摘要：隨著我國消費性商品住房比重的增加，房地產(chǎn)行業(yè)越來越重視居民住房滿意度的研究。通過建立居民商品住房滿意度評價體系，利用德爾菲法和層次分析法確定了影響滿意度各因素的重要性權(quán)重，在居民住房滿意度問卷調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，對義烏市居民商品住房滿意度進行了評價，最后提出改善居民商品住房滿意度的建議。

關(guān)鍵詞：商品住房，滿意度，層次分析法，德爾菲法

中圖分類號：F293 文獻標(biāo)識碼：B

文章編號：1001-9138-（2015）11-0035-39 收稿日期：2015-10-23

1 引言

住房是居民賴以生存的基本條件，隨著居民生活水平的日益提高，對住房及居住環(huán)境要求也越來越高。對住房滿意度的研究，一方面將有助于更好地滿足居民需求；另一方面也能夠幫助開發(fā)商更好地把握消費者的需求，開發(fā)出適銷對路的住房產(chǎn)品，在市場競爭中獲勝。由于房地產(chǎn)市場具有極強的地域性，因此，對區(qū)域房地產(chǎn)市場滿意度研究對當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展意義重大。

2 居民商品住宅滿意度指標(biāo)體系

學(xué)術(shù)界關(guān)于住房滿意度的研究起源于20世紀(jì)30年代基于社會學(xué)和心理學(xué)的滿意理論研究，其代表人物分別為Hoppe和Lewin。之后美國學(xué)者Cardozo于1965年把顧客滿意度這一概念引入到營銷領(lǐng)域，認(rèn)為顧客滿意度與其行為模式密切相關(guān)，從而引起企業(yè)和學(xué)術(shù)界對顧客滿意度的研究和應(yīng)用。然而，對于“滿意度”這一概念，學(xué)界一直沒有一個統(tǒng)一的定義，爭議也比較多。從滿意度判斷依據(jù)進行定義，可以分為理性認(rèn)知型和感覺型。持“理性認(rèn)知型”觀點的學(xué)者認(rèn)為，顧客滿意度是通過顧客在消費產(chǎn)品或服務(wù)后的實際感受與其期望的差異程度來反映的；而持“感覺型”觀點的學(xué)者認(rèn)為，滿意度是根據(jù)顧客的經(jīng)驗和主觀感覺所決定的。本文采用的是第二種定義，認(rèn)為：與顧客滿意度不同，居民住房滿意度更多地關(guān)注居民對住房使用一段時間后的實際感受，這種感受包括住房的品質(zhì)、功能及其延伸服務(wù)等三個方面。具體到居民住房滿意度的影響因素，可分為四個來源：房屋本身、所在小區(qū)內(nèi)部環(huán)境與設(shè)施、小區(qū)外部環(huán)境與設(shè)施、小區(qū)物業(yè)管理。

據(jù)此，我們建立了居民商品住宅滿意度評價體系，并把該體系分為三個層次。第一個層次即目標(biāo)層，為居民商品住房滿意度，稱為一級指標(biāo)；第二個層次為準(zhǔn)則層，即二級指標(biāo)，由房屋設(shè)計與質(zhì)量、小區(qū)內(nèi)部環(huán)境與設(shè)施、小區(qū)周邊環(huán)境與設(shè)施和物業(yè)管理等四個維度組成；第三個層次為具體指標(biāo)層，由18個三級指標(biāo)構(gòu)成。每個二級指標(biāo)的影響因子構(gòu)成如下。

2.1 房屋設(shè)計與質(zhì)量

房屋設(shè)計與質(zhì)量主要圍繞房屋建筑物的設(shè)計和工程的施工質(zhì)量是否滿足居民的需要進行考量，可分為四項主要內(nèi)容：一是住房面積是否能夠滿足居民的需要；二是戶型設(shè)計是否合理、實用，主要體現(xiàn)在出房率大小，廚衛(wèi)、臥室、客廳餐廳、書房等各個功能區(qū)的布局，房屋的采光、通風(fēng)等內(nèi)容；三是建筑工程質(zhì)量是否良好，如房屋滲漏情況、房屋梁板或墻體等開裂情況、門窗變形情況等；四是私家車停放，主要指所設(shè)計的車庫、車位數(shù)量及其布局是否滿足居民使用的需要。

