2)實行二次網(wǎng)絡(luò)分診模式，提高分診精確度。即患者通過咨詢服務(wù)選擇分科掛號后，在相關(guān)科的區(qū)域候診，各?？品衷\護士根據(jù)患者病情及自身專業(yè)技巧準確對患者進行劇卡分類編號，分配到相關(guān)診室，護士根據(jù)患者主訴分析落實科內(nèi)相關(guān)醫(yī)生，并且視患者病情的輕重緩急及時安排患者就診。診室醫(yī)生根據(jù)網(wǎng)絡(luò)兼容，了解患者信息，做到一對一的服務(wù)患者，集中精力接診，確保患者安全就醫(yī)。(3)設(shè)定電腦自動叫號系統(tǒng)。自動叫號系統(tǒng)由主控機、掛號信息顯示屏、分診臺工作站、醫(yī)生工作站、呼叫終端等部分組成。候診患者通過電子顯示屏漢字及同步音響系統(tǒng)語音提示，了解自己候診排位情況，及時就診。(4)借助電子平臺，優(yōu)化就診流程。電子設(shè)施的啟用，方便醫(yī)生接診、處置患者后通過電腦生成電子處方，患者憑掛號就診卡或醫(yī)?？ㄖ苯铀⒖ɡU費、檢查、治療、取藥。(5)完善服務(wù)環(huán)節(jié)，營造溫馨就診環(huán)境。門診部建立分診宣教體系，大廳及各科的候診區(qū)域設(shè)置大屏幕分別滾動播出就醫(yī)流程、就診進度、專家專科門診特色介紹，使患者候診時做到心中有數(shù);通過制作宣傳冊，宣教各種常見病的相關(guān)知識，以使患者在就醫(yī)和候診過程中接受相關(guān)醫(yī)療信息;分診護士應(yīng)用自身專業(yè)知識，因時因地因人作好咨詢服務(wù)、健康教育等;提供各種便民服務(wù)，導(dǎo)診護士及志愿者服務(wù)隊指引、為重癥、老、弱、殘病以及行動不便的患者提供全程服務(wù)等。1．3 評價方法 (1)比較兩組患者就醫(yī)過程(掛號、候診、繳費、取藥)的總候診時間，疾病相關(guān)的各項檢查時間不予統(tǒng)計。(2)通過問卷調(diào)查，比較兩組患者門診就醫(yī)滿意度。調(diào)查表根據(jù)護理部護理質(zhì)量監(jiān)控內(nèi)容設(shè)制，內(nèi)容如下:就診環(huán)境和就診秩序評價、掛號就診交費取藥等候時間、分診護士儀表言行舉止及服務(wù)態(tài)度、便民服務(wù)的落實、患者特需的解決情況、協(xié)助老弱急重癥提前就診情況等。門診部導(dǎo)醫(yī)臺設(shè)置意見箱，調(diào)查表由門診部質(zhì)控小組成員在導(dǎo)醫(yī)臺處發(fā)放，患者以無記名方式填寫后投入意見箱，參照納入研究對象人數(shù)，共發(fā)放調(diào)查表100份，回收率100份。

1．4 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS 16．0軟件進行統(tǒng)計學(xué)處理，數(shù)值變量資料采用秩和檢驗，分類變量資料采用χ2檢驗。以P＜0．05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2．1 兩組患者總等候時間比較 觀察組掛號、候診、繳費、取藥的實際總等候時間明顯少于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0．05)。見表1。

表1 兩組患者總等候時間比較(n=50，min)

2．2 兩組患者護理服務(wù)滿意度的比較 觀察組患者總體滿意度為99%，高于對照組的86%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0．05)。見表2。

表2 兩組患者總體滿意度比較(n=50，%)

