馮 梅，丁 福

1．重慶醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院臨床后勤服務部(重慶400016)

2．重慶醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院護理部(重慶400016)

隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革不斷深化，醫(yī)院護工工作為醫(yī)院構成人員中不可或缺的部分，其管理直接關系到醫(yī)院的醫(yī)療安全、服務質量和患者滿意度。我院作為全國百佳醫(yī)院之一，人員眾多，構成復雜，護工人數占醫(yī)院員工總人數約5．6%。目前護工行業(yè)管理比較混亂，管理機構不統一，沒有形成一個穩(wěn)定的體系［1］，加強護工管理成為各級各類部門的共識。目前強調建立以服務質量為核心，以崗位責任、績效為基礎的考核與激勵制度，形成保證公平、效率的長效機制，實行服務質量和崗位工作量為主的綜合績效考核與崗位績效獎金制度，以調動護工的工作積極性［2］。實行護工績效考核可以增強被考核者的績效意識，促使每位護工關注自己的工作質量和工作效率，最大限度地發(fā)揮潛能，創(chuàng)造更好的工作業(yè)績［3］。如何運用科學、公平的考核體系對護工的績效進行客觀評價，以體現業(yè)績與薪酬之間的協調性，是護工管理者急需解決的問題［4］。

1 一般資料與方法

1．1 一般資料 2013年9月成立護工管理部門即臨床后勤服務部，旨在對護工進行統一規(guī)范管理的試點工作，由護理部垂直管理。部門有管理人員2名，簽訂合同的勞務派遣護工15名。性別結構:男性4名，女性11名;年齡結構:最小25歲，最大47歲，平均年齡38．6歲;文化層次:小學3人，初中10人，高中2人;農村戶口14人，城鎮(zhèn)戶口1人。由臨床后勤服務部合理安排護工工作內容及制定標準工作流程，對護工進行系統化、規(guī)范化培訓等，并對護工績效分配制度進行探索與變革。

1．2 方法

1．2．1 成立考評小組 成立護理部主任直接指導下的5人考評小組。臨床后勤服務部充分發(fā)揮人力資源調配、質量管理與控制、績效考核職能，廣泛征求臨床醫(yī)護人員、護士長及護工的意見，與護工進行座談，深入護工隊伍調研，制定一系列的考核標準及考核方法，組織護工學習與討論。由護理部和部門人員共同組成5人考評小組。

1．2．2 確定績效考核的總體原則及考核指標 在醫(yī)院《績效獎金分配制度》的指導下對護工績效進行按勞分配為主體，堅持效率優(yōu)先、兼顧公平的原則進行第二次分配。即對護工工作崗位、工作效率與效果、服務質量等方面進行考核?？己酥笜擞勺o工工作量、護工工作效率、服務質量、患者和臨床醫(yī)務人員滿意度等組成。

1．2．3 制定績效考核方法 采取關鍵業(yè)績指標法和多維度考核方法［5］，尤其注重護工工作崗位、工作量、工作效率、患者和醫(yī)務人員滿意度等方面的考核。護工崗位考核，根據醫(yī)院的實際情況，對護工的工作量、工作強度、工作環(huán)境、崗位風險等因素進行調研分析，經過護理部、人事處、護士長、科務會多個層次民主測評后根據護工崗位承擔工作的崗位風險、責任大小、勞動強度等因素設為二個檔次的基本獎，設定兩個檔次系數由低到高分別為0．8、1．0。護工工作量和工作效率的考核按照護工工作內容分為轉運標本組、接送患者組、患者檢查預約組、轉運消毒包組等分別進行工作量的統計。標本組按照巡視病區(qū)次數、血氣分析標本或緊急標本樣數、普通標本樣數等相關的數據設計工作量權重系數為1．0∶1．0∶0．1;接送患者組工作量按照1次接送患者權重系數為5;紙質預約檢查申請單每次每項權重系數為1;轉動消毒包等物品每趟及每個物品的系數分別為1∶0．1。每天進行工作量的登記，每月進行工作量統計。護工工作質量的考核根據患者及家屬的滿意度調查結果，臨床醫(yī)護人員的滿意度調查結果，來自醫(yī)護人員、患者或家屬的書面表揚信、錦旗等，設置1到5級獎勵，獎勵系數由低到高為0．2、0．4、0．6、0．8、1．0，由每月總獎金金額的 5%作為工作質量獎。

1．2．4 績效考核的實施 根據醫(yī)院總績效考核原則，結合臨床后勤服務部制定具體的考核方法、衡量工具、分配方案等，每月臨床后勤服務部將護工的績效考核按照基本獎、工作量獎、服務質量獎核算完成后交由護理部和財務處再次進行復核審計?？冃Э己撕髮⒔Y果反饋給員工。

