劉海燕李偉娜肖 波趙桂琴河北省保定市第五醫(yī)院 檢驗(yàn)科 耳鼻喉科 07000

基層醫(yī)院檢驗(yàn)科引起醫(yī)療糾紛的原因和對(duì)策

劉海燕1李偉娜1肖 波2趙桂琴2河北省保定市第五醫(yī)院 1 檢驗(yàn)科 2 耳鼻喉科 071000

本文通過分析基層醫(yī)院檢驗(yàn)科現(xiàn)狀，從根本上找出檢驗(yàn)科發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因，對(duì)照檢驗(yàn)科的特殊性，制定預(yù)防和解決醫(yī)療糾紛措施。在充分認(rèn)識(shí)和諧醫(yī)患關(guān)系對(duì)醫(yī)院的重大意義后，檢驗(yàn)科依靠有效手段，營(yíng)造高效和諧的檢驗(yàn)氛圍。

基層醫(yī)院 醫(yī)療糾紛 原因分析 防范對(duì)策

基層醫(yī)院主要是服務(wù)于周邊居民的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，和三甲醫(yī)院相比，在人員、設(shè)備、技術(shù)上都存在著很大的差距。隨著人們法律意識(shí)的增強(qiáng)，大量醫(yī)療專業(yè)信息的普及，維護(hù)自身權(quán)利意識(shí)的日益增強(qiáng)，患者對(duì)醫(yī)院的期望值會(huì)更高，不只是要求達(dá)到滿意的治療效果，還要求醫(yī)院在整體建設(shè)和綜合服務(wù)上達(dá)到更高標(biāo)準(zhǔn)。近年來，各種原因引起的醫(yī)療糾紛是困擾各醫(yī)院的頭疼問題，對(duì)于醫(yī)院的臨床科室來說，檢驗(yàn)科發(fā)生醫(yī)療糾紛的可能性略小，但是在現(xiàn)今看來，檢驗(yàn)科在醫(yī)院整體工作中的位置日益重要，檢驗(yàn)科為臨床診斷和治療提供了重要的保證，而檢驗(yàn)科也是和患者面對(duì)面交流的科室，存在引發(fā)醫(yī)療糾紛的隱患。檢驗(yàn)科應(yīng)該從根本上分析目前存在的問題、隱患，找出可能引發(fā)醫(yī)療糾紛的各種原因并尋找有效的對(duì)策，化解矛盾和糾紛，避免由檢驗(yàn)科引發(fā)醫(yī)療糾紛，最大限度地維護(hù)患者和工作者的利益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

1 檢驗(yàn)科出現(xiàn)醫(yī)療糾紛的原因分析

1.1檢驗(yàn)科自身原因

1.1.1 設(shè)備老化落后。基層醫(yī)院檢驗(yàn)科目前大部分只滿足于進(jìn)行常規(guī)的檢驗(yàn)項(xiàng)目，儀器設(shè)備老化、落后，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后三甲醫(yī)院的水平。由于平時(shí)接觸患者的疾病種類比較單一，所以對(duì)較新穎或特異性強(qiáng)的檢驗(yàn)項(xiàng)目，如果投入大額的資金或精力，往往造成儀器不能充分發(fā)揮作用的后果。同時(shí)，基層醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)技術(shù)專業(yè)人才的匱乏，也是儀器設(shè)備使用率低的重要原因。不能提供高效、快速、準(zhǔn)確的檢驗(yàn)報(bào)告結(jié)果，可能會(huì)引發(fā)患者的不滿。

