王聰+++薛靜

摘 要：為滿足新生群體的多樣化環(huán)境感知需求及創(chuàng)新能力提升，同時為知識獲取及交互式協(xié)同工作提供響應(yīng)和決策，重在做好面向服務(wù)管理的業(yè)務(wù)流程的規(guī)范梳理。通過分析高校信息化應(yīng)用需求，明確信息化建設(shè)中的智慧應(yīng)用是一項(xiàng)貫穿管理始終的服務(wù)體系，探討了服務(wù)管理的組織構(gòu)成與框架，結(jié)合迎新實(shí)踐提出 “五通”策略，旨在使業(yè)務(wù)溝通、數(shù)據(jù)融通、資源流通、信息互通、服務(wù)貫通的管理理念對高校信息化實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展有所啟發(fā)。

關(guān)鍵詞：高校信息化；智慧迎新；服務(wù)管理

中圖分類號：TP315 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-8454（2015）11-0061-04

一、高校信息化應(yīng)用的需求

當(dāng)前，高校信息化應(yīng)用已成為提高辦學(xué)質(zhì)量、培養(yǎng)卓越人才的重要舉措，涉及教學(xué)、科研、管理、服務(wù)，甚至全方位領(lǐng)域，校園各群體正在逐漸適應(yīng)無縫互聯(lián)與開放創(chuàng)新的智能集成環(huán)境。探索校園服務(wù)管理創(chuàng)新已然成為高校智慧應(yīng)用的標(biāo)志。

1.優(yōu)化用戶群體對校園信息化環(huán)境的需求

以物聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的工作、學(xué)習(xí)和生活一體化教育環(huán)境，將教學(xué)、科研、管理和校園生活充分融合，學(xué)生任意利用移動終端進(jìn)行學(xué)習(xí)，隨時獲取所需信息并傳遞。[1]因此，智能化的任何服務(wù)與管理的應(yīng)用都要有必備條件，即承載服務(wù)感知的統(tǒng)一基礎(chǔ)設(shè)施平臺、安全穩(wěn)定的有線與無線雙網(wǎng)覆蓋的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，以及統(tǒng)一的數(shù)據(jù)共享平臺和綜合信息服務(wù)平臺。通過發(fā)揮信息技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)、平臺、資源整合等方面的優(yōu)勢，多元結(jié)合技術(shù)、心理、管理等易融合因素，形成高校信息化的智能服務(wù)特色，見表1。有效整合校內(nèi)外信息資源，創(chuàng)建多向互動的智慧服務(wù)與管理工作平臺，增強(qiáng)時效性、參與性與設(shè)計(jì)性。

2.滿足資源類型多元化、信息傳遞個性化、數(shù)據(jù)管理規(guī)范化的需求

高校信息化不是一個華麗的光環(huán)，要為學(xué)校發(fā)展提供有效服務(wù)，為教育提供決策作用。建設(shè)中除了接入無線網(wǎng)絡(luò)、出口帶寬、信息化領(lǐng)導(dǎo)能力、系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)模等硬性指標(biāo)外，還應(yīng)強(qiáng)化人性化管理，智能化信息傳輸和獲取、生態(tài)化發(fā)展的服務(wù)效能。在研究當(dāng)代大學(xué)生心理和活動機(jī)制的基礎(chǔ)上，分析影響學(xué)生行為意識的各種客觀因素。如新生從入校開始，應(yīng)該擁有屬于自己唯一的信息角色，利用信息技術(shù)改變傳統(tǒng)迎新模式，讓個體數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成整體格式而得到統(tǒng)一管理和集中共享，利用信息化手段改進(jìn)迎新工作，為新入學(xué)群體提供更便捷、更友好的迎新環(huán)境，使每個學(xué)生的電子身份伴隨其度過整個大學(xué)生活。[2]

經(jīng)調(diào)研，國外知名高校大多在其學(xué)校網(wǎng)站上提供詳細(xì)的新生指引，配合各種經(jīng)驗(yàn)帖子、圖解，甚至以通俗易懂的漫畫形式透徹地展示學(xué)校文化，學(xué)生利用自發(fā)信息搜集和整合能力獲取信息量，不但使新生入學(xué)能夠井然有序、便捷高效，而且讓“技術(shù)”在校園活動中發(fā)揮溝通情感的橋梁作用，形成常態(tài)化交流。因此，信息化對服務(wù)需求是信息化服務(wù)介入行為方式的主要動因。

