梁泉水

【摘 要】高校圖書(shū)館是高校的一個(gè)重要組成部分，在人才培養(yǎng)以及科研工作方面都發(fā)揮著不可或缺的作用。在某種程度上，高校圖書(shū)館的作用要通過(guò)為讀者服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，由此可見(jiàn)讀者服務(wù)工作的重要性。在高校，讀者服務(wù)的主體是廣大師生，在具體的服務(wù)過(guò)程中如能做到使廣大師生滿(mǎn)意，那就基本達(dá)到了高校圖書(shū)館的服務(wù)目的。本文具體針對(duì)高校圖書(shū)館在服務(wù)理念、服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境等方面來(lái)進(jìn)行分析，旨在為眾多高校圖書(shū)館在讀者服務(wù)這塊提供幫助。

【關(guān)鍵詞】高校圖書(shū)館 ? ?讀者服務(wù) ? ? 創(chuàng)新

圖書(shū)館作為整個(gè)高校圖書(shū)資源的匯集地，在某種程度上，使人類(lèi)文明得到了傳播，由此可見(jiàn)圖書(shū)館的重要性。圖書(shū)館工作是一種為人服務(wù)的工作，在新時(shí)期對(duì)它的發(fā)展也提出了新的要求?？茖W(xué)發(fā)展觀的核心是“以人為本”，在具體的圖書(shū)館工作中，也應(yīng)當(dāng)將這種思想充分運(yùn)用進(jìn)去，落實(shí)“以人為本”的理念，用真摯、熱情的服務(wù)滿(mǎn)足讀者對(duì)信息的需求，充分發(fā)揮圖書(shū)館的知識(shí)傳播作用。

一、服務(wù)理念的改善

理念創(chuàng)新是一切創(chuàng)新的基礎(chǔ)和前提。大學(xué)是人一生當(dāng)中最重要的時(shí)期，在這個(gè)時(shí)期，如能充分利用圖書(shū)館資源，定會(huì)對(duì)學(xué)生的發(fā)展起到良好的促進(jìn)作用。從某種意義上來(lái)說(shuō)，圖書(shū)館可以有效提升學(xué)生的思想境界、豐富學(xué)生的學(xué)習(xí)生活，對(duì)學(xué)生的發(fā)展有著深遠(yuǎn)影響。廣大師生作為高校圖書(shū)館的服務(wù)主體，圖書(shū)館在具體運(yùn)營(yíng)中，應(yīng)充分發(fā)揮其服務(wù)作用來(lái)滿(mǎn)足讀者，因?yàn)槿绻チ俗x者，圖書(shū)館也就相對(duì)應(yīng)失去存在的價(jià)值和意義。因此，為了跟上時(shí)代發(fā)展的潮流，圖書(shū)館工作要做到盡職盡責(zé)，同時(shí)還要做到更新服務(wù)理念，務(wù)必做到“三個(gè)轉(zhuǎn)變”和“三個(gè)樹(shù)立”原則。

“三個(gè)轉(zhuǎn)變”指的是：其一，是服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，要將傳統(tǒng)的服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代性開(kāi)放性的服務(wù)觀念。傳統(tǒng)的服務(wù)觀念較為保守、封閉，圖書(shū)管理者服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，只是把圖書(shū)服務(wù)工作當(dāng)成是一種擺設(shè)，沒(méi)有真正落實(shí)到位。因而現(xiàn)今要轉(zhuǎn)變觀念，將圖書(shū)管理服務(wù)工作落到實(shí)處，使其變成一種能為廣大師生帶來(lái)真正便利的服務(wù)工作。其二，是服務(wù)職能方面，由文獻(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)服務(wù)。以前的圖書(shū)管理服務(wù)工作只是簡(jiǎn)單地為讀者檢索圖書(shū)，快速完成任務(wù)而已，很少注重學(xué)生對(duì)知識(shí)的需求，因而現(xiàn)今必須得轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，全方位滿(mǎn)足學(xué)生的知識(shí)需求。其三，服務(wù)方式由接納式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。以前的圖書(shū)服務(wù)工作都只是被動(dòng)地接受讀者的要求，現(xiàn)今必須得轉(zhuǎn)變這種模式，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。