1.1.2 技術(shù)人員的專業(yè)技術(shù)缺乏，責(zé)任心不強(qiáng)。由于基層醫(yī)院技術(shù)人員往往學(xué)歷偏低，學(xué)習(xí)進(jìn)修機(jī)會(huì)較少，專業(yè)知識(shí)還停留在學(xué)校學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上。另外由于一些傳統(tǒng)的檢驗(yàn)方法已經(jīng)逐步被大型儀器和簡(jiǎn)易試劑盒所取代，很多檢驗(yàn)師已經(jīng)淪為熟練工。只需要按照儀器操作規(guī)程和試劑說明就可以完成檢驗(yàn)工作。雖然高效快速的檢驗(yàn)方法為臨床提供了更好更快的服務(wù)，但同時(shí)這種“被動(dòng)”的，只是簡(jiǎn)單的與檢驗(yàn)數(shù)據(jù)打交道的工作方法，會(huì)讓檢驗(yàn)人員忽略檢驗(yàn)原理及臨床可能，造成與臨床脫節(jié)，停留在數(shù)據(jù)造成的判斷，最終會(huì)引起對(duì)疾病綜合判斷能力喪失[1]。因?yàn)闄z驗(yàn)工作人員少，導(dǎo)致每人工作量大，工作繁瑣，停留在快速發(fā)放檢驗(yàn)結(jié)果的認(rèn)知層面，會(huì)忽略質(zhì)控工作的重要性。認(rèn)為質(zhì)控只是為了完成上級(jí)檢查的任務(wù)，不是監(jiān)督本科室工作的重要手段。大部分檢驗(yàn)科對(duì)質(zhì)控的態(tài)度是得過且過，弄虛作假，更改數(shù)據(jù)，根本無法監(jiān)督檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性[2]。檢驗(yàn)技術(shù)日新月異，而基礎(chǔ)檢驗(yàn)科人員因?yàn)楦鞣N原因墨守成規(guī)，在現(xiàn)階段醫(yī)院開展的固有項(xiàng)目上停步不前。

1.1.3 全方位服務(wù)意識(shí)淡漠?；颊邔?duì)醫(yī)生的期望值日益增長(zhǎng)，不只停留在簡(jiǎn)單治病的要求上，還會(huì)迫切希望得到醫(yī)生的尊重和理解。在對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生強(qiáng)大依賴的同時(shí)，會(huì)格外在意醫(yī)生的面部表情和肢體語(yǔ)言。大量的重復(fù)性的工作會(huì)使檢驗(yàn)工作者產(chǎn)生麻木感，對(duì)待患者態(tài)度生硬，語(yǔ)言平淡，表情僵硬，只是停留在檢驗(yàn)工作階段，沒有與醫(yī)院的整體服務(wù)意識(shí)相連接，對(duì)待患者的詢問與咨詢，大多會(huì)冷漠推卸。對(duì)患者缺乏人文關(guān)懷，只是滿足于檢驗(yàn)結(jié)果數(shù)據(jù)之間的傳遞。其實(shí)醫(yī)務(wù)工作者的一個(gè)簡(jiǎn)單表情或是一個(gè)動(dòng)作，會(huì)給患者帶來極大的心理陰影，累積上患者從就診開始儲(chǔ)蓄的不滿，馬上會(huì)引發(fā)連鎖反應(yīng)，導(dǎo)致患者的不滿情緒突然爆發(fā)，引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.1.4 潮汐現(xiàn)象。隨著大型儀器的配備，檢驗(yàn)科的工作趨于流水化作業(yè)，集中快速檢驗(yàn)是現(xiàn)今檢驗(yàn)工作的特點(diǎn)。檢驗(yàn)科的工作性質(zhì)決定了科室的主要工作時(shí)間集中在上午，儀器和人員安排的原因會(huì)導(dǎo)致在高峰時(shí)期患者的等待時(shí)間延長(zhǎng)，許多患者由于路途遙遠(yuǎn)，或者是疾病折磨，已經(jīng)是心情焦躁，極易引發(fā)醫(yī)療糾紛[3]。