3.適合服務(wù)業(yè)務(wù)拓展和管理模式變更的需求

我國《教育信息化十年發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》中明確提出優(yōu)化教育管理與服務(wù)流程，支持學(xué)校服務(wù)與管理流程優(yōu)化與再造，建設(shè)完善的信息發(fā)布、知識共享、管理服務(wù)和校園文化生活服務(wù)等數(shù)字化平臺。[3]高校要探索以信息化引領(lǐng)教育理念和教育模式的創(chuàng)新，形成面向全校師生的服務(wù)管理思路。

在日常各項(xiàng)業(yè)務(wù)煩瑣、重復(fù)的處理解決中，會涉及跨部門數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)間存在密切關(guān)聯(lián)和持續(xù)互通的需要，信息間也有流通和利用的需要，通過梳理和規(guī)范所有參與迎新活動的業(yè)務(wù)部門流程，并依據(jù)需要重新構(gòu)建系統(tǒng)；通過基礎(chǔ)數(shù)據(jù)交換和共享，構(gòu)成唯一、準(zhǔn)確和完整的數(shù)據(jù)流，對明確性問題提供最優(yōu)質(zhì)的解決方案，對可能性問題進(jìn)行評估、預(yù)測與防范，并總結(jié)出相關(guān)規(guī)律與方法，使招生、迎新、學(xué)習(xí)、離校、就業(yè)等關(guān)聯(lián)信息形成數(shù)據(jù)對接，用于指導(dǎo)其它問題的綜合、準(zhǔn)確、實(shí)時解決，實(shí)現(xiàn)高校服務(wù)管理的科學(xué)化、人性化和規(guī)范化。[4]

二、“智慧型”服務(wù)管理的組織構(gòu)成

隨著我國教育信息化基礎(chǔ)設(shè)施的逐步完善，在應(yīng)用創(chuàng)新方面逐漸側(cè)重學(xué)校的發(fā)展和師生的需求。學(xué)校教育要從傳授知識為主轉(zhuǎn)變?yōu)榕囵B(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)與終身學(xué)習(xí)的能力為主，以注重學(xué)科知識的學(xué)習(xí)和關(guān)心如何引導(dǎo)學(xué)生應(yīng)用信息技術(shù)工具來解決問題這兩方面并行，強(qiáng)調(diào)以信息技術(shù)改善教育學(xué)習(xí)方式。[5]讓學(xué)生把技術(shù)作為獲取知識和加工信息、為解決問題而服務(wù)的工具，正如《老子》中“授人以魚，不如授之以漁”的道理。當(dāng)然，“授”與“受”的情感建立與維系也甚為重要，不能因?yàn)樾畔⒓夹g(shù)的介入而忽略師生的直接對話和溝通。

從構(gòu)建組織管理過程的角度看，要形成較完善的服務(wù)體系，就要在以需求為導(dǎo)向的信息技術(shù)環(huán)境中對業(yè)務(wù)進(jìn)行管理并優(yōu)化，從工作效能中分離出業(yè)務(wù)技術(shù)和感知程度，如圖1所示。通過對各數(shù)據(jù)元素間轉(zhuǎn)化關(guān)系和交互過程中的驅(qū)動因素進(jìn)行效能監(jiān)控，從而給予相對有價值的組織鏈分析，并給出決策方案。隨著信息化的推動，目前，很多高校已經(jīng)從數(shù)字校園向智慧校園邁進(jìn)，并著重開始探索本土特色的過渡模式，這是一個長期的系統(tǒng)化工程。[6]作為校方，應(yīng)積極發(fā)揮信息化導(dǎo)向和引領(lǐng)的作用，按照國家信息化標(biāo)準(zhǔn)，建立適合校情的信息化管理制度，涉及教學(xué)、科研、管理和服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，使學(xué)校的受益者、建設(shè)者和推動者能夠主動參與到信息交互的過程中，以信息技術(shù)為載體，通過業(yè)務(wù)溝通、信息流通、資源互通、數(shù)據(jù)融通等各服務(wù)要素之間的關(guān)系，在信息化環(huán)境支撐下貫通“服務(wù)”理念，以實(shí)現(xiàn)決策應(yīng)用的價值。（見圖2）

1.以業(yè)務(wù)溝通為基礎(chǔ)

“迎新”是涉及部門眾多、范圍廣、跨業(yè)務(wù)寬泛、流程相對復(fù)雜、系統(tǒng)維護(hù)持續(xù)性差的一項(xiàng)服務(wù)與管理并行的工作。通過發(fā)揮部門管理導(dǎo)向和明確責(zé)任協(xié)作，重新設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)和過程，設(shè)計(jì)模式要體現(xiàn)各業(yè)務(wù)部門的工作思路，技術(shù)運(yùn)用要協(xié)調(diào)資源，形成服務(wù)對接，逐步實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通。這是業(yè)務(wù)集中管理和共享的基礎(chǔ)。