“三個(gè)樹(shù)立”是指：其一，樹(shù)立網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)理念。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，高校要善于運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)為讀者服務(wù)，有助于快速提高服務(wù)效率和服務(wù)水平。其二，樹(shù)立特色服務(wù)。每個(gè)高校都具有其自身特色，而在圖書(shū)服務(wù)工作中，應(yīng)將這種特色具體運(yùn)用進(jìn)去，打造服務(wù)品牌。其三，樹(shù)立資源共享理念。意思是要將高校圖書(shū)館進(jìn)行對(duì)外開(kāi)放，形成資源共享。但這種理念目前很多高校都難以達(dá)到。

創(chuàng)新了服務(wù)理念后，將“三個(gè)轉(zhuǎn)變”“三個(gè)原則”具體運(yùn)用到高校進(jìn)行試點(diǎn)工作。云南師范大學(xué)對(duì)本校讀者進(jìn)行了抽樣問(wèn)卷調(diào)查，共發(fā)放1000份問(wèn)卷，回收875份，回收率為87.5%。調(diào)查的主要對(duì)象為本校大學(xué)生及各專(zhuān)業(yè)的教師，覆蓋面極廣，有利于調(diào)查效果的可信度。調(diào)查結(jié)果如表1所示：

表1 ?改進(jìn)服務(wù)理念后讀者的滿(mǎn)意度調(diào)查

滿(mǎn)意 比較滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意

64% 21% 5%

由表1可見(jiàn)，通過(guò)對(duì)云南師范大學(xué)的學(xué)生進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)滿(mǎn)意度竟達(dá)85%，由此可見(jiàn)服務(wù)理念創(chuàng)新的可行性。

二、服務(wù)模式的改善

進(jìn)行讀者服務(wù)工作的核心是服務(wù)模式創(chuàng)新。在新時(shí)期，眾多高校的學(xué)生對(duì)知識(shí)的需求達(dá)到了前所未有的高度，精神上的空虛只能靠精神食糧來(lái)進(jìn)行填補(bǔ)，他們迫切需要較全面的知識(shí)服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足自己的需求。但由于高校學(xué)生眾多，每天能容納的學(xué)生有限，因而在信息化、網(wǎng)絡(luò)化如此發(fā)達(dá)的當(dāng)今社會(huì)，高校的圖書(shū)館服務(wù)也開(kāi)始向數(shù)字化模式轉(zhuǎn)變。數(shù)字化服務(wù)在一定程度上節(jié)省了讀者查找資料的時(shí)間，有效提高了閱讀效率，因而在現(xiàn)今許多高校都得到了推廣使用。在此種情況下，高校圖書(shū)館需不斷改進(jìn)服務(wù)模式，努力做到在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下也能給讀者提供便利服務(wù)。具體措施有：其一，高校圖書(shū)館要根據(jù)讀者的閱讀特征以及閱讀興趣，適當(dāng)?shù)貫樽x者推薦他們可能需要的信息;其二，為了給廣大讀者提供能夠用來(lái)科研、分析解決問(wèn)題的策略，高校圖書(shū)館應(yīng)充分利用數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、知識(shí)提取等技術(shù)對(duì)知識(shí)進(jìn)行加工和整合;其三，在信息服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，需要大量的專(zhuān)業(yè)人員組成團(tuán)隊(duì)，以便于服務(wù)的開(kāi)展，因此高校必須從圖書(shū)管理隊(duì)伍中進(jìn)行精挑細(xì)選，選擇合適的專(zhuān)業(yè)人才來(lái)組建信息專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，這樣有利于提高圖書(shū)館的整體服務(wù)水平，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、服務(wù)內(nèi)容的改善

高校圖書(shū)館為了給讀者提供更滿(mǎn)意的服務(wù)，在新形勢(shì)下必須要對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行創(chuàng)新，這樣才能符合現(xiàn)今高校的發(fā)展水平。具體的服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容有：其一，高校圖書(shū)館不僅要用熱情的態(tài)度接納所有讀者，還需把被動(dòng)讀者變?yōu)檎嬲嬲膱D書(shū)使用者，激發(fā)他們閱讀的興趣，使他們從被動(dòng)閱讀變?yōu)橹鲃?dòng)閱讀，由此，才能發(fā)揮圖書(shū)館的作用;其二，高校圖書(shū)館要定期開(kāi)展讀者培訓(xùn)教育，現(xiàn)今許多學(xué)校圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理之后，很多學(xué)生都不會(huì)在網(wǎng)上來(lái)檢索圖書(shū)，因此，圖書(shū)館可以通過(guò)開(kāi)設(shè)信息檢索課、網(wǎng)上培訓(xùn)等，使讀者能夠在最短的時(shí)間內(nèi)檢索到心儀的圖書(shū)，使他們能夠充分了解圖書(shū)館的具體資源;其三，高校圖書(shū)館必須始終堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，“以人為本”并不是一句簡(jiǎn)單的口號(hào)，而應(yīng)落實(shí)到具體行動(dòng)當(dāng)中，高校圖書(shū)館服務(wù)工作者一言一行都應(yīng)充分體現(xiàn)服務(wù)理念，做到使全體師生都對(duì)服務(wù)感到溫暖和滿(mǎn)意。

四、服務(wù)環(huán)境的改善

讀者服務(wù)的物質(zhì)載體為閱讀環(huán)境。如果缺少一個(gè)良好的閱讀環(huán)境，讀者將不能進(jìn)行有效閱讀，嚴(yán)重影響到閱讀的質(zhì)量。因此，高校圖書(shū)館必須為廣大師生讀者營(yíng)造一個(gè)舒適、和諧的閱讀環(huán)境。改善閱讀環(huán)境的第一點(diǎn)是：高校要加強(qiáng)環(huán)境建設(shè)。環(huán)境指的是：圖書(shū)館內(nèi)的設(shè)計(jì)要講究簡(jiǎn)潔、明快、素雅，要能夠與周?chē)沫h(huán)境相協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，給讀者一種親切的氛圍，這樣有助于讀者全身心投入到閱讀中。圖書(shū)館外觀的裝飾、顏色要以冷色調(diào)為主，充分顯示出圖書(shū)館“靜”的氣質(zhì)。圖書(shū)館前后要注重綠化的栽培，有利于凈化圖書(shū)館周?chē)諝?。此外，為了給讀者提供豐富的生活服務(wù)、信息服務(wù)、文化服務(wù)等，在圖書(shū)館內(nèi)還應(yīng)配備查閱室、信息服務(wù)室、學(xué)術(shù)活動(dòng)室等，為讀者帶來(lái)諸多便利。其二，還應(yīng)注重圖書(shū)館軟環(huán)境的建設(shè)。軟環(huán)境建設(shè)指的是圖書(shū)館在為讀者提供全方位服務(wù)的同時(shí)，還要注意服務(wù)的態(tài)度。對(duì)每一位進(jìn)館的讀者給予平等對(duì)待，對(duì)他們充分信任，尊重每一位讀者的自由選擇時(shí)間。同時(shí)，館員還要以親切的笑容、禮貌的語(yǔ)言與每一位讀者進(jìn)行溝通、交流，了解他們的需要。對(duì)于讀者的無(wú)意過(guò)失行為要進(jìn)行寬恕，并幫助其解決問(wèn)題。

改善了高校圖書(shū)館服務(wù)環(huán)境之后，具體選取了廣西師范大學(xué)為研究調(diào)查對(duì)象，隨機(jī)對(duì)廣西師范大學(xué)的600名學(xué)生進(jìn)行了抽樣問(wèn)卷調(diào)查，有效調(diào)查為547份，有效率為91.1%，調(diào)查的對(duì)象涉及各專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，以及各年齡階段的教師，調(diào)查范圍較為全面，以保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性”。具體的調(diào)查結(jié)果如表2所示：

表2 ?改善環(huán)境前后讀者對(duì)圖書(shū)館環(huán)境舒適度調(diào)查

舒適 比較舒適 不舒適

環(huán)境改善前 46% 33% 21%

環(huán)境改善后 74% 22% 4%

由上表2所示：可以明顯發(fā)現(xiàn)改善之后讀者認(rèn)為圖書(shū)館環(huán)境更為舒適。由此說(shuō)明了圖書(shū)館的環(huán)境工作對(duì)讀者服務(wù)工作的重要性，因?yàn)槭孢m的環(huán)境可以留住更多的讀者，使讀者愿意長(zhǎng)時(shí)間待在圖書(shū)館，由此也充分發(fā)揮了圖書(shū)館的作用。

五、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，高校圖書(shū)館必須時(shí)刻保持先進(jìn)的服務(wù)理念，充分做到全心全意為廣大師生提供滿(mǎn)意的服務(wù)，為廣大師生進(jìn)行科研和學(xué)習(xí)保駕護(hù)航，在促進(jìn)師生發(fā)展的同時(shí)，在另一個(gè)角度上也促進(jìn)了整個(gè)學(xué)校的發(fā)展壯大。

【參考文獻(xiàn)】

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