2.2 小區(qū)內(nèi)部環(huán)境與設(shè)施

小區(qū)的內(nèi)部環(huán)境與設(shè)施是指居住小區(qū)內(nèi)部的人文景觀環(huán)境與設(shè)施，可分為四方面內(nèi)容：一是小區(qū)內(nèi)部的綠化，主要包括綠化的數(shù)量和質(zhì)量，可以用綠地率和綠化率兩個指標(biāo)進行考量；二是小區(qū)的布局，主要包括小區(qū)的建筑、道路、綠化及其他設(shè)施的平面布置是否方便居民的需要；三是小區(qū)內(nèi)的活動健身場所和設(shè)施，主要包括小區(qū)內(nèi)的廣場、會所、休憩場地、各類建筑小品、各類運動場地和設(shè)施等；四是小區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境，主要考量小區(qū)居民的整體素質(zhì)和生活氛圍是否良好。

2.3 小區(qū)周邊環(huán)境與設(shè)施

這類因素主要是指屬于小區(qū)之外的影響居民生活、工作和學(xué)習(xí)的各類因素，歸納起來可分為交通區(qū)位因素、學(xué)區(qū)因素、自然景觀環(huán)境因素、治安環(huán)境因素、生活服務(wù)和休閑娛樂設(shè)施等五個方面。

2.4 物業(yè)管理

物業(yè)管理的優(yōu)劣會直接影響居民的生活質(zhì)量，是考量居住住房滿意度的重要因素，從居民住房滿意度角度通常可分為小區(qū)保安與保潔、公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)和維護、小區(qū)秩序維護、各類便民服務(wù)、物業(yè)服務(wù)收費等五個方面。

3 居民商品住宅滿意度指標(biāo)賦權(quán)

當(dāng)滿意度指標(biāo)體系建立之后，需要確定各指標(biāo)在整個體系中的權(quán)重。目前，確定指標(biāo)權(quán)重的方法主要有兩種，一種是根據(jù)專家的經(jīng)驗、知識對各指標(biāo)進行權(quán)重賦值，另一種是通過數(shù)理方法，對客觀數(shù)據(jù)進行分析而得到權(quán)重?？紤]到滿意度本身就是調(diào)查對象對客觀事物的主觀感受，研究中將采用主觀賦權(quán)方法。為避免單一方法的缺點，將采用德爾菲法與層次分析法（AHP）相結(jié)合進行研究。

德爾菲法，又稱為專家意見征詢法，是以匿名的方式輪番征求一組業(yè)內(nèi)專家的意見，并在專家分析判斷的基礎(chǔ)上綜合他們的意見，對市場趨勢做出判斷。在研究影響居民住房滿意度影響因素重要性排序時，首先運用德爾菲法對影響因素的重要性進行兩兩比較，從而確定各影響因素的重要性。德爾菲法的優(yōu)點是能夠充分發(fā)揮專家的專業(yè)知識和行業(yè)經(jīng)驗，集成專家的集體智慧進行定性分析，但無法進行定量分析。研究中將采用層次分析法進行權(quán)重賦值。

層次分析法（AHP）較好地彌補了這一缺點，AHP可以把復(fù)雜的決策問題表示為一個有序的遞階層次結(jié)構(gòu)，并通過人們的主觀判斷和科學(xué)計算確定各層次的結(jié)構(gòu)權(quán)重，是一種定性與定量相結(jié)合的方法。首先，通過對每一層次中各因素的重要性采用德爾菲法進行兩兩比較，用九級比例標(biāo)度將比較結(jié)果量化，然后建立權(quán)重判斷矩陣，最后運用矩陣?yán)碚撨M行權(quán)重系數(shù)求解，并進行一致性檢驗。該方法思路清晰、系統(tǒng)性強，能把定性判斷轉(zhuǎn)化為定量結(jié)果，彌補了德爾菲法只能進行定性分析的缺陷。