2.以信息流通為導(dǎo)向

加強(qiáng)參與迎新各部門的信息流向和工作配合，按照信息要素間的關(guān)聯(lián)性，科學(xué)分解管理內(nèi)容，系統(tǒng)改造管理對象，通過對各信息環(huán)節(jié)采集和發(fā)送，以完善信息流和信息共享機(jī)制帶動整個高校管理的暢通，開放動態(tài)的信息匯集有助于集中管理和規(guī)范服務(wù)，保證決策效能。

3.以資源互通為突破

規(guī)范各部門信息源，引導(dǎo)學(xué)生正確利用資源查閱和學(xué)習(xí)，尤其是適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)信息資源使用方式。例如，今年許多高校應(yīng)用了網(wǎng)絡(luò)信息推送、刷卡報到、公共微信群、QQ群互動等手機(jī)迎新助手，在迎合年輕人使用習(xí)慣的同時，也讓他們發(fā)現(xiàn)平時多用于娛樂的技術(shù)也可以用于規(guī)劃自己的學(xué)業(yè)和生活，從側(cè)面幫助形成正確的網(wǎng)絡(luò)信息使用思維方式，更利于滿足多個校區(qū)之間資源調(diào)配的需求。

4.以數(shù)據(jù)融通為標(biāo)準(zhǔn)

大數(shù)據(jù)全面、多源的數(shù)據(jù)作為優(yōu)化服務(wù)的手段納入高校信息化管理與發(fā)展中，周詳?shù)臄?shù)據(jù)規(guī)范是保障信息化可持續(xù)發(fā)展的約束向?qū)?。[7]一方面，由于迎新工作自身存在實(shí)時性（現(xiàn)場辦理）、復(fù)雜性（跨部門，涉及眾多部門）、多變性（跨業(yè)務(wù)），必須搭建統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)平臺，各部門應(yīng)明確各自的數(shù)據(jù)維護(hù)責(zé)任；另一方面，迎新流程的優(yōu)化涉及梳理手續(xù)次序、整理業(yè)務(wù)類別、系統(tǒng)模塊組成、提取前置信息、操作功能設(shè)計(jì)、安排現(xiàn)場程序、歸納整合流程、采集相關(guān)數(shù)據(jù)、再次梳理步驟、提供決策依據(jù)等服務(wù)內(nèi)容，涉及迎新參與部門、報到手續(xù)環(huán)節(jié)、現(xiàn)場技術(shù)支持等復(fù)雜因素，因此相應(yīng)的系統(tǒng)功能要遵循統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，保證各部門數(shù)據(jù)的一致性、準(zhǔn)確性及快速流轉(zhuǎn)。

5.以服務(wù)貫通為目標(biāo)

由于迎新工作只是校園服務(wù)管理工作的一部分，迎新給新生和家長留下了初到學(xué)校的第一印象，為使之盡快適應(yīng)環(huán)境，最初的服務(wù)策略要考慮到整個業(yè)務(wù)的生命周期，打通各業(yè)務(wù)系統(tǒng)，貫穿于一個學(xué)生從入校到離校的始終，幫助加強(qiáng)學(xué)生從入校到離校的全周期輔助管理，使之常態(tài)化。

如北京大學(xué)的迎新系統(tǒng)設(shè)計(jì)以時間和空間兩個維度貫穿了高等學(xué)府的校園文化，并以腳印的行徑圖案標(biāo)注了業(yè)務(wù)流程，在特色化親和迎新的同時也創(chuàng)新地展示了一流大學(xué)的管理與服務(wù)理念。這種迎新策略使迎新板塊專題化，便于新生更直接地感受到濃厚特色的校園文化，從而增強(qiáng)校園凝聚力與向心力，營造健康良好的學(xué)習(xí)氛圍。

三、智慧迎新案例解析

我校是國內(nèi)較早期采用數(shù)字迎新方式的高校之一。隨著學(xué)校信息化建設(shè)的推進(jìn)，我校于2013年啟動了迎新系統(tǒng)的全面建設(shè)和改造工作，此項(xiàng)工作根據(jù)我校實(shí)際情況主要從管理、服務(wù)和應(yīng)用三個方面逐層剝繭抽絲、深入改進(jìn)。2014年9月，我校以智慧迎新的嶄新面貌接待了來自各地的7000余名學(xué)生，傳統(tǒng)的迎新系統(tǒng)從業(yè)務(wù)應(yīng)用到服務(wù)組件的形式，簡化部署流程，實(shí)現(xiàn)了新生報到程序基本數(shù)據(jù)的集中管理，并為學(xué)校各部門提供了及時準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和解決問題的依據(jù)。