3 討論

我院2012年評審為三級綜合醫(yī)院以來，堅持以“人性化護理”為原則，滿足患者需求，作為衡量門診護理質(zhì)量的標準。門診護理的最終目的，就是營造溫馨和諧的就醫(yī)環(huán)境，為患者提供快捷方便的就醫(yī)流程，提高就診效率［5］。在門診患者流量持續(xù)增長的背景下，我院門診通過科技信息窗口，開展實名制預(yù)約掛號、二次護理分診、電腦自動叫號、網(wǎng)絡(luò)兼容的就診程序、電子宣教體系等服務(wù)，減少了維持門診秩序的精力，以使護士騰出更多時間做好滿足患者需求的細節(jié)服務(wù)和對患者病情的觀察處理，避免意外事件的發(fā)生，保障了患者安全就醫(yī)。據(jù)文獻報告，在Ⅲ類(即患者生命體征在正常范圍內(nèi)，如:哮喘，但血壓、脈搏穩(wěn)定等)患者中有25%患者可能在等候期間會發(fā)生一些高危情況［6］。因此，門診實行人性化護理，就是營造一個以質(zhì)量和安全為導(dǎo)向的文化氛圍，把護理安全擺在第一位，降低門診患者的不安全隱患［7］。

電話預(yù)約掛號，不僅解決了門診多年來專家號難掛的難題，節(jié)約了患者時間和經(jīng)濟成本，同時患者在既定時間就診，錯開了就診高峰，縮短了候診時間，患者對醫(yī)院的主觀評價及滿意度得到提高。

電腦自動叫號，二次分診，增加了護理分診的準確性，保證患者安全就醫(yī)，避免患者浪費許多時間在無效的等待上而導(dǎo)致的情緒煩躁和不滿，緩解了醫(yī)患矛盾，同時改善了就診環(huán)境，避免診室患者聚集擁擠的現(xiàn)象［8］，使患者安心就序適時候診，增進醫(yī)患關(guān)系和諧。借助電子平臺優(yōu)化就診流程，使得患者掛號、開方、繳費、檢查、取藥等環(huán)節(jié)更為方便快捷，且透明公正，提高了患者對醫(yī)院的信任度，提升了醫(yī)院的形象。應(yīng)用電子化的宣教體系，并結(jié)合護士的健康教育工作，做好護患溝通，不僅使患者熟知就醫(yī)流程，，還可以使患者不斷豐富健康知識，提高生活質(zhì)量。

總之，在科技信息的拓展和延伸下，采取人性化護理的多舉措，完善服務(wù)環(huán)節(jié)，營造良好的就醫(yī)環(huán)境，為不同層次的就診患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以滿足他們的合理需求，是醫(yī)院健康發(fā)展的根本保證。

［1］ 陳柳紅．門診流程再造開展優(yōu)質(zhì)護理示范工程的實踐［J］．醫(yī)學(xué)信息，2011，24(12):5227-5228．

［2］ 陳軍華，熊慧，許年珍，等．實名制手機預(yù)約掛號的管理研究［J］．護理學(xué)雜志，2011，26(21):81-82．

［3］ 熊淑君，趙光斌．新型預(yù)約診療服務(wù)模式在大型綜合醫(yī)院中的應(yīng)用［J］．中華現(xiàn)代護理雜志，2012，18(23):2801-2803．

［4］ 李會琴，張慶玲．多元化服務(wù)措施對門診患者等候時間及滿意度的影響［J］．中華現(xiàn)代護理雜志，2013，19(1):87-88．

［5］ 郭蘭蘭．醫(yī)院分診排隊系統(tǒng)在患者就診流程中的應(yīng)用［J］．護理管理雜志，2008，8(2):57-58．

［6］ 陳蘭．急診預(yù)檢分診的研究現(xiàn)狀［J］．護理研究，2011，25(9):2259．

［7］ 孔月華，吳賢芬．危急值報告流程在門診護理安全中實施的體會［J］．國解放軍護理雜志，2010，10B(27):1578-1579．

［8］ 潘愛琴，陳璐，謝秀君，等．門診管理中預(yù)檢分診結(jié)合醫(yī)院排隊叫號系統(tǒng)的應(yīng)用研究［J］．國際醫(yī)藥衛(wèi)生導(dǎo)報，2013，19(4):458-459．