4 義烏居民商品住房滿意度實證分析

4.1 義烏居民商品住宅滿意度的特點

與普通商品相比，義烏居民商品住房滿意度具有以下兩大特點：

第一，評價主體的多層次性。義烏作為國家級國際貿(mào)易試點城市，其開發(fā)程度和經(jīng)濟外向度都很高，居民的住房需求存在很大的差異，即便是同一個住房商品，不同的人群也存在不同的滿意度。因此，在考量滿意度時，應(yīng)結(jié)合居民的主觀感受。

第二，研究對象的外部性。在考量居民住房滿意度時，其滿意度焦點并非僅僅局限于住房本身，還包括小區(qū)的環(huán)境、學(xué)區(qū)的配套、政府對小區(qū)周邊的未來規(guī)劃、政策等因素，具有很強的外部性。

4.2 居民商品住宅滿意度指標(biāo)賦權(quán)分析

首先，運用德爾菲法和層次分析法對影響居民商品住房滿意度的4個二級指標(biāo)進行賦權(quán)，判斷矩陣一致性檢驗值C.R.=0.003679<0.1，通過了判斷矩陣一致性檢驗。然后用同樣的方法分別對三級指標(biāo)行賦權(quán)，并通過了判斷矩陣一致性檢驗。其中，“房屋設(shè)計與質(zhì)量”的判斷矩陣一致性檢驗值C.R.=0.0034240.1，“小區(qū)內(nèi)部環(huán)境與設(shè)施”的判斷矩陣一致性檢驗值C.R.=0.0403320.1，“小區(qū)周邊環(huán)境與設(shè)施”的判斷矩陣一致性檢驗值C.R.=0.0118700.1，“物業(yè)管理”的判斷矩陣一致性檢驗值C.R.= 0.0261020.1。最后計算其綜合權(quán)重，如表1所示。

從權(quán)重計算結(jié)果來看，二級指標(biāo)中，房屋“自身”因素比重占45.5%，房屋外部因素（包括小區(qū)內(nèi)部環(huán)境、小區(qū)周邊環(huán)境與設(shè)施和物業(yè)管理）比重占54.5%。可見，住房作為商品，其價值已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出房屋本身。在房屋外部因素中，小區(qū)周邊環(huán)境與設(shè)施比重最大，占26.3%。結(jié)合三級指標(biāo)，在房屋“自身”因素中，“戶型設(shè)計”和“工程質(zhì)量”比重較大，分別占到本層級比重的47.0%和28.4%。房屋外部因素比重最大的小區(qū)周邊環(huán)境與設(shè)施各指標(biāo)中，教育配套最為重要，在本層級中比重占43.3%，可見，在教育資源不均衡的環(huán)境下，學(xué)區(qū)對住房價格的影響程度之大。綜合來看，目前影響義烏居民商品住房滿意度最主要的三個因素依次是戶型設(shè)計、工程質(zhì)量、教育配套。

4.3 居民商品住宅滿意度問卷調(diào)查

根據(jù)居民住房滿意度評價體系，問卷設(shè)計包括了24項內(nèi)容，其中，總體滿意度1項，滿意度指標(biāo)層內(nèi)容18項，業(yè)主及房屋基本信息5項。本次調(diào)查共發(fā)放問卷400份，收回384份，其中有效問卷367份。從樣本分布看，年齡主要集中在26-45歲之間，占61%，籍貫為義烏的占絕大多數(shù)，為70%。樓齡為1-5年和5-10年的分別占26%和46%，兩項合計占72%。調(diào)查中，滿意度相關(guān)內(nèi)容分為非常不滿意、不滿意、一般滿意、滿意、非常滿意五個等級，分別記為1、2、3、4、5。根據(jù)問卷中“總體滿意度”一項的統(tǒng)計結(jié)果，居民商品住房的總體平均滿意度為3.46，介于“一般滿意”和“滿意”之間，其他各項三級指標(biāo)滿意度見表1“調(diào)查分值”一欄。