1.“迎新”體系設(shè)計(jì)理念

我校在信息化體系部署上，以服務(wù)的高度集成、統(tǒng)一的權(quán)限管理、高效的數(shù)據(jù)共享為設(shè)計(jì)核心，按照“學(xué)生為根”的主線，把握本校特色，明確服務(wù)功能，界定清晰的職責(zé)劃分，調(diào)動全校參與積極性，系統(tǒng)化地對校園每一處可以展示或與學(xué)生溝通的載體做設(shè)計(jì)，充分利用最先進(jìn)的信息技術(shù)手段，給迎新服務(wù)管理提供強(qiáng)有力的信息化支撐。

全新的迎新體系從信息存儲、交互手段和數(shù)據(jù)環(huán)節(jié)等方面利于整個流程的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，完成系統(tǒng)需求分析、功能定位、架構(gòu)設(shè)計(jì)和技術(shù)實(shí)現(xiàn)等各項(xiàng)任務(wù)，由學(xué)校信息中心負(fù)責(zé)共享數(shù)據(jù)庫維護(hù)和統(tǒng)一管理工作。

2.措施和應(yīng)用效果

結(jié)合我校迎新工作的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，將服務(wù)與管理融為一體，完善了迎新系統(tǒng)模塊功能，為管理部門提供了全面的新生基本信息數(shù)據(jù)。類別數(shù)據(jù)庫為應(yīng)用系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)支撐，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換整合，使相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)一方面要支持跨部門業(yè)務(wù)交互的應(yīng)用系統(tǒng)集群；另一方面在各類系統(tǒng)建設(shè)基礎(chǔ)上構(gòu)建恰當(dāng)?shù)囊苿臃?wù)，提供新生報到過程和各報到環(huán)節(jié)的實(shí)時狀態(tài)和及時、準(zhǔn)確、權(quán)威的報到統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，覆蓋學(xué)生從報到前、報到現(xiàn)場、入學(xué)后等信息的各環(huán)節(jié)，為新生報到管理工作提供了決策依據(jù)，簡化了管理流程、優(yōu)化了應(yīng)用效果，減輕了管理人員的工作量，使整個迎新報到過程井然有序，使普通業(yè)務(wù)管理達(dá)到更高層次的服務(wù)。

措施一：重構(gòu)迎新網(wǎng)站

“設(shè)計(jì)”服務(wù)于受眾。全新的迎新網(wǎng)站精心做了清晰的頁面布局，直接下掛門戶，對用戶群體進(jìn)行角色授權(quán)，整合了以往分散在各部門及學(xué)院的重要信息，一鍵式登錄獲取并得到確認(rèn)；同時設(shè)置關(guān)鍵事件時間節(jié)點(diǎn)，公開了學(xué)生最關(guān)注的報到流程和管理制度，提前公布學(xué)生最關(guān)心的校園信息，如學(xué)院簡介、近期活動等，便于學(xué)生、家長在報到之前查閱，以更加豐富的功能和更加友好的界面多途徑地為新生報到和迎新管控提供便利措施。

措施二：協(xié)調(diào)跨部門業(yè)務(wù)的集中展示

為了將以往信息管理功能轉(zhuǎn)換為可復(fù)用的應(yīng)用服務(wù)，我校多次分階段對整個迎新流程中涉及的部門進(jìn)行業(yè)務(wù)疏通、整理，合理控制服務(wù)與跨業(yè)務(wù)的協(xié)同工作，在操作策略上盡可能把工作前置在假期，新生入學(xué)報到前就能了解相關(guān)政策通知、校園地圖和社團(tuán)活動，包括上傳個人資料、繳納學(xué)習(xí)生活費(fèi)用等。[8]隨后工作人員采集有效信息，以電子數(shù)據(jù)的方式呈現(xiàn)，為學(xué)生增添良好的入學(xué)體驗(yàn)，為“輕裝上陣”做好服務(wù)指引。同時，為迎新現(xiàn)場提供了迎新數(shù)據(jù)展示環(huán)節(jié)，通過現(xiàn)場大屏的圖表數(shù)據(jù)展示了迎新總體情況和曲線分析，實(shí)施查閱迎新動態(tài)，并與校領(lǐng)導(dǎo)、工作人員、學(xué)生、家長和各管理部門及時協(xié)調(diào)、解決問題并提供決策，如圖3所示。所有模塊都可根據(jù)自己實(shí)際數(shù)據(jù)生成迎新進(jìn)度圖等統(tǒng)計(jì)圖表，獲取新生的具體信息。