1.2 患者因素

1.2.1 專業(yè)知識(shí)缺乏，期望過高?；颊呷狈I(yè)知識(shí)，對(duì)檢驗(yàn)師的操作和處理缺乏信任，如果出現(xiàn)不符合想象的檢查結(jié)果就會(huì)遷怒于醫(yī)生[4]。如果出現(xiàn)與臨床不符的結(jié)果，需要重新留取標(biāo)本進(jìn)行復(fù)查，患者會(huì)質(zhì)疑檢驗(yàn)師的工作，認(rèn)為是檢驗(yàn)師工作出現(xiàn)問題，推卸責(zé)任。往往患者會(huì)認(rèn)為一張檢驗(yàn)報(bào)告就能確診疾病，或者認(rèn)為我花費(fèi)了大額費(fèi)用，必須有明確結(jié)論，其實(shí)對(duì)于疾病的確診和治療，經(jīng)常是多個(gè)科室協(xié)作的結(jié)果。而檢驗(yàn)報(bào)告沒有給出明確答復(fù)就會(huì)引起患者不滿。

1.2.2 媒體輿論的報(bào)道，維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)。隨著社會(huì)的發(fā)展，法律知識(shí)的普及，患者的維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)。同時(shí)媒體為了增加收視率，遇到有醫(yī)療糾紛的事件，在不了解全面實(shí)情的情況下，聽患者的一面之詞，夸大扭曲了醫(yī)院的態(tài)度和責(zé)任。報(bào)道上火上澆油，擴(kuò)大了醫(yī)療糾紛的態(tài)勢(shì)?；颊邅砭驮\之前就對(duì)醫(yī)院抱有懷疑不信任的態(tài)度，一旦檢驗(yàn)科和患者接觸的過程中，有語(yǔ)言上的沖突，或者是對(duì)檢驗(yàn)工作的不滿，馬上上升到醫(yī)療糾紛的層面，甚至訴諸于法律機(jī)構(gòu)[5]。

1.2.3 經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使，職業(yè)醫(yī)鬧的出現(xiàn)。高額的醫(yī)療費(fèi)用讓一些患者承擔(dān)不起，在就診過程中，其他患者或家屬的不良引導(dǎo)，一小部分人就會(huì)打起醫(yī)療糾紛的算盤，在醫(yī)院息事寧人的主導(dǎo)思想下，通過制造糾紛獲得醫(yī)院的減免或是賠償。職業(yè)醫(yī)鬧的出現(xiàn)，對(duì)醫(yī)療糾紛起到了推波助瀾的作用。在經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使下，患者把自己的權(quán)利交給了醫(yī)鬧，本來和諧的醫(yī)患關(guān)系在“無理也鬧，鬧就有賠，大鬧大賠”的惡性循環(huán)上越來越緊張。

1.3 其他因素

1.3.1 臨床科室的因素。接診醫(yī)生基本資料填寫不正確，例如姓名的個(gè)別字或者是年齡、性別，患者在取報(bào)告后立即質(zhì)疑是否是本人的檢查結(jié)果。填寫的檢驗(yàn)項(xiàng)目錯(cuò)誤或遺漏，極易造成需要患者重新留取標(biāo)本，造成患者身體上痛苦或是費(fèi)用的增加，引發(fā)患者不滿。

1.3.2 醫(yī)院流程不合理。對(duì)于患者的就診，基層醫(yī)院沒有完整、高效、快速的流程。往往患者的時(shí)間耽誤在尋找和等候上。因?yàn)榛鶎俞t(yī)院的信息化管理還沒有完善，只是在部分科室使用，導(dǎo)致檢驗(yàn)科與臨床其他科室合作上有缺陷。檢驗(yàn)科的工作性質(zhì)決定了其有自己的規(guī)章和操作流程[6]，因?yàn)闄z驗(yàn)項(xiàng)目的繁瑣，會(huì)造成幾個(gè)檢驗(yàn)室各自進(jìn)行檢測(cè)，導(dǎo)致在細(xì)節(jié)上沒有很好銜接。從工作人員接收檢測(cè)標(biāo)本開始到檢驗(yàn)報(bào)告發(fā)回患者手中，沒有很好的流程安排，導(dǎo)致延誤患者的診斷和治療。