4.4 居民商品住宅滿意度分析

滿意度調(diào)查結(jié)果顯示了調(diào)查對象對總體滿意度及各項三級指標(biāo)滿意度的主觀感受，為了調(diào)查結(jié)果更具科學(xué)性，接下來將利用各項指標(biāo)權(quán)重計算總體滿意度，并利用二級三級指標(biāo)權(quán)重計算出各項二級指標(biāo)的綜合滿意度，以更好地了解義烏居民商品住宅滿意度現(xiàn)狀。

4.4.1 總體滿意度

利用二級指標(biāo)和三級指標(biāo)的權(quán)重計算各指標(biāo)的綜合權(quán)重，并結(jié)合問卷調(diào)查的平均分值計算綜合分值，對綜合分值累計加總，得出居民商品住房滿意度分值為3.39，與直接通過問卷調(diào)查得出的“總體滿意度”分值3.46十分接近，居民商品住房整體滿意度處于“一般滿意”和“滿意”之間，數(shù)據(jù)與所構(gòu)建的商品住房滿意度評價體系體現(xiàn)了一致性。

4.4.2 二級指標(biāo)滿意度

房屋設(shè)計與質(zhì)量、小區(qū)內(nèi)部環(huán)境與設(shè)施、小區(qū)周邊環(huán)境與設(shè)施、物業(yè)管理在總體滿意度中的權(quán)重依次為0.455、0.141、0.263、0.141，把各個分項的調(diào)查滿意度平均值與權(quán)重進行綜合計算，得出房屋設(shè)計與質(zhì)量、小區(qū)內(nèi)部環(huán)境與設(shè)施、小區(qū)周邊環(huán)境與設(shè)施、物業(yè)管理四大指標(biāo)的滿意度分值依次為3.30、3.54、3.29、3.46。可見，雖然房屋設(shè)計與質(zhì)量對居民住房滿意度影響最大，但目前義烏居民對此項指標(biāo)的滿意度較低。

4.4.3 三級指標(biāo)滿意度

“私家車停放”一項滿意度最差，為2.54，可見開發(fā)商在商品住房開發(fā)時對義烏車輛增長和車位的需求估計不足；“健身場所與設(shè)施”“自然環(huán)境”和“小區(qū)秩序”的滿意度分別為3.10、3.20和3.20，與總體滿意度有一定差距；其他各項的滿意度與總體滿意度較為接近。

5 結(jié)論與建議

義烏居民商品住房滿意度實證研究顯示，在所有三級指標(biāo)中，戶型設(shè)計、工程質(zhì)量、教育配套是目前影響義烏居民商品住房滿意度最主要的三個因素，開發(fā)商在今后項目開發(fā)時應(yīng)以最主要的因素為著力點，提升居民商品住房滿意度?！八郊臆囃７拧薄敖∩韴鏊c設(shè)施”“自然環(huán)境” “小區(qū)秩序”等因素的滿意度有待提升，其中“私家車停放”是目前亟待解決的問題，建議可以從以下兩個方面著手解決：一是通過開辟新的地上和地下停車位、加強車輛管理等措施改善現(xiàn)有的車輛停放環(huán)境，二是開發(fā)商在住宅項目開發(fā)設(shè)計時充分考慮居民的車輛停放需求，以提高居民商品住房滿意度。

參考文獻：

1.陳林杰.房地產(chǎn)營銷與策劃實務(wù).機械工業(yè)出版社.2012

2.張炳江.層次分析法及其應(yīng)用案例.電子工業(yè)出版社.2014

作者簡介：

陳小平，碩士，講師，研究方向為房地產(chǎn)研究。

基金項目：

2014年度高校國內(nèi)訪問工程師校企合作項目“義烏市居民商品住房滿意度研究”（FG2014122）。