1．2．5 績效獎金實施后的信息反饋 每月績效獎金分配后將具體信息對所有護工公開，同時征集護工的個人意見。

2 結果

實施新舊績效考核體系后病人對護工滿意度調查結果，見表1。

實施新舊績效考核體系后臨床醫(yī)務人員滿意度調查結果，見表2。

表2 實施新舊績效考核體系臨床醫(yī)務人員滿意度調查結果比較

實施新舊績效考核體系后護工滿意度調查結果，見表3。

有效巡視病區(qū)次數及轉運標本樣數，見圖1。

轉運病人次數及預約檢查例數，見圖2。

表3 實施新舊績效考核體系護工滿意度調查結果比較

圖1 有效巡視病區(qū)次數及轉運標本樣數

圖2 轉運病人次數及預約檢查例數

3 討論

3．1 舊績效考核體系存在的不足 我院護工由各個臨床科室護士長或有管理經驗的高年資護士負責進行綜合量化考核，主要從著裝、禮儀、患者及家屬對護工滿意度調查結果等方面進行考核。雖然這種績效考核模式對促進護工工作的規(guī)范、科學管理起到了一定的推進作用，但依然存在這些問題:護工業(yè)績考核沒有直接與薪酬獎金掛鉤，勢必會影響護工的工作積極性;各個病房的護工分散管理，單獨考核，缺乏對比性，不能充分調動護工的工作積極性和競爭意識［5］。

3．2 實施護工績效考核新體系的成效 護工績效考核新體系應用半年以來，充分采取了量化指標進行考核，不僅體現考核體系的客觀性及科學性，并且使考核結果真實、公平、合理、可比、可行。由于與績效考核掛鉤，使薪酬分配體現了按勞分配為主體，堅持效率優(yōu)先、兼顧公平的原則，充分調動了護工的工作積極性，并激發(fā)了護工的學習熱情和工作潛能，增強了護工的歸屬感和成就感，達到了穩(wěn)定護工隊伍、持續(xù)提高護工素質的目的。護工提供及時、有效的后勤服務，進一步為優(yōu)質護理服務示范工程的實施提供了后勤保障，讓護士有更多的時間和精力用于患者的護理與健康教育管理等。護工直接為患者提供優(yōu)質服務，患者滿意度明顯上升。

3．3 實施護工績效考核新體系的不足 一方面由于護工績效考核新體系的實施是采用人工計算的方法，所以考核數據的人工統計工作量大、效率較低。目前我院正在加強信息化建設，護工工作量擬通過PDA(Personal Digital Assistant)的方式錄入，進一步建立績效考核網絡系統，使護工的工作量通過醫(yī)院信息系統自動生成，確保數據的完整性、準確性，為績效考核提供科學的依據，進一步提高績效考核工作效率。另一方面對護工工作的難易程度、風險大小、耗時長短等因素評估的客觀性不夠，導致制定量化考核標準不能全面真實體現護工工作效率與價值。

加強績效考核是醫(yī)院目標管理的重點內容。護工隊伍是醫(yī)院不可或缺的人力資源組成部分。護工在醫(yī)院內從事一些簡單轉運的工作，但是所有的工作都涉及到醫(yī)療安全問題。應用物流的管理理念結合醫(yī)院實際對護工實施績效管理改革以便充分調動護工的工作積極性，促進護工服務水平和服務意識的不斷提升，促進護工自覺學習相關理論知識和技能，嚴格執(zhí)行標準服務流程，減少或杜絕差錯事故的發(fā)生，充分調動護工的主觀能動性，穩(wěn)定護工隊伍，持續(xù)提高工作效率和工作效果。績效考核是一個循環(huán)的過程，在標準制定、工作量化考核、工作質量評估等應用環(huán)節(jié)中不斷發(fā)現問題，不斷改進，使醫(yī)院護工管理更加規(guī)范，使護工績效考核制度日臻完善。

［1］ 華懿，雷寒．以規(guī)范護工管理提高基礎護理質量的探討［J］．檢驗醫(yī)學與臨床，2012，16(9):1977-1981．

［2］ 高蓓蕾，李秋潔，洪素．臨床護士績效考核指標體系的研究現狀［J］．護理學雜志，2014，29(3):92-94．

［3］ 陳秋蓮．對護工實施績效管理的芻議［J］．國際護理學雜志，2006，25(12):985-987．

［4］ 董燕，王靜，楊雅紅．某醫(yī)院老年科護工績效考核的研究與實踐［J］．護理學報，2013，20(7B):13-14．

［5］ 孫瑞敏，王建英．手術室護士績效考核方案的進展［J］．中國實用醫(yī)藥，2013，26(8):259-261．