2 檢驗(yàn)科醫(yī)療糾紛的防范對(duì)策

2.1 加強(qiáng)醫(yī)院管理，健全服務(wù)流程 醫(yī)院立足于為患者服務(wù)的理念，改變流程和管理體系，力求提供簡(jiǎn)潔的醫(yī)療服務(wù)。加強(qiáng)相關(guān)法律知識(shí)的培訓(xùn)，組織溝通技能方面的學(xué)習(xí)，在提升人員工作職業(yè)素養(yǎng)的同時(shí)，更好地合法合理的開展工作。醫(yī)院做好對(duì)檢驗(yàn)科的監(jiān)督，在提供優(yōu)質(zhì)后勤保障的同時(shí)，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，定時(shí)對(duì)檢驗(yàn)科的工作進(jìn)行檢查監(jiān)督，了解患者對(duì)檢驗(yàn)科工作的意見，并及時(shí)要求檢驗(yàn)科糾正工作中的不足。加強(qiáng)質(zhì)控分析控制工作，減少在流程中其他因素的影響[7]，提升工作人員的專業(yè)素質(zhì)，定期進(jìn)修學(xué)習(xí)，加大檢驗(yàn)科資金投入，更好地與新開展的檢驗(yàn)項(xiàng)目接軌，快速高效地提供檢驗(yàn)結(jié)果。

2.2 社會(huì)的正確引導(dǎo) 加強(qiáng)醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)全面客觀介紹，使群眾對(duì)疾病的不確定性有心理準(zhǔn)備，對(duì)醫(yī)院的期望值在合理范圍內(nèi)。在報(bào)道醫(yī)療糾紛案件時(shí)，能做到客觀全面真實(shí)，給醫(yī)務(wù)工作者寬容體諒。同時(shí)醫(yī)務(wù)人員要提高自身素養(yǎng)，本著尊重患者，為患者著想的目的，減少引發(fā)患者不滿的機(jī)會(huì)。

2.3 提高檢驗(yàn)人員的專業(yè)水平和人文素質(zhì) 檢驗(yàn)人員的專業(yè)水平是檢驗(yàn)結(jié)果準(zhǔn)確性的保障。定期培訓(xùn)，專家考核，科室可以開展互相學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步，組織輪流講課，加強(qiáng)動(dòng)手能力和實(shí)際工作能力，對(duì)于不能勝任工作的人員，必須重新培訓(xùn)上崗。質(zhì)控工作是重中之重，做到每人都了解，有完整的質(zhì)控體系，詳細(xì)到檢驗(yàn)工作的每一項(xiàng)。轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，從患者角度出發(fā)，關(guān)心、同情、體貼患者，提供快速、準(zhǔn)確的技術(shù)服務(wù)同時(shí)，讓患者對(duì)醫(yī)務(wù)工作者信任、依賴。

醫(yī)療糾紛是現(xiàn)今社會(huì)面臨的嚴(yán)重問題，而基層醫(yī)院因?yàn)榉N種原因，更是醫(yī)療糾紛的多發(fā)地。檢驗(yàn)科作為醫(yī)院的重要科室，在認(rèn)識(shí)到可能引發(fā)醫(yī)療糾紛的種種情況下，應(yīng)該進(jìn)一步完善檢驗(yàn)科工作流程，健全規(guī)章制度，提升人員素質(zhì)，加強(qiáng)質(zhì)控管理，更好地為患者服務(wù)。

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[3] 夏挺，黃愛軍，倪軍，等.臨床檢驗(yàn)中的醫(yī)療糾紛問題分析及對(duì)策〔J〕.國(guó)際檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)雜志，2014，35（8）：1080－1081.

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[5] 梁吉平，李晶.臨床檢驗(yàn)中的醫(yī)療糾紛問題分析及對(duì)策〔J〕.中國(guó)現(xiàn)代藥物應(yīng)用，2013，7（15）：240－241.

[6] 李志勤.基層醫(yī)院檢驗(yàn)科存在的問題與解決方案〔J〕.檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)與臨床，2014，11（23）：3386－3387.

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（編輯羽飛）

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