措施三：以流程階段整合服務(wù)管理

從我校信息化規(guī)劃和建設(shè)實(shí)際出發(fā)，為了適應(yīng)業(yè)務(wù)變化的要求，集成大量的基于不同應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和信息，將工作流分為預(yù)案、實(shí)踐、應(yīng)用和收效四個階段，圍繞服務(wù)構(gòu)建系統(tǒng)，最大化縮短迎新時間，有效整合了管理信息缺失，為學(xué)校管理的科學(xué)決策提供及時準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持。

措施四：啟用智能應(yīng)用引導(dǎo)程序

為了完善智能服務(wù)類型，貼近年輕人使用習(xí)慣，系統(tǒng)設(shè)計(jì)更具時代感，學(xué)校信息中心聯(lián)合軟件學(xué)院共同開發(fā)研制了手機(jī)網(wǎng)上迎新系統(tǒng)，并基于百度地圖深度開發(fā)的校園全景導(dǎo)航，提供查詢、導(dǎo)航分類顯示的地理信息、適當(dāng)?shù)馁Y訊和最優(yōu)化的信息幫助，設(shè)置了關(guān)鍵信息點(diǎn)，開啟了“掌上大學(xué)生活”服務(wù)模式，直接做服務(wù)導(dǎo)向。如圖4所示，利用易操作、可視化的交互界面，充分展示新老校區(qū)建筑的歷史內(nèi)涵和文化底蘊(yùn)，學(xué)生通過手機(jī)客戶端快速了解各種信息，隨時隨地定位所在區(qū)域、選擇交通工具和確定地點(diǎn)，家長可以通過校園移動助手，查閱學(xué)校周圍的食宿及旅游信息。

高效、便捷的“智慧型”入學(xué)服務(wù)，受到學(xué)生和家長的歡迎與好評，為全校性工作協(xié)作開辟了新思路的同時，也為教學(xué)和科研結(jié)合實(shí)踐活動搭建了新平臺。

3.實(shí)踐分析

迎新工作涉及的部門眾多，任務(wù)集中且工作量大，提前安排好網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、數(shù)據(jù)庫支持、組織培訓(xùn)和問題預(yù)案，并提前做好機(jī)房、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、服務(wù)器等基礎(chǔ)設(shè)施檢查和系統(tǒng)測試，確保相關(guān)服務(wù)軟件應(yīng)用正常，通過配合相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)安全策略和安全設(shè)備及預(yù)案制度，技術(shù)人員在現(xiàn)場隨時支持，按照操作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范作業(yè)，不斷完善運(yùn)維保障措施，以安全穩(wěn)定保障智慧應(yīng)用。[9]

為了迎新過后信息的持續(xù)利用價值，系統(tǒng)功能更加側(cè)重服務(wù)拓展及潛在數(shù)據(jù)的開發(fā)，產(chǎn)生的數(shù)據(jù)要隨標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入管理統(tǒng)計(jì)環(huán)節(jié)，貫通學(xué)生的教務(wù)管理，甚至離校，總結(jié)成果、梳理經(jīng)驗(yàn)、剖析不足，為未來建成基于移動平臺的全程一站式考、迎、離、管的服務(wù)體系做儲備過程，形成良好穩(wěn)定的工作機(jī)制。

2014年，我校有90%的新生通過系統(tǒng)完成入學(xué)注冊、學(xué)費(fèi)繳納等相關(guān)手續(xù)的辦理，大大提高了現(xiàn)代化高校辦公效率。在校領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注和支持下，按照我校信息化建設(shè)規(guī)劃要求，加大信息化手段在教學(xué)、管理各流程的滲透，加速學(xué)校大OA體系的優(yōu)化，對類別基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行了大幅優(yōu)化與升級改造，與迎新系統(tǒng)同時搭建的還有服務(wù)畢業(yè)生的“離校”和“數(shù)字簽約平臺”等系統(tǒng)，為師生提供不斷完善和諧的校園感知環(huán)境。

未來的高校迎新還將持續(xù)創(chuàng)新，它像一盞指路明燈，照亮著校園的每一個角落，促進(jìn)異構(gòu)的教育信息系統(tǒng)的進(jìn)化與互聯(lián)，加快實(shí)現(xiàn)高等教育與管理體制變革。

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（編輯：王